# Resolução de problemas

Esta seção tem como objetivo ajudar a fornecer assistência de solução de problemas para o Zoom central de contato. Devido à complexidade do serviço, orientações específicas não são amplamente aplicáveis. Em vez disso, esta seção fornece estratégias gerais para autorresolução. Se a sua situação não se aplicar a essas estratégias gerais, [envie um ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) para a equipe de Suporte do Zoom.

### A abordagem “Desde quando?”

A abordagem de solução de problemas “Desde quando” concentra-se em identificar quando as coisas funcionaram pela última vez e em identificar o que mudou desde esse momento. Na maioria das vezes, se algo estava funcionando anteriormente sem problemas, algo foi alterado e isso não foi levado em conta atualmente.

Perguntas úteis a fazer incluem:

1. Isso já funcionou alguma vez?
2. Se sim, quando **especificamente**, parou de funcionar?
   1. O que foi formalmente alterado entre esses momentos?
      1. Rede corporativa
      2. Configurações do Portal web do Zoom
      3. O Zoom [lançou recentemente uma atualização](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067626) que possa afetar isso?
      4. Se houver agentes envolvidos, o perfil, as Filas ou as atribuições deles mudaram?
3. Se não, por favor [envie um ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) para a equipe de Suporte do Zoom.

### Verificar, usar e fornecer IDs de engajamento

Um ID de engajamento é um identificador exclusivo atribuído às interações individuais de clientes dentro do Zoom central de contato. Esses IDs permitem o rastreamento e a solução de problemas precisos das interações em vários pontos de contato, como chamadas de voz, sessões de chat ou e-mails, e servem como ponto de referência para recuperar detalhes abrangentes da interação, incluindo a atividade do agente, as entradas do cliente, os eventos do sistema e os carimbos de data e hora.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfdkOPyzI_9NcsSkgmWJGUVtvJnMNTi2EE9JVbZjqC9DuDPl7t6aNgsLo20TGm5ze0cdhQNHzMvv4H5UScK1id8w3ijhinCbRqwqMGg7rXk7eE_qyURSbS4m5NiKYDsmkrxoCfZxw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ao solucionar problemas com o Suporte do Zoom, muitas vezes é necessário fornecer IDs de engajamento específicos, e fornecê-los no início do processo de suporte pode ajudar a acelerar o processo de investigação.

Os IDs de engajamento podem ser encontrados na **Registros** seção do Zoom central de contato no Portal web do Zoom. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [acesso aos registros de engajamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059305) e aos IDs.

### Use os registros

do Zoom central de contato [registros de operação](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/account-level-reports.md#operation-logs) oferecem insights valiosos sobre alterações feitas no produto, incluindo a data e a hora da alteração, o e-mail do usuário que a fez e o item específico que foi modificado. Aproveitar a função de pesquisa pode ser particularmente útil para localizar alterações inesperadas em perfis de usuário ou Configurações que possam causar confusão.

### Verifique o Painel

A subseção do Zoom central de contato de [o Painel do Zoom](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/the-zoom-contact-center-dashboard.md) fornece detalhes úteis para identificar experiências de chamadas problemáticas, incluindo chamadas com pontuações médias de opinião mal avaliadas e os detalhes subjacentes de Qualidade do serviço dessas chamadas. Ao visualizar os detalhes de uma chamada mal avaliada, os administradores podem identificar se os problemas estavam relacionados a coisas como jitter, latência ou perda de pacotes, e em qual lado da chamada o problema ocorreu — ou seja, o agente ou o consumidor.

### ID do chamador

Para dúvidas ou problemas relacionados ao ID do chamador, recomenda-se que os clientes visitem a Central de suporte do Zoom e consultem o [artigo de Perguntas frequentes sobre ID do chamador](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058706). Caso contrário, por favor [envie um ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) para a equipe de Suporte do Zoom.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/troubleshooting.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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