# Zoom Workforce Management (WFM)

As seções a seguir descrevem funcionalidades disponíveis para supervisores do Zoom central de contato e do Workforce Management (WFM).

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**Nota**

Esta seção pressupõe que os supervisores tenham uma licença do Zoom Workforce Management atribuída e que o produto esteja totalmente configurado em uma conta, incluindo recursos essenciais como Previsões, Escalas, Atividades, Turnos e mais. Os processos descritos nesta seção não são exaustivos e se destinam a fornecer uma compreensão geral de como usar o produto no dia a dia. Leitores com dúvidas são incentivados a consultar a [Zoom Workforce Management (WFM) seção explicativa](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) para uma visão geral abrangente do produto e dos seus componentes fundamentais, ou fale com a equipa da conta Zoom para obter mais informações.
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### agendando

Esta seção fornece uma visão geral da experiência de agendando do supervisor.

Embora o Zoom espere que a previsão se torne o método de agendando mais comumente usado em comparação com o agendando manual, as previsões não podem ser geradas sem primeiro estabelecer a infraestrutura subjacente de agendando. Por esse motivo, esta seção იწყ? [Zoom Workforce Management (WFM) Conceitos Fundamentais](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) seção para esclarecimentos adicionais.

Para instruções detalhadas, passo a passo, sobre como configurar a infraestrutura subjacente de agendando, visite a Central de suporte de Zoom para obter orientação sobre [configurando os agendamentos e atividades do Workforce Management (WFM) no Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Criando um Agendar**</mark>

Criar um Agendar no Zoom Workforce Management pode ser entendido como um processo em três etapas: **Configuração**, **Planejamento**, e **Refinamento**. Embora essas etapas exijam subprocessos adicionais — como criar uma Previsão ou um Turno —, à medida que você cria a infraestrutura subjacente (por exemplo, Grupos de agendando, Atividades e Turnos), o processo é simplificado com o tempo, pois a infraestrutura de agendando pode ser continuamente reutilizada.

**Configuração**

Para iniciar o agendando no Zoom Workforce Management, o primeiro passo exige o estabelecimento da infraestrutura central de agendando que suporta o processo. Isso inclui a criação de Scheduling Groups, Activities e Shifts que serão vinculados a Agents. Assim que esses elementos de infraestrutura estiverem em vigor para um Scheduling Group específico, um administrador de agendando poderá prosseguir para a fase de planejamento.

**Planejamento**

A fase de planejamento determina a natureza de um Agendar. Os administradores de agendando têm dois métodos de agendando Disponível:

* **Agendando manual:** Criar e personalizar um Agendar usando Activities e Shifts.
* **Forecasting:** Uma solução mecanizada de agendando que usa informações de Activities e Shift para agendar agentes de acordo com o volume de engajamento previsto, mas pode exigir alguns ajustes manuais.

Depois de decidir a abordagem de agendando e realizar os subprocessos necessários (se aplicável), o administrador de agendando pode prosseguir para a fase de refinamento.

**Refinamento**

A etapa de refinamento envolve ajustar finamente um Agendar ou Forecast para garantir cobertura adequada de atividades e de Shift. Para agendamento manual, isso consiste em confirmar que a cobertura agendada atende à sua demanda esperada. Para Forecasts, isso consiste em garantir que haja [staffing líquido suficiente](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) para o volume de engajamento previsto.

### Forecasting

Esta seção fornece uma visão geral da experiência de forecasting do supervisor. Leitores com dúvidas sobre Forecasting são incentivados a consultar a [Zoom Workforce Management (WFM) Conceitos Fundamentais](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) seção para obter informações adicionais e mais esclarecimentos.

Para obter assistência adicional, consulte a central de suporte do Zoom para obter instruções detalhadas, passo a passo, sobre [criar e visualizar uma Previsão](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Criando uma Previsão**</mark>

As Previsões são usadas para antecipar o volume futuro de engajamento da central de contato e manter pessoal suficiente. Embora uma Previsão dependa do desenvolvimento de infraestrutura adicional de agendando — como Grupos de agendamento — criar uma Previsão pode ser entendido em três fases: **Inicialização**, **Prévia**, e **Publicação**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Inicialização**

Durante a fase de inicialização de uma Previsão, a infraestrutura pré-existente, particularmente os Grupos de agendamento, é utilizada. Se um Grupo de agendamento estiver configurado com pelo menos uma fila da central de contato e seus agentes associados, as etapas iniciais restantes envolvem a definição de aspectos essenciais da Previsão. Isso inclui atribuir um nome, especificar a data de início, definir a duração (até quatro semanas) e determinar as métricas-alvo a serem consideradas.

**Prévia**

Após a inicialização de uma Previsão, a etapa de prévia oferece um resumo abrangente do volume de ligações projetado e dos requisitos de pessoal esperados. Isso inclui o volume previsto para cada intervalo de 15 minutos e a duração média do tratamento da chamada (ou seja, conversa + tempo em espera + trabalho após a chamada). Se necessário, os administradores de agendamento podem [refinar](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) ou [edição em massa](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) a Previsão para conta de quaisquer mudanças antecipadas no volume que não sejam representadas de outra forma por meio de dados históricos. Após confirmar o volume previsto, os administradores de agendando podem gerar a equipe recomendada para a Previsão.

**Publicação**

Após visualizar antecipadamente o volume de ligar de uma Previsão e os requisitos de pessoal, a etapa final é finalizar e publicar a Previsão no Agendar. Isso pode envolver uma segunda passagem de ajuste fino dos níveis de pessoal para garantir cobertura suficiente para o volume de interação projetado. Assim que os níveis de pessoal forem confirmados, o Agendar previsto está pronto para publicação.

### Agendar Solicitações de Alteração

Dentro do **Gestão de Solicitações** na seção do Zoom Workforce Management (WFM), os supervisores podem revisar Alterar Agendar, Ausente e solicitações de troca de turno dos agentes e aprovar ou recusar com o clique de um botão.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Os supervisores também podem Escolher preferências de notificação para solicitações de alteração de Agendar, incluindo notificação via e-mail, o Centro de Atividades ou SMS para Habilitar resposta rápida e tempos de processamento.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerir pedidos de tempo livre](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestão Intradiária

Esta seção fornece uma visão geral das ferramentas de gestão intradiária como um supervisor de central de contato Zoom com uma licença de Workforce Management (WFM) do Zoom.

#### <mark style="color:azul;">**Painel de Adesão em Tempo Real**</mark>

Zoom Workforce Management inclui um Painel de Adesão em tempo real para a gestão de Funcionário e equipes durante o turno, fornecendo aos supervisores da central de contato insights ao vivo sobre como o cronograma está sendo seguido. Os dados incluídos no Painel de Adesão incluem:

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* Adesão do Agente
* Adesão Global (Nível da Equipa)
* Nome do agente
* Estado de entrada/saída
* Atividade agendada
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{% column %}

* Status Pronto
* Substatus
* Tempo em status
* Tempo fora de conformidade
* Percentual diário de conformidade do agente
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Se o status de um agente não corresponder à sua atividade Agendada, ele é marcado como **fora de conformidade**, e sua pontuação diária de conformidade é atualizada em tempo real. Além disso, os supervisores podem escolher receber notificações automáticas, por e-mail ou SMS, imediatamente ou após um período de tempo especificado sempre que um agente ficar fora de conformidade.

Por exemplo, se um agente estiver agendado para uma atividade de fila telefônica entre 8:00 e 10:00 da manhã, mas fizer uma pausa não Agendada às 9:00 da manhã, o agente será marcado como fora de conformidade e seu percentual diário de conformidade será atualizado dinamicamente até que seu status retorne à atividade atribuída. Se as notificações do supervisor estiverem ativadas com um atraso de cinco minutos, os supervisores serão notificados sobre o status de fora de conformidade do agente após cinco minutos terem se passado.

Consulte a Central de suporte da Zoom para obter informações adicionais sobre [a visualização do Painel de conformidade em tempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:azul;">**Gerenciamento e replanejamento de Agendamento intradiário**</mark>

Ao longo de um dia de trabalho, os volumes de engajamento previstos e a alocação real de agentes podem nem sempre estar alinhados, exigindo que os supervisores do centro de ligar façam ajustes ad hoc em Agendar e Atividades. Para lidar com essas mudanças de forma eficaz, os supervisores podem realizar o gerenciamento intradiário dentro do Agendar, permitindo que re-prevejam dinamicamente, Adicionar, removam ou substituam Atividades agendadas, em massa ou para agentes individuais, conforme necessário.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A partir do Agendar publicado, os supervisores podem executar as seguintes ações para o gerenciamento Intradiário:

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* Reprever Atividades do Agente
* Editar Atividade Atribuída
* Editar a Duração da Atividade ou o Horário de Início/Fim
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Revisar a Alocação Líquida de Pessoal
* Adicionar Atividades a um Indivíduo
* Adicionar Atividades em Massa
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

A imagem a seguir ilustra um cronograma diário reotimizado, com as linhas tracejadas indicando os horários anteriores de almoço e de pausa, e os blocos de tempo contínuos refletindo um cronograma recém-otimizado, mais adequado para atender às necessidades do dia.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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