> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md). # Privacidade, Segurança e conformidade Esta seção descreve as definições de privacidade, segurança e conformidade disponíveis no Zoom Central de Contato. ### a residência dos dados Para a residência dos dados específica do Zoom Central de Contato, existem duas categorias distintas de dados que abrangem diferentes componentes do serviço: Dados de Diagnóstico e Dados de Conteúdo do Cliente. Cada um desses tipos de dados tem regras diferentes que regem a sua residência, as quais são discutidas nas seções a seguir. #### Dados de Diagnóstico Dados de Diagnóstico são dados gerados ou coletados automaticamente pelo Zoom por meio do uso do serviço Zoom. Para o Zoom Central de Contato, os Dados de Diagnóstico incluem metadados de chamada telefônica, chamada de vídeo, SMS/MMS, correio de voz e gravação de voz, dados de telemetria (por exemplo, utilização do produto e configuração do sistema) e outros dados gerados pelo serviço (por exemplo, informações para fornecer um serviço solicitado pelo usuário final). Os detalhes de como os Dados de Diagnóstico e suas subcategorias são coletados e tratados são fornecidos na [Folha de Dados de Privacidade do Zoom Central de Contato](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) e na [Declaração de privacidade](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Clientes com dúvidas pendentes são incentivados a falar com a sua equipa da conta Zoom para obter mais informações. #### Dados de Conteúdo do Cliente Os Dados de Conteúdo do Cliente do Zoom central de contato são os dados que os seus usuários gravam ou partilham durante um contacto, incluindo voz/vídeo, transcrições, gravações, correio de voz e SMS/MMS. Onde estes dados são armazenados pode depender de vários fatores e pode variar consoante as Configurações da conta, grupo e usuário ou outras Configurações específicas da ferramenta. No entanto, é importante notar que todas as gravações de ligar serão armazenadas temporariamente e processadas na região da zona SIP onde o Dispositivo do usuário está registado antes de serem movidas para a sua localização permanente de armazenamento de dados. Por exemplo, se o armazenamento de conteúdo aplicável de um usuário estiver definido para a Alemanha, mas estiverem registados numa zona SIP nos EUA, a ligação será gravada e processada dentro do datacenter dos EUA antes de ser transferida para armazenamento de longo prazo na Alemanha. A tabela seguinte descreve quais peças de dados de conteúdo do cliente são personalizáveis para residência e quais estão localizadas no cluster provisionado da conta. | | Controlado pela Configuração de Armazenamento de Conteúdo do Cliente | Armazenado na Região Onde a conta Está Provisionada | | ----------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom central de contato** | | | | **Zoom Workforce Management (WFM)** | Não aplicável | Conteúdo do cliente não aplicável | | **Gestão da Qualidade do Zoom** | Transcrições | Conteúdo do cliente não aplicável | | **Zoom Virtual Agent** | Transcrições | Conteúdo do cliente não aplicável | {% hint style="info" %} **Nota** As contas específicas da região (localizadas) armazenarão automaticamente os dados de Conteúdo do cliente dentro da região da sua conta. {% endhint %} **Definindo as Configurações de Localização de Armazenamento** Os clientes do Zoom central de contato podem escolher o armazenamento regional de dados para tipos aplicáveis de Conteúdo do cliente nos níveis da conta e da fila. Para estes vários grupos e ferramentas de roteamento de chamadas, os clientes podem escolher armazenar o Conteúdo do cliente aplicável do Zoom central de contato nos seguintes locais: {% columns %} {% column %} * Estados Unidos * Austrália * Brasil * Canadá {% endcolumn %} {% column %} * Alemanha * Japão * México * Singapura {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Nota** Alguns produtos add-on da central de contato Zoom (por exemplo, Zoom Virtual Agent, etc.) podem não oferecer suporte a todas as localizações definidas acima. Se isso for importante para o seu Corporativo, fale com a sua equipa da conta Zoom para obter mais informações. {% endhint %} Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciar locais de armazenamento de Conteúdo do Cliente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Retenção de dados Os Dados de Conteúdo do Cliente do Zoom central de contato são retidos na nuvem indefinidamente por padrão. No entanto, os clientes podem personalizar as Configurações de retenção de dados para os seguintes itens: | Item | Duração | | -------------------------------------------------- | ---------------- | | Gravações e transcrições de voz e vídeo | 1 dia - 10 anos | | Ficheiros de inquérito de áudio | 1 dia - 10 anos | | Mensagens da caixa de entrada (correio de voz) | 1 - 30 dias | | Mensagens e ficheiros (canais de vídeo e mensagem) | 1 dia - 12 meses | | Mensagens de e-mail | 1 dia - 12 meses | Os Clientes/clientes também podem definir o comportamento de eliminação, com a opção inicial de “mover para a lixeira” os dados, deixando-os num estado recuperável por até 30 dias antes de serem eliminados permanentemente. Em alternativa, os Clientes/clientes podem defini-lo para eliminar permanentemente após o tempo definido, sem um período de “mover para a lixeira”. Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre ajustar [as políticas de retenção de dados do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Redação de Dados, Mascaramento de Dados e Bloqueio de Dados Sensíveis Para ajudar a proteger informações de consumidores e informações pessoalmente identificáveis (PII), o Zoom central de contato oferece suporte a mascaramento e redação de dados, descritos nas secções abaixo. #### Redação de Dados Com a redação de dados, os administradores do Zoom central de contato podem Configurar o serviço para remover ou ocultar automaticamente informações sensíveis, como os dados pessoais de um consumidor, dos registos de uma interação, incluindo gravações de voz e vídeo, transcrições e interações de mensagem. Assim que os Recursos forem ativados, o Zoom central de contato irá analisar gravações e transcrições para detetar dados pessoais e substituí-los por texto genérico de espaço reservado. Por exemplo, se estiver a redigir uma transcrição, o número de telefone **555-555-5555** seria substituído pelo texto **\[PHONE NUMBER]**; alternativamente, se estiver redigindo uma gravação de áudio, a gravação ficará em silêncio para essa parte da conversa. {% hint style="danger" %} **Aviso** Devido à natureza preditiva do algoritmo de machine learning usado neste Recurso, o Zoom central de contato não pode garantir 100% de precisão nas redações de dados. Os usuários deste Recurso são responsáveis por garantir a precisão dos resultados da redação. {% endhint %} Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [redação de dados](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) no Zoom central de contato. #### Mascaramento de Dados Com o Mascaramento de Dados, os administradores do Zoom central de contato podem Configurar o serviço para transformar dados sensíveis em um formato não identificável que mantém a estrutura original enquanto oculta detalhes críticos. Por exemplo, transformar um número de cartão de crédito de **1234-1234-1234-1234** para **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Quando este Recurso está ativado, os administradores do Zoom central de contato podem controlar quais funções têm Acesso para visualizar as Informações pessoais dos consumidores dentro de interações e relatórios. Os dados pessoais serão mascarados durante interações em tempo real baseadas em texto, bem como ao visualizar interações encerradas, análises e caixas de entrada de correio de voz; no entanto, esse mascaramento não se aplica às APIs do Zoom nem a integrações de terceiros. Por fim, quando as informações do consumidor são mascaradas, os agentes não conseguem fazer pesquisas com base nesses dados.\ \ Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [mascaramento de dados](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) no Zoom central de contato. #### Bloqueio de Dados Sensíveis Com o Recursos Bloquear Informações Sensíveis, os administradores do Zoom central de contato podem impedir que os consumidores compartilhem informações sensíveis por meio de chat na web, chat no aplicativo ou interações por SMS. Este Recursos usa expressões regulares para detectar cadeias de caracteres ou números específicos e pode bloquear conteúdo sensível antes que ele seja compartilhado. Por exemplo, se um consumidor tentar enviar uma mensagem contendo informações sensíveis que correspondam a uma expressão configurada, ele receberá uma notificação automática informando que sua mensagem não pôde ser enviada devido à presença de conteúdo sensível. Quando isso ocorrer, o agente atribuído também receberá esta notificação. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [bloqueio de dados sensíveis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) no Zoom central de contato. ### Disponibilidade do produto localizada A tabela a seguir descreve a disponibilidade do produto nas regiões localizadas do Zoom.
Zoom central de contatoEUA: Sim
Europa: Sim
FedRAMP (Gov): Sim
Austrália: Não
Índia: Não
Singapura: Não
Zoom Workforce Management (WFM)EUA: Sim
Europa: Sim
FedRAMP (Gov): Não
Austrália: Não
Índia: Não
Singapura: Não
Gestão da Qualidade do ZoomEUA: Sim
Europa: Sim
FedRAMP (Gov): Não
Austrália: Não
Índia: Não
Singapura: Não
Zoom Virtual AgentEUA: Sim
Europa: Sim
FedRAMP (Gov): Não
Austrália: Não
Índia: Não
Singapura: Não
### chave gerenciada pelo cliente [chave gerenciada pelo cliente](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (chave gerenciada pelo cliente (CMK)) permite que uma Organização retenha o controlo e a gestão das chaves usadas para encriptar simetricamente os dados em repouso na infraestrutura do Zoom. Com chave gerenciada pelo cliente (CMK), certos dados encriptados em repouso na plataforma do Zoom são protegidos por uma chave gerada pelo sistema de gestão de chaves (KMS) do cliente, em vez de — ou em adição a — o KMS do Zoom. Esta configuração permite que os clientes monitorizem o Acessar do Zoom aos dados encriptados e revoguem esse acesso a qualquer momento, desativando as permissões de chave. Os seguintes artefatos do Zoom central de contato são aplicáveis à criptografia com chave gerenciada pelo cliente: {% columns %} {% column %} * Gravações de vídeo * Gravações de Voz * Transcrições de vídeo * Transcrições de voz {% endcolumn %} {% column %} * Correios de voz * Transcrições de correio de voz * Transcrições de mensagem, **excluindo** anexos de canais sociais e SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Na data da publicação deste documento, o **e-mail** canal é **não** suportado, mas espera-se que o seja no futuro. ### Inteligência Artificial #### O Whitepaper de Segurança e privacidade do AI Companion Para empresas interessadas em utilizar Recursos do AI Companion com o Zoom central de contato, a Zoom oferece o [Whitepaper de Segurança e privacidade do AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), um recurso abrangente que detalha os Recursos de segurança e privacidade do Zoom AI Companion. #### Apenas processamento com modelos hospedados pela Zoom Empresas interessadas em utilizar Recursos do AI Companion sem usar fornecedores terceirizados de modelos de linguagem de grande porte (LLM) podem solicitar a adesão ao modo Somente Modelo hospedado pela Zoom. Quando ativado para uma conta, o AI Companion não usará os modelos de fornecedores terceirizados de LLM da Zoom e usará exclusivamente o LLM proprietário da Zoom para responder aos prompts. Este recurso é aplicável a: * Zoom AI Companion * Assistente Especialista em IA * Gestão da Qualidade do Zoom * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management não depende de LLMs para sua funcionalidade, mas continua totalmente compatível com a configuração Models Only hospedada pelo Zoom quando este Recursos está habilitado. {% hint style="info" %} **Nota** Quando o modo Apenas Modelos hospedados pela Zoom está ativado, alguns Recursos de IA podem não estar Disponível. Se estiver interessado num Recurso específico e tiver dúvidas sobre a sua Disponível com Apenas Modelos hospedados pela Zoom ativado, fale com a equipa da sua conta Zoom para obter mais informações. {% endhint %} ### Folha de privacidade de dados da central de contato Zoom Por favor, consulte o [Folha de privacidade de dados da central de contato Zoom](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), que descreve o processo da Zoom para o tratamento de dados pessoais e outras práticas de tratamento de dados. Os leitores também são encorajados a consultar a [Declaração de privacidade](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certificados e Atestados Zoom mantém uma lista de Certificações, Atestações e Normas dentro da nossa [Centro de Conformidade](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.