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# Complementos
As seguintes seções fornecem uma visão geral dos complementos do Zoom Contact Center, incluindo Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.
### Zoom Workforce Management (WFM)
Zoom Workforce Management é um add-on transformador, com IA, para a central de contato do Zoom, desenvolvido tanto para supervisores quanto para agentes. Com o Zoom Workforce Management, os supervisores têm acesso a ferramentas que prevêem volumes futuros de contato em vários canais, criam agendamentos dinâmicos ou fixos, ajudam na gestão de agentes durante o dia e facilitam trocas de turno. Em alternativa, os agentes têm acesso a agendamentos publicados que incluem os seus canais atribuídos e responsabilidades, e podem facilmente solicitar trocas de turno, folgas e alterações de agendamento. Em outras palavras, o Zoom Workforce Management é um aprimoramento que ajuda você a agendar e a executar as operações do dia a dia da sua central de contato.
Zoom Workforce Management (WFM) também prevê a carga de trabalho dos agentes e fornece um Painel de conformidade em tempo real, permitindo que os supervisores acompanhem a conformidade do agendamento com facilidade.
Principais funcionalidades Disponível com Zoom Workforce Management (WFM) incluem:
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* Painel de Conformidade em Tempo Real
* Grupos agendando
* Agendando fixo
* Agendando dinâmico
* Agendando de turnos
* Licitação de turnos
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* Suporte Omnichannel
* Previsão de Envolvimento
* Gestão de Agendar Intradiário
* Objetivos do Contrato de nível de serviço
* Solicitações de Alterar de Agendar iniciadas pelo Agente
* Relatórios adicionais
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Para uma descrição robusta do Zoom Workforce Management e das suas funcionalidades, veja o [Zoom Workforce Management (WFM) Explicação](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Zoom Workforce Management (WFM) supports forecasting for all Zoom central de contato channels**
Zoom Workforce Management atualmente suporta o agendamento de previsões para os canais de contato de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e e-mail.
#### **Zoom Workforce Management (WFM) é Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA da Zoom e localmente dentro do cluster específico europeu da Zoom**
Zoom Workforce Management (WFM) está globalmente disponível para todos os Clientes/clientes hospedados no cluster dos Estados Unidos da Zoom. Zoom Workforce Management (WFM) também está disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom. Se você não tiver certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com a sua equipa de conta para obter mais informações.
### Zoom Gestão da Qualidade
O Zoom Quality Management é um add-on de central de contato especificamente concebido para melhorar o desempenho operacional e do agente e aumentar a satisfação do consumidor. O Zoom Quality Management faz isso por meio de várias ferramentas e funcionalidades com IA que monitorizam e analisam as interações com os consumidores, avaliam o desempenho do agente, oferecem informações acionáveis e identificam proativamente áreas a melhorar.
Principais funcionalidades disponíveis com o Zoom Quality Management incluem:
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* Transcrições de interação
* Transcrição Traduções em 18 [Idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Insights Gerados por IA
* Análises de fala
* Cartões de pontuação e avaliações
* Resumos de Agentes
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* Tópicos
* Indicadores
* Momentos Compartilháveis
* Acompanhamento de Sentimento
* Suporte a Canal de Vídeo e Voz
* Relatórios adicionais
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Para uma descrição robusta do Zoom Quality Management e seus recursos, consulte o [Explicação do Zoom Quality Management](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **O Zoom Quality Management é alimentado por análise de transcrição**
Em sua essência, o Zoom Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornecer insights que as equipes da central de contato podem usar para oferecer melhores experiências ao consumidor.
#### **O Zoom Quality Management inclui análises de fala sem custo adicional**
Enquanto algumas Soluções de gestão da qualidade cobram extra por análises de voz, o Zoom Quality Management inclui estes recursos sem custo adicional para clientes do Zoom central de contato com uma licença paga do Zoom Quality Management.
#### **Zoom Quality Management atualmente oferece suporte aos canais de contato de voz e vídeo**
O Zoom Quality Management atualmente oferece suporte à funcionalidade com os canais de contato de voz e vídeo. O Zoom Quality Management planeja expandir o suporte para canais adicionais em versões futuras.
### Zoom AI Assistência Especializada
O Zoom AI Expert Assist é um add-on de central de contato da Zoom que equipa os agentes com ferramentas adicionais baseadas em IA — fora do Zoom AI Companion — para resolver eficientemente os problemas dos consumidores em tempo real em todos os canais de comunicação.
Os principais recursos atualmente disponíveis com o AI Expert Assist incluem:
* [Recuperação de Informação](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Com base na transcrição da conversa e nas preocupações identificadas do consumidor, os agentes podem ser solicitados a acessar informações do consumidor — como números de pedido ou detalhes da conta — diretamente no aplicativo Zoom Workplace, desde que o seu Zoom central de contato esteja integrado a um sistema de terceiros.
* [Recuperação da Base de Conhecimento (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se a reclamação de um consumidor corresponder a informações numa base de conhecimento integrada, os agentes receberão automaticamente artigos relevantes que podem ser úteis para resolver a preocupação do consumidor.
* [Próximo(a) Melhores Ações](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Dependendo do problema, os agentes podem receber recomendações em tempo real sobre os próximos passos durante as interações com os consumidores. Por exemplo, se um consumidor quiser um reembolso, o agente pode receber a sugestão de informações sobre como iniciar o processo de reembolso.
* [disposições recomendadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Com base na transcrição da conversa, o Zoom AI Expert Assist pode selecionar automaticamente uma disposição para o agente com base no contexto do envolvimento, acelerando o trabalho pós-chamada, com a capacidade de revisar e editar a seleção sugerida antes de salvar.
* [Notas Inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Os agentes podem gerar automaticamente um resumo conciso e preciso da interação com o consumidor, eliminando a necessidade de fazer anotações manualmente.
* [Tradução de idioma em tempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduza automaticamente as mensagens recebidas para o idioma preferido dos agentes e as mensagens enviadas para o idioma preferido do consumidor, com suporte para até 18 [idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
O Zoom Virtual Agent é um chatbot conversacional com IA que interage com seus consumidores, parceiros e funcionários por meio do seu website ou aplicativo. Com diálogo conversacional e inteligente, o Zoom Virtual Agent pode automatizar processos que impulsionam a resolução por autoatendimento e reduzem os pontos de contato com assistência de agentes.
Os principais recursos atualmente Disponível com o Zoom Virtual Agent incluem:
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* Integrações de terceiros
* Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)
* Comércio eletrónico
* Plataformas de Dados do Cliente
* Integrações da Base de Conhecimento
* Consultas à Base de Conhecimento
* treinamento baseado em intenção
* Descoberta Automática de Intenções
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* Frases de treinamento, intenções e fluxos gerados por IA
* Fluxos de Bot personalizáveis
* Transferência para Agente
* Estética personalizável
* Campanhas Personalizadas
* Suporta 18 [Idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversations de Processamento de Linguagem Natural
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Para uma descrição detalhada do Zoom Virtual Agent e dos seus recursos, consulte o Explicador do Zoom Virtual Agent.
#### **O Zoom Virtual Agent usa uma combinação de técnicas de processamento de linguagem natural e aprendizagem automática para entender e resolver problemas**
As capacidades nativas de inteligência artificial do Zoom Virtual Agent — nomeadamente, técnicas de processamento de linguagem natural (NLP) e de aprendizagem automática (ML) — Habilitar-lhe a comunicar com os usuários na linguagem simples que esperam usar nas conversas do dia a dia.
#### O Zoom Virtual Agent oferece conhecimento dinâmico e habilidades conversacionais e pode encaminhar solicitações complexas para um agente ao vivo, se necessário
Quando integrado com um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e uma base de conhecimento, o Zoom Virtual Agent pode fornecer respostas precisas e personalizadas às consultas do usuário e ajustar dinamicamente o seu fluxo de conversa para atender às necessidades únicas de cada usuário final. Em situações em que não consegue resolver um problema, o Zoom Virtual Agent está equipado para transferir sem problemas o atendimento para um canal de Suporte ou agente para assistência adicional.
#### **O Zoom Virtual Agent suporta vários chatbots para lidar com solicitações de diferentes públicos, como consumidores, Parceiros ou funcionários**
O Zoom Virtual Agent oferece Suporte para vários chatbots, cada um adaptado para atender a públicos e partes interessadas específicos. Esses chatbots individuais podem ser projetados com seus próprios Fluxos distintos, permitindo que gerenciem de forma eficaz conversas iniciadas por seus respectivos grupos-alvo.
Por exemplo, um chatbot pode ser projetado para dar Suporte a consumidores externos com questões relacionadas a Suporte técnico, reembolsos ou trocas, etc. Além disso, um segundo chatbot pode dar Suporte a funcionários internos, automatizando solicitações comuns normalmente tratadas por um Helpdesk de TI ou parceiro de RH.
#### **Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações do usuário identificadas**
Chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base em informações de usuário identificadas para proporcionar uma experiência de usuário aprimorada.
Por exemplo, se a conta de um usuário autenticado for marcada como VIP, o chatbot pode encaminhá-lo para Suporte ao cliente mais rapidamente, ignorando fluxos ou procedimentos alternativos que usuários não VIP devem seguir.
#### **Zoom Virtual Agent é um add-on de conta para toda a empresa e não requer uma licença para utilizadores individuais**
Ao contrário de outros complementos do Zoom central de contato, o Zoom Virtual Agent é uma licença em toda a conta para o serviço e não exige que quaisquer licenças sejam atribuídas aos agentes.
#### **Zoom Virtual Agent está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA do Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa do Zoom**
O Zoom Virtual Agent está disponível globalmente para todos os clientes Zoom alojados no cluster da Zoom baseado nos Estados Unidos. O Zoom Virtual Agent também está disponível localmente na Europa para clientes alojados no cluster da Zoom baseado na Europa. Se não tiver a certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com a sua equipa de conta para obter mais informações.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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