# Complementos

As seções a seguir fornecem uma visão geral dos complementos do Zoom Contact Center, incluindo Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management é um add-on transformador com IA para o central de contato do Zoom, concebido tanto para supervisores como para agentes. Com o Zoom Workforce Management, os supervisores têm acesso a ferramentas que preveem volumes futuros de contato em vários canais, criam agendas dinâmicas ou fixas, ajudam na gestão intradiária dos agentes e facilitam trocas de turno. Em alternativa, os agentes têm acesso a agendas publicadas que incluem os canais e responsabilidades atribuídos a eles, e podem facilmente solicitar trocas de turno, folgas e alterações de agenda. Em outras palavras, o Zoom Workforce Management é uma melhoria que ajuda você a agendar e executar as operações do dia a dia do seu central de contato.

Zoom Workforce Management também prevê as cargas de trabalho dos agentes e fornece um Painel de conformidade em tempo real, permitindo que os supervisores acompanhem a conformidade do Agendar com facilidade.

Principais funcionalidades disponíveis com a Zoom Workforce Management incluem:

{% columns %}
{% column %}

* Painel de Adesão em Tempo Real
* Grupos de agendando
* Agendando fixo
* Agendando dinâmico
* Shift agendando
* Licitação de turnos
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Suporte Omnicanal
* Previsão de Envolvimento
* Gestão de Agendar Intradiário
* Metas do Contrato de nível de serviço
* Solicitações de Alterar Agendar iniciadas pelo agente
* Relatórios adicionais
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para uma descrição robusta do Zoom Workforce Management e de seus recursos, veja o [Zoom Workforce Management (WFM) Explicação](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Workforce Management (WFM) supports forecasting for all Zoom central de contato channels**</mark>

O Zoom Workforce Management atualmente oferece suporte a previsões para os canais de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e contato por e-mail.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Workforce Management (WFM) está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA da Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa da Zoom**</mark>

Zoom Workforce Management está globalmente Disponível para todos os Clientes/clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom. O Zoom Workforce Management também está Disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom. Se você não tiver certeza de qual cluster é aplicável à sua conta, fale com a sua equipa de conta para mais informações.

### Gestão da Qualidade do Zoom

O Zoom Quality Management é um add-on da central de contato especificamente desenvolvido para aprimorar o desempenho operacional e dos agentes, e melhorar a satisfação do consumidor. O Zoom Quality Management consegue isso por meio de várias ferramentas e recursos baseados em IA que monitoram e analisam interações com consumidores, avaliam o desempenho dos agentes, oferecem insights acionáveis e identificam proativamente áreas para melhoria.

Os principais recursos Disponível com Zoom Quality Management incluem:

{% columns %}
{% column %}

* Transcrições de Interações
* Traduções da transcrição em 18 [Idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Insights Gerados por IA
* Análises de fala
* Scorecards e avaliações
* Resumos de agentes
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Tópicos
* Indicadores
* Momentos compartilháveis
* Acompanhamento de sentimento
* Suporte ao canal de vídeo e voz
* Relatórios adicionais
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Para uma descrição robusta do Zoom Quality Management e seus recursos, consulte o [Explicador do Zoom Quality Management](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).

#### <mark style="color:azul;">**A Gestão da Qualidade do Zoom é impulsionada pela análise de transcrição**</mark>

Em sua essência, o Zoom Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornecer insights que as equipes da central de contato podem usar para oferecer melhores experiências ao consumidor.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Quality Management inclui análises de fala sem custo adicional**</mark>

Embora algumas Soluções de gerenciamento de qualidade cobrem um custo extra por análises de fala, o Zoom Quality Management inclui esses recursos sem custo adicional para Clientes/clientes do Zoom central de contato com uma licença paga do Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Quality Management atualmente suporta os canais de contato de voz e vídeo**</mark>

O Zoom Quality Management atualmente oferece Suporte à funcionalidade com os canais de contato de voz e vídeo. O Zoom Quality Management planeja expandir o Suporte para canais adicionais em futuras versões.

### Assistência Especializada do Zoom AI

Zoom AI Expert Assist é um add-on de central de contato da Zoom que equipa os agentes com ferramentas adicionais com tecnologia de IA—fora do Zoom AI Companion—para resolver com eficiência os problemas dos consumidores em tempo real em todos os canais de comunicação.

Os principais recursos atualmente Disponível com o AI Expert Assist incluem:

* [Recuperação de Informação](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Com base na transcrição da conversa e nas preocupações do consumidor identificadas, os agentes podem ser solicitados a acessar informações do consumidor — como números de pedido ou detalhes da conta — diretamente no aplicativo Zoom Workplace, desde que o seu Zoom central de contato esteja integrado a um sistema de terceiros.
* [Recuperação da Base de Conhecimento (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se a reclamação de um consumidor corresponder a informações em uma base de conhecimento integrada, os agentes receberão automaticamente artigos relevantes que podem ser úteis para resolver a preocupação do consumidor.
* [Próximas melhores ações](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Dependendo do problema, os agentes podem receber recomendações em tempo real sobre as próximas etapas durante as interações com o consumidor. Por exemplo, se um consumidor quiser um reembolso, o agente poderá receber uma sugestão de informações sobre como iniciar o processo de reembolso.
* [disposições recomendadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Com base na transcrição da conversa, o Zoom AI Expert Assist pode selecionar automaticamente uma disposição para o agente com base no contexto do atendimento, agilizando o trabalho pós-chamada, com a possibilidade de revisar e editar a seleção sugerida antes de salvar.
* [Notas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Os agentes podem gerar automaticamente um resumo conciso e preciso da interação com o consumidor, eliminando a necessidade de fazer anotações manualmente.
* [Tradução de idioma em tempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduz automaticamente as mensagens recebidas para o idioma preferido dos agentes e as mensagens enviadas para o idioma preferido do consumidor, com suporte para até 18 [idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent é um chatbot conversacional, com tecnologia de IA, que interage com seus consumidores, parceiros e funcionários por meio do seu website ou aplicativo. Com um diálogo conversacional e inteligente, o Zoom Virtual Agent pode automatizar processos que impulsionam a resolução por autoatendimento e reduzem os pontos de contato assistidos por agentes.

Os principais recursos atualmente Disponível no Zoom Virtual Agent incluem:

{% columns %}
{% column %}

* Integrações de Terceiros
  * Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
  * Comércio Eletrônico
  * Plataformas de Dados do Cliente
* Integrações com a Base de Conhecimento
* Consultas à Base de Conhecimento
* treinamento baseado em intenção
* Descoberta Automática de Intenções
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Frases de treinamento, Intenções e Fluxos Gerados por IA
* Fluxos de Bot Personalizáveis
* Transferência para Agente
* Estética Personalizável
* Campanhas Personalizadas
* Suporta 18 [Idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversas de Processamento de Idioma Natural
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Para uma descrição robusta do Zoom Virtual Agent e dos seus recursos, consulte o Explicador do Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Virtual Agent usa uma combinação de técnicas de processamento de linguagem natural e aprendizagem automática para entender e resolver problemas**</mark>

As capacidades nativas de inteligência artificial do Zoom Virtual Agent — nomeadamente, técnicas de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizagem automática (ML) — Habilitaram-no a comunicar com usuários na linguagem simples que esperam usar nas conversas do dia a dia.

#### <mark style="color:azul;">O Zoom Virtual Agent oferece conhecimento dinâmico e competências de conversação, e pode encaminhar pedidos complexos para um agente ao vivo, se necessário</mark>

Quando integrado com um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e uma base de conhecimento, o Zoom Virtual Agent pode fornecer respostas precisas e personalizadas às perguntas do usuário, e ajustar dinamicamente o seu fluxo de conversa para atender às necessidades únicas de cada usuário final. Em situações em que não consegue resolver um problema, o Zoom Virtual Agent está equipado para transferir sem problemas a interação para um canal de Suporte ou agente para assistência adicional.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Virtual Agent suporta vários chatbots para lidar com pedidos de diferentes públicos, como consumidores Parceiros/parceiros, ou funcionários**</mark>

O Zoom Virtual Agent oferece Suporte para vários chatbots, cada um adaptado para atender a públicos e partes interessadas específicos. Esses chatbots individuais podem ser projetados com os seus próprios Flows distintos, permitindo-lhes gerir eficazmente conversas iniciadas pelos respetivos grupos-alvo.

Por exemplo, um chatbot pode ser projetado para dar Suporte a consumidores externos com problemas relacionados com Suporte técnico, reembolsos ou trocas, etc. Além disso, um segundo chatbot pode dar Suporte a funcionários internos, automatizando pedidos comuns normalmente tratados por um Helpdesk de TI ou por um parceiro de RH.

#### <mark style="color:azul;">**Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações do usuário identificadas**</mark>

Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações do usuário identificadas para proporcionar uma experiência de usuário melhorada.

Por exemplo, se a conta de um usuário autenticado estiver marcada como VIP, o chatbot pode encaminhá-lo para o Suporte ao cliente mais rapidamente, contornando fluxos ou procedimentos alternativos que usuários não VIP devem seguir.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Virtual Agent é um add-on aplicável à conta inteira e não requer uma licença para utilizadores individuais**</mark>

Ao contrário de outros complementos do Zoom central de contato, o Zoom Virtual Agent é uma licença em toda a conta para o serviço e não exige que quaisquer licenças sejam atribuídas a agentes.

#### <mark style="color:azul;">**Zoom Virtual Agent está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA do Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa do Zoom**</mark>

Zoom Virtual Agent está disponível globalmente para todos os clientes Zoom hospedados no cluster do Zoom sediado nos Estados Unidos. O Zoom Virtual Agent também está disponível localmente na Europa para clientes hospedados no cluster do Zoom sediado na Europa. Se não tiver certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com a equipa da sua conta para obter mais informações.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.