# Opções de Implantação do Desktop do Agente

<figure><img src="/files/643eba60a98902950549f193f6249359cbeba3e6" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX oferece várias opções de implantação do desktop do agente para atender aos requisitos corporativos do Zoom central de contato. Funções comuns da central de contato, como pop-up de tela e registro de ligar, estão Disponível para todas as opções de implantação.

Se você precisa de uma Integrações simples com o seu CRM, de um aplicativo web personalizado incorporado no desktop do agente ou de Integrações avançadas orientadas por eventos usando Flow Events ou webhooks de API, o Zoom CX tem a flexibilidade para Suporte às suas necessidades.

Ao compreender seus requisitos específicos e aproveitar as ferramentas e Integrações adequadas, você pode criar uma experiência de central de contato fluida e eficiente para seus agentes e clientes.

## Exemplos de Integrações

Uma pergunta muito comum que nossos clientes fazem é, "*O Zoom central de contato pode se integrar ao meu \[insira o sistema aqui]?*" A resposta geralmente não é um simples sim ou não.

Aqui estão alguns exemplos de Integrações com clientes:

* Preciso que meu agente humano fique dentro de outro aplicativo
* Preciso que meus agentes humanos tenham pop-ups de tela e recursos de ligar com meu CRM
* Preciso da minha Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) para fazer uma consulta à base de dados no meu sistema e fornecer informações de autoatendimento
* Preciso de processar pagamentos com cartão de crédito e integrar com o meu sistema bancário
* Preciso que meu chatbot de IA entenda detalhes específicos sobre meu Corporativo
* Quando um agente fala com um cliente, quero que o sistema da central de contato Exibir automaticamente informações contextuais para ajudar o agente

Cada um desses exemplos requer uma abordagem diferente para Integrações. É crucial entender os requisitos do Corporativo para responder a perguntas e projetar a central de contato certa para sua empresa. Quais Recursos são necessários para sua Integrações?

O Zoom CX oferece quatro opções de implantação do desktop do agente: Zoom Workplace aplicativo, Aplicativo Web Progressivo (PWA), Conectores CRM CTI e Integrações do ZCC Smart Embed.

## Recursos suportados

A tabela abaixo lista o Suporte de canal para cada opção de implementação.

| Opções de implantação                      | SO suportado | Canais ZCC suportados                                                                                      | AI Companion                  | Assistência Especialista em IA                                              |
| ------------------------------------------ | ------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| aplicativo para desktop Zoom Workplace     | Windows, Mac | <ul><li>Voz</li><li>vídeo</li><li>SMS</li><li>chat na Web</li><li>mensagem social</li><li>e-mail</li></ul> | Incluído em todas as licenças | Incluído com a licença do add-on de add-on de AI Expert Assist e Elite      |
| Integrações de CRM CTI                     | Web          | <ul><li>Voz</li><li>vídeo</li><li>SMS</li><li>chat na Web</li><li>mensagem social</li></ul>                | No roteiro                    | No roteiro. Será necessário uma licença do add-on Elite ou AI Expert Assist |
| Zoom central de contato Smart Embed (CCSE) | Web          | <ul><li>Voz</li><li>vídeo</li><li>chat na Web</li></ul>                                                    | Não disponível                | Não disponível                                                              |

## Aplicativo Zoom Workplace

O nosso desktop padrão do agente é a interface padrão integrada no aplicativo Zoom Workplace, o mesmo aplicativo com o qual você está familiarizado para Entrar/entrar em Zoom Meetings ou fazer chamadas do Zoom Phone. Os agentes com a licença de central de contato do Zoom terão acesso à aba central de contato (mostrada abaixo), onde lidarão com suas interações da central de contato do Zoom.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Para obter mais informações sobre a configuração das informações da central de contato, consulte [Suporte do Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **Pop-ups de tela do navegador**

Você pode usar o [Abrir URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) Recursos no aplicativo para construir uma URL da Web dinâmica com base em dados variáveis, que então aparece no navegador do sistema no computador do agente. A pop-up da tela de URL pode incluir variáveis padrão, como o número de telefone do chamador, mas também pode incluir dados personalizados coletados pela Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), como números de caso ou de ticket.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

Você pode aproveitar o Zoom App Framework para integrar aplicativos web ao desktop do agente do central de contato do Zoom. Os Zoom Apps são exibidos para os agentes no lado direito de uma interação com base na configuração administrativa para cada fila. Isso permite que cada fila controle quais Zoom Apps são exibidos ao agente.

A Estrutura de Aplicativos do Zoom App suporta tanto apps públicos, como o aplicativo PCI Pal mostrado abaixo, quanto apps privados. Os apps privados são, em geral, direcionados a casos de uso internos e estão disponíveis apenas para a conta Zoom para a qual o app foi criado. Se você tiver os recursos para criar seu próprio aplicativo da web (HTML, CSS ou JavaScript), você pode integrá-lo perfeitamente ao Zoom Workplace App.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

O SDK JavaScript do Zoom Apps oferece suporte tanto a eventos quanto a APIs, permitindo que seu aplicativo receba atualizações de engajamento e consulte dados.

{% hint style="info" %}
Para mais informações, consulte o [Zoom Apps na unidade de desenvolvedores do Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Aplicativo Web Progressivo (PWA)

O cliente web está disponível para clientes que preferem que seus agentes façam login no Zoom central de contato usando um navegador da web, como o Chrome. Os conjuntos de Recursos são semelhantes aos disponíveis no aplicativo Zoom Workplace.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Para obter mais informações sobre o Progressive Web aplicativo, consulte o [Blog do Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Conectores CRM CTI

Se preferir que seus agentes trabalhem incorporados ao seu CRM, você pode usar os Conectores ZCC CRM CTI, que dão Suporte aos seguintes CRMs:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

Se você estiver usando uma destas Integrações, os agentes lidarão com os atendimentos dentro do CRM usando a Integração incorporada do Zoom central de contato. As funções de abertura da tela e de registro de ligações estão incluídas de fábrica.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Para obter mais informações sobre os conectores CTI de CRM, consulte [Suporte do Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

O comportamento padrão das Integrações é abrir a tela com base no ID do chamador (canais de voz/SMS) ou no e-mail (canais de chat da web/vídeo), mas você pode Configurar para abrir a tela com base em dados adicionais coletados no Flow, como um número de caso ou de tíquete. Vamos analisar essa configuração.

{% hint style="info" %}
**Nota**

As opções mostradas na tela de Configuração do canal variam dependendo do CRM e do canal ZCC usado.
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Integração Smart Embed (CCSE) do Zoom central de contato

Zoom CCSE é uma solução flexível que permite aos desenvolvedores incorporar rapidamente o Agent em seu próprio aplicativo web usando configurações de HTML iFrame. Sua equipe de desenvolvimento web Adicionará código JavaScript adicional ao seu aplicativo web para receber os eventos de tocar/ligado da ligação, que podem ser usados para acionar pop-ups de tela e/ou registro de ligação dentro do seu aplicativo web.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Nota**

Para saber mais sobre o Smart Embed, confira o [documentação para desenvolvedores](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Soluções de Parceiros

Se procura uma solução de agente não abrangida acima, estão disponíveis integrações adicionais fornecidas por parceiros ISV da Zoom Innovative Soluções Vendor (ISV). O programa de parceiros ISV inclui soluções criadas para banca, cooperativas de crédito, seguros, saúde e muito mais.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Para mais informações, consulte [Parceiros/parceiros ISV do Zoom para central de contato](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

Integrações mais sofisticadas do desktop do agente podem aproveitar eventos do Zoom CX Flow ou eventos da API do Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Com essas opções, a plataforma Zoom CX enviará solicitações HTTPS para endpoints de API externos com base em eventos da central de contato do Zoom.

Dependendo dos seus requisitos de Integrações, você pode optar por usar eventos de Flow, eventos de API ou ambos.

Você pode criar uma integração para exibir automaticamente na tela (screen pop) ou registrar chamadas ao receber esses eventos. Tanto os Flow Events quanto os eventos do Zoom App Marketplace estão Disponível para todas as opções de implantação de agente acima.

| Tipo de Evento                                                      | Engajamentos suportados | Tipo de carga útil |
| ------------------------------------------------------------------- | ----------------------- | ------------------ |
| [Scripts de Evento do ZCX Flow](#flow-event-script)                 | Apenas Recebidas        | JSON personalizado |
| [Zoom App Marketplace API Events](#zoom-app-marketplace-api-events) | Recebidas e Realizadas  | JSON corrigido     |

Os scripts de Evento de fluxo são acionados quando ações específicas acontecem dentro do Zoom central de contato. Quando esse Evento é acionado, o código do script de Evento associado é executado no contexto do engajamento, o que significa que o script tem acesso às variáveis do engajamento.

## Scripts de Evento de Fluxo

Vamos dar uma olhada em dois scripts comuns de Evento de Fluxo.

| Nome do Evento                                               | Acionador do Evento                                      |
| ------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------- |
| [Engajamento aceito](#engagement-accepted-event-script-code) | Quando um agente aceita o ligar.                         |
| [disposição salva](#disposition-saved-event-script-code)     | O agente salvou uma disposição e encerrou o engajamento. |

{% hint style="info" %}
**Nota**

Uma lista completa de scripts de evento está Disponível no [artigo de Suporte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

Vamos ver um exemplo de como você poderia usar os eventos acima para enviar solicitações HTTP a um sistema externo. Quando o sistema externo recebe esses eventos, os dados podem ser usados para fornecer registro, tela pop-ups ou outros casos de uso. As capacidades exatas fornecidas serão determinadas pelas capacidades do sistema externo.

### **Configuração de Exemplo**

No Flow, começamos por configurar os scripts de Evento no widget Iniciar. Na imagem abaixo, você pode ver que o widget Iniciar tem os dois Scripts de Evento configurados.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

Para criar o código do script de Evento, Adicionar um novo script de Evento ao widget Iniciar e depois escrever o código diretamente no editor de fluxo, como mostrado abaixo.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

Tanto os eventos Engagement Accepted como disposição Saved utilizam código semelhante. Ambos são blocos de código JavaScript que usam a função HTTP incorporada para gerar um pedido POST HTTPS Realizadas.

### Código do script do Evento de engajamento aceito

Neste exemplo de código, estamos incluindo o ID de engajamento, o número de telefone do chamador, o e-mail do agente e o nome da fila. O código é executado quando o agente atende o engajamento e começa a falar com o consumidor.

Isto é um exemplo do que provavelmente é a quantidade mínima de informações necessária para gerar um tela pop ou para iniciar o registro da nova ligar. Vale a pena mencionar que, se a sua configuração do ZCC Flow estiver coletando dados sobre o chamador no Flow/IVR, é tão fácil quanto adicionar variáveis adicionais ao `corpo_da_requisição` variável para incluir dados adicionais nesta solicitação HTTP.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: RVA_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: RVA_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            nome_da_fila: RVA_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erro HTTP recebido " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### Código do script do Evento salvo de disposição

Para o Evento Disposição Salva, reutilizaremos o código do exemplo anterior, com a adição da `disposição` variável. Este código é executado quando o agente seleciona a disposição para o ligar, o que acontece como a última ação realizada pelo agente no envolvimento. Ao enviar esta solicitação, o sistema externo pode rastrear que o agente concluiu a disposição do envolvimento.

Assim como o Evento Engagement Accepted, variáveis adicionais podem ser incluídas, dependendo do seu caso de uso.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: RVA_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: RVA_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            queue_name: RVA_get()["global_system.Engagement.queue"],
            nome_da_disposição: RVA_get()["global_system.Engagement.disposição"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erro HTTP recebido " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

Dependendo da sua solução, você pode verificar que os scripts de Evento do Flow são suficientes, ou pode ser necessário alguns dos eventos da Zoom App Marketplace API para ajudar a cobrir todos os casos de uso exigidos das Integrações do seu aplicativo.

Por exemplo, você pode complementar os dois eventos de fluxo acima assinando eventos da Zoom App Marketplace API para eventos de Em espera, retomada, Silenciar e Ativar áudio. Esses eventos adicionais forneceriam ao seu aplicativo insights sobre a frequência com que os agentes estão colocando chamadas em Em espera ou Silenciar.

Ambos os scripts de eventos do fluxo acima, bem como os eventos webhook/WebSocket do Zoom App Marketplace estão disponíveis para sua solução.

## Zoom App Marketplace API events

Como outros produtos da Zoom, o Zoom CX tem eventos de API webhook/WebSocket disponíveis no Zoom App Marketplace.

Eventos estão Disponível para rastrear a atividade do agente, como eventos de login/logout, opt in/out da fila e eventos de Alterar de status. Os eventos de engajamento podem rastrear engajamentos pelo sistema, incluindo eventos como engajamento iniciado, engajamento atendido, engajamento silenciado/ativado, DTMF enviado, transferência iniciada, encerrada, nota adicionada, disposição adicionada. Ao rastrear eventos de engajamento, você tem visão sobre dados detalhados em nível de engajamento.

Veja o [unidade para Desenvolvedores Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) para mais informações sobre as APIs da central de contato.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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