> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Unificando o trabalho em tempo real e assíncrono com itens de trabalho ### Unificando o trabalho ao vivo e assíncrono: apresentando os Itens de Trabalho do Zoom central de contato As centrais de contato há muito lidam com uma desconexão fundamental: canais ao vivo como voz e chat passam por sofisticados mecanismos de Roteamento, enquanto tarefas de back office — tickets, casos, faturas, acompanhamentos — permanecem em sistemas separados. Essa fragmentação cria dores de cabeça operacionais, força os agentes a alternar entre contextos e plataformas e dificulta priorizar de forma inteligente todo o trabalho que sua equipe precisa lidar. O recurso Work Item do Zoom central de contato muda esse paradigma ao tratar tarefas assíncronas como canais roteáveis de primeira classe, assim como chamadas ou mensagens. Vamos explorar como isso funciona e o que isso significa para as operações da sua central de contato. ### O Conceito Central: Itens de Trabalho como Canais Roteáveis Em sua essência, o recurso Work Item introduz uma ideia aparentemente simples, mas poderosa: e se cada pedaço de trabalho — seja uma chamada telefônica ao vivo ou um caso que precise de acompanhamento daqui a três dias — pudesse passar pelo mesmo mecanismo de Roteamento? Os Itens de Trabalho conseguem isso ao transformar tarefas assíncronas em interações que o Zoom central de contato pode rotear, enfileirar e atribuir usando a mesma lógica omnicanal que você já configurou para seus canais ao vivo. Não se trata apenas de ver tickets na mesma interface; trata-se de aplicar uma lógica consistente de inteligência a cada interação que seus agentes lidam. ### Resolvendo Problemas Operacionais Reais Abordagens tradicionais criam pontos de dor previsíveis. Quando o Zoom central de contato atribui um agente para lidar com uma chamada de voz recebida, outros sistemas corporativos podem, ao mesmo tempo, atribuir a esse mesmo agente um caso ou uma fatura urgente. Como esses sistemas operam de forma independente, sem visibilidade das atribuições uns dos outros, isso leva a conflitos de fluxo de trabalho, respostas atrasadas aos clientes e agentes frustrados tentando gerenciar prioridades concorrentes. Sistemas de Roteamento separados também significam esforços separados de configuração, relatórios e otimização. Na prática, você acaba operando várias centrais de contato sob o mesmo teto, cada uma com sua própria sobrecarga de complexidade. Os Itens de Trabalho ajudam a eliminar essa fragmentação. Quando cada tarefa flui pelo mesmo mecanismo de Roteamento, você ganha gerenciamento unificado de capacidade, lógica consistente de priorização e uma única fonte de verdade para a carga de trabalho dos agentes. ### Padrão de Arquitetura e Integrações Os Itens de Trabalho seguem um modelo de gatilho externo. O Zoom central de contato não cria as tarefas em si — seus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de tickets etc.) continuam responsáveis por isso. Em vez disso, o ZCC se concentra no que faz de melhor: Roteamento, enfileiramento, atribuição e relatórios. A integração acontece por meio da *API Iniciar Engajamento*. Quando seu sistema externo precisar rotear trabalho para um agente, ele faz uma chamada à API do Zoom central de contato com os detalhes do item de trabalho. A partir desse momento, o ZCC assume o processo de Roteamento e atribuição, mesclando esse trabalho assíncrono automaticamente com seus canais ao vivo. Essa decisão arquitetural é deliberada: seus sistemas corporativos permanecem como o sistema de registro de cada item de trabalho, enquanto o Zoom central de contato funciona como seu mecanismo unificado de distribuição de trabalho. Isso dá suporte ao Roteamento de cada tarefa — independentemente da origem — de forma inteligente com base nas habilidades, disponibilidade e carga de trabalho dos agentes. ### Aprofundamento da configuração Configurar o Roteamento de Item de Trabalho segue o modelo familiar de configuração baseada em fluxo que os administradores do ZCC já conhecem. O processo envolve cinco etapas principais: 1. **Crie uma fila de Item de Trabalho.** Esta fila dedicada lida com as interações de Item de Trabalho separadamente das suas filas de voz ou chat, permitindo que você aplique diferentes objetivos de nível de serviço e estratégias de dimensionamento de equipe ao trabalho assíncrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Exemplo de criação de uma fila de Item de Trabalho

2. **Construa um fluxo de Item de Trabalho.** Usando o editor de fluxo padrão do ZCC, construa um fluxo como faria para outros canais, criando a lógica de Roteamento que determina como os itens de trabalho se movem pelo seu sistema. Esse fluxo se conecta à sua fila de Item de Trabalho e pode incluir Roteamento baseado em habilidades, tratamento de prioridade e lógica de overflow, assim como qualquer outro fluxo de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Exemplo de criação de um fluxo de Item de Trabalho

3. **Gere um identificador de entrada.** Este identificador exclusivo torna-se os pontos de extremidade da API que os sistemas externos vão ligar para injetar itens de trabalho na sua central de contato.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Exemplo de localização de um ID de entrada

4. **Vincule o ID de entrada ao seu fluxo.** Essa associação informa ao ZCC qual fluxo usar quando itens de trabalho chegam pela API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Exemplo de vinculação de um ID de entrada a um fluxo

5. **Integre pela API Start Engagement.** Seus sistemas externos começam a chamar os pontos de extremidade da API ZCC, passando detalhes dos itens de trabalho que são transformados em engajamentos roteáveis ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contato_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: aplicativo/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Lidar com solicitação de fatura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Revisar fatura de acordo com regras padrão", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "sistema de faturamento", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcrição_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "fluxo": { 5. "id_da_entrada_do_fluxo": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "código_do_Idioma": "en-US", 5. "canal": [ 5. { 5. "canal": "work_item", 5. "canal_origem": "API" 5. } 5. ], 5. "consumidores": [ 5. { 5. "id_externo_do_consumidor": "janet.smith", 5. "nome_de_Exibir_do_consumidor": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Recomendamos criar um aplicativo de servidor para servidor para começar; consulte nossa documentação sobre [aplicativos internos de servidor para servidor](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mecânica da API e Mapeamento de Dados A API Start Engagement permite que sistemas externos criem itens de trabalho dentro do Zoom central de contato. Cada solicitação da API inclui três categorias de informações: * **ID da entrada do fluxo** - Determina qual fluxo irá lidar com a solicitação do item de trabalho, direcionando-a para a lógica de Roteamento e fila apropriadas * **Informações do item de trabalho** - Inclui nome, descrição e hyperlink para o agente abrir e executar o trabalho em um sistema externo, além de metadados adicionais como prioridade, data de vencimento e origem * **Informações do consumidor** - Nome e informações de contato do consumidor final para o qual o trabalho deve ser executado. Esses campos mapeiam para variáveis globais do ZCC acessíveis dentro dos seus fluxos, permitindo lógica personalizada de Roteamento com base nos atributos do item de trabalho. Por exemplo, você pode direcionar itens de alta prioridade de origens específicas para filas de especialistas dedicadas, enquanto trata itens padrão por meio da sua fila geral. * **Prevenção de duplicatas**: A API aplica restrições de unicidade para impedir itens de trabalho ativos duplicados. Se você tentar criar um item de trabalho com a mesma combinação de work\_item\_id e work\_item\_name de um engajamento ativo existente, a API rejeitará a solicitação com um erro. Essa proteção ajuda a garantir que seus sistemas externos não criem acidentalmente itens de trabalho redundantes para o mesmo caso ou ticket. Depois que o engajamento original for encerrado, você poderá criar um novo item de trabalho com esses mesmos identificadores, se necessário. Esse comportamento é particularmente importante para a lógica de repetição idempotente — se a sua solução de Integrações precisar tentar novamente uma chamada de API com falha, primeiro verifique se o item de trabalho foi realmente criado antes de reenviar a solicitação. Para especificações completas da API, definições de campos e exemplos de Integrações, consulte a [Referência da API do Zoom central de contato](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Experiência e capacidades do agente Para os agentes, os Itens de trabalho aparecem como engajamentos no aplicativo Zoom Workplace (Disponível em Windows, macOS e web). O painel do meio exibe o título e a descrição do item de trabalho, juntamente com uma URL de atalho para navegação rápida para informações detalhadas no sistema de origem. O painel de detalhes do engajamento à direita fornece acesso a todas as informações variáveis passadas pela API. Os agentes têm controle total do ciclo de vida dos Itens de trabalho. Eles podem marcar itens como inativos ao pausar o trabalho, encerrar engajamentos após a conclusão e acessar engajamentos abertos e encerrados a qualquer momento para referência ou acompanhamento. Os recursos de transferência permitem o Roteamento de itens de trabalho para diferentes filas ou fluxos, caso seja necessário realocá-los. Os supervisores mantêm a supervisão por meio da funcionalidade de Interromper, permitindo que eles Entrar/entrar nos engajamentos de Itens de trabalho quando for necessário orientar ou prestar assistência. Essa interface unificada ajuda a reduzir a troca constante de aplicativos que atormentava os fluxos de trabalho tradicionais. Os agentes trabalham a partir de uma única visão, seja ao lidar com uma chamada de voz, responder a um chat ou processar uma escalada de caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Exemplo de um item de trabalho roteado

### Como os Itens de trabalho se misturam a outros canais Uma questão crítica para qualquer implementação omnicanal é: "Como o sistema decide qual trabalho Atribuir Próximo(a)?" Quando um agente fica Disponível, ele deve receber uma chamada de voz, uma mensagem de chat ou um item de trabalho? Os agentes podem lidar com vários itens de trabalho simultaneamente أثناء uma chamada de voz? A resposta: é totalmente configurável usando os mecanismos de Roteamento existentes do Zoom central de contato. Os itens de trabalho se integram perfeitamente com três funções principais do ZCC: 1. **Perfil de Roteamento do Consumidor** - Controla como as interações de consumidores específicos são priorizadas e encaminhadas 2. [Perfil de Roteamento do Agente (Roteamento Baseado em Habilidades)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina quais agentes estão qualificados para lidar com quais tipos de trabalho com base em suas habilidades 3. [Regras de Ocupação do Agente](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Define quais combinações de interações simultâneas os agentes podem lidar. Essas opções de configuração oferecem controle granular sobre questões como: * Qual tipo de interação o agente recebe Próximo(a) — uma chamada de voz, um item de trabalho ou ambos? * Um agente pode lidar com mais de um item de trabalho por vez? * Um agente pode receber um item de trabalho enquanto está em uma chamada de voz? Ao aproveitar esses recursos existentes do ZCC, os itens de trabalho não exigem um conjunto separado de regras de Roteamento. Em vez disso, eles participam da mesma lógica inteligente de distribuição que você já configurou para seus canais ao vivo, garantindo operações omnicanal verdadeiramente unificadas. ### Implicações Estratégicas O verdadeiro valor dos Work Items vai além da implementação técnica. Ao unificar o trabalho ao vivo e assíncrono por meio de um único mecanismo de Roteamento, as organizações podem repensar fundamentalmente sua estratégia operacional. O planejamento de capacidade torna-se holístico. Em vez de dimensionar separadamente sua fila telefônica e seu acúmulo de casos, você otimiza a capacidade total dos agentes em relação à carga total de trabalho, permitindo que o mecanismo de Roteamento distribua o trabalho de forma inteligente com base nas condições em tempo real. O Roteamento baseado em habilidades é aplicado de forma consistente. As mesmas habilidades dos agentes que encaminham chamadas de voz complexas para especialistas podem encaminhar casos complexos para esses mesmos especialistas, de modo que a expertise seja aplicada onde é mais valiosa. Os relatórios e as análises passam a consolidar métricas. Em vez de costurar métricas de vários sistemas, você obtém visibilidade unificada sobre a produtividade dos agentes, o desempenho do canal e a eficiência operacional geral. ### Perspectivas Futuras Os Work Items representam a maturação da arquitetura de central de contato. À medida que as jornadas do cliente combinam cada vez mais pontos de contato síncronos e assíncronos, a separação artificial entre "canais ao vivo" e "trabalho de back-office" torna-se um passivo em vez de uma divisão de trabalho sensata. Ao tratar todo o trabalho como engajamentos roteáveis, o Zoom central de contato posiciona as organizações para lidar com todo o espectro do atendimento ao cliente de forma eficiente por meio de uma única plataforma. O lançamento inicial de novembro de 2025 estabelece a base com work items acionados por API; futuras melhorias provavelmente expandirão os Recursos em torno do gerenciamento do ciclo de vida dos itens de trabalho e de padrões mais profundos de Integrações. Para as equipes técnicas que estão avaliando estes Recursos, a questão principal não é se devem adotar Work Items, mas quão rapidamente você pode integrar seus sistemas externos e começar o Roteamento do trabalho assíncrono por meio do seu mecanismo omnicanal. Os benefícios operacionais — Roteamento unificado, experiência simplificada do agente, relatórios consolidados — se multiplicam rapidamente assim que a implementação é concluída. Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [gerenciar os engajamentos de itens de trabalho do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) e [alterar as Configurações da fila de itens de trabalho do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.