# Melhores Práticas de Implementação

### <mark style="color:azul;">Defina Seus Requisitos Corporativos</mark>

Antes de configurar regras, determine o que omnichannel significa para a sua operação:

**Perguntas-chave**:

* Quais canais devem contar para que um agente seja considerado ocupado?
* Alguns canais (por exemplo, voz/vídeo) devem sempre ter prioridade sobre outros (por exemplo, mensagem, e-mail)?
* A ocupação do canal deve ser avaliada de forma independente por canal ou combinada entre vários canais?
* Seus agentes são capazes de lidar com atendimentos de mensagem enquanto estão em chamadas de voz, ou essa multitarefa comprometeria a qualidade do atendimento ao cliente que eles prestam?

Suas regras devem refletir os padrões reais de serviço, não apenas as capacidades técnicas. Considere o impacto na experiência do cliente junto com a eficiência do agente.

### <mark style="color:azul;">Use Modelos para Manter a Consistência</mark>

Crie Modelos de Usuário para diferentes funções de agente que incluam:

* Configurações de capacidade de atendimento apropriadas para cada canal
* Configuração de Regras de Ocupado
* Aplicação consistente em funções semelhantes

#### Exemplo de Modelo para Novo Contratado

<div align="left"><figure><img src="/files/96c7e01f42ba89efa081236d69f20d9b8fbaee8d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Exemplo de Configurações de Canal

Cada modelo de usuário pode especificar a configuração completa de capacidade de atendimento das Configurações de Canal.

<div align="left"><figure><img src="/files/557a1d9727d45eea8fe75e6fe49155c83bad29c9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Os benefícios de usar modelos incluem:

* Configuração consistente entre grupos de agentes
* Integração simplificada para novos agentes
* Facilita alterações em massa quando as necessidades do negócio mudam


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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