# Kernconcepten ## Planning Groepen Planning Groepen zijn gebruikersgroepen op het hoogste niveau binnen Zoom Workforce Management en spelen een cruciale rol bij het organiseren, bekijken en beheren van gebruikers. Planning Groepen fungeren als de primaire filter voor het sorteren van gebruikers in het hele systeem en zijn de belangrijkste component bij het maken van personeelsplanningen en het genereren van voorspellingen. #### Planning Groepen bestaan uit agenten, wachtrijen en gekoppelde contactkanalen Elke Planning Groep is opgebouwd uit drie componenten: ten minste één contactkanaal (zoals spraak, video of berichtenverkeer), de contactcenterwachtrijen die die kanalen afhandelen, en de agenten die eraan zijn toegewezen om ermee te werken. **Contactkanalen** zijn het communicatiemiddel dat Klanten gebruiken om verbinding te maken met een contactcenter. Voorbeelden van contactkanalen zijn **spraak** (telefoon), **video** (video-interactie), of **berichtenverkeer** (sms, web chatbericht en in-app chatbericht zoals Facebook Messenger of WhatsApp). **Wachtrijen van het contactcenter** zijn wat forecasting mogelijk maakt. Wanneer een wachtrij is gekoppeld aan een Planning Groep, haalt Workforce Management de historische interactiegegevens op om een basislijn vast te stellen en toekomstig volume te projecteren. Zonder een wachtrij kan de Groep nog steeds handmatig worden ingepland — forecasting is dan alleen niet Beschikbaar. **Agents** kunnen aan de Planning Groep worden toegevoegd voor bulkplanning en filtering. Door agents aan een Groep te koppelen, gaat het sneller om forecasts op te bouwen, roosters te genereren en adherence-rapporten te filteren tot specifieke teams. {% hint style="warning" %} **Belangrijk** Een wachtrij of agent kan slechts tot één Planning Groep tegelijk behoren. {% endhint %} Voor grotere organisaties kunnen Planning Groepen worden genest binnen organisatorische groepen — een hiërarchische laag die het beheer van machtigingen, rapportfiltering en forecastconfiguratie voor meerdere teams vereenvoudigt. ## Activiteiten Binnen een contactcenter wordt de dienst van een agent vaak vooraf gepland met verschillende taken of verantwoordelijkheden, zoals het bijwonen van een teamvergadering, het nemen van een geplande lunchpauze of het werken aan een ondersteuningwachtrij. Binnen Workforce Management worden deze items aangeduid als **Activiteiten** en vormen ze de bouwstenen van de dienst van een agent. Voorbeelden van veelvoorkomende activiteiten zijn onder andere, maar niet uitsluitend: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management biedt zes unieke activiteitstypen voor Planning- en rapportagedoeleinden Een **Activiteitstype** definieert de productieve of niet-productieve aard van een activiteit en wordt gebruikt om activiteiten te categoriseren voor rapportage- en Planning-doeleinden. Met zes verschillende activiteitstypen draagt een medewerker alleen bij aan de personeelsbehoefte van zijn toegewezen Planning Groep wanneer hij is ingepland voor een *productief* activiteitstype. De zes activiteitstypen zijn: * **Productief**: Geeft aan dat een medewerker kan bijdragen aan de personeelsbehoefte van zijn bijbehorende Planning Groep. * **Afwezig**: Plant een agent in als “Afwezig.” * **Niet-productief**: Vertegenwoordigt geplande tijd voor taken die niet bijdragen aan de personeelsbehoeften van hun bijbehorende Planning Groep, zoals vergaderingen, coaching, enz. * **Uitzondering**: Houdt rekening met de tijd die een agent besteedt *buiten de naleving*, bijvoorbeeld als een agent zijn geplande activiteit niet kan voltooien vanwege een IT-probleem of noodsituatie. * Uitzonderingen zijn niet Beschikbaar bij het opstellen van een dienst en kunnen alleen naar behoefte worden toegevoegd aan gepubliceerde Planningen. * **Maaltijd**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd die is gereserveerd voor maaltijden. * **Pauze**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd gereserveerd voor niet-maaltijdpauzes. #### Activiteiten kunnen worden gemaakt of aangepast met aanvullende informatie om aan te sluiten op een omgeving Account- of planningbeheerders kunnen activiteiten maken of aanpassen die specifiek zijn voor hun omgeving en workflows, waardoor een account ervoor kan zorgen dat ze voldoende activiteiten hebben voor de verschillende taken die een agent gedurende de dag kan uitvoeren. Aanpasbare functies voor activiteiten zijn onder andere: * **Naam:** Aangepaste namen voor aangepaste of nieuwe activiteiten * **Standaardduur**: Hoe lang een activiteit standaard gepland staat * **Kanaal(en)**: contactcenterkanalen zijn gekoppeld aan de activiteit * **Betaalde status**: Of de activiteit betaald is (productieve tijd) of onbetaald (maaltijd/pauze) * **Naleving**: Of de activiteit wordt meegenomen in de rapportage over naleving * **Bewerken toestaan**: Of een agent kan verzoeken om *Toevoegen*, *Wijzigen*, of *verwijderen* van een activiteit binnen hun planning #### Activiteiten met vaste tijd kunnen in bulk aan gebruikersplanningen worden toegevoegd Nadat een planning is gegenereerd, kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors vaste-activiteiten in bulk plannen voor een specifieke groep agenten op een aangewezen datum, tijd en duur, waardoor het plannen van evenementen zoals trainingssessies of teamvergaderingen wordt gestroomlijnd. Wanneer deze functie wordt gebruikt, worden activiteiten toegevoegd aan de planning van de geselecteerde agenten, ongeacht bestaande activiteiten; in het geval van een planningsconflict of als een activiteit wordt gepland terwijl een gebruiker niet werkt, kunnen alternatieve tijdaanbevelingen worden gegenereerd en geïmplementeerd. ## Diensten Diensten zijn vooraf geplande activiteiten die een agent gedurende een werkdag of week uitvoert. Terwijl een activiteit verwijst naar een specifieke taak of verantwoordelijkheid op een bepaald moment, is een dienst de geformaliseerde planning die de combinatie definieert van de toegewezen activiteiten van een agent voor een bepaalde tijdsperiode. Een agent kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het werken aan een telefoonwachtrij en het werken aan een chatwachtrij als twee afzonderlijke activiteiten op twee verschillende tijdstippen; echter, een *Dienst* is het geformaliseerde plan dat bepaalt *wanneer* deze activiteiten gedurende een werkdag of week moeten worden uitgevoerd. #### Diensten ondersteunen vaste en dynamische planningsmodellen Bij het maken van een dienst kan de planningbeheerder kiezen tussen **vaste** en **dynamische** dienstmodellen. Met **vaste** dienstplanning beginnen en eindigen gebruikers hun diensten en pauzes doorgaans week na week op hetzelfde tijdstip. De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een *vaste* Dienst, waarbij elke toegewezen agent elke dag consistente activiteiten op consistente tijden heeft.
Met **dynamische** Dienstplanning kunnen beheerders instellingen aanpassen om flexibele begin-, lunch- en pauzetijden dagelijks en wekelijks te optimaliseren. Een pauze van een agent kan bijvoorbeeld de ene week op maandag om 13.00 uur zijn en de volgende week op maandag om 14.00 uur, waardoor planningbeheerders hun personeelsplanning kunnen afstemmen op een Forecast om aan de verwachte vraag te voldoen. Als een bedrijf plant zonder Forecast, kan dit helpen pauzes en lunches te spreiden om overlap te voorkomen. Dynamische Diensten ondersteunen ook flexibelere pauzeduren, waardoor beheerders pauzes en lunches kunnen configureren in stappen van 5 minuten, zoals 5, 15 of 20 minuten, terwijl alle activiteiten nog steeds op standaardintervallen van 15 minuten beginnen. \ De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een dynamische Dienst, waarbij agenten elke dag variërende begin-, pauze- en lunchperiodes kunnen hebben om aan de behoeften van de Forecast te voldoen. In de bovenste helft van de afbeelding worden de flexibele tijden voor elke activiteit gespecificeerd, terwijl de onderste helft een voorbeeld weergeeft van hun plaatsing binnen de Dienst die overeenkomt met de gedefinieerde flexibele tijden. {% hint style="info" %} **Opmerking** Dynamische diensten kunnen slechts één Standaard activiteit tegelijk gebruiken. {% endhint %}
#### Diensten ondersteunen flexibele begin- en eindtijden voor elke dag Diensten kunnen zowel statische als flexibele begin- en eindtijden voor elke dag van de week ondersteunen, aanpasbaar om aan uiteenlopende planningsbehoeften te voldoen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De planningbeheerder, Alice, kan een eenvoudige dienst maken die maandag tot en met vrijdag van 8 tot 5 dekt. Als alternatief kan Alice ook een Dienst maken die maandag, woensdag en vrijdag van 8 tot 5 dekt, met een dienst van 10 tot 7 op dinsdag en donderdag, of elke andere gewenste tijdcombinatie. {% endhint %} #### Een agent kan slechts aan één Dienst tegelijk worden toegewezen Houd er bij het ontwerpen van Diensten rekening mee dat een agent slechts aan één Dienst tegelijk kan worden toegewezen. Elke Dienst moet volledig worden ontworpen, waarbij wordt gewaarborgd dat alle activiteiten van de agent voor de week zijn gepland. #### Aan elke Dienst kan een onbeperkt aantal agenten worden toegewezen Hoewel elke agent slechts aan één Shift kan worden toegewezen, kan elke Shift aan een onbeperkt aantal agenten worden toegewezen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning beheerder, Alice, heeft één enkele Shift voor 8-5 gemaakt met drie gelijke delen van Voice-, Video- en berichtenverkeer-queuetijd. Alice kan deze shift Toewijzen aan de agenten Bob en Maurice, evenals aan alle extra agenten die nodig zijn.\ \ Als Alice echter een *tweede* Shift voor 8-5 maakt die verschillende Activiteiten omvat, kan zij Bob en Maurice of andere aan een Shift toegewezen agenten niet Toewijzen, tenzij zij uit hun momenteel toegewezen Shift worden verwijderd. {% endhint %} #### Bij het ontwerpen van een Shift zullen geplande werkuren worden weergeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent Bij het ontwerpen van een Shift, onthoud dat geplande werkuren zullen worden weergeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent, en niet statisch of universeel zijn. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning beheerder, Alice, is gevestigd in New York (UTC-5) en maakt een Shift voor 8-5. Wanneer Alice een agent aan deze Shift Toewijzen, zal de agent de tijden en duur van de Shift zien op basis van de geconfigureerde tijdzone van hun Zoom-account.\ \ Dus als een agent in Los Angeles (UTC-8) wordt toegewezen aan de 8-5 Shift, zullen zij de Planning van 8-5 binnen hun lokale tijdzone (UTC-8) zien. Op dezelfde manier zal een agent in New York, als die aan dezelfde Shift wordt toegewezen, de Planning ook in hun lokale tijdzone zien.\ \ In dit scenario werken beide agenten van 8-5 volgens hun respectieve tijdzones. Door het tijdzoneverschil tussen hun locaties zullen zij echter met een verschil van drie uur beginnen met werken. Vanuit het perspectief van Alice in New York zal de in Los Angeles gevestigde agent van 11-8 werken, gebaseerd op de tijdzonespecifieke weergave voor elke agent. {% endhint %} ## Planningen #### Een Planning is een verzameling van meerdere Planning Groups en hun onderliggende infrastructuur/componenten
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een Planning, samengesteld uit meerdere Planning Groups, verspreid over een dag. De verschillende kleurblokken tonen de verschillende Activiteiten waarvoor elke agent gedurende de dag verantwoordelijk is. Indien gewenst kunnen Planning beheerders deze weergave verder verfijnen om de Planning per individuele agent of specifieke Planning Groups te zien.
#### Elke Planning kan maximaal voor vier weken tegelijk worden gegenereerd Bij het maken van een Planning kan de beheerder van de Planning een Planning voor maximaal vier weken tegelijk maken. Dit beperkt niet hoe ver van tevoren een Planning kan worden gemaakt, maar wel hoe lang elke planning tegelijk kan worden gedefinieerd. Met andere woorden: beheerders van de Planning kunnen meer dan vier weken tegelijk plannen door opeenvolgende Planningen achter elkaar te maken. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** In de maand december kan de beheerder van de Planning, Alice, een Planning maken die begint op 1 januari en vier weken loopt tot en met 28 januari. Om verder te plannen dan 28 januari, moet Alce een aparte Planning maken, wat ze meteen kan doen. {% endhint %} #### Beheerders kunnen aangepaste werkregels maken voor specifieke agents en Planningen Beheerders van Workforce Management kunnen regels maken om bepaalde voorwaarden voor diensten en Planningen in te stellen. Het systeem controleert automatisch op overtredingen van regels, zoals maximale uren, pauzetijden, opeenvolgende werkdagen, minimale tijd tussen diensten of verplichte activiteiten. Het systeem geeft beheerders een waarschuwing wanneer een Planning een regel overtreedt. ## Voorspellingen #### Voorspellingen zetten historische betrokkenheidsgegevens om in personeelsaanbevelingen Een Voorspelling voorspelt het toekomstige betrokkenheidsvolume van het contactcenter, zodat u op de juiste tijden het juiste aantal agents kunt inzetten. Workforce Management genereert voorspellingen in stappen van 15 minuten met behulp van historische wachtrijgegevens en zet deze volumeverwachtingen vervolgens om in personeelsaanbevelingen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De beheerder van de Planning, Alice, heeft een Voorspelling gemaakt voor de komende vier weken. Deze Voorspelling gebruikt historische gegevens om het dagelijkse betrokkenheidsvolume in stappen van 15 minuten te voorspellen. De voorspelde volume van elke dag is gebaseerd op gegevens van overeenkomstige dagen in het verleden, wat betekent dat de Voorspelling voor maandag is afgeleid van eerdere maandagen, en de Voorspelling voor dinsdag van eerdere dinsdagen. Als gevolg daarvan, als de uren tussen 8.00 uur en 14.00 uur op maandagen doorgaans drukker zijn dan op dinsdagen, zal de Voorspelling een hogere personeelsbehoefte voor maandag weergeven dan voor dinsdag. {% endhint %}
#### **A** Forecast vereist een Planning Groep met ten minste één gekoppelde wachtrij Forecasts vereisen een Planning Groep met ten minste één gekoppelde contactcenter-wachtrij. Zodra dat geregeld is, definiëren beheerders een naam, startdatum en duur (tot vier weken), en Selecteer vervolgens de statistieken om te targeten. Het systeem berekent voor elk interval van 15 minuten binnen het forecastvenster het geprojecteerde volume en de aanbevolen bezetting. Nieuw bij Zoom Contactcenter? Historische wachtrijgegevens kunnen via CSV worden geïmporteerd (tot 10 MB per bestand) om uw eerste forecasts te vullen voordat livegegevens zich ophopen. #### Forecasts kunnen worden opgebouwd rond vier prestatiedoelen | Maatstaf | Wat het doet | | --------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Serviceniveaudoel** |

Personeel moet een vastgesteld percentage van interacties binnen een gedefinieerd tijdsvenster beantwoorden

Voorbeeld: als een Serviceniveauovereenkomst van een bedrijf is om 75% van alle Inkomend interacties binnen 30 seconden te beantwoorden, houdt de Forecast rekening met de benodigde bezetting binnen elke periode van 15 minuten om het verwachte doel te halen.

| | **Gemiddelde antwoordtijd** |

Het personeel moet de gemiddelde wachttijd onder een vastgesteld aantal seconden houden voor alle gesprekken

Voorbeeld: Als een bedrijf ernaar streeft een gemiddelde antwoordsnelheid van 30 seconden te handhaven, zal de Forecast rekening houden met de benodigde personeelsbezetting om dat doel te halen. Het is belangrijk op te merken dat deze metriek het rekenkundig gemiddelde van de wachttijd berekent. Als bijvoorbeeld één bellen in 1 seconde wordt beantwoord en een andere bellen in 60 seconden, is de cumulatieve gemiddelde antwoordsnelheid voor beide gesprekken ongeveer 30 seconden.

| | **Bezettingsgraad** |

Het personeel moet streven naar een percentage van de tijd dat agents actief bezig zijn met het afhandelen van interacties

Voorbeeld: Als een agent 54 minuten van een uur betrokken is bij een klantinteractie, is het bezettingsniveau van de gebruiker 90%. Daardoor zal het maken van een Forecast met een bezettingsgraad van 90% er waarschijnlijk toe leiden dat elke agent Klanten ongeveer 54 minuten van elk uur ondersteunt.

| | **Krimp** |

Voegt een personeelsbuffer toe om rekening te houden met afwezigheid, niet-productieve activiteiten en routinematige onbeschikbaarheid

Voorbeeld: Als verwacht wordt dat voor een Forecast 10 agents nodig zijn, maar deze een krimppercentage van 20% heeft, zullen 12 agents worden geprognotiseerd om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. In het Evenement dat 20% van de agents afwezig is, wordt nog steeds voldaan aan de minimale personeelsniveaus voor de Forecast.

| {% hint style="info" %} **Opmerking** Wanneer meerdere metrics voor een Forecast worden geselecteerd, past het systeem de meest veeleisende beperking toe. Als bijvoorbeeld een doel voor het serviceniveau vereist dat 75% van de interacties binnen 30 seconden wordt beantwoord, en een doel voor de gemiddelde antwoordsnelheid is ingesteld op 60 seconden, geeft het systeem prioriteit aan het serviceniveau, omdat het voldoen aan die strengere drempel automatisch voldoet aan de vereiste voor de gemiddelde antwoordsnelheid. {% endhint %} #### Met interval- en bulkbewerkingen kun je rekening houden met wat historische gegevens niet kunnen voorspellen Ruwe historische gegevens leggen niet altijd vast wat u weet dat eraan komt. Prognoses kunnen op twee manieren worden aangepast: * **Intervalwijzigingen**: Handmatig het geprojecteerde volume verhogen of verlagen voor elk venster van 15 minuten (nuttig bij verwachte pieken) {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Als een bedrijf gedurende een uur een ongewoon hoog belvolume verwacht, kan een Planning-beheerder het verwachte volume handmatig verhogen om te compenseren voor de verwachte Wijzigen. {% endhint %} * **Bulkwijzigingen**: Pas een percentage- of vast getal-Wijzigen toe over de volledige prognose {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Als een bedrijf in de komende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een stijging van 10% in volume verwacht, kan de Prognose worden bijgewerkt om een stijging van 10% weer te geven, zodat voldoende personeelsbezetting wordt gewaarborgd. Met deze methode voor bulkbewerking kunnen supervisors het volume wijzigen met een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) bellen elke 15 minuten, of met een percentage, zoals een stijging (of daling) van 20% in bellen elke 15 minuten. {% endhint %} #### Pas een Prognose toe op een Planning om personeelsgaten zichtbaar te maken voordat de periode begint Zodra de Prognose is gepubliceerd, kan deze worden toegepast op een Planning. De **Personeelsbezetting** subsectie van een Planning bevat een lijst met alle Planning Groepen die op het weekschema zijn toegepast en vergelijkt de *Gepland* versus *Vereist* bezetting, en biedt de *Netto Bezetting* verschil. Deze tabel stelt een beheerder in staat om snel de bezettingsniveaus voor elke interval van 15 minuten te bepalen, en kan de geplande activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om voldoende bezetting te behouden.
#### Maak gebruik van kunstmatige intelligentie om automatisch geoptimaliseerde dienstroosters te genereren op basis van prognoses Het systeem bepaalt het optimale aantal benodigde diensten om te voldoen aan Serviceniveau-overeenkomsten, waarbij rekening wordt gehouden met parameters zoals dienstlengte, minimale en maximale werkdagen en vooraf geplande activiteiten zoals pauzes en lunches. Beheerders van Workforce Management kunnen meerdere servic Groepen Selecteer, de gegenereerde diensten toepassen op Planning en in bulk agents Toewijzen op basis van hun voorkeuren. #### Maak capaciteitsplannen om bezettingsbehoeften te voorspellen voor maximaal 12 maanden De plannen berekenen de vereisten voor fulltime-equivalent (FTE), waarbij rekening wordt gehouden met factoren zoals werktijden, shrinkagepercentage en verloopcijfers per Planning Groep. Gebruikers kunnen vereiste versus actuele FTE-aantallen bekijken en vergelijken via visuele widgets, gedetailleerde maandelijkse en wekelijkse uitsplitsingen Accessen en gegevens exporteren naar CSV- of PDF-indelingen. #### Markeer speciale dagen voor aangepaste prognoses, waarbij ze worden uitgesloten van historische en toekomstige gegevens vanwege feestdagen, sluitingen of afwijkingen Beheerders van Workforce Management kunnen volume of afhandeltijd aanpassen met percentages of vaste waarden. Speciale dagen worden gemarkeerd in prognoses en bezettingsweergaven, waarbij alle wijzigingen worden bijgehouden in auditrapporten. Dit helpt de nauwkeurigheid van prognoses te verbeteren door rekening te houden met unieke Zakelijk gebeurtenissen. #### Automatiseer het maken van kortetermijnprognoses door ze op terugkerende basis te Planning Beheerders van Workforce Management kunnen kortetermijnprognoses automatisch laten maken op wekelijkse basis gedurende een periode van maximaal 4 weken. Beheerders kunnen aangeven wanneer prognoses moeten worden gemaakt, bijvoorbeeld 5 dagen vóór de prognoseperiode. De geplande prognoses behouden dezelfde Planning Groepen en prognosemetrieken als de oorspronkelijke templatesprognose. Ze kunnen terugkerende prognoses ook bekijken en beheren via een agendaweergave, met opties om afzonderlijke instanties of hele reeksen te verwijderen. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.