# Activiteit naar statusmapping
Adherence is een krachtige metriek en een van de meest bijgehouden onderdelen binnen een Workforce Management (WFM)-oplossing. Adherence berekent het verschil tussen welke activiteit een agent ingepland staat om uit te voeren en wat diegene daadwerkelijk doet. Een veelvoorkomende zorg die we zien in WFM is dat Adherence niet goed overeenkomt met wat de agent doet in Zoom contactcenter (ZCC). Laten we eens kijken naar de structuren die worden gebruikt en hoe WFM vergelijkt wat het ziet in ZCC met de verschillende activiteiten die in Planning worden gebruikt.
## Activiteiten
In WFM is een activiteit elke actie die een agent ingepland kan krijgen om uit te voeren. Activiteiten worden gebruikt om de dienst van een agent op te bouwen. Elke activiteit kan worden ingeschakeld of uitgeschakeld voor opname in de adherenceberekening voor een agent.
Enkele veelvoorkomende activiteiten kunnen zijn:
* Telefoon
* Pauze
* Maaltijd
* Vergadering
* PTO\\
Over het algemeen worden productieve activiteiten (Telefoon, chatbericht, enz.) gebruikt voor de adherenceberekening, terwijl niet-productieve activiteiten (Pauze, Maaltijd, enz.) dat niet worden gebruikt. Adherence wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat de agenten klanten helpen wanneer ze daarvoor ingepland zijn. Als een agent zijn pauze 5 minuten te laat neemt, wordt diegene slechts 5 minuten als buiten adherence gemarkeerd. Als hun pauzeactiviteit ook zou worden gebruikt om adherence te berekenen, zou diegene 10 minuten als buiten adherence worden gemarkeerd, omdat ze tijdens 5 minuten van hun pauze aan het bellen zouden zijn en tijdens 5 minuten van beltijd pauze zouden hebben.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Activiteitsconfiguratie is te vinden in het Zoom WFM-webportaal op **Planningconfiguratie → Activiteiten**.
{% endhint %}
## ZCC-status
ZCC gebruikt agentstatus om agentactiviteit bij te houden en wanneer extra engagements aan de agent kunnen worden doorgegeven. De ingebouwde statussen zijn:\\
* Klaar - Een agent is Beschikbaar om engagements te ontvangen
* Bezet - Een agent is bezig met een actieve engagement of rondt een engagement af
* Niet klaar - Een agent heeft zichzelf uitgeschakeld of is uitgeschakeld voor het aannemen van bellen\\
Niet klaar kan substatussen hebben om aan te geven waarom een agent zich heeft afgemeld van de wachtrij. Deze worden vaak Redenen genoemd. Enkele voorbeeldredenen zijn:\\
* Pauze
* Einde dienst
* Geforceerd
* Maaltijd
* Vergadering
## Statussen toewijzen aan activiteiten
WFM ontvangt agentstatusinformatie van ZCC en moet deze status kunnen toewijzen aan Activiteiten en dus aan adherence. Hiervoor gebruiken we Agent Status Mapping.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Agent Status Mapping is te vinden in het Zoom WFM-webportaal op **Voorkeuren → Agentstatus** **Toewijzing**.
{% endhint %}
Hier ziet u een lijst van alle geconfigureerde Activiteiten binnen WFM. Om deze koppelingen in te stellen, denken we na in welke status een agent zich in ZCC zou bevinden om de activiteit in WFM uit te voeren.
Als we bijvoorbeeld een agentschema hebben voor de activiteit 'Telefoon', zouden we verwachten dat zij in de status 'Klaar' of 'Bezet' zijn. Dat wil zeggen dat ze ofwel klaar zijn om een bellen aan te nemen of actief aan het bellen zijn.
Een ander voorbeeld, de activiteit 'Pauze', laat zien hoe we de redencodes in ZCC kunnen gebruiken. Wanneer een agent pauze heeft, gaat diegene in ZCC naar de status 'Niet klaar' en Selecteer 'Pauze' als de reden. In WFM voegen we eerst de status Niet klaar Toevoegen en Selecteer vervolgens 'Substatus Toevoegen' om de reden op te nemen.
Met deze statussen gekoppeld aan activiteiten kunnen we nu de adherence correct berekenen op basis van de daadwerkelijke agentactiviteit.
### Unieke gebruiksscenario's voor Redenen en Substatussen
Soms willen supervisors agentactiviteit volgen die buiten ZCC valt. Een agent kan bijvoorbeeld verplicht zijn casewerk uit te voeren als onderdeel van zijn dagelijkse activiteiten. Hiervoor kunnen we in WFM een activiteit 'Case Work' maken en die koppelen aan een aangepaste redencode met dezelfde naam in ZCC. Wanneer een agent vervolgens zijn casewerk gaat doen, selecteert diegene deze reden in ZCC, en WFM kan deze activiteit dan correct volgen bij het berekenen van de adherence van de agent.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
