# Overzicht

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management voegt conversationele analyse- en prestatietools toe aan Zoom contactcenter</mark>

Zoom Quality Management is een Zoom contactcenter Add-on(s) ontworpen om de operations van een contactcenter, de prestaties van agenten en de tevredenheid van consumenten te verbeteren. Met AI- geïdentificeerde onderwerpen en trefwoorden (d.w\.z. Indicators) kunnen supervisors begrijpen hoe Klanten omgaan met het contactcenter via alle Beschikbaar kanalen, wat een basis biedt voor zakelijke inzichten.

Quality Management bewaakt en analyseert interacties met klanten en de prestaties van agents, brengt bruikbare inzichten aan het licht en identificeert verbeterpunten.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Kwaliteitsmanagement richt zich op specifieke interacties, niet op totale betrokkenheid.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsmanagement analyseert individuele interacties binnen een bredere betrokkenheid</mark>

Een contactcenter-engagement is de specifieke instantie van de contactcenterervaring van een klant, zoals een klant die belt voor hulp bij een probleem. Binnen elke engagement zijn er een of meer interacties, gedefinieerd als unieke contactpunten tussen een klant en een agent. Zoom Quality Management richt zich op deze afzonderlijke interacties.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

In één engagement (bijv. een telefoongesprek) heeft een klant drie interacties: één met ondersteuning van niveau één, één met ondersteuning van niveau twee en één met een manager. Als de klant ophangt en opnieuw belt, begint een nieuw engagement, dat ook meerdere interacties kan omvatten. Zoom Quality Management stelt supervisors in staat om elke specifieke interactie binnen het totale engagement te beoordelen, zodat ze zich kunnen richten op afzonderlijke contactpersonen, in plaats van op het hele engagement. Supervisors kunnen nog steeds eenvoudig alle interacties zien die aan één en hetzelfde engagement zijn gekoppeld, en erdoorheen navigeren.
{% endhint %}

### Hoe werkt het?

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsbeheer analyseert transcripts met behulp van AI-analyse</mark>

In de kern gebruikt Kwaliteitsbeheer kunstmatige intelligentie (AI) en machine-learning (ML)-algoritmen om transcripts van contactcenterinteracties te analyseren, en biedt het inzichten en analyses die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere klantervaringen te bieden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsbeheer ondersteunt organisatorische naleving en analyse van consumentensentiment</mark>

Omdat Kwaliteitsbeheer contactcenterinteracties kan opnemen voor analyse, kunnen accounts volledige gesprekken bekijken om te helpen de organisatorische naleving te verifiëren. Deze opnames kunnen worden gecombineerd met de ingebouwde tools van Kwaliteitsbeheer — waaronder scorecards en evaluaties — die managers en supervisors ondersteunen bij het beoordelen van interacties van medewerkers met consumenten, en helpen de naleving van vastgestelde protocollen en procedures te waarborgen.

Kwaliteitsbeheer is ook ontworpen om consumentensentiment te onderscheiden via transcriptanalyse op basis van woordkeuze en formulering. Momenten van expliciete taal, verzoeken om met een manager te spreken of uitingen van frustratie worden weerspiegeld in de sentimentscore van het gesprek. Dit maakt proactieve maatregelen mogelijk om ontevredenheid van consumenten aan te pakken voordat die escaleert.

### Functies en beschikbaarheid

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsbeheer biedt analytische, evaluatieve en AI-ondersteunde mogelijkheden</mark>

Functies omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

* Spraakanalyse
* ondersteuning voor meerdere contactkanalen, waaronder voice, video, sms, berichtenverkeer en E-mail
* Auto QM — automatische evaluatie met AI
* Vraag de conversatiegerichte AI-interface van QM

#### <mark style="color:blauw;">Auto QM biedt automatische evaluatie met AI</mark>

Auto QM gebruikt Zoom AI Companion om klantinteracties binnen Zoom contactcenter automatisch te evalueren. Deze Functie(s) maakt schaalbaar, AI-gestuurd kwaliteitsbeheer mogelijk via voice- en digitale kanalen.&#x20;

Auto QM kan gegevens buiten transcriptie-inhoud raadplegen bij het invullen van geautomatiseerde scorekaarten — waaronder sentimentscores, betrokkenheidsstatistieken, spraakgebeurtenissen en prestatie-indicatoren. Dit vergroot het aantal vragen dat nauwkeurig via automatisering kan worden beantwoord.

Auto QM genereert automatisch evaluatiescores en Feedback voor interacties met medewerkers. AI-gegenereerde evaluaties zijn zichtbaar in het Dashboard Mijn evaluaties onder "Type evaluatie: AI-evaluatie." Automatiseringsregels zijn configureerbaar met meerdere criteria en integreren met bestaande workflows voor kwaliteitsbeheer.

Beheerders kunnen automatiseringsregels Configureer vanaf het Tabblad Kwaliteitsbeheer in de Instellingen van Zoom contactcenter (**beheerportal** > **Beheer van contactcenter** > **Kwaliteitsmanagement** > **Toevoegen Automatisering**).

Auto QM vereist een Advanced QM-licentie. Gebruikers moeten accounteigenaar- of beheerderrechten hebben, of een relevante Rol met rechten voor interactie- en evaluatiebeoordeling.

#### <mark style="color:blauw;">Ask QM is een conversationele AI-interface voor kwaliteitsanalyse</mark>

Ask QM is een door AI aangestuurde assistent die is ingebouwd in Zoom Quality Management en waarmee supervisors en analisten natuurlijke-taalvragen kunnen gebruiken om trends in de kwaliteit van bellen te analyseren, de onderliggende oorzaken bloot te leggen en herstelworkflows te starten zonder door meerdere dashboards te hoeven navigeren.

Ask QM ondersteunt multi-interactiequery's met filters — gebruikers kunnen de reikwijdte van een query verfijnen op agent, klant, datumbereik en onderwerp om patronen over maximaal 50 verschillende interacties tegelijk te analyseren. Gebruikers zien ook een lijst met vooraf gedefinieerde prompts wanneer ze Ask QM openen, en kunnen toegang krijgen tot een geschiedenis van recent ingediende prompts over verschillende interacties zonder opnieuw te typen.

Natuurlijke taalprompts worden ingevoerd via het AI Companion-tekstveld bovenaan het QM Dashboard.

Ask QM vereist een geavanceerde QM-licentie. Gebruikers moeten accounteigenaar- of beheerderbevoegdheden hebben, of een relevante Rol met machtigingen voor interactie- en evaluatiebeoordeling.

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management is beschikbaar als onderdeel van Zoom Workforce Engagement Management</mark>

Quality Management is uitsluitend beschikbaar als onderdeel van de Zoom Workforce Engagement Management (WEM) add-on(s) voor Zoom contactcenter. WEM bestaat uit Oplossingen ontworpen als add-on(s) om de mogelijkheden van contactcenter te verbeteren. Wanneer gebruikt in combinatie met Workforce Management — een ander WEM-suitesproduct — kunnen managers van het contactcenter de prestaties en Beschikbaar van agents verder verbeteren.

Workforce Management-functies omvatten agentprognoses, Planning, shiftbeheer, beheer van vrije tijd en meer.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Coaching-sessies helpen supervisors strategieën voor verbetering van agenten te ontwikkelen</mark>&#xD;

Supervisors kunnen coachingmodules maken om verbeterstrategieën te ontwikkelen op basis van eerder geïdentificeerde kansen of lopende coachingsinitiatieven. Sessies kunnen worden gepland als Zoom Meetings, persoonlijke bijeenkomsten of asynchrone/offline sessies. Wanneer QM wordt gebruikt naast Zoom Workforce Management, raadpleegt het systeem WFM-planningen om optimale tijdvakken met laag volume voor sessies te identificeren, die vervolgens automatisch op agent WFM-agenda's verschijnen.

#### <mark style="color:blauw;">Schermopname geeft supervisors inzicht in de desktopactiviteit van agenten</mark>&#xD;

Beheerders kunnen schermopname inschakelen voor QM-accounts, waarmee tijdens steminteracties in Zoom contactcenter maximaal vier agentmonitoren worden vastgelegd. Opnamen zijn beschikbaar voor afspelen naast belen audio en kunnen worden gedownload door gebruikers met de juiste machtigingen.

#### <mark style="color:blauw;">Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO)-klanten kunnen Auto QM en Ask QM inschakelen</mark>&#xD;

Accounts die hebben gekozen voor Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO) kunnen Auto QM en Ask QM inschakelen in account Instellingen. Wanneer ZMO actief is, is AI-verwerking beperkt tot uitsluitend Zoom-eigen of door Zoom gehoste modellen, waardoor organisaties controle hebben over welke partijen toegang hebben tot hun gespreksgegevens.

### Ondersteunde talen


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.