# Inzichten

Quality Management genereert een reeks analytische inzichten uit elke geanalyseerde interactie, toegankelijk via het webportaal. Deze inzichten omvatten samenvattingen van gesprekken, sentiment- en betrokkenheidsscores, tracking van trefwoorden en onderwerpen, detectie van spraakEvenementen en rapportagetools die prestatiegegevens over agents en tijdsperioden samenvoegen. Samen bieden ze supervisors en beheerders een gestructureerde basis voor het evalueren van contactcenteractiviteiten.

### Interacties

#### <mark style="color:blauw;">Het Interacties-menu is de centrale Locatie om gesprekken en inzichten te bekijken</mark>

Supervisors en beheerders kunnen via de **Interacties** sub-menu op het webportaal alle gesprekken die door Quality Management zijn geanalyseerd centraal bekijken.

{% hint style="warning" %}
**Waarschuwing**

U moet een geautoriseerde gebruiker zijn om interacties te bekijken.
{% endhint %}

Op de **Interacties** sub-menu, klik op de blauwe **Interactie-ID** in een willekeurige rij om een gedetailleerde weergave van die interactie te openen. Van daaruit kunnen gebruikers de opname afspelen, het transcript lezen en de bijbehorende analyse, opmerkingen en details bekijken. Na het selecteren van een **Interactie-ID**, wordt de conversationele analyse van Quality Management op Scherm weergegeven.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2d4b77089571dd1b30ddefeef1f04268b90acfdf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Het Analyse-tabblad biedt een conversationele samenvatting, inclusief een betrokkenheids- en sentimentscore, Volgende stappen, geïdentificeerde Indicators en Topics, en meer</mark>

Bij het bekijken van een interactie biedt het Analyse-tabblad een conversationele samenvatting, inclusief een betrokkenheidsscore, sentimentscore, Volgende stappen en geïdentificeerde Indicators en Topics. Specifieke inzichten zijn onder andere de volgende.

* **Betrokkenheid** is een beoordeelde score op basis van verschillende factoren, waaronder de verhouding tussen spreektijd, de vertraging in reactietijd en de frequentie van sprekerswisselingen.
* **Sentiment** is een beoordeelde score op basis van de analyse van het hele gesprek, voornamelijk gericht op het sentiment van het gesprek. Hogere scores duiden op een positiever effect; scores rond 50 duiden op neutraal sentiment.
* **Volgende stappen** zijn geïdentificeerde actiepunten of conclusies op basis van het transcript van het gesprek. Agents kunnen deze informatie gebruiken om te bevestigen waar hun gesprek naartoe moet gaan en wat vereist is vóór hun volgende contactpersoon. Managers en supervisors kunnen dit gebruiken om agents te coachen op effectieve planning van de volgende stappen.
* **Belangrijke uitlichtingen** zijn specifieke woorden of zinsdelen die als significant zijn gemarkeerd binnen een gesprek, bepaald door een geconfigureerde account [Indicatoren](#indicators-call-outs). Dit gedeelte vermeldt ook Goede Vragen en Volgende Stappen die door AI-analyse zijn geïdentificeerd.
* **Onderwerphighlights** zijn brede, grootschalige thema's die binnen een gesprek zijn geïdentificeerd, bepaald door een geconfigureerde account [Onderwerpen](#topics).
* **Spraakgebeurtenissen** geven het aantal geïdentificeerde gevallen weer waarin stilte in het gesprek of door elkaar praten de grens overschreed [gedefinieerde drempels](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), en het aantal keren dat een bellen in de wacht werd gezet.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdlOgoQ97hfuzM3zD8vcUywbbtHpyB23gCuPL29mP3XXRG5CqsLryTepoT3uk67HHlJ2TTXBAVKmN8zbYSMoRR-60lEN90jWKeL1Xg8lV659hnykzOloOMkAJvS0gvylae0rb31dPoQyG8L5fgUCgBNl6oo?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Zoeken in interacties ondersteunt Booleaanse operatoren en op expressies gebaseerde filtering</mark>&#xD;

Supervisors kunnen interacties zoeken met op expressies gebaseerde query's met de volgende operatoren: AND, OR, NOT, zinnen tussen aanhalingstekens en jokertekens. Deze verfijnde zoekfunctionaliteit helpt specifieke interacties te vinden zonder handmatig door de volledige lijst te scrollen.

#### <mark style="color:blauw;">De interactielijst kan worden gesorteerd en gefilterd op Queue en kanaal</mark>&#xD;

Interacties kunnen in oplopende of aflopende volgorde worden gesorteerd op wachtrijtoewijzing. Gebruikers kunnen de lijst ook filteren om resultaten te verfijnen op specifieke wachtrijen of communicatiekanalen (voice, video, sms, berichtenverkeer, E-mail).

#### <mark style="color:blauw;">Interacties kunnen worden geëxporteerd naar CSV voor externe analyse</mark>&#xD;

Beheerders en supervisors kunnen de interactielijst exporteren naar een CSV-bestand. De geëxporteerde gegevens weerspiegelen alle filters die momenteel zijn toegepast (datumbereik, kanaal, agent, enz.), waardoor het eenvoudig is om grote hoeveelheden interactiegegevens in externe tools te analyseren of te delen met belanghebbenden die geen toegang hebben tot Quality Management.

#### <mark style="color:blauw;">Filters voor relatieve datums en configureerbare paginagroottes verbeteren de navigatie-efficiëntie</mark>

Gebruikers kunnen interacties filteren met de snelkoppelingen "Vandaag" en "Gisteren", naast handmatige datumbereiken. De paginagrootte kan worden ingesteld om 20, 50 of 100 interacties per pagina weer te geven (Standaard: 20), waardoor het beoordelen van grote hoeveelheden interacties sneller gaat.

#### <mark style="color:blauw;">Een filter toont alleen geëvalueerde interacties op het Tabblad Mijn interacties</mark>&#xD;

Gebruikers kunnen op het Tabblad Mijn interacties een filter toepassen om alleen interacties weer te geven die al een evaluatie hebben ontvangen, inclusief zowel handmatige als geautomatiseerde (Auto QM) evaluaties. Het filter biedt snelle toegang tot bijbehorende antwoorden en totale scores.

#### <mark style="color:blauw;">transcripten kunnen worden vertaald naar elke ondersteunde taal</mark>&#xD;

Gebruikers van Quality Management kunnen een vertaling van het gegenereerde transcript, de samenvatting van het gesprek en de Volgende stappen aanvragen van de oorspronkelijke taal naar elke ondersteunde taal. Vertaalde versies kunnen worden opgeslagen voor andere gebruikers die toegang hebben tot de interactie, wat ondersteuning biedt voor meertalige reviewteams.

### Sentimentanalyse

#### <mark style="color:blauw;">Sentimentscores worden afgeleid uit AI-analyse van transcripten van gesprekken</mark>

Sentimentscores houden geen rekening met stemtoon of volume — alleen met de inhoud van het transcript. Hogere scores duiden op positiviteit; een score van 50 is neutraal. Gebruikers kunnen met sentimentgrafieken werken om naar relevante delen van het transcript te navigeren.

#### <mark style="color:blauw;">Door AI gegenereerde verklaringen begeleiden numerieke sentimentscores</mark>

Naast de numerieke sentimentscore biedt Quality Management een beknopte, door AI gegenereerde verklaring (één tot twee zinnen) die beschrijft waarom die beoordeling is toegekend. Deze verklaringen zijn gebaseerd op de inhoud van het transcript en worden automatisch Uitschakelen als sentimentanalyse op accountniveau is uitgeschakeld.

#### <mark style="color:blauw;">Eigenaren van accounts en beheerders kunnen sentimentanalyse volledig Uitschakelen</mark>

Wanneer sentimentanalyse is uitgeschakeld, worden alle sentimentscores verborgen, wordt de grafiek voor de sentimentele trend verwijderd uit de weergave van analyse, en wordt de kolom met sentimentscores verwijderd uit de pagina's met de interactielijst en sprekerstatistieken. Dit geeft organisaties de flexibiliteit om indien gewenst of vereist af te zien van sentimentmeting.

### Indicatoren (Bellen uit)

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren (Bellen uit) zijn aanpasbare trefwoorden en zinsdelen die binnen gesprekken worden gevolgd</mark>

Indicatoren, geïdentificeerd onder de **Belangrijke uitlichtingen** sectie, zijn aanpasbare trefwoorden of zinsdelen die binnen de analyse van een gesprek worden gemarkeerd. Indicatoren kunnen worden gebruikt om kritieke momenten in een gesprek vast te leggen of vermeldingen van een specifieke concurrent, Functie(s), product of zin te volgen. Accounts gebruiken Indicatoren om specifieke elementen van een gesprek te identificeren die het waard zijn om te beoordelen of te volgen.

Zo kan een bedrijf dat zich richt op het verminderen van klantverloop ten opzichte van concurrenten Indicatoren maken voor zijn eigen producten en die van concurrenten. Wanneer een Indicator in een gesprek wordt genoemd, kan het bedrijf snel de context van de vermelding identificeren en vervolgens passend ingaan op de behoefte of zorg van de consument.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Als een bedrijf gespecialiseerd is in snoep, kan het Indicatoren maken voor de verschillende soorten snoep, zoals gummysnoep, samen met specifieke voorbeelden van die snoepjes, zoals gummy wormen of gummyberen.
{% endhint %}

De volgende afbeeldingen geven een voorbeeld van Indicatoren zoals vermeld in de analyse van een gesprek. Binnen deze afbeelding worden de Indicatoren *Harde snoep* en *Gummy Candy* worden genoteerd, omdat indicator-specifieke trefwoorden of zinsdelen, zoals gummy bears en gummy worms, werden genoteerd in het transcript van het gesprek. Nadat u op een indicator klikt (bijvoorbeeld gummy candy), zal het transcript de gedeelten in het gesprek weergeven waar de indicatoren werden genoteerd.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren kunnen worden georganiseerd in aangepaste categorieën</mark>

Accounts kunnen meerdere aangepaste categorieën maken om indicatoren die binnen gesprekken worden genoemd te Groep en te volgen. Dit biedt flexibiliteit om classificatiesystemen te maken die zijn afgestemd op de behoeften, omgeving of sector van elk account.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Als uw Zakelijk gespecialiseerd is in chocolade snoep, kunt u een *Concurrenten* categorie maken, met een indicator voor elk van de snoeptypen van uw belangrijkste concurrenten, zoals *hard snoep* of *gummisnoep*.\
\
Met Kwaliteitsbeheer kun je een indicator maken voor *Harde snoep*, met de volgende trefwoorden:

* lollies
* snoepstokken
* butterscotch

Je zou ook een tweede indicator kunnen maken voor *Gummy Candy*, met de volgende trefwoorden:

* gummislangen
* gummibeertjes
* vruchtensnippers
  {% endhint %}

Wanneer ze worden gecombineerd, kunnen accountbeheerders nagaan welke Indicators het vaakst worden genoemd, samen met welke van hun concurrenten worden genoemd, naast het specifieke product dat wordt genoemd. Dit kan belangrijke context bieden voor de houding van een consument en of die geïnteresseerd is in het product of de producten van een concurrent.

De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van de Indicators en de bijbehorende trefwoorden uit het vorige voorbeeld, gegroepeerd onder de algemene categorie Concurrenten.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Indicators komen overeen met de gesproken taal van een interactie**</mark>

Indicators komen overeen met de gesproken taal van een interactie en het bijbehorende transcript. Indicators moeten worden ontwikkeld in de taal of talen die in de zakelijke omgeving worden verwacht.

#### <mark style="color:blauw;">**Indicators kunnen met terugwerkende kracht worden toegepast op historische gesprekken**</mark>

Nadat nieuwe Indicators aan een account zijn toegevoegd, worden interacties bij analyse met terugwerkende kracht voorzien van de nieuwe Indicators, waardoor bedrijven veelvoorkomende thema’s in de loop van de tijd kunnen kwantificeren naarmate trends duidelijk worden.

#### <mark style="color:blauw;">**Accounts mogen maximaal 250 Indicators bevatten**</mark>

Per de publicatiedatum van dit document mogen accounts momenteel maximaal 250 unieke Indicators bevatten.

#### <mark style="color:blauw;">Indicators kunnen zo worden ingesteld dat ze worden geactiveerd door medewerkers, consumenten of beide</mark>

Bij het maken van een Indicator kunnen accountbeheerders configureren of de Indicator in de analyse van een gesprek wordt vermeld op basis van wie het trefwoord of de zin in het gesprek heeft genoemd.

Een contactcenteragent kan bijvoorbeeld regelmatig verwijzen naar een product of een set functies, wat de analyse voor genoemde indicatoren kan vertekenen. Deze gegevenspunten kunnen echter waardevol blijken als een consument deze producten of functies noemt, wat hun sentiment of zakelijke behoeften aangeeft. Als alternatief kan een account ervoor kiezen om indicatorvermeldingen altijd te markeren, door een agent of consument, voor kwaliteitsbeoordeling en volledige dekking.

#### <mark style="color:blauw;">Indicator-analyse Weergeven vermeldingsfrequentie, trends en context op transcriptniveau</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de frequentie en het percentage interacties bekijken die elke geconfigureerde indicator bevatten, trends in de loop van de tijd analyseren en gegevens filteren op account of gebruiker. Door in te zoomen op een specifiek trefwoord worden transcriptfragmenten weergegeven die de context laten zien waarin de frase voorkwam.

#### <mark style="color:blauw;">AI kan trefwoord- en frasesuggesties genereren bij het maken van een nieuwe indicator</mark>&#xD;

Bij het maken van een indicator kunnen beheerders de indicatornaam en een Optioneel beschrijving opgeven om AI-gegenereerde suggesties voor relevante trefwoorden en frasen te ontvangen. Deze suggesties kunnen worden beoordeeld, bewerkt en goedgekeurd voordat de indicator wordt opgeslagen.

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren kunnen in bulk worden gemaakt en beheerd via CSV-import en -export</mark>&#xD;

Beheerders kunnen een CSV-bestand importeren om meerdere indicatorcategorieën en indicatoren tegelijk te maken of te bewerken. Ze kunnen ook de volledige indicatorconfiguratie exporteren — inclusief namen, beschrijvingen, categorieën en sleutelwoordzinnen — naar een CSV voor offline bewerking of samenwerking binnen het team.

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringsregels kunnen worden geconfigureerd om te detecteren wanneer een indicator NIET wordt genoemd</mark>&#xD;

Naast het detecteren wanneer een indicatorfrase wordt uitgesproken, kunnen supervisors automatiseringsregels maken die interacties markeren waarbij een specifieke indicator of vereiste frase afwezig was. Dit is vooral handig voor nalevingstoepassingen waarbij bepaalde openbaarmakingen of scripts bij elke bellen vereist zijn.

### Abonnementen

#### <mark style="color:blauw;">Toezichthouders en beheerders kunnen zich abonneren op meldingen van vermeldingen van Indicator</mark>

Quality Management-supervisors en beheerders kunnen zich via E-mail abonneren op Indicator-vermeldingsmeldingen om specifieke thema's of trends te volgen of te monitoren. Bij het abonneren kan de gebruiker Kies om abonnementsmeldingen dagelijks, wekelijks, maandelijks of continu (d.w\.z. zodra het gebeurt) te ontvangen.

Bijvoorbeeld kan een contactcentermanager zich abonneren op een indicator voor escalatieverzoeken die de frequentie bijhoudt van consumenten die vragen om met een contactpersoon te spreken of een situatie te escaleren naar een manager.

#### <mark style="color:blauw;">Abonnementen kunnen specifiek zijn voor een trefwoord, een frase of de gehele indicator</mark>

Abonnementen kunnen worden beperkt tot een specifiek trefwoord, een zin of een volledige Indicator. Als de Indicator "Annuleren Service" bijvoorbeeld de trefwoorden Annuleren, beëindigen, stopzetten, contract beëindigen en beëindiging bevat, kan een gebruiker zich abonneren op alle trefwoorden of alleen op specifieke zinnen.

### Onderwerpen

Topics volgen brede, vooraf gedefinieerde thema's binnen een gesprek en bieden inzicht in zorgen van consumenten. In plaats van thema's te volgen via specifieke zoekwoordmatching — zoals Indicators doen — gebruikt Quality Management AI- en ML-algoritmen om vragen of uitspraken te identificeren die relevant zijn voor een vooraf gedefinieerd thema. Topics kunnen relevante gesprekssegmenten naar voren brengen, zelfs wanneer de exacte bewoordingen variëren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsmanagement omvat zeven Standaard onderwerpen en ondersteunt tot 10 extra aangepaste onderwerpen</mark>

Quality Management omvat zeven Standaard Onderwerpen die het automatisch bijhoudt binnen gesprekken: Prijzen, Juridisch, privacy, Beveiliging, gebruikervereisten, Hardware en Licentieverlening. accounts kunnen tot 10 extra aangepaste Onderwerpen Configureer; accountbeheerders moeten een verscheidenheid aan begeleide zinnen aanleveren waardoor het thema van het Onderwerp kan worden begrepen door de AI- en ML-algoritmen.

De volgende afbeelding bevat een voorbeeld van het privacyonderwerp en de fundamentele begeleidende zinnen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Topics worden uitsluitend vergeleken met het transcript van een interactie</mark>

In tegenstelling tot [Indicatoren](#indicators-call-outs), die gesproken woorden binnen de gesproken taal identificeren, worden Topics verwerkt via een AI- en ML-engine. Gesprekken in ondersteunde talen anders dan Engels worden eerst naar Engels getranscribeerd voordat Topics-matching plaatsvindt. Wanneer een Topic wordt gemaakt in een ondersteunde taal anders dan Engels, wordt het voor opslag naar Engels vertaald en dienovereenkomstig vergeleken met het vertaalde transcript.

#### <mark style="color:blauw;">AI-aangedreven topicdetectie werkt voor alle kanaaltypen</mark>&#xD;

Topicdetectie is verbeterd met AI-aangedreven identificatie die automatisch belangrijke topics binnen interacties markeert. Het systeem identificeert topics in spraak-, video-, sms- en chatberichtinteracties. Supervisors kunnen gedetecteerde topics bekijken vanuit zowel de interactielijst als de interactiedetailpagina, en kunnen de specifieke segmenten van elke interactie zien waar die topics werden gedetecteerd.

#### <mark style="color:blauw;">Een "alleen aangepaste topics"-In-/uitschakelen vereenvoudigt analyse van topicvermeldingen</mark>&#xD;

Bij het analyseren van topicvermeldingen kunnen supervisors een filter met één klik Inschakelen om alleen aangepaste topics weer te geven, waarbij de zeven Standaard topics worden verborgen in de analyseweergave.

#### <mark style="color:blauw;">AI-gedetecteerde topics zijn opgenomen in CSV-exporten van interactiegegevens</mark>&#xD;

Wanneer interactiegegevens naar CSV worden geëxporteerd, bevat een speciale kolom Topics de AI-gedetecteerde topics voor elke interactie, zodat gebruikers trends en patronen kunnen ontdekken zonder elke interactie afzonderlijk te bekijken.

### Spraakgebeurtenissen

#### <mark style="color:blauw;">Speech Events identificeren momenten van stilte, door elkaar praten en in de wacht</mark>

Speech Events helpen supervisors momenten in een interactie te identificeren waarop stilte of door elkaar praten langer duurde dan een account van [gedefinieerde drempelinstellingen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), evenals het aantal keren dat een oproep in de wacht werd gezet. Dit ondersteunt supervisors bij het bevestigen dat interacties voldoen aan organisatorische normen en bij het identificeren waar in een interactie deze gebeurtenissen plaatsvonden.

#### <mark style="color:blauw;">Spraakgebeurtenissen worden hieronder, onder de mediaspeler van de interactie, uiteengezet en gelabeld</mark>

Bij het bekijken van een interactie kunnen supervisors onder de mediaspeler een overzicht en chronologie van de Spraakgebeurtenissen van het gesprek zien. Deze weergave toont wie sprak, wanneer ze spraken, en het type en de duur van elke geactiveerde gebeurtenis.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Wachtgebeurtenissen tonen de belduur en worden gevisualiseerd in de mediaspeler</mark>&#xD;

Voor elke interactie kunnen gebruikers het totale aantal wachtgebeurtenissen, de individuele duur van elke gebeurtenis en een visuele indicator van wachtgebeurtenissen direct in de tijdlijn van de mediaspeler bekijken. Dit helpt vast te stellen hoe vaak en hoe lang bellers in de wacht werden gezet, ter ondersteuning van kwaliteitsbeoordeling en coachingsbeslissingen.

#### <mark style="color:blauw;">De drempel voor stiltegebeurtenissen kan worden verhoogd tot 60 seconden</mark>&#xD;

Beheerders kunnen de drempel voor stiltedetectie verhogen tot 60 seconden, waardoor routinepauzes geen stiltegebeurtenissen genereren en de ruis in de analyseweergave wordt verminderd.

### Samenvatting van de agent en statistieken van de spreker

#### <mark style="color:blauw;">Elk gesprek bevat een samenvatting van de agent, met details over hoe de agent met de consument omgaat, zoals de verhouding tussen spreken en luisteren, gebruikte vulwoorden en meer</mark>

Elk gesprek dat door Quality Management wordt geanalyseerd, bevat een **Agentsamenvatting** die inzicht biedt in hoe agenten met consumenten communiceren. De Agentsamenvatting bevat de spreek-tot-luisterverhouding van de gebruiker, de langste ononderbroken monoloog, het aantal vulwoorden dat per minuut wordt gebruikt, de gemiddelde spreektijd en de gemiddelde tijd die de agent wacht om te reageren. Met deze statistieken kunnen managers coachingskansen creëren om de prestaties van agenten in de loop van de tijd te verbeteren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Geaggregeerde analyse van sprekerstatistieken visualiseert prestatietrends in de loop van de tijd</mark>&#xD;

Supervisors kunnen geaggregeerde sprekerstatistieken bekijken voor afzonderlijke agenten of over teams heen, met trendvisualisatie over een geselecteerde periode. Gegevens kunnen worden gegroepeerd op agent en gefilterd op datumrange, wachtrij, kanaal, taal en andere dimensies. Statistieken omvatten spreektijd, spreek-luisterverhouding, vulwoorden, langste monoloog, geduld, sentimentscore en betrokkenheidsscore.

#### <mark style="color:blauw;">Vier nieuwe duurgebaseerde statistieken zijn Beschikbaar voor spraak- en videointeracties</mark>&#xD;

De volgende statistieken zijn nu Beschikbaar in interactiedetails, geautomatiseerde scorecards, beoordelingsdoelen en via API: Deelnemer spreektijd, totale wachttijd, totale stilteduur en totale spreek-over-duur.

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen aanbevolen scorebereiken voor spraakanalyse-statistieken Configureer</mark>&#xD;

Beheerders kunnen aanpassen wat telt als "positief", "neutraal" of "heeft verbetering nodig" voor sentimentscore, betrokkenheidsscore, spreeksnelheid, vulwoorden, spreek-luisterverhouding, langste monoloog en geduld. Visuals en tooltips binnen de analyse van Quality Management worden bijgewerkt om de geconfigureerde drempels weer te geven.

### Rapportage

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management omvat uitgebreide rapportagemogelijkheden</mark>

De volgende rapporten en dashboards zijn beschikbaar binnen Quality Management.

* De **Rapport Indicatorvermeldingen** is een dynamisch rapport dat de frequentie en het percentage weergeeft van interacties die geconfigureerde indicatoren, zinnen of trefwoorden bevatten, met trendanalyse in de tijd.
* De **Rapport Sprekerstatistieken** biedt een overzicht van de prestaties van individuele agents in de loop van de tijd om veranderingen door coaching te volgen en trends te identificeren.
* De **Rapport Evaluatiescores** biedt een samenvatting van agentbeoordelingen over opgegeven tijdsperiodes om toppresteerders en minder presterende agents te identificeren.
* De **Rapport Antwoordverdeling per vraag** is een visuele weergave van scorecard-scores in taart- of staafdiagramformaten.
* De **Historisch rapport over evaluatieprestaties van de beoordelaar** geeft details over de voltooiing van evaluaties door leidinggevenden, inclusief voltooide evaluaties, gemiddelde scores en evaluatiedata.
* De **Dashboard voor populaire onderwerpen** biedt realtime-inzichten in onderwerpen die klanten aanhalen wanneer ze contact opnemen met het callcenter, waardoor leidinggevenden opkomende problemen, pieken in discussieonderwerpen en trends in het klantgevoel kunnen identificeren.
* De **Rapport over onderwerpvermeldingen** biedt gedetailleerde inzichten in de bredere thema's en onderwerpen die tijdens klantinteracties worden besproken.

#### <mark style="color:blauw;">Het rapport Sprekersstatistieken volgt de prestaties van de agent in de loop van de tijd</mark>

Het rapport Sprekersstatistieken geeft een overzicht van de prestaties van een individuele agent in de loop van de tijd. Hierdoor kunnen leidinggevenden de prestaties van agenten volgen — inclusief veranderingen als gevolg van coaching en feedback — en trends identificeren zoals veranderingen in spraakgebeurtenissen, spreeksnelheid of verhouding tussen spreken en luisteren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Met de sectie Abonnementen kunnen leidinggevenden zich automatisch abonneren op terugkerende rapporten op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis voor de rapporten Evaluatieresultaten per agent en Evaluatieprestaties van de beoordelaar.

#### <mark style="color:blauw;">Het rapport Indicatorvermeldingen geeft inzicht in de frequentie en trends van indicatoren</mark>

Het rapport Indicatorvermeldingen toont de frequentie en het percentage interacties met geconfigureerde indicatoren, zinnen of trefwoorden, en ondersteunt trendanalyse in de loop van de tijd. Leidinggevenden kunnen dit rapport gebruiken om interacties te monitoren en problemen en trends te identificeren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Na het bekijken van de geaggregeerde analyse van een indicator is aanvullende detailinformatie beschikbaar in lijn- of bubbelweergave. Leidinggevenden kunnen verder in de analyse van de indicator duiken om specifieke gesprekken en momenten in het transcript te zien waarin de indicator werd vermeld, inclusief de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en transcriptfragmenten voor afzonderlijke trefwoorden te bekijken.

Bijvoorbeeld, de volgende afbeelding toont aanvullende informatie voor de **verlooprisico** Indicator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Van daaruit kunnen leidinggevenden verder in de analyse van de indicator duiken en specifieke gesprekken en momenten in het transcript zien waarin de indicator werd vermeld. Dit omvat de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en in te zoomen op specifieke trefwoorden om transcriptfragmenten voor context te zien.\
Bijvoorbeeld, de volgende afbeelding toont vermeldingen van het trefwoord **Annuleren**, dat is geconfigureerd als onderdeel van de **verlooprisico** Indicator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens kunnen worden geëxporteerd naar CSV of PDF</mark>&#xD;

Gebruikers met de exporttoestemming voor Analyse en Rapporten kunnen gegevens exporteren van de pagina Antwoorddistributieanalyse naar CSV of PDF. Geëxporteerde gegevens bevatten vraagdetails, responsstatistieken, sectietoewijzingen en scorecardinformatie, en houden rekening met eventuele filters die vóór export zijn toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">E-mailadressen van agenten zijn zichtbaar naast weergavenamen in analyse</mark>&#xD;

Leidinggevenden kunnen E-mailadressen van agenten naast weergavenamen bekijken in evaluatieresultaten, rapporten over de prestaties van beoordelaars en sprekersstatistieken — wat een secundaire Identificatie biedt wanneer meerdere agenten vergelijkbare namen hebben.

#### <mark style="color:blauw;">Vaak gebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen voor snel hergebruik</mark>&#xD;

Leidinggevenden kunnen vaak gebruikte filtercombinaties opslaan in Quality Management-analyse om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder filters elke sessie handmatig opnieuw te selecteren.

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens, onderwerpen, indicatoren en evaluaties zijn beschikbaar via API</mark>&#xD;

REST API-eindpunten zijn beschikbaar om het volgende op te halen: (1) gespreksonderwerpen, prestatie-indicatoren en aanbevolen Volgende stappen uit interacties; en (2) een lijst met Quality Management-evaluaties, filterbaar op erkenningsstatus, agent-ID, beoordelaar-ID, evaluatiestatus en interactie-ID. Evaluatiegegevens worden geretourneerd in JSON-formaat voor gebruik met externe rapportsystemen.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.