# Routeringsprofielen
{% hint style="info" %}
Routeringsprofielen bepalen hoe consumenten worden gerouteerd en toegewezen aan agenten.
{% endhint %}
Routeringsprofielen is een optionele tool die wordt gebruikt om te bepalen en te prioriteren hoe binnenkomende interacties naar agenten worden geleid. Routeringsprofielen combineren verschillende criteria, zoals vaardigheden van agenten, beschikbaarheid en type interactie, om ervoor te zorgen dat elke consument wordt gekoppeld aan de meest geschikte agent. Zoom contactcenter ondersteunt twee verschillende typen routeringsprofielen: Routering van consumenten en Routering van agenten, die afzonderlijk of in combinatie kunnen worden gebruikt. Elk hiervan wordt hieronder beschreven.
### Routering van consumenten
De functie Routering van consumenten van Zoom contactcenter bepaalt de volgorde waarin de interacties van consumenten aan agenten binnen een wachtrij worden toegewezen.
Standaard worden consumenten gerouteerd op basis van first-in, first-out (FIFO), waarbij interacties worden afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen. De volgende afbeelding geeft deze logica weer, waarbij consumenten worden toegewezen en wachtrijposities behouden die overeenkomen met hun tijd van binnenkomst in de wachtrij.
Routering van consumenten kan echter ook worden geconfigureerd met meer geavanceerde opties, waardoor bedrijven interacties kunnen prioriteren op basis van specifieke zakelijke behoeften via Routering op basis van Top Priority en/of Geaccumuleerde prioriteitsroutering. Deze aanvullende routeringsopties—besproken in de volgende twee secties—toestaan bedrijven hun strategie voor klantenservice af te stemmen op specifieke doelen, of dat nu is om prioritaire ondersteuning voor klanten met hoge waarde te garanderen of om de service over alle vragen in balans te brengen.
Hoewel deze functies hieronder worden beschreven, wordt lezers aangeraden het Ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [het beheren van routeringsprofielen voor consumenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **Routering op basis van Top Priority: specifieke consumenten kunnen naar voren springen**
Routering op basis van Top Priority wijst bepaalde interacties de hoogste prioriteit toe op basis van door de consument gedefinieerde kenmerken, waardoor kritieke consumenten of VIP-consumenten naar voren van de wachtrij kunnen worden verplaatst en anderen kunnen worden gepasseerd, ongeacht de verbindingstijd.
In de volgende afbeelding komt bijvoorbeeld om 12:10 een niet-geprioriteerde consument de wachtrij binnen en krijgt de eerste positie. Om 12:20 komt een tweede niet-geprioriteerde consument binnen en neemt de tweede positie in. Om 12:25 voegt nog een consument zich bij de wachtrij, met topprioriteit toegewezen vanwege een eerder gesprek, waardoor deze naar de eerste positie verschuift en de eerdere consumenten naar beneden duwt. Om 12:30 komt een VIP-klant binnen, die ook topprioriteit krijgt, maar achter de eerder geprioriteerde consument wordt geplaatst, waardoor de eerste twee consumenten verder naar achteren in de wachtrij worden geduwd.
#### **Geaccumuleerde prioriteitsroutering: hoe langer consumenten wachten, hoe sneller ze naar voren gaan**
Geaccumuleerde prioriteitsroutering pakt een veelvoorkomende uitdaging in wachtrijen voor klantenservice aan: eerlijkheid garanderen terwijl consumenten met hoge waarde prioriteit krijgen. In gevallen waarin talrijke klanten in aanmerking komen voor Routering op basis van Top Priority, kunnen niet-geprioriteerde klanten te maken krijgen met lange wachttijden of, in extreme gevallen, nooit hulp krijgen, wat tot negatieve ervaringen leidt. Geaccumuleerde prioriteitsroutering lost dit op door alle consumenten in staat te stellen in de loop van de tijd prioriteit—ook wel score genoemd—op te bouwen op basis van hoe lang zij in de wachtrij blijven, terwijl bepaalde consumenten—zoals VIP's of degenen die aan specifieke criteria voldoen—sneller prioriteit kunnen krijgen.
Deze Functie(s) stelt bedrijven ook in staat consument-specifieke kenmerken te configureren die prioriteitsniveaus beïnvloeden. Zo kan prioriteit worden aangepast voor VIP's, klanten met recente interacties of degenen die overeenkomen met aangepaste variabelen die zijn gedefinieerd in het Flow-proces. Door een balans te vinden tussen eerlijkheid en prioritering zorgt Geaccumuleerde prioriteitsroutering ervoor dat alle klanten uiteindelijk worden geholpen, terwijl degenen die het het meest nodig hebben sneller hulp krijgen.
{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**
Beschouw een wachtrij voor technische ondersteuning waarin klanten zijn ingedeeld in drie categorieën: Goud, Zilver en Brons. Goud-klanten verdienen 6 prioriteitspunten per minuut, Zilver-klanten verdienen er 3 en Brons-klanten 1. Hoewel Goud-klanten sneller punten opbouwen, zullen Brons-klanten in de loop van de tijd toch voldoende prioriteit krijgen om uiteindelijk geholpen te worden, zelfs als nieuwe Goud- en Zilver-klanten zich blijven aansluiten bij de wachtrij.
{% endhint %}
De onderstaande afbeelding illustreert dit concept: om 12:30 uur bezetten Goud- en Zilver-klanten, die net de wachtrij zijn binnengekomen, Posities 3 en 2 met een geaccumuleerde prioriteit van nul, terwijl de Brons-klant, die langer heeft gewacht, al een prioriteitsscore van 2 heeft opgebouwd. Omdat Goud- en Zilver-klanten echter prioriteit krijgen, verdienen zij sneller punten op basis van hun categorie. Tegen 12:32 uur zijn de Goud- en Zilver-klanten doorgeschoven naar Posities 1 en 2 met prioriteitsscores van respectievelijk 12 en 6, als gevolg van hun snellere opbouw. Ondanks deze tijdelijke verschuiving in wachtrijpositie blijft de Brons-klant gestaag punten opbouwen en zal deze, naarmate gesprekken worden beantwoord, uiteindelijk de voorkant van de wachtrij bereiken, waardoor wordt gegarandeerd dat deze toch wordt geholpen, zelfs met klanten met hogere prioriteit aanwezig.
### Routering van agenten
De functie Routering van agenten van Zoom contactcenter is ontworpen om interacties van consumenten intelligent te koppelen aan de meest geschikte agenten op basis van specifieke criteria binnen een wachtrij met betrekking tot de vaardigheden van agenten. Als een consument bijvoorbeeld een vreemde taal spreekt, wordt die het best geholpen door te spreken met een agent die dezelfde taal spreekt.
Routering van agenten kan op twee manieren worden toegepast: Routering op basis van vaardigheid en Tekstgebaseerde routering, beschreven in de volgende twee secties. Hoewel deze functies hieronder worden beschreven, wordt lezers aangeraden het Ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [het beheren van routeringsprofielen voor agenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **Routering op basis van vaardigheid**
Routering op basis van vaardigheid geeft prioriteit aan agenten op basis van hun toegewezen vaardigheidsniveaus (mogelijk variërend van 1 tot 25) en leidt interacties naar degenen met de meeste expertise op een bepaald gebied. Bijvoorbeeld, een agent met vaardigheidsniveau 5 wordt gekozen vóór een agent met vaardigheidsniveau 1.
#### **Tekstgebaseerde routering**
Tekstgebaseerde routering gebruikt trefwoordanalyse of taalherkenning om consumenten te koppelen aan agenten met relevante kennis of taalvaardigheden. In tegenstelling tot routering op basis van vaardigheid maakt Tekstgebaseerde routering geen gebruik van een systeem voor vaardigheidsscores, maar wijst interacties toe aan agenten op basis van hun beschikbaarheid.
