# Zoom Workforce Management

De volgende secties beschrijven functies die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom contactcenter en Zoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Deze sectie gaat ervan uit dat supervisors een Zoom Workforce Management-licentie hebben toegewezen gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Forecasts, Planningen, Activiteiten, Diensten en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen begrip te geven van het gebruik van het product op dagelijkse basis. Lezers met vragen worden aangemoedigd om te verwijzen naar de [sectie Zoom Workforce Management uitgelegd](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of spreek met hun Zoom accountteam voor meer informatie.
{% endhint %}

### Planning

Deze sectie geeft een overzicht van de ervaring van de supervisor met Planning.

Hoewel Zoom verwacht dat forecasting een vaker gebruikte methode voor Planning zal worden dan handmatige Planning, kunnen Forecasts niet worden gegenereerd zonder eerst de onderliggende planningsinfrastructuur op te zetten. Daarom begint deze sectie met de basisprincipes van Planning voordat hieronder wordt overgegaan naar forecasting. Lezers met vragen worden aangemoedigd om te verwijzen naar de [Zoom Workforce Management Kernconcepten](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sectie voor verdere verduidelijking.

Voor gedetailleerde, stapsgewijze instructies over het opzetten van de onderliggende planningsinfrastructuur, bezoekt u het ondersteuningscentrum van Zoom voor begeleiding bij het [configureren van Zoom Workforce Management-planningen en activiteiten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Een Planning maken**</mark>

Een Planning maken binnen Zoom Workforce Management kan worden opgevat als een proces in drie stappen: **Instelling**, **Planning**, en **Verfijning**. Hoewel deze stappen extra subprocessen vereisen, zoals het maken van een Forecast of een Dienst, terwijl u de onderliggende infrastructuur maakt (bijv. Planninggroepen, Activiteiten en Diensten), wordt het proces in de loop van de tijd vereenvoudigd omdat de planningsinfrastructuur voortdurend opnieuw kan worden gebruikt.

**Instelling**

Om Planning in Zoom Workforce Management te starten, vereist de eerste stap het opzetten van de kerninfrastructuur voor Planning die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van Planninggroepen, Activiteiten en Diensten die worden gekoppeld aan Agents. Zodra deze infrastructuurelementen aanwezig zijn voor een specifieke Planninggroep, kan een planningsbeheerder doorgaan naar de planningsfase.

**Planning**

De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Planningsbeheerders hebben twee beschikbare planningsmethoden:

* **Handmatige Planning:** Maak en pas een Planning aan met behulp van Activiteiten en Diensten.
* **Forecasting:** Een geautomatiseerde planningsoplossing die Activiteiten- en Diensteninformatie gebruikt om agenten te plannen op basis van de voorspelde betrokkenheidsvolumes, maar die mogelijk enkele handmatige aanpassingen vereist.

Na het bepalen van de planningsaanpak en het uitvoeren van de noodzakelijke subprocessen (indien van toepassing), kan de planningsbeheerder doorgaan naar de verfijningsfase.

**Verfijning**

De verfijningsfase omvat het nauwkeurig afstemmen van een Planning of Forecast om voldoende dekking van activiteiten en Diensten te waarborgen. Voor handmatige Planning houdt dit in dat wordt bevestigd dat uw geplande dekking voldoet aan uw verwachte vraag. Voor Forecasts houdt dit in dat wordt gewaarborgd dat er [voldoende nettobezetting](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) is voor het verwachte betrokkenheidsvolume.

### Forecasting

Deze sectie geeft een overzicht van de forecastingervaring van de supervisor. Lezers met vragen over Forecasting worden aangemoedigd om te verwijzen naar de [Zoom Workforce Management Kernconcepten](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sectie voor aanvullende informatie en verdere verduidelijking.

Voor aanvullende ondersteuning, raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor gedetailleerde, stapsgewijze instructies over [een Forecast maken en bekijken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Een Forecast maken**</mark>

Forecasts worden gebruikt om toekomstige betrokkenheidsvolumes van het contactcenter te anticiperen en voldoende bezetting te behouden. Hoewel een Forecast afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende planningsinfrastructuur, zoals Planninggroepen, kan het maken van een Forecast in drie fasen worden begrepen: **Initialisatie**, **Voorvertoning**, en **Publicatie**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Initialisatie**

Tijdens de initialisatiefase van een Forecast wordt gebruikgemaakt van de reeds bestaande infrastructuur, met name Planninggroepen. Als een Planninggroep is ingesteld met ten minste één contactcenterwachtrij en de bijbehorende agents, omvatten de resterende eerste stappen het definiëren van essentiële aspecten van de Forecast. Dit omvat het toewijzen van een naam, het specificeren van de startdatum, het instellen van de duur (tot vier weken) en het bepalen van de doelmetingen die in aanmerking moeten worden genomen.

**Voorvertoning**

Na de initialisatie van een Forecast biedt de voorvertoningsfase een uitgebreid overzicht van het verwachte belvolume en de verwachte personeelsbehoeften. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de afhandeling van oproepen (d.w\.z. spreektijd + wachttijd + werk na het gesprek). Indien nodig kunnen planningsbeheerders [fijn afstemmen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) of [in bulk bewerken](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) de Forecast om rekening te houden met verwachte volumeveranderingen die anders niet via historische gegevens worden weergegeven. Nadat het voorspelde volume is bevestigd, kunnen planningsbeheerders aanbevolen bezetting voor de Forecast genereren.

**Publicatie**

Nadat het belvolume en de personeelsbehoeften van een Forecast zijn bekeken, is de laatste stap het finaliseren en publiceren van de Forecast naar de Planning. Dit kan een tweede ronde van het verfijnen van bezettingsniveaus omvatten om voldoende dekking voor het verwachte betrokkenheidsvolume te garanderen. Zodra de bezettingsniveaus zijn bevestigd, is de voorspelde Planning klaar voor publicatie.

### Verzoek om planaanpassingen

Binnen de **Verzoekbeheer** sectie van Zoom Workforce Management kunnen supervisors verzoeken van agenten voor planaanpassingen, afwezigheid en ruil van diensten beoordelen, en deze met een druk op de knop goedkeuren of afwijzen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Supervisors kunnen daarnaast notificatievoorkeuren kiezen voor verzoeken om planaanpassingen, inclusief notificatie via e-mail, het Activiteitencentrum of sms, om snelle reacties en doorlooptijden mogelijk te maken.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [verzoeken om verlof afhandelen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Intradaybeheer

Deze sectie geeft een overzicht van intradaybeheertools als supervisor van Zoom contactcenter met een Zoom Workforce Management-licentie.

#### <mark style="color:blauw;">**Dashboard voor realtime naleving**</mark>

Zoom Workforce Management bevat een realtime nalevingsdashboard voor intradaybeheer van werknemers en teams, en biedt contactcenter supervisors live inzicht in hoe het schema wordt gevolgd. Gegevens in het Nalevingsdashboard omvatten:

{% columns %}
{% column %}

* Naleving door agent
* Totale naleving (teamniveau)
* Naam agent
* In/Uit-status
* Geplande activiteit
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Status Gereed
* Substatus
* Tijd in status
* Tijd buiten naleving
* Dagelijks nalevingspercentage van agent
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Als de status van een agent niet overeenkomt met de geplande Activiteit, wordt deze gemarkeerd als **buiten naleving**, en wordt hun dagelijkse nalevingsscore in realtime bijgewerkt. Daarnaast kunnen supervisors ervoor kiezen om automatische notificaties te ontvangen, via e-mail of sms, onmiddellijk of na een opgegeven tijdsduur wanneer een agent buiten naleving raakt.

Als bijvoorbeeld een agent is gepland voor een telefoonwachtrij-Activiteit tussen 8:00 en 10:00 uur, maar om 9:00 uur een ongeplande pauze neemt, wordt de agent gemarkeerd als buiten naleving en wordt zijn dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat zijn status terugkeert naar zijn toegewezen Activiteit. Als notificaties voor supervisors zijn ingeschakeld met een vertraging van vijf minuten, worden de supervisors na vijf minuten op de hoogte gebracht van de status buiten naleving van de agent.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor aanvullende informatie over [het bekijken van het realtime nalevingsdashboard](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:blauw;">**Intraday Planningbeheer en herforecasting**</mark>

Gedurende een werkdag komen voorspelde betrokkenheidsvolumes en de werkelijke bezetting door agenten mogelijk niet altijd overeen, waardoor supervisors van het callcenter ad-hocaanpassingen moeten maken aan Planningen en Activiteiten. Om deze wijzigingen effectief af te handelen, kunnen supervisors intradaybeheer uitvoeren binnen de Planning, zodat ze dynamisch opnieuw kunnen forecasten en geplande Activiteiten kunnen toevoegen, verwijderen of vervangen, in bulk of voor individuele agenten indien nodig.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vanaf de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradaybeheer:

{% columns %}
{% column %}

* Activiteiten van agenten herforecasten
* Toegewezen Activiteit bewerken
* Duur van Activiteit of start-/eindtijd bewerken
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Netto bezetting beoordelen
* Activiteiten toevoegen aan een individu
* Activiteiten in bulk toevoegen
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

De volgende afbeelding illustreert een opnieuw geoptimaliseerd dagschema, waarbij de stippellijnen de eerdere lunch- en pauzetijden aangeven en de effen tijdsblokken een vers geoptimaliseerd schema weergeven dat beter geschikt is om aan de vereisten van de dag te voldoen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.