# CX-analyse ## Wat is CX Analyse? CX Analyse verandert hoe je je Zoom contactcenteractiviteiten begrijpt en optimaliseert door rijkere datarapporten en flexibelere analyses te bieden. Of je nu realtime prestaties bewaakt of historische trends analyseert, CX Analyse geeft je de inzichten die nodig zijn om weloverwogen beslissingen te nemen en voortdurende verbetering te stimuleren. CX Analyse verving de verouderde dashboards en rapporten van Zoom in mei 2025. Als je al lang gebruiker bent van Zoom contactcenter en wilt overstappen naar het nieuwe framework, bekijk dan ons [document Migreren naar CX Analyse](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Als je account toegang tot Zoom contactcenter kreeg na mei 2025, is migratie niet nodig. ## Toegang en machtigingen Nieuw bij CX Analyse? Onze gids met deskundige inzichten leidt je door de benodigde rollen en machtigingen om aan de slag te gaan: [Aan de slag met CX Analyse](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Datawoordenboek Het CX Analyse-datowoordenboek is jouw bron bij uitstek voor het vinden van definities, locaties en suggesties voor alle belangrijkste statistieken van Zoom contactcenter. Het datowoordenboek is toegankelijk via elke pagina binnen CX Analyse in de linkerbenedenhoek. Gebruik het zoeken op trefwoorden om snel specifieke datapoints te vinden terwijl je door de interface navigeert.
## Vergelijking van dashboards en rapporten

DashboardsRapporten
Leeftijd van de datasetBijna realtime (5 seconden – 24 uur)Historisch (alleen afgeronde trajecten, met 15 minuten vertraging)
VernieuwingsfrequentiesElke 5 secondenElke 15 minuten na afronding van het traject
GebruikRealtimebewaking en delen over rollen heen in het contactcenter via visuele widgetsPrestatieanalyse en trendidentificatie (op abonnementsbasis, geen ad-hoc delen)
GegevenssetEén gegevensset per widget, meerdere widgets per dashboard.Eén gegevensset per rapport.
## Dashboards CX Analyse Dashboards bevatten realtime gegevens van 5 seconden tot 24 uur geleden, zodat u gegevens kunt presenteren en delen met een breed scala aan doelgroepen (digitale display, schermafbeeldingen voor wekelijkse rapporten en meer). Binnen CX Analyse bevat de sectie Dashboard de volgende tabbladen: ### Standaarddashboards Zoom biedt twee Standaard CX Analyse dashboards: * **Callback Monitoring Dashboard**: Biedt zowel realtime als historische zichtbaarheid en controle over callbacks. * **Supervisor Dashboard**: Geeft weer hoe agenten presteren en helpt ervoor te zorgen dat operationele doelstellingen worden behaald. ### Mijn Dashboards De **Mijn Dashboards** sectie stelt u in staat aangepaste dashboards te bouwen met behulp van vooraf gebouwde of aangepaste widgets. Vooraf gebouwde widgets bieden functies die anders veel tijd zouden kosten om te Configureer of mogelijk niet beschikbaar zijn voor aangepaste creatie. {% hint style="info" %} **Zoom-aanbeveling**: Begin met het aanpassen van de Standaard dashboards aan uw behoeften voordat u aangepaste dashboards vanaf nul maakt. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Belangrijk**: Binnen één enkel dashboard kunnen widgets gegevens weergeven uit meerdere datasets en filters. Datasets kunnen echter niet worden gecombineerd binnen dezelfde afzonderlijke widget. {% endhint %} #### **Vooraf gebouwde widgets** Vooraf gebouwde widgets voor dashboards omvatten: * **Prestatie van individuele agent** (Intraday) * **Agentenlijst** (Realtime) * **Wachtrijlijst** (Realtime) * **Betrokkenheidslijst** (Realtime) * **Terugbelresultaten** (Intraday) * **Actieve terugbelacties** (Realtime) * **Klok** #### **Aangepaste widgets** Aangepaste widgets voor Dashboards omvatten: * **Metriekkaart** * **Meter** * **Lijndiagram** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Ranglijst** * **Sankey-diagram** * **Tabel met tabulaire gegevens** Wanneer u een widget aan uw Dashboard toevoegt, Selecteer je dimensies en metingen die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** Toestaan je gegevens vanuit meerdere perspectieven weergeven. Voorbeelden zijn: * Status van agent * Wachtrij * Team **Maten** zijn de statistieken die je wilt volgen. De Beschikbaar maten zijn afhankelijk van de door jou geselecteerde dimensie(s). #### **Realtime- versus intradaydatasets begrijpen** * **Realtime**: Weergeven Actief, lopende gegevens voor interacties die nog niet zijn afgesloten. Deze gegevens worden elke 5 seconden vernieuwd. * **Intraday**: Toont trendgegevens over voortschrijdende tijdsperioden (zoals de huidige shift, de laatste 8 uur). Deze datasets bestrijken de afgelopen voortschrijdende 24 uur. #### **Aanvullende Dashboard-tips** 1. **Als een realtime dataset grijs wordt weergegeven**: Controleer de vooraf ingebouwde widgetsecties — de gegevens kunnen daar in een ander formaat beschikbaar zijn. 2. **Als een datapunt of berekening niet beschikbaar is of grijs wordt weergegeven**: Probeer uw dataset of gegevenstype te wijzigen om extra opties te ontgrendelen. 3. **Om specifieke metriek te lokaliseren**: Gebruik het gegevenswoordenboek. Typ de metriek waarnaar u op zoek bent, en het gegevenswoordenboek zal u Weergeven waar u deze kunt vinden. ## Rapporten CX Analyse-rapporten helpen u prestaties in de loop van de tijd te analyseren met behulp van historische gegevens. Deze rapporten worden elke 15 minuten bijgewerkt en bevatten alleen voltooide interacties en gebeurtenissen. Oproepen die nog in de afrondingsmodus staan, verschijnen pas wanneer ze zijn voltooid. Zodra een interactie is afgerond, wordt deze 15 minuten later weergegeven. ### Standaardrapporten * **Agentprestaties**: Bekijk de details van hoe agenten presteerden ten opzichte van belangrijke meetwaarden. * **Agent-tijdkaart**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van de werksessies van uw agenten en waar agenten hun tijd aan besteedden tijdens het werken. * **Consumentbetrokkenheidsonderzoeken**: Bekijk details van historische consumentbetrokkenheidsonderzoeken. * **beschikking**: Biedt een uitgebreide resultaatanalyse voor eerder voltooide interacties. * **Rapport over engagementprestaties**: Biedt een overzicht van eerder voltooide interacties. * **Expert Assist-prestaties**: Biedt een overzicht van de adoptie, het gebruik en de impact op de efficiëntie van agenten van de AI Expert Assist Functie(s). * **Flow-prestaties**: Geeft een overzicht van de flows, inclusief het verwerkte interactievolume, het algemene gedrag en de efficiëntie. * **Uitgaand Dialer-prestaties**: Krijg inzicht in hoe dialercampagnes presteren en welke belangrijke maatstaven aan die campagnes zijn gekoppeld. * **Rapport voor terugbelverzoeken in wachtrij**: Volgt terugbelverzoeken en de efficiëntie van de wachtrij bij het verwerken van die verzoeken. * **Inkomend wachtrijrapport**: Geeft een overzicht van de queueprestaties bij het afhandelen van Inkomend engagements. * **Queue Uitgaand Rapport**: Geeft details over de prestaties van Uitgaand engagements voor queues. * **Queue Prestatierapport**: Geeft een overzicht van de queueprestaties bij het afhandelen van zowel Inkomend als Uitgaand engagements. * **Teamprestaties**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van je teams en metingen met betrekking tot hoe het team heeft gepresteerd. * **Team Tijdtabel**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van je teams en waar de gebruikers in die teams hun tijd aan besteden. * **WFM Agent Nalevingsprestaties**: Krijg een overzicht van de naleving van agenten van geplande activiteiten, inclusief duur van niet-naleving, duur van naleving en statistieken voor het nalevingspercentage. ### Mijn Rapporten De **Mijn Rapporten** sectie in CX Analyse stelt je in staat om aangepaste rapporten te maken met behulp van widgets. Elke widget biedt een andere manier om je gegevens te visualiseren. De Beschikbare widgets worden hieronder vermeld: * **Metriekkaart** * **Meter** * **Lijndiagram** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Ranglijst** * **Sankey-diagram** * **Tabel met tabelgegevens** Vergelijkbaar met Dashboard, wanneer je een widget aan een rapport toevoegt, selecteer je dimensies en metingen die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** stellen je in staat om gegevens vanuit meerdere perspectieven te analyseren. Voorbeelden zijn onder meer: * Agent * Wachtrij * kanaal **Maten** zijn de statistieken die je wilt bijhouden. De Beschikbare metingen zijn afhankelijk van je geselecteerde dimensie. Elk widgettype ondersteunt een specifiek aantal dimensies en metingen, zoals in deze afbeelding wordt weergegeven:
{% hint style="info" %} **herinnering**: Je kunt alle Beschikbare dimensies en metingen zoeken in het Gegevenswoordenboek. {% endhint %} ## Dashboards en Rapporten delen Deel Dashboards of Rapporten die je hebt gemaakt binnen CX Analyse met behulp van de onderstaande stappen:
1. Selecteer binnen CX Analyse **Dashboards** of **Rapporten** (welke je ook wilt delen). 2. Klik op de **Mijn Dashboards** of **Mijn Rapporten** Tabblad. 3. Klik op de weergavenaam van het dashboard of rapport dat je wilt delen. 4. Klik in de rechterbovenhoek op het pictogram met de drie puntjes en selecteer vervolgens **Delen**. 5. In het **Linktoegang** sectie, selecteer of het dashboard of rapport Beschikbaar is voor: * **Medewerkers** alleen (de Standaard instelling) * **Alle Zoom contactcentergebruikers** – Dit maakt het dashboard of rapport via een link zichtbaar voor alle contactcentergebruikers, hoewel rolmachtigingen nog steeds van toepassing zijn. Je moet gebruikers die bewerkingsmogelijkheden nodig hebben nog steeds als medewerkers toevoegen. 6. Gebruik linksboven de vervolgkeuzelijst om te selecteren of je gebruikers, teams of queues aan de lijst met medewerkers wilt toevoegen, en gebruik vervolgens het zoekveld aan de rechterkant om te zoeken naar bijbehorende contactcenterentiteiten. 7. (Optioneel) Voer een uitnodigingsbericht in om context te geven aan je medewerkers. 8. Klik rechtsonder in het venster op de pijl omlaag en selecteer vervolgens een van beide **Toevoegen als kijkers** of **Toevoegen als bewerkers** afhankelijk van de vereiste machtigingen. Om Dashboards en Rapporten te bekijken die anderen met je hebben gedeeld, ga je naar het **Gedeeld met mij** tabblad in beide secties. ## Dashboards en Rapporten met ster Geef dashboards en rapporten die je vaak bekijkt een ster door het sterpictogram rechts van de vermelding te selecteren:
Zodra je een dashboard of rapport een ster geeft, wordt het vermeld in je **Dashboards met ster** of **Rapporten met ster** Tabblad voor eenvoudige toegang. ## Logboeken CX-analyselogboeken bieden onbewerkte gegevens op regelniveau voor afzonderlijke interacties of gebeurtenissen en de bijbehorende details. Gebruik deze logboeken om problemen op te lossen of trends in de loop van de tijd te analyseren. De beschikbare logboektypen worden hieronder beschreven: * **Interactie-logboeken**: Legt alle details vast van afgesloten interacties, inclusief een tijdlijn en belangrijke gebeurtenissen, en biedt een duidelijk overzicht voor tracking en analyse. * **Agentstatuslogboeken**: Legt alle werksessies van agenten vast en de afzonderlijke gebeurtenissen die een agent tijdens die werksessies doorloopt. * **Logboeken voor aan-/afmelden van agenten**: Volgt alle aan-/afmeldacties voor agenten en hun bijbehorende wachtrijen. * **Zoom Phone- en contactcenterbeltraject**: Biedt een geconsolideerd overzicht voor gebruikers van zowel Zoom contactcenter als Zoom Phone, waardoor naadloze tracking van het volledige klanttraject over beide systemen mogelijk wordt. ## Abonnementen CX-analyseabonnementen zijn uitsluitend beschikbaar voor rapporten, niet voor dashboards. Ze bieden geautomatiseerde levering van momentopnamen van de prestaties van het contactcenter over opgegeven tijdsperioden. Als u regelmatig historische gegevens nodig hebt, helpen abonnementen de noodzaak van handmatige rapportgenerering te elimineren. U kunt zich abonneren op elk standaardrapport of aangepast rapport dat u hebt gemaakt. Zodra u een rapport hebt geselecteerd, kunt u optionele filters toepassen om de gegevens te verfijnen. U wilt bijvoorbeeld bepaalde wachtrijen, kanalen of agenten filteren om u te richten op specifieke segmenten van de prestaties van uw contactcenter. Nadat u uw filters hebt geconfigureerd, stelt u leveringsinstellingen in. Met deze Instellingen kunt u uw tijdzone selecteren en bepalen wanneer en hoe u het rapport ontvangt. U kunt de leveringsfrequentie, het exacte tijdstip waarop rapporten worden verzonden en uw voorkeursindeling opgeven. Momenteel zijn er twee leveringsindelingen beschikbaar: CSV (.csv) en Excel (.xlsx). Rapporten worden uitsluitend via E-mail geleverd en u kunt maximaal 300 E-mailontvangers aan één abonnement Toevoegen. {% hint style="info" %} Als u filters toepast om rapportgegevens te verfijnen, houden de bestanden die u via E-mail ontvangt rekening met die filters. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.