# Afhandeling van interacties Deze sectie biedt details voor de afhandeling van engagements binnen de verschillende kanalen van Zoom Contactcenter. Afhankelijk van de wachtrijen en contactkanalen waaraan een agent is toegewezen, beginnen engagements verschillend en worden ze in de volgende secties onderscheiden tussen **live** en **asynchrone** engagements in de volgende secties. ### Live engagements De volgende secties beschrijven de procedures voor het beheren van live interacties met consumenten, waaronder **live berichtenverkeer-engagements**, evenals **spraak** en **videobellen**. #### **Het engagement beginnen** Wanneer een wachtrij is geconfigureerd voor handmatige acceptatie van engagements—in plaats van automatisch— ontvangen agenten een overgaand bericht binnen de Zoom Workplace app. **Afhankelijk van de Flows die u hebt gemaakt**, kunnen details van de consument in de melding Pop-up worden opgenomen. De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld een overdracht van een chatberichtbot naar een live agent voor hulp, met door Flow aangestuurde aangepaste variabelen aan de rechterkant, en bevat een door AI Companion gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de bot.
Als alternatief toont de volgende afbeelding een spraakwachtrij die overgaat voor een gebruiker, zonder enige eerdere gesprekscontext.
Als een engagement door de agent wordt geaccepteerd, begint het gesprek. Als het wordt geweigerd, wordt het verder verwerkt via de wachtrij naar de volgende agent. #### **Werken aan het engagement** Nadat een live engagement is geaccepteerd, hebben gebruikers toegang tot meerdere tabbladen binnen het gesprek. De **Profiel** Tabblad biedt een lijst met gebruikersinformatie, zoals bepaald door het adresboek van het account en de informatie die is verzameld via de toepasselijke Flow-processen.
Vanuit het **Profiel** Tabblad kunnen agenten overschakelen naar het **Engagement** Tabblad, waar ze notities uit het gesprek kunnen invoeren.
Daarnaast kunnen agenten, wanneer livetranscriptie is ingeschakeld, een livetranscript van het gesprek openen en doorzoeken, wat waardevolle context biedt uit eerdere delen van de discussie zonder dat de consument hoeft te worden gevraagd zichzelf te herhalen. #### **Het engagement voltooien** Zodra het engagement is beëindigd, krijgen agenten de gelegenheid om hun laatste notities af te ronden en hun beschikking(en) in te vullen indien ingeschakeld. Na het afronden van de bellen-wrap-up wordt de agent teruggeplaatst in de wachtrij, klaar voor het volgende engagement.
### Asynchrone engagements Wanneer een agent een asynchroon engagement toegewezen krijgt, zoals een **E-mail**, gebruikers *niet* ontvangen geen geautomatiseerde Pop-up. In plaats daarvan zien agenten de aan hen toegewezen E-mail in hun **Open engagements** lijst en **Engagements** Tabblad.
Na het openen van het engagement kunnen agenten de correspondentie beginnen en voortzetten tot de oplossing, of, indien nodig, het gesprek overdragen aan of vrijgeven naar de wachtrij of een andere agent als de huidige agent het probleem van de consument niet kan oplossen.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.