# Implementatieopties voor agentdesktop

<figure><img src="/files/f06928c2c9f8cae1f4593d457fa9dd83cf2a02b7" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX biedt meerdere implementatieopties voor het agentdesktop om te voldoen aan de zakelijke vereisten van uw Zoom contactcenter. Veelvoorkomende contactcenterfuncties, zoals Scherm-pop en bellenregistratie, zijn beschikbaar voor alle implementatieopties.

Of u nu een eenvoudige Integratie(s) met uw CRM nodig hebt, een aangepaste webapplicatie die is ingebed in het agentdesktop, of geavanceerde gebeurtenisgestuurde Integratie(s) met behulp van Flow Events of API-webhooks, Zoom CX heeft de flexibiliteit om aan uw behoeften te voldoen.

Door uw specifieke vereisten te begrijpen en de juiste tools en Integratie(s) in te zetten, kunt u een naadloze en efficiënte contactcenterervaring creëren voor uw medewerkers en Klanten.

## Integratie(s)-voorbeelden

Een veelgestelde vraag die onze Klanten stellen, is: "*Kan Zoom contactcenter Integratie(s) met mijn \[insert system here]?*" Het antwoord is meestal niet een eenvoudig ja of nee.

Hier zijn enkele voorbeelden van Klantenintegratie(s):

* Ik wil dat mijn menselijke medewerker in een andere applicatie leeft
* Ik wil dat mijn menselijke medewerkers Scherm-pop-ups en klik-om-te-bellen-mogelijkheden hebben met mijn CRM
* Ik wil dat mijn voice IVR een database-dip in mijn systeem uitvoert en selfservice-informatie biedt
* Ik wil creditcardbetalingen afhandelen en integreren met mijn banksysteem
* Ik wil dat mijn AI-chatbot specifieke details over mijn Zakelijk begrijpt
* Wanneer een agent met een klant praat, wil ik dat het contactcentersysteem automatisch contextuele informatie weergeeft om de agent te helpen

Voor elk van deze voorbeelden is een andere aanpak voor Integratie vereist. Het is cruciaal om de Zakelijk vereisten te begrijpen om vragen te beantwoorden en het juiste contactcenter voor uw Zakelijk te ontwerpen. Welke Functie(s) zijn vereist voor uw Integratie?

Zoom CX biedt vier implementatieopties voor agent-desktops: Zoom Workplace App, Progressive Web App (PWA), CRM CTI Connectors en ZCC Smart Embed Integratie.

## Ondersteunde functies

In de onderstaande tabel staat de kanaal ondersteuning voor elke implementatieoptie.

| Implementatieopties                        | Ondersteunde Besturingssysteem | Ondersteunde ZCC-kanalen                                                                                                 | AI Companion                 | AI-expertassistent                                                  |
| ------------------------------------------ | ------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------- |
| Zoom Workplace desktop-app                 | Windows, Mac                   | <ul><li>Stem</li><li>Video</li><li>sms</li><li>Web chatbericht</li><li>Sociaal berichtenverkeer</li><li>E-mail</li></ul> | Inbegrepen in alle licenties | Inbegrepen bij licentie voor Add-on(s) Elite en AI Expert Assist    |
| CRM CTI-integraties                        | Web                            | <ul><li>Stem</li><li>Video</li><li>sms</li><li>Web chatbericht</li><li>Sociaal berichtenverkeer</li></ul>                | Op de roadmap                | Op de roadmap. Vereist Elite of AI Expert Assist Add-on(s) licentie |
| Zoom contactcenter Slimme inbedding (CCSE) | Web                            | <ul><li>Stem</li><li>Video</li><li>Web chatbericht</li></ul>                                                             | Niet beschikbaar             | Niet beschikbaar                                                    |

## Zoom Workplace app

Ons Standaard Agent Desktop is de standaardinterface die is ingebouwd in de Zoom Workplace-app, dezelfde applicatie die u kent voor het deelnemen aan Zoom Meetings of het voeren van Zoom Phone-gesprekken. Agenten met de Zoom contactcenter-licentie hebben toegang tot het Tabblad contactcenter (hieronder weergegeven), waar zij hun Zoom contactcenter-interacties afhandelen.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Raadpleeg voor meer informatie over het configureren van contactcenterinformatie [Zoom-ondersteuning](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **Browser Scherm-pop-ups**

U kunt de [URL starten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) Functie(s) in de app om een dynamische web-URL op basis van variabele gegevens samen te stellen, die vervolgens wordt geopend in de systeem-Browser op de Computer van de agent. De URL-Scherm-pop kan Standaard-variabelen bevatten, zoals het telefoonnummer van de beller, maar kan ook aangepaste gegevens bevatten die zijn verzameld door de Flow/IVR, zoals zaak- of ticketnummers.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

U kunt het Zoom App Framework gebruiken om webapplicaties te integreren in de Zoom contactcenter Agent-desktop. Zoom Apps worden aan agents weergegeven aan de rechterkant van een interactie op basis van de administratieve configuratie voor elke wachtrij. Hierdoor kan elke wachtrij bepalen welke Zoom Apps aan de agent worden weergegeven.

Het Zoom App Framework ondersteunt zowel openbare apps, zoals de hieronder weergegeven PCI Pal-app, als privé-apps. Privé-apps zijn doorgaans gericht op intern gebruik en zijn alleen beschikbaar voor het Zoom-account waarvoor de app is gemaakt. Als u over de middelen beschikt om uw eigen webapp te bouwen (HTML, CSS of JavaScript), kunt u deze naadloos integreren in de Zoom Workplace-app.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

De Zoom Apps JavaScript SDK ondersteunt zowel events als API’s, waardoor je app engagement-updates kan ontvangen en Peiling voor gegevens kan uitvoeren.

{% hint style="info" %}
Voor meer informatie, zie de [Zoom Apps op de Zoom Developer-locatie](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Progressieve web app (PWA)

De webclient is beschikbaar voor klanten die ervoor kiezen dat hun agenten zich aanmelden bij Zoom contactcenter met behulp van een webbrowser, zoals Chrome. De Functie(s)-sets zijn vergelijkbaar met die welke beschikbaar zijn in de Zoom Workplace-app.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Voor meer informatie over de Progressive Web-app, zie de [Zoom-blog](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## CRM CTI Connectors

Als u wilt dat uw agenten ingebed werken in uw CRM, kunt u gebruikmaken van de ZCC CRM CTI Connectors, die ondersteuning bieden voor de volgende CRM's:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

Als je een van deze Integratie(s) gebruikt, zullen agenten interacties binnen de CRM afhandelen met behulp van de ingebedde Zoom contactcenter Integratie(s). De Scherm-pop- en belregistratiefuncties zijn standaard inbegrepen.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Voor meer informatie over CRM CTI-connectors, zie [Zoom-ondersteuning](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

Het Standaard gedrag voor de integraties is om Scherm pop uit te voeren op basis van de beller-ID (voice/sms-kanalen) of E-mail (webchat/videokanalen), maar u kunt dit Configureer om Scherm pop uit te voeren op basis van extra gegevens die in de Flow zijn verzameld, zoals een zaak- of ticketnummer. Laten we die configuratie bekijken.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

De opties die op het Scherm voor kanaalconfiguratie worden weergegeven, variëren afhankelijk van de CRM en het gebruikte ZCC-kanaal.
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Zoom contactcenter Smart Embed (CCSE) Integratie

Zoom CCSE is een flexibele oplossing waarmee ontwikkelaars de Agent snel kunnen insluiten in hun eigen webapplicatie met behulp van HTML iFrame-configuraties. Uw webontwikkelteam zal aanvullende JavaScript-code toevoegen aan uw webapp om de gebeurtenissen voor bellen overgaand/verbonden te ontvangen, die kunnen worden gebruikt om schermpop-ups en/of bellenregistratie binnen uw webapplicatie te activeren.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Voor meer informatie over Smart Embed, bekijk de [ontwikkelaarsdocumentatie](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Partner Oplossingen

Als u op zoek bent naar een agentoplossing die hierboven niet wordt behandeld, zijn aanvullende integraties beschikbaar en worden deze geleverd door Zoom Innovative Oplossingen Vendor (ISV)-partners. Het ISV-partnerprogramma omvat oplossingen die zijn gebouwd voor bankieren, kredietunies, verzekeringen, gezondheidszorg en meer.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Voor meer informatie, zie [Zoom ISV Partners voor contactcenter](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

Meer geavanceerde integraties voor agent-desktops kunnen gebruikmaken van Zoom CX Flow-gebeurtenissen of Zoom App Marketplace API-gebeurtenissen (webhooks/WebSockets). Met deze opties zal het Zoom CX Platform HTTPS-verzoeken sturen naar externe API-eindpunten op basis van Zoom contactcenter-gebeurtenissen.

Afhankelijk van uw Integratie(s)vereisten kunt u ervoor kiezen om Flow-gebeurtenissen, API-gebeurtenissen of beide te gebruiken.

U kunt een Integratie(s) ontwerpen om Scherm-pop-ups te tonen of oproepen te loggen bij ontvangst van deze gebeurtenissen. Zowel de Flow Events als de Zoom App Marketplace-gebeurtenissen zijn Beschikbaar voor alle bovenstaande Agent Deployment Options.

| Evenementtype                                                            | Ondersteunde betrokkenheden | Payloadtype     |
| ------------------------------------------------------------------------ | --------------------------- | --------------- |
| [ZCX Flow Evenement Scripts](#flow-event-script)                         | Alleen Inkomend             | Aangepaste JSON |
| [Zoom App Marketplace API Evenementen](#zoom-app-marketplace-api-events) | Inkomend en Uitgaand        | Vaste JSON      |

Flow-gebeurtenisscripts worden geactiveerd wanneer specifieke acties plaatsvinden binnen Zoom contactcenter. Wanneer dat evenement wordt geactiveerd, wordt de bijbehorende code van het gebeurtenisscript uitgevoerd binnen de context van de interactie, wat betekent dat het script toegang heeft tot de variabelen van de interactie.

## Flow-gebeurtenisscripts

Laten we eens kijken naar twee veelvoorkomende Flow-gebeurtenisscripts.

| Evenementnaam                                                     | Evenementtriggers                                                      |
| ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| [Interactie geaccepteerd](#engagement-accepted-event-script-code) | Wanneer een agent het bellen accepteert.                               |
| [beschikking opgeslagen](#disposition-saved-event-script-code)    | De agent heeft een beschikking opgeslagen en de interactie afgesloten. |

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Een volledige lijst met evenement-scripts is Beschikbaar in de [ondersteuningsartikel](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

Laten we een voorbeeld bekijken van hoe je de bovenstaande evenementen kunt gebruiken om HTTP-verzoeken naar een extern systeem te verzenden. Wanneer het externe systeem deze evenementen ontvangt, kunnen de gegevens worden gebruikt om logging, Scherm-pop-ups of andere use cases te bieden. De exacte mogelijkheden die worden geboden, worden bepaald door de mogelijkheden van het externe systeem.

### **Voorbeeldconfiguratie**

In de Flow beginnen we met het configureren van de evenement-scripts op de Start-widget. In de onderstaande afbeelding kun je zien dat de Start-widget de twee evenement-scripts heeft geconfigureerd.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

Om de code van het evenement-script te maken, voeg je een nieuw evenement-script toe aan de Start-widget en schrijf je de code vervolgens rechtstreeks in de flow-editor, zoals hieronder weergegeven.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

Zowel de Evenement Geaccepteerd- als de beschikking Opgeslagen-evenementen gebruiken vergelijkbare code. Het zijn allebei JavaScript-codeblokken die de ingebouwde HTTP-functie gebruiken om een Uitgaand HTTPS POST-verzoek te genereren.

### Code van het evenement-script voor Evenement Geaccepteerd

In dit codevoorbeeld nemen we de engagement-ID, het telefoonnummer van de beller, het E-mailadres van de medewerker en de wachtrijnaam op. De code wordt uitgevoerd wanneer de medewerker de interactie beantwoordt en met de consument begint te praten.

Dit is een voorbeeld van wat waarschijnlijk de minimale hoeveelheid informatie is die nodig is om een Scherm-pop-up te genereren of om de registratie van de nieuwe bellen te starten. Het is het vermelden waard dat als uw ZCC Flow-configuratie gegevens over de beller verzamelt in de Flow/IVR, het net zo eenvoudig is als het toevoegen van extra variabelen aan de `request_body` variabele om extra gegevens in dit HTTP-verzoek op te nemen.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_E-mail: var_get()["global_system.Agent.E-mail"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedbellen', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (fout) {
        log.debug("Ontvangen HTTP-fout " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### Code van script voor opgeslagen beschikking Evenement

Voor het opgeslagen beschikking Evenement hergebruiken we de code uit het vorige voorbeeld, met toevoeging van de `beschikking` variabele. Deze code wordt uitgevoerd wanneer de agent de beschikking voor het bellen selecteert, wat gebeurt als de laatste actie die door de agent in de engagement wordt uitgevoerd. Door dit verzoek te verzenden, kan het externe systeem bijhouden dat de agent de beschikking van de engagement heeft voltooid.

Net als het Evenement Engagement Accepted kunnen, afhankelijk van uw gebruikssituatie, extra variabelen worden opgenomen.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_E-mail: var_get()["global_system.Agent.E-mail"],
            wachtrij_naam: var_get()["global_system.Betrokkenheid.wachtrij"],
            beschikking_name: var_get()["global_system.Engagement.beschikking"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (fout) {
        log.debug("Ontvangen HTTP-fout " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

Afhankelijk van uw oplossing kunt u merken dat de Flow Evenement-scripts voldoende zijn, of dat u enkele van de Zoom App Marketplace API-gebeurtenissen nodig hebt om alle vereiste gebruikssituaties van uw Integratie(s) te dekken.

Bijvoorbeeld kunt u de twee bovenstaande flow-gebeurtenissen aanvullen door u te abonneren op Zoom App Marketplace API-gebeurtenissen voor gebeurtenissen voor In de wacht, hervatten, Dempen en Dempen opheffen. Deze aanvullende gebeurtenissen zouden uw applicatie inzicht geven in hoe vaak agenten oproepen In de wacht zetten of Dempen.

Beide bovenstaande flow-Evenementscripts, evenals de Zoom App Marketplace webhook/WebSocket-Evenementen, zijn beschikbaar voor uw oplossing.

## Zoom App Marketplace API-gebeurtenissen

Net als andere Zoom-producten heeft Zoom CX API webhook/WebSocket-gebeurtenissen beschikbaar in de Zoom App Marketplace.

Events zijn Beschikbaar om agentactiviteit te volgen, zoals inloggen/uitloggen, in-/uitschakelen voor de wachtrij en status Wijzigen-gebeurtenissen. Betrokkenheidsgebeurtenissen kunnen betrokkenheden door het systeem heen volgen, inclusief gebeurtenissen zoals betrokkenheid gestart, betrokkenheid beantwoord, betrokkenheid gedempt/ongedempt, DTMF verzonden, overdracht gestart, beëindigd, notitie toegevoegd, beschikking toegevoegd. Door betrokkenheidsgebeurtenissen te volgen, krijgt u inzicht in gedetailleerde gegevens op betrokkenheidsniveau.

Zie de [Zoom Developer locatie](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) voor meer informatie over de contactcenter-API's.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.