# Live en asynchroon werk samenbrengen met Work Items ### Live en asynchroon werk verenigen: introductie van Zoom contactcenter-werkitems Contactcenters hebben al lang geworsteld met een fundamentele kloof: livekanalen zoals spraak en chatbericht lopen via geavanceerde Routering-engines, terwijl backoffice-taken—tickets, cases, facturen, follow-ups—in aparte systemen blijven. Deze versnippering zorgt voor operationele hoofdpijn, dwingt agenten om tussen platforms van context te wisselen en maakt het moeilijk om al het werk dat uw team moet afhandelen intelligent te prioriteren. De Functie(s) Work Item van Zoom contactcenter verandert dit paradigma door asynchrone taken te behandelen als volwaardige routeerbare kanalen, net als oproepen of berichten. Laten we onderzoeken hoe dit werkt en wat het betekent voor uw contactcenteractiviteiten. ### Het kernconcept: werkitems als routeerbare kanalen In de kern introduceert de Functie(s) Work Item een bedrieglijk eenvoudig maar krachtig idee: wat als elk onderdeel van het werk—of het nu een live bellen is of een zaak die over drie dagen opvolging vereist—via dezelfde Routering-engine kon lopen? Work Items realiseren dit door asynchrone taken om te zetten in interacties die Zoom contactcenter kan Routering, in de wachtrij plaatsen en Toewijzen met behulp van dezelfde omnichannel-logica die je al hebt geconfigureerd voor je live kanalen. Dit gaat niet alleen over tickets in dezelfde interface bekijken; het gaat erom consistente intelligentielogica toe te passen op elke interactie die je agenten afhandelen. ### Echte operationele problemen oplossen Traditionele benaderingen creëren voorspelbare pijnpunten. Wanneer Zoom contactcenter een agent Toewijzen om een inkomende Spraakoproep af te handelen, kunnen andere Zakelijk systemen tegelijkertijd diezelfde agent een urgente case of factuur Toewijzen. Aangezien deze systemen onafhankelijk werken zonder zicht op elkaars toewijzingen, leidt dit tot workflowconflicten, vertraagde klantreacties en gefrustreerde agents die moeite hebben om concurrerende prioriteiten te beheren. Gescheiden Routering systemen betekenen ook afzonderlijke inspanningen voor configuratie, rapportage en optimalisatie. Je runt in wezen meerdere contactcenters onder één dak, elk met zijn eigen complexiteitsoverhead. Work Items helpen deze fragmentatie te elimineren. Wanneer elke taak door dezelfde Routering-engine stroomt, krijg je uniform Capaciteit beheer, consistente prioriteringslogica en één bron van waarheid voor de werklast van agents. ### Architectuur en Integratiepatroon Work Items volgen een model met een externe trigger. Zoom contactcenter maakt de taken zelf niet aan—uw bestaande systemen (CRM, ERP, ticketingplatforms, enz.) blijven verantwoordelijk voor die taak. In plaats daarvan richt ZCC zich op waar het het beste in is: Routering, wachtrijen, toewijzen en rapporteren. De Integratie gebeurt via de *Start Engagement API*. Wanneer uw externe systeem werk naar een agent moet Routering, maakt het een API bellen naar Zoom contactcenter met de details van het work item. Vanaf dat moment neemt ZCC het Routering- en toewijzingsproces over en combineert dit asynchrone werk automatisch met uw livekanalen. Deze architecturale keuze is bewust: uw Zakelijk systemen blijven het systeem voor het opnemen van elk work item, terwijl Zoom contactcenter fungeert als uw uniforme engine voor werkverdeling. Dit ondersteunt Routering van elke taak — ongeacht de herkomst — intelligent op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en werklast van de agent. ### Configuratie: diepgaande analyse Het instellen van Routering voor Work Items volgt het vertrouwde, op flow gebaseerde configuratiemodel dat ZCC-beheerders al kennen. Het proces bestaat uit vijf belangrijke stappen: 1. **Maak een Work Item-wachtrij.** Deze speciale wachtrij verwerkt Work Item-interacties afzonderlijk van uw voice- of chatbericht-wachtrijen, zodat u verschillende serviceniveaudoelstellingen en personeelsstrategieën kunt toepassen op asynchroon werk.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Voorbeeld van het maken van een Work Item-wachtrij

2. **Bouw een Work Item-flow.** Gebruik de standaard ZCC-floweditor om een flow te bouwen zoals u dat voor andere kanalen zou doen, waarbij u de routeringslogica opzet die bepaalt hoe Work Items door uw systeem bewegen. Deze flow maakt verbinding met uw Work Item-wachtrij en kan vaardigheidsgebaseerde Routering, prioriteitsafhandeling en overflowlogica bevatten, net als elke andere kanaalflow.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Voorbeeld van het maken van een Work Item-flow

3. **Genereer een Entry-ID.** Deze unieke Identificatie wordt het API-Eindpunt dat externe systemen aanroepen om Work Items in uw contactcenter in te voegen.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Voorbeeld van het lokaliseren van een Entry ID

4. **Koppel de Entry ID aan je Flow.** Deze koppeling vertelt ZCC welke Flow moet worden gebruikt wanneer werkitems via de API binnenkomen.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Voorbeeld van het koppelen van een Entry ID aan een flow

5. **Integreer via de Start Engagement API.** Je externe systemen beginnen de ZCC API Eindpunt aan te roepen en geven werkitemdetails door die worden omgezet in routeerbare engagements ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contactpersoon_center/engagement \\ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: applicatie/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_token' \\"}**analysis to ensure output valid JSON?** Need escaped backslashes in JSON. My final is invalid due to unescaped? Actually string values with \ okay in JSON if properly escaped. But in final I output plain text maybe need actual JSON. Check t10 ending maybe \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Behandel factuurverzoek 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Controleer de factuur volgens Standaard regels", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "factuursysteem", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcript_url": "",} 5. "werkitem_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "stroom": { 5. "stroom_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "taal_code": "en-US", 5. "kanalen": [ 5. { 5. "kanaal": "werkitem", 5. "kanaal_bron": "API" 5. } 5. ], 5. "consumenten": [ 5. { 5. "consument_externe_id": "janet.smith", 5. "consument_weergeven_naam": "Janet Smith", 5. "consumer_E-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Opmerking** We raden aan om te beginnen met het maken van een server-to-server app; zie onze documentatie over [server-to-server interne apps](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### API-mechanica en datamapping De Start Engagement API stelt externe systemen in staat werkitems aan te maken binnen Zoom contactcenter. Elke API-aanvraag bevat drie categorieën informatie: * **Flow Entry ID** - Bepaalt welke flow het verzoek om een werkitem afhandelt, en stuurt het naar de juiste Routeringlogica en wachtrij * **Informatie over werkitem** - Bevat naam, beschrijving en hyperlink waarmee de agent het werk kan openen en uitvoeren in een extern systeem, plus extra metadata zoals prioriteit, vervaldatum en oorsprong * **Consumenteninfo** - Naam en contactpersooninformatie voor de eindconsument voor wie het werk moet worden uitgevoerd. Deze velden worden toegewezen aan ZCC-globale variabelen die toegankelijk zijn binnen uw flows, waardoor aangepaste Routeringlogica mogelijk wordt op basis van eigenschappen van werkitems. Zo kunt u bijvoorbeeld items met hoge prioriteit van specifieke herkomsten routeren naar toegewezen specialistische wachtrijen, terwijl u Standaard items via uw algemene wachtrij verwerkt. * **Duplicaatpreventie**: De API handhaaft uniciteitsbeperkingen om dubbele Actief werkitems te Voorkomen. Als u probeert een werkitem te maken met dezelfde combinatie van work\_item\_id en work\_item\_name als een bestaand Actief engagement, zal de API de aanvraag met een fout afwijzen. Deze beveiliging helpt ervoor te zorgen dat uw externe systemen niet per ongeluk redundante werkitems voor hetzelfde geval of ticket maken. Zodra het oorspronkelijke engagement is gesloten, kunt u indien nodig een nieuw werkitem met dezelfde identificatiegegevens maken. Dit gedrag is vooral belangrijk voor idempotente retry-logica—als uw Integratie(s) een mislukte API-bellen moet opnieuw proberen, moet u eerst verifiëren of het werkitem daadwerkelijk is aangemaakt voordat u de aanvraag opnieuw indient. Raadpleeg voor volledige API-specificaties, velddefinities en Integratie(s)-voorbeelden de [Zoom contactcenter API-referentie](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Agentervaring en mogelijkheden Voor agents verschijnen Work Items als engagements in de Zoom Workplace app (Beschikbaar op Windows, macOS en web). Het middelste panel toont de titel en beschrijving van het work item, samen met een snelkoppelings-URL voor snelle navigatie naar gedetailleerde informatie in het bronsysteem. Het detailpanel aan de rechterkant biedt toegang tot alle variabele informatie die via de API is doorgegeven. Agents hebben volledige controle over de volledige levenscyclus van Work Items. Ze kunnen items als inactief markeren wanneer ze het werk pauzeren, engagements sluiten zodra ze zijn voltooid, en op elk moment zowel open als gesloten engagements raadplegen voor referentie of vervolgactie. Overdrachtsmogelijkheden Toestaan Routering van work items naar andere wachtrijen of flows als herverdeling noodzakelijk wordt. Supervisors behouden toezicht via Ingrijpen-functionaliteit, waardoor ze zich kunnen Deelnemen aan Work Item-engagements wanneer coaching of hulp nodig is. Deze uniforme interface helpt het constante wisselen van applicatie te verminderen dat traditionele workflows teisterde. Agents werken vanuit één centraal overzicht, of ze nu een Spraakoproep afhandelen, op een chatbericht reageren of een case-escalatie verwerken.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Voorbeeld van een gerouteerd werkitem

### Hoe werkitems samensmelten met andere kanalen Een cruciale vraag voor elke omnichannelimplementatie is: "Hoe beslist het systeem welk werk het als volgende moet Toewijzen?" Wanneer een agent Beschikbaar wordt, moet die dan een Spraakoproep, een chatbericht of een werkitem ontvangen? Kunnen agents meerdere werkitems tegelijkertijd afhandelen tijdens een Spraakoproep? Het antwoord: het is volledig configureerbaar met behulp van bestaande Zoom contactcenter Routering-mechanismen. Werkitems integreren naadloos met drie belangrijke ZCC-functies: 1. **Routeringsprofiel voor consumenten** - Bepaalt hoe interacties van specifieke consumenten worden geprioriteerd en gerouteerd 2. [Routeringsprofiel voor agenten (op vaardigheden gebaseerde routering)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Bepaalt welke agenten gekwalificeerd zijn om welke soorten werk af te handelen op basis van hun vaardigheden 3. [Regels voor bezette agenten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Bepaalt welke combinaties van gelijktijdige interacties agenten kunnen afhandelen. Deze configuratieopties geven u gedetailleerde controle over vragen zoals: * Welk interactietype ontvangt een agent als volgende: een Spraakoproep, een werkitem of beide? * Kan een agent meer dan één werkitem tegelijk afhandelen? * Kan een agent een werkitem ontvangen terwijl hij actief in een Spraakoproep is? Door gebruik te maken van deze bestaande ZCC-mogelijkheden hebben werkitems geen afzonderlijke set Routeringsregels nodig. In plaats daarvan nemen ze deel aan dezelfde intelligente distributielogica die u al hebt geconfigureerd voor uw livekanalen, wat zorgt voor echt uniforme omnichannelactiviteiten. ### Strategische implicaties De werkelijke waarde van Work Items reikt verder dan de technische implementatie. Door live en asynchroon werk te verenigen via één routeringsengine, kunnen organisaties hun operationele strategie fundamenteel heroverwegen. Capaciteitsplanning wordt holistisch. In plaats van uw telefoonwachtrij en uw caseload afzonderlijk te bemannen, optimaliseert u de totale agentcapaciteit ten opzichte van de totale werklast, waardoor de routeringsengine werk intelligent kan verdelen op basis van realtime omstandigheden. Routering op basis van vaardigheden wordt consistent toegepast. Dezelfde agentvaardigheden die complexe spraakgesprekken naar specialisten routeren, kunnen complexe cases naar diezelfde specialisten routeren, zodat expertise wordt ingezet waar die het meest waardevol is. Rapportage en analyse Consolideren. In plaats van statistieken uit meerdere systemen samen te voegen, krijgt u een uniform inzicht in agentproductiviteit, kanaalprestaties en algehele operationele efficiëntie. ### Vooruitkijkend Work Items vertegenwoordigen een verdere rijping van de architectuur van contactcenter. Naarmate klanttrajecten steeds vaker synchrone en asynchrone contactpunten combineren, wordt de kunstmatige scheiding tussen "live kanalen" en "backofficewerk" eerder een risico dan een verstandige taakverdeling. Door al het werk te behandelen als routeerbare interacties, positioneert Zoom contactcenter organisaties om het volledige spectrum van klantenservice efficiënt af te handelen via één Platform. De eerste release van november 2025 legt de basis met via API geactiveerde work items; toekomstige verbeteringen zullen waarschijnlijk de mogelijkheden rond levenscyclusbeheer van work items en diepere Integratie(patronen) uitbreiden. Voor technische teams die deze Functie(s) evalueren, is de belangrijkste vraag niet of Work Items moeten worden ingevoerd, maar hoe snel u uw externe systemen kunt integreren en asynchroon werk kunt beginnen routeren via uw omnichannelengine. De operationele voordelen — uniforme Routering, een vereenvoudigde agentervaring, geconsolideerde rapportage — nemen snel toe zodra de implementatie is voltooid. Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [beheer van Zoom contactcenter-work-iteminteracties](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) en [wijzigen van de Instellingen van de wachtrij voor Zoom contactcenter-work items](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.