# Agent-bezettingsregels configureren

## Inleiding

Contactcenters worstelen vaak met rigide statusystemen voor agenten die niet aansluiten bij hoe moderne agenten daadwerkelijk werken via meerdere kanalen. Traditionele systemen dwingen tot een binaire keuze: agenten zijn óf volledig beschikbaar óf volledig niet beschikbaar, zonder flexibiliteit voor scenario's met gedeeltelijke Capaciteit. Zoom contactcenter pakt deze beperking aan met twee systemen die, wanneer ze samen worden gebruikt, u nauwkeurige controle geven over de werklast van agenten.

## Overzicht

Occupied-regels definiëren de aangepaste logica voor wanneer agents "bezet" worden (niet beschikbaar voor nieuwe interacties). Met deze regels kunt u geavanceerde combinaties maken — bijvoorbeeld bezet worden bij het afhandelen van één Spraakoproep en drie chats, of bij het beheren van vijf berichtenverkeer-gesprekken in totaal over alle kanalen.

Maximum Engagement Concurrency stelt de limieten per kanaal in voor hoeveel Simultaan betrokkenheden een agent kan afhandelen. Een agent kan bijvoorbeeld worden geconfigureerd om maximaal vier chatberichten en zes E-mailgesprekken tegelijk af te handelen.

Wanneer een agent bezet is, ontvangt hij of zij geen nieuwe inkomende interacties voor welk kanaal dan ook. Wanneer een agent beschikbaar is, komt hij of zij in aanmerking voor nieuwe interacties, maar welke dat zijn, hangt af van de opt-ins voor de wachtrij, vaardigheden en de Instellingen voor de maximale Capaciteit voor interacties.

De belangrijkste inzicht is dat "bezet" het resultaat definieert (geen nieuwe interacties), maar uw regels bepalen hoe agents daar komen. Een agent kan bezet raken door één Spraakoproep, meerdere chats of elke combinatie die u Configureer. Dit document biedt richtlijnen om beide systemen effectief te Configureer voor uw contactcenteractiviteiten.

## Waarom agent-bezette regels gebruiken?

Bezettingsregels werken op basis van een criteriasysteem waarbij je kanalen combineert om triggervoorwaarden te creëren. De agent wordt alleen bezet wanneer aan alle criteria voor een specifieke regel is voldaan. Dit geeft je volledige controle over agent-overgangen, terwijl je kanaalspecifieke flexibiliteit behoudt.

**Belangrijkste voordelen**:

* Combinatielogica: combineer en mix kanalen om geavanceerde regels te maken
* Flexibele kanaalafhandeling: Toestaan dat agenten berichtenverkeer/E-mail accepteren tijdens spraakoproepen
* Zakelijk-afgestemde logica: Configureer regels die aansluiten bij uw operationele behoeften

{% content-ref url="/pages/7d39ed71f0c6750e8114a1141240faa2167db66e" %}
[Configuratievoorbeelden](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/dbb689114e1e5d68e744e6019e1095c9490f8ba6" %}
[Maximale gelijktijdige engagementcapaciteit](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/569a0cd008b79860a91c1e0d5a97e539aa08cbc5" %}
[Kanaalbelasting bewaken](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/5bebf0a3e10c1924da997e051c716385bb1676de" %}
[Best practices voor implementatie](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/0d4177685be82365f37094e0c34f01b71a67345a" %}
[Workforce Management Integratie](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## Conclusie

Occupied-regels bieden de flexibiliteit om de inzet van agenten te optimaliseren met behoud van servicekwaliteit over meerdere kanalen. Succes vereist dat uw configuratie aansluit op zakelijke behoeften in plaats van alleen op technische mogelijkheden.

**Belangrijkste punten**:

* Er bestaat geen universeel juiste configuratie—ontwerp regels die aansluiten bij uw operatie
* Gebruik sjablonen om consistentie Inschakelen en het beheer te vereenvoudigen
* Monitor de prestaties en pas regels aan op basis van de werkelijke resultaten

De investering in doordachte configuratie betaalt zich terug via meer tevreden agenten, betere klantenservice en geavanceerdere mogelijkheden voor workforce management.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.