# Agentselectie met op vaardigheden gebaseerde Routering
Zoom contactcenter verbetert de klantervaring door Inkomend oproepen naar de meest gekwalificeerde agent te leiden die de vraag van de klant direct kan behandelen, waardoor meerdere doorschakelingen niet meer nodig zijn. Deze gestroomlijnde aanpak leidt tot snellere en nauwkeurigere probleemoplossing, wat resulteert in een verbeterde operationele efficiëntie, kortere oplostijden, hogere servicekwaliteit en betere oplossingspercentages bij het eerste contactpersoon.
### Inleiding
Skills-based Routering (SBR) is een methode die in contactcenters wordt gebruikt om inkomende klantinteracties naar de meest gekwalificeerde agent te leiden op basis van specifieke vaardigheden. In tegenstelling tot traditionele Routering-systemen die interacties eenvoudigweg Toewijzen op basis van beschikbaarheid (langst inactief is een veelgebruikte methode), beoordeelt Skills Based Routering de aard van de vraag van de klant en koppelt deze aan een groep agenten met de juiste vaardigheden.
Enkele voorbeelden van vaardigheden zijn:
* Taal
* Technische kennis
* Productspecialisatie
Deze aanpak heeft als doel de klantervaring te verbeteren door oproepen te laten beantwoorden door een agent die het best in staat is om de vraag van de klant af te handelen zonder te hoeven doorverbinden naar een ander Lid/leden van het team. Hierdoor kunnen problemen sneller en nauwkeuriger worden opgelost, wat bijdraagt aan een hogere efficiëntie, kortere oplostijden, een betere algehele servicekwaliteit en oplossing bij het eerste contactpersoon.
Er zijn vier belangrijke componenten waarmee we rekening moeten houden bij het opzetten van een Skills Based Routering-configuratie.
**Vaardigheden en vaardigheidscategorieën:**
Vaardigheden zijn eigenschappen van agenten die aangeven dat zij de juiste persoon zijn om een klantinteractie af te handelen. Bekwaamheidsniveaus komen overeen met het expertiseniveau of de kennis van de agent van die vaardigheid. Vaardigheden worden Toegewezen aan de profielen van agenten om te definiëren over welke vaardigheden zij beschikken en, optioneel, hun bekwaamheid in die specifieke reeks vaardigheden. Een hogere bekwaamheidsscore betekent dat een agent beter is in die vaardigheid.
**Agent Routering Profielen:**
Agent Routering Profielen routeren interacties naar de juiste agents die het best aan hun behoeften kunnen voldoen op basis van eerder aangemaakte vaardigheden. Routeringsprofielen bevatten de zakelijke vereisten van welke vaardigheid(en) vereist zijn en hoe vaardigheden moeten worden meegenomen in de routering van een interactie.
**Stromen:**
Stromen zijn het startpunt in het contactpersooncentrum en bieden een groot deel van de zakelijke logica, zodat een consument naar de juiste plek wordt gerouteerd.
Voordat de consument naar een wachtrij wordt gestuurd om door een agent te worden beantwoord, heeft de stroom de mogelijkheid om vast te stellen wat de consument nodig heeft en welke vaardigheden vereist zijn van de agent die uiteindelijk de interactie beantwoordt.
Vaardigheden worden doorgaans geïdentificeerd met behulp van een combinatie van widgets voor invoer verzamelen en voorwaarde-widgets.
* Widgets voor invoer verzamelen koppelen een vaardigheidsvereiste aan de invoer van de consument (bijvoorbeeld cijferinvoer in een IVR-menu).
* Voorwaarde-widgets koppelen een vaardigheidsvereiste aan de inhoud van een variabele.
Zodra de vaardigheidsvereisten zijn geïdentificeerd, wordt een widget Routeren naar gebruikt om de binnenkomende interactie naar een wachtrij te sturen.
**Wachtrijen:**
Wachtrijen beheren binnenkomende interacties die naar uw agents moeten worden verdeeld. Agents en Agent Routering-profielen worden toegewezen aan wachtrijen.
### Voorbeeld van een use case
#### Overzicht
In deze sectie richten we ons op een fictieve verzekeringsaanbieder die zijn diensten levert via het spraakkanaal van Zoom contactcenter.
Enkele nuttige punten om op te merken over de aanbieder:
* De geleverde diensten zijn woonverzekering en autoverzekering.
* Agents moeten gecertificeerd zijn om met consumenten over deze producten te spreken.
* Diensten worden in het Engels of Frans geleverd op basis van de voorkeur van de consument.
* Sommige agents zijn tweetalig, anderen hebben verschillende niveaus van vloeiendheid.
* Ze willen ervoor zorgen dat consumenten snel worden geholpen, dus als een consument te lang heeft gewacht, kan een agent die niet gecertificeerd is op zijn minst de interactie beantwoorden.
Er is een flow gebouwd om de volgende klantervaring te bieden:
1. Groet de consument en vraag hen optie 1 te selecteren als zij liever met een Franstalige agent spreken.
2. Selecteer optie 1 voor Woonverzekering of optie 2 voor Autoverzekering.
3. Ongeacht de door de consument gemaakte cijferkeuze worden zij doorgestuurd naar één enkele wachtrij met alle agents.
Tegenwoordig worden alle consumenten naar dezelfde Groep van agents gestuurd, ongeacht hun keuzes binnen de flow. Als een beller wordt beantwoord door een agent die niet gecertificeerd is om te praten over het product van hun keuze, of als die agent hun voorkeurstaal niet spreekt, moeten zij worden doorverbonden met een ander Lid van het team. Dit heeft mogelijk een negatieve invloed op de klantervaring en klanttevredenheid.
De resterende secties van dit artikel begeleiden je door het proces van het implementeren van Skills Based Routering om deze opzet te optimaliseren, zodat de binnenkomende beller wordt doorgestuurd naar een agent die in staat is om te praten over het product van hun keuze in de Taal van hun voorkeur.
#### Vaardigheden definiëren
Vaardigheidscategorieën bieden een logische groepering van vaardigheden en kunnen worden geconfigureerd om twee verschillende vaardigheidstypen te ondersteunen:
* Tekstgebaseerd: een agent heeft de vaardigheid wel of niet. Een agent kan bijvoorbeeld gecertificeerd zijn om over een specifieke set producten of diensten te spreken.
* Op basis van bekwaamheid: verschillende agents kunnen verschillende niveaus van bekwaamheid hebben in een bepaalde vaardigheid. Vaardigheden kunnen in de loop van de tijd Wijzigen als een agent bijvoorbeeld meer ervaring krijgt of verdere Training in een bepaald gebied volgt, zoals verschillende niveaus van vloeiendheid in een bepaalde Taal.
Met dit in gedachten kunnen we de vereiste categorieën en vaardigheden definiëren.
| Categorie | Type | Vaardigheden |
| --------------------- | ------------------------ | ------------- |
| Verzekeringsproducten | Tekstgebaseerd | Wonen, auto |
| Talen | Op vaardigheid gebaseerd | Engels, Frans |
### Vaardigheidscategorieën en vaardigheden implementeren
De beheerder van het Zoom contactcenter moet inloggen op het Zoom beheerportal en navigeren naar **Contactcenterbeheer** > **Vaardigheden.** Van hieruit kunnen ze klikken op de **Toevoegen vaardigheidscategorie** knop om de eerste vaardigheidscategorie toe te voegen, die in dit geval is *Verzekeringsproducten* zoals hieronder weergegeven.
Zodra de beheerder op de **Opslaan en Toevoegen vaardigheden** met de knop kunnen ze de juiste vaardigheden invullen in het **Naam van vaardigheid** veld. Dit fictieve verzekeringsbedrijf behandelt vragen met betrekking tot woon- en motorverzekeringen.
Zodra de wijzigingen zijn opgeslagen, moet de beheerder het proces herhalen om de **Taal** vaardigheden Toevoegen, waarbij dit keer Proficiency Based als vaardigheidstype wordt gekozen.
Zodra de wijzigingen zijn opgeslagen, moet de beheerder het proces herhalen om de **Taal** vaardigheden Toevoegen, waarbij dit keer Proficiency Based als vaardigheidstype wordt gekozen.
Op basis van de bovenstaande configuratie zal de Zoom-beheerder-UI er ongeveer uitzien zoals in de onderstaande schermafbeelding.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Vaardigheden zijn nu gedefinieerd, maar ze zijn nog niet toegewezen aan de agents. Dit wordt in de volgende stap gedaan.
{% endhint %}
### Vaardigheden toewijzen aan agents
Zodra vaardigheden zijn gedefinieerd, kan de ZCC-beheerder beginnen met het proces van het toevoegen van vaardigheden aan agents en, waar nodig, het definiëren van de vaardigheid van de agents in die vaardigheden.
In dit voorbeeld zijn er drie agents die inkomende oproepen in het contactcenter afhandelen.
* Amy Martin spreekt vloeiend Frans en een beetje Engels, gecertificeerd in Motor Insurance
* Bill Lee spreekt vloeiend Engels, gecertificeerd in Home Insurance
* Sofia Jones spreekt vloeiend Engels en Frans, gecertificeerd in alle Insurance Products
Op basis van deze profielen moeten de passende vaardigheden en bekwaamheden worden gedefinieerd. In de Zoom beheerder UI moet de beheerder de volgende stappen uitvoeren:
1. Navigeer naar **Contactcenterbeheer** > **Gebruikers** en selecteer een gebruiker.
2. Scroll naar beneden naar de **Vaardigheden** sectie en klik **Toevoegen Skill**. Plaats vinkjes naast elke vereiste vaardigheid en geef waar nodig een bekwaamheidsniveau op.
3. Klik op de **Opslaan** knop wanneer u klaar bent.
In dit voorbeeld zouden we uiteindelijk de drie agents hebben met de volgende configuratie.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Zodra vaardigheden zijn toegevoegd, kan de beheerder de vaardigheidsniveaus Wijzigen vanaf de configuratiepagina van de gebruiker, zoals in dit voorbeeld wordt getoond.
{% endhint %}
### De vereiste vaardigheden voor het inkomende bellen identificeren
Zodra de agenten de juiste vaardigheden hebben toegewezen gekregen, hebben we een manier nodig om de vaardigheden te identificeren die van de agent worden vereist om een inkomende consument te helpen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, maar voor deze use case gebruiken we een eenvoudig voorbeeld waarbij vaardigheden worden bepaald op basis van de keuzes die de beller binnen de flow maakt. Met andere woorden: als de beller de optie voor Woonverzekering kiest, hebben we een agent nodig die gecertificeerd is om over Woonverzekering-producten te spreken.
De inkomende bellenstroom moet worden bewerkt door naar **Contactcenterbeheer** > **Stromen** te gaan en de flow uit de lijst te selecteren.
De **Collect Input-widget** moet worden geselecteerd, gevolgd door de **Uitgangen** Tabblad. Er is een vervolgkeuzeveld met het label **Koppel Afsluiten aan vaardigheid** waar de vaardigheidscategorie en vaardigheid kunnen worden geselecteerd.
Voor elke Collect Input-afsluiting moeten de juiste vaardighedencategorie en vaardigheid worden geselecteerd in de vervolgkeuzelijsten. Hieronder wordt een voorbeeld getoond.
{% hint style="info" %}
**Opmerking:** In een meertalige omgeving wilt u mogelijk de variabele Engagement Taal instellen (`global_system.Engagement.Taal`) zodat de consument opgenomen middelen, enz. ontvangt in hun voorkeurstaal. Het gebruik van de Engagement Taal-variabele valt buiten het bestek van dit artikel.
{% endhint %}
In dit voorbeeld zijn er twee Collect Input-widgets; één voor de taalkeuze van de consument en een tweede voor hun productkeuze. Hieronder wordt een voorbeeld van de Selecteer Product-widget getoond. De beheerder moet aan elk van de exits een Skill Category en Skill toewijzen.
Na het succesvol toewijzen van een vaardigheidscategorie en vaardigheid aan alle uitgangen, de **Concept opslaan** knop en **Publiceren** knop is vereist om de wijzigingen door te voeren.
Het doel hier is om de vaardighedenset te identificeren die vereist is voor de agent die uiteindelijk de inkomende interactie beantwoordt. In dit voorbeeld, als de consument de optie voor Frans selecteert, gevolgd door de optie voor Woonverzekering, dan weet Zoom contactcenter dat het moet zoeken naar een Franstalige agent die kennis heeft van Woonverzekering.
### Een routeringsprofiel voor een agent configureren
De laatste stap is om de wachtrij te vertellen hoe deze de vaardigheden die in de flow zijn geïdentificeerd, moet prioriteren. We kunnen dat doen met behulp van een Agent Routeringsprofiel. Agent Routeringsprofielen definiëren hoe vaardighedencategorieën worden geprioriteerd, of vaardigheden verplicht zijn of niet, en wat er gebeurt als een agent met de juiste vaardighedenset niet beschikbaar is.
Een nieuw Agent Routeringsprofiel door te navigeren naar **Contactcenterbeheer > Routeringsprofielen**. Zodra het tabblad Agent is geselecteerd, kunnen beheerders de **Agentprofiel toevoegen** knop selecteren. Aan het Agent Routeringsprofiel moet een betekenisvolle naam worden gegeven (bijv. Verzekeringsvaardighedensets).
In het volgende scherm krijgt de beheerder een leeg Agent Routeringsprofiel te zien dat moet worden ingevuld. Onderaan de prioriteitstabel moet de **Prioriteit toevoegen-knop** twee keer worden geselecteerd om twee nieuwe vermeldingen aan de prioriteitstabel toe te voegen.
* Bij de eerste prioriteit moet de **Talen** vaardighedencategorie worden toegevoegd. **Verzekeringsproducten** moet worden geselecteerd voor de tweede prioriteit.
* Omdat we voor Prioriteit 1 een op bekwaamheid gebaseerde vaardighedencategorie hebben gekozen, moeten we ook specificeren wat het minimale bekwaamheidsniveau is dat vereist is voor de wachtrij waaraan dit Agent Routeringsprofiel wordt toegewezen. Selecteer voor dit voorbeeld 6 in de vervolgkeuzelijst.
* Inschakelen van de vereiste schakelaar voor Prioriteit 1. Dit maakt verplicht dat de agent die de inkomende interactie beantwoordt, de mogelijkheid heeft om de voorkeurstaal van de consument te spreken met een minimumniveau van bekwaamheid.
* Standaardvaardigheidsconfiguratie: De standaardvaardigheid is een optionele parameter binnen het Agent Routeringsprofiel. Wanneer geconfigureerd, dient deze als terugvalmechanisme voor vaardigheidsgebaseerde routering. De routeringslogica werkt als volgt:
* Als er expliciet een vaardigheid is gedefinieerd voor een vaardighedencategorie in de flow, krijgt die vaardigheid voorrang en wordt deze gebruikt voor de agentselectie.
* Als er in de flow geen vaardigheid is gedefinieerd voor een specifieke vaardighedencategorie, en er voor die categorie een standaardvaardigheid is geconfigureerd in het Agent Routeringsprofiel, dan wordt de standaardvaardigheid toegepast.
* Deze hiërarchische aanpak zorgt ervoor dat vaardigheidsconfiguraties op flowniveau de standaardinstellingen op profielniveau overschrijven, terwijl de routeringsmogelijkheid behouden blijft wanneer vaardigheden op flowniveau niet zijn gespecificeerd.
* In de **Maximale tijd om dit profiel te laten overeenkomen** instelling voeren we 30 seconden in. Als de beheerder een vaardighedencategorie op 'Vereist' heeft ingesteld, houd er dan rekening mee dat interacties in de wachtrij kunnen worden geplaatst, zelfs als er agents beschikbaar zijn. Dit kan gebeuren omdat de beschikbare agents de aan hen toegewezen 'Vereiste' vaardigheid niet hebben en daarom niet in aanmerking komen om de interactie te ontvangen.
* Het Agent Routeringsprofiel ziet eruit zoals weergegeven:
Het Agent Routeringsprofiel kan als volgt worden beschreven:
* De hoogste prioriteit is het vinden van een agent die de vereiste taal spreekt met ten minste een bekwaamheid van 6. Als de consument bijvoorbeeld Frans spreekt, moeten we ervoor zorgen dat de agent Frans spreekt.
* Zoek uit de groep agents die de juiste taal spreken (met een bekwaamheid van ten minste 6) een agent die over de juiste vaardigheid voor Verzekeringsproducten beschikt.
* Omdat de taalvaardighedencategorie een 'standaardvaardigheid' van Engels heeft, worden agents met Engelse taalvaardigheden geselecteerd als er geen specifieke taalvaardigheid is ingesteld in de flow. Als er echter expliciet een taalvaardigheid in de flow is ingesteld (zoals 'Frans'), krijgt die vaardigheid voorrang boven de standaard Engelse vaardigheid.
* Als na 30 seconden in de wachtrij een agent die aan bovenstaande criteria voldoet niet beschikbaar is, zoek dan naar de volgende beschikbare agent die de juiste taalvaardigheid en minimale bekwaamheid moet hebben (aangezien deze vaardigheid op Vereist is ingesteld), maar die geen vaardigheid in Verzekeringsproducten hoeft te hebben. Op dit punt kunnen we bijvoorbeeld op zoek zijn naar elke Franstalige die beschikbaar is om de inkomende interactie aan te nemen, ongeacht of die persoon over de nodige vaardigheid in Verzekeringsproducten beschikt.
In dit stadium hebben we de vaardigheidsprioriteiten gedefinieerd door een Agent Routeringsprofiel te maken; onze volgende taak is om het aan de wachtrij toe te wijzen.\
\
Vanuit de Zoom beheerder-UI moeten beheerders navigeren naar **Contactcenterbeheer > Wachtrijen** en de juiste wachtrij selecteren.
Zoek de **Agentroutering** instelling en klik op **Agentroutering toevoegen**. Vanaf hier moet de **Routeringsprofiel van agent** worden geselecteerd uit de lijst.
Een informatieve melding die de beheerder laat weten dat het toewijzen van een Agent Routeringsprofiel invloed heeft op de routering van inkomende interacties (omdat er nu vaardigheden bij betrokken zijn).
De configuratie van het routeringsprofiel in de wachtrij zou er nu zo uit moeten zien:
### Testen & validatie
Voor dit voorbeeldgebruiksscenario moeten bij het introduceren van interacties in de wachtrij de volgende uitkomsten worden waargenomen.
Ter herinnering, de onderstaande tabel vat de vaardigheden samen die aan elk van de agents zijn toegewezen; zij zijn allemaal leden van de wachtrij waaraan inkomende interacties zullen worden doorgestuurd.
| | Engels | Frans | Woonverzekering | Autoverzekering |
| ----------- | ------ | ----- | --------------- | --------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEE | JA |
| Bill Lee | 10 | - | JA | NEE |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
De onderstaande tabel geeft de verwachte uitkomsten voor een reeks testinteracties, uitgaande van het volgende:
* De interacties werden één voor één ontvangen.
* Alle agenten waren beschikbaar op het moment dat de interactie in de wachtrij kwam.
* De wachtrij is geconfigureerd voor verdeling op basis van Langst Inactief.
* Op het moment dat de tests begonnen, was Sofia Jones de agent die het langst inactief was.
**Onthoud dat in deze configuratie de agent die het langst inactief is, wordt geselecteerd uit de pool van agenten met de beste vaardigheidsmatch.**
| | Taal | Productselectie | Doelagentpool | Doelagent |
| ------ | ------ | --------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Engels | Woonverzekering | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Frans | Woonverzekering | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Frans | Autoverzekering | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Engels | Autoverzekering | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Engels | Woonverzekering | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Laten we nu aannemen dat Sofia Jones (onze vloeiend Engels- en Franstalige spreker die gecertificeerd is voor zowel Woon- als Motorverzekering) bezet is met een gesprek met een consument. In deze volgende tests hebben we nog twee beschikbare agenten in de wachtrij.
| | Taalselectie | Productselectie | Doelagent |
| ------ | ------------ | --------------- | ---------- |
| Test 5 | Engels | Autoverzekering | Bill Lee |
| Test 6 | Frans | Woonverzekering | Amy Martin |
In Test 5 wacht de consument de 30 seconden die zijn geconfigureerd in het Agent Routering Profile. De wachtrij zoekt naar een beschikbare agent met de juiste taalvaardigheid en bekwaamheid, en aangezien Amy Martin niet voldoet aan het minimale bekwaamheidsniveau van 6 in het Engels, wordt Bill Lee geselecteerd.
In Test 6 wacht de consument 30 seconden (zoals geconfigureerd in het Agent Routering Profile). De wachtrij zoekt naar een beschikbare agent met de juiste taalvaardigheid en bekwaamheid en, aangezien Bill Lee niet over de vaardigheid Frans beschikt, wordt Amy Martin geselecteerd, ook al is de verzekeringsvaardigheid niet toegewezen (bedenk dat we bij het configureren van het Agent Routering Profile de optie Vereist niet hebben Inschakelen voor de vaardigheidsgroep Verzekeringsproducten).
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.