パフォーマンス管理ツール

パフォーマンス管理は、エージェントのやり取りの質を評価し、改善点を特定する機能を提供します。

パフォーマンス管理は、スーパーバイザーおよび管理者にスコアカードを通じてコンタクトセンターのやり取りを体系的に評価し、改善点を特定するためのツールを提供します。スコアカードのインフラが品質管理内で構築されると、スーパーバイザーは定期的な評価の一環として、または随時（アドホック）で会話をレビューでき、採点の一貫性を確保するために同じやり取りに複数の評価者を割り当てる柔軟性を持てます。

スコアカード

スコアカードは、スーパーバイザーが顧客とのやり取り中にエージェントのパフォーマンスを採点するために使用する、ユーザー定義の質問の一覧です

品質管理内では、顧客とのやり取りはエージェントのパフォーマンスを採点することを目的としたユーザー定義の質問リストを含むスコアカードを通じて評価されます。各スコアカードテンプレートは、品質管理のスーパーバイザーまたは管理者が十分な ロール権限 を持っていなければ、会話に適用できません。

スコアカードは「はい/いいえ」「単一選択」「評価スケール」の3つの質問タイプをサポートしており、任意に組み合わせて使用できます

品質管理の管理者は、スコアカードの各質問に対して「はい/いいえ」「単一選択」「評価スケール」の3つのうちいずれかの質問タイプを選択できます。各スコアカードは、必要に応じてこれらの質問タイプを任意に組み合わせて使用できます。

スコアカードの質問は、重み付け値、累積スコア、評価者のコメント、必須回答、自動的な不合格をサポートします

スコアカードの質問は、評価プロセスを改善するための多数の機能をサポートします。スコアカード質問で利用可能な機能には次のものが含まれます：

• 重み付け値： セクション内の質問は、その質問の重要性に基づいて合格判定への寄与度を多くしたり少なくしたりできます。

• 累積スコア： 質問には累積評価スコアに寄与する値を割り当てることができます。エージェントの行動によっては、適切な手順に従わなかった場合に累積スコアが合格基準に達しない可能性があります。

• 評価者のコメント： スコアカードの評価者は特定の質問に対してコメントやメモを残すことができます。

• 異議申立ての解決： エージェントは正式な異議申立てプロセスを通じて評価に異議を申し立てることができます。評価者はメール通知を受け取り、再評価またはスコアの再確認で対応できます。

• エージェントの確認： アカウント管理者はエージェントに完了した評価の確認を必須にすることができます。エージェントはメール通知を受け取り、設定された期限内に確認または異議を申し立てることができます。

• 必須回答： スコアカードの質問は 必ず 回答されなければならず、未回答のままにすることはできません。

• 自動不合格： エージェントが質問に不合格となった場合、スコアカード全体が不合格としてマークされます。

スコアカードは割合ベースとポイントベースの採点をサポートします

スコアカードを設計する際、品質管理の管理者は割合ベースまたはポイントベースのシステムのいずれかを使用できます。割合ベースのシステムでは評価はパーセンテージ（例：90%）で表され、ポイントベースのシステムでは数値スコア（例：90/100や133/150）で表されます。これら二つのシステムの主な違いは、割合ベースの採点がセクションごとの重み付け採点を可能にするのに対し、ポイントベースの採点は排他的に累積方式である点です。

評価

評価はスーパーバイザーがスコアカードをやり取りに適用したときに発生します

評価は、品質管理のスーパーバイザーまたはマネージャーがエージェントの会話にスコアカードを適用したときに発生します。評価を実施するには、十分な ロール権限 ロール権限を持つユーザーがやり取りに移動し、 パフォーマンス タブを選択し、 評価をクリックして、適切なスコアカードを選択します。

評価は他のスーパーバイザーやマネージャーに割り当てることができます

随時（アドホック）の評価に加えて、マネージャーまたは十分なロール権限を持つユーザーは、評価を他の品質管理のスーパーバイザーやマネージャーに割り当てることができます。

校正（キャリブレーション） は、組織内でスコアカードの適用が一貫しているかをテストすることを目的としています。 オフラインやり取りの管理 は、スーパーバイザーやマネージャーが品質管理内で採点のためにオフラインのやり取りを手動で追加し、すべてのやり取りタイプにわたって一貫したスコアカード基準を適用できるようにします。 コメントとフィードバック は、スーパーバイザーやマネージャーが各やり取りの特定のタイムスタンプにコメントを残し、通知のためにエージェントやスーパーバイザーをタグ付けし、公開コメントまたは非公開コメントを作成できるようにします。 モーメント は録音のハイライト — やり取り内の短いクリップ — で、他者への例示として共有できます。

評価が割り当てられると、評価者は会話への直接リンク、使用するスコアカード、および期日が記載されたメールを受け取ります。

エージェントは完了した評価の通知を受け取り、確認または異議を申し立てることができます

評価が実施されると、ユーザーはメールで通知を受け取ります。そこからユーザーはフィードバックや振り返りのために評価を確認でき、評価を確認（承認）するか異議を申し立てるオプションがあります。

評価に異議が申し立てられた場合、評価者はメール通知を受け取り、やり取りを再評価するかスコアを再確認することで対応できます。スーパーバイザーは品質管理のウェブポータルから異議が申し立てられた評価にもアクセスできます。

スーパーバイザーはエージェントに評価の確認を要求できます

スーパーバイザーはエージェントに完了した評価の確認を要求できます。エージェントがアカウントで設定された期限内に評価を確認または異議を申し立てない場合、システムによって自動的に確認されたものと見なされます。

校正（キャリブレーション）

キャリブレーションは複数の評価者間でのスコアカードの一貫性をテストします

キャリブレーションは、組織内でスコアカードの適用が一貫しているかをテストします。キャリブレーションを実施するには、十分な ロール権限 ロール権限を持つユーザーがキャリブレーションセッションを作成し、複数の評価者が同じ会話に共通のスコアカードを適用するよう選択されます。評価者がキャリブレーションセッションに割り当てられると、彼らは 通常の評価 の通知と類似したメールを受け取ります。成功したキャリブレーションは評価者間で概ね一貫したスコアを示し、スコアカード間のばらつきがほとんどない状態を明らかにします。

以下の画像はキャリブレーションの割り当てポップアップの例を示します。

追加機能

注意

これらの機能はロールと権限によって異なります。

スーパーバイザーやマネージャーは、コンタクトセンターの統合でキャプチャされなかった会話を採点するために手動または「オフライン」のやり取りを追加することもできます

スーパーバイザーは、コンタクトセンターの統合でキャプチャされなかった会話を品質管理内で採点するために手動でオフラインのやり取りを追加でき、すべてのやり取りにわたって一貫した基準が使用されることを支援します。

スーパーバイザーやマネージャーは、議論、フィードバック、フォローアップのためにトランスクリプトの特定のセクションにコメントを残すことができます

スーパーバイザーやマネージャーは、議論、フィードバック、フォローアップのためにトランスクリプトの特定のセクションにコメントを残すことができます。コメント投稿者はエージェントやスーパーバイザーをタグ付けでき、タグ付けされた者はコメントへのリンク付きの通知を受け取ります。コメントは公開または非公開として指定できます。

以下の画像は会話内に残されたコメントの例を示します。

モーメントは、やり取りの短い録音セグメント（クリップ）であり、他者と共有できます

品質管理内で、モーメントは会話の重要な瞬間を強調する短い録音であり、閲覧や学習の機会のために他者と共有できます。

たとえば、エージェントが困難な状況を特にうまく扱った場合、スーパーバイザーやマネージャーはエージェントの良い点を強調するモーメントを作成し、録音リンクをアカウント外のユーザーを含む他者と共有できます。