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# インサイト

Quality Management は、Webポータルからアクセスできる、分析済みの各インタラクションからさまざまな分析インサイトを生成します。これらのインサイトには、会話要約、センチメントスコアとエンゲージメントスコア、キーワードとトピックの追跡、音声イベント検出、エージェントや期間をまたいだパフォーマンスデータを集計する報告ツールが含まれます。これらを組み合わせることで、スーパーバイザーと管理者は、コンタクトセンターのアクティビティを評価するための構造化された基盤を得られます。

### インタラクション

#### <mark style="color:青;">［インタラクション］メニューは、会話とインサイトを確認する中心的な場所です</mark>

スーパーバイザーと管理者は、Quality Management によって分析されたすべての会話を、Webポータルの **インタラクション** サブメニューから一元的に確認できます。

{% hint style="warning" %}
**注意**

インタラクションを表示するには、権限のあるユーザーである必要があります。
{% endhint %}

Webポータル上の **インタラクション** サブメニューで、青色の **インタラクションID** 任意の行でそのインタラクションの詳細表示を開きます。そこから、ユーザーは録音を再生し、文字起こしを読み、関連する分析、コメント、詳細を表示できます。インタラクションを選択すると **インタラクションID**、Quality Management の会話分析が画面に表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5d33067a2f04b5d11bd77d033290c88cce0ce48d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">［分析］タブには、エンゲージメントスコアとセンチメントスコア、識別されたインジケーターとトピックなどを含む会話要約が表示されます</mark>

インタラクションを表示すると、［分析］タブには、エンゲージメントスコア、センチメントスコア、および識別されたインジケーターとトピックを含む会話要約が表示されます。具体的なインサイトは以下のとおりです。

* **エンゲージメント** は、発話時間比率、応答時間の遅延、話者交代の頻度など、さまざまな要因に基づく評価スコアです。
* **センチメント** は、会話全体の分析に基づく評価スコアで、主に会話のセンチメントに焦点を当てています。スコアが高いほどより肯定的な影響を示し、50 前後のスコアは中立的なセンチメントを示します。
* **コールアウト** は、会話内で重要だと見なされた特定の単語またはフレーズで、アカウントで設定された [インジケーター](#indicators-call-outs)。このセクションには、AI 分析によって特定された Good Questions も記載されます。
* **トピックハイライト** は、会話内で特定された広範で大規模なテーマで、アカウントで設定された [トピック](#topics).
* **音声イベント** は、会話の無音または同時発話がアカウントの [定義済みのしきい値](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)を超えた特定のインスタンス数と、通話が保留中になった回数を反映します。

#### <mark style="color:青;">インタラクション検索は、ブール演算子と式ベースのフィルタリングをサポートします</mark>

スーパーバイザーは、AND、OR、NOT、引用符で囲んだフレーズ、ワイルドカードといった演算子を使った式ベースのクエリでインタラクションを検索できます。この高度な検索機能により、一覧全体を手動でスクロールしなくても特定のインタラクションを見つけやすくなります。

#### <mark style="color:青;">インタラクション一覧は、キューとチャネルで並べ替えおよびフィルタリングできます</mark>

インタラクションは、キュー割り当てに基づいて昇順または降順で並べ替えできます。ユーザーは一覧をフィルタリングして、特定のキューや通信チャネル（音声、ビデオ、SMS、メッセージ、メール）に絞り込むこともできます。

#### <mark style="color:青;">インタラクションは、外部分析のために CSV にエクスポートできます</mark>

管理者とスーパーバイザーは、インタラクション一覧を CSV ファイルにエクスポートできます。エクスポートされたデータには、現在適用されているフィルター（日時範囲、チャネル、エージェントなど）が反映されるため、外部ツールで大量のインタラクションデータを簡単に分析したり、Quality Management へのアクセス権がない関係者と共有したりできます。

#### <mark style="color:青;">相対日付フィルターと設定可能なページサイズにより、ナビゲーション効率が向上します</mark>

ユーザーは、手動の日付範囲に加えて、「今日」と「昨日」のショートカットを使ってインタラクションをフィルタリングできます。ページサイズは、1ページあたり20、50、または100件のインタラクション（デフォルト: 20）を表示するように設定でき、大量のインタラクションをより速く確認できます。

#### <mark style="color:青;">［マイインタラクション］タブでは、評価済みのインタラクションのみを表示するフィルターが利用できます</mark>

ユーザーは［マイインタラクション］タブにフィルターを適用して、手動評価と自動評価（Auto QM）の両方を含む、すでに評価を受けたインタラクションのみを表示できます。このフィルターにより、関連する回答と合計スコアにすばやくアクセスできます。

#### <mark style="color:青;">文字起こしは、サポートされている任意の言語に翻訳できます</mark>

Quality Management のユーザーは、生成された文字起こしと会話要約を元の言語から任意のサポート対象言語へ翻訳するよう依頼できます。翻訳版は、そのインタラクションにアクセスできる他のユーザー向けに保存でき、多言語のレビューチームを支援します。

### センチメント分析

#### <mark style="color:青;">センチメントスコアは、会話の文字起こしに対する AI 分析から算出されます</mark>

センチメントスコアは声のトーンや音量を考慮せず、文字起こしの内容のみを対象とします。スコアが高いほど肯定的で、50 は中立です。ユーザーはセンチメントグラフを操作して、文字起こしの関連部分に移動できます。

#### <mark style="color:青;">AI 生成の説明が数値のセンチメントスコアに添えられます</mark>

数値のセンチメントスコアに加えて、Quality Management では、その評価が付けられた理由を説明する簡潔な AI 生成の説明（1〜2文）を提供します。これらの説明は文字起こしの内容に基づいており、アカウントレベルでセンチメント分析がオフになっている場合は自動的に無効になります。

#### <mark style="color:青;">アカウント所有者と管理者は、センチメント分析全体を無効にできます</mark>

センチメント分析が無効になると、すべてのセンチメントスコアは非表示になり、センチメントのトレンドチャートは分析ビューから削除され、センチメントスコア列はインタラクション一覧と話者指標ページから削除されます。これにより、必要に応じて、または希望により、組織はセンチメント測定をオプトアウトできます。

### インジケーター（コールアウト）

#### <mark style="color:青;">インジケーター（コールアウト）は、会話内で追跡されるカスタマイズ可能なキーワードやフレーズです</mark>

［インジケーター］セクション **コールアウト** は、会話の分析内で強調表示されるカスタマイズ可能なキーワードまたはフレーズです。インジケーターは、会話の重要な瞬間を捉えたり、特定の競合他社、機能、製品、またはフレーズの言及を追跡したりするために使用できます。アカウントでは、レビューまたは追跡する価値のある会話の特定要素を識別するためにインジケーターを使用します。

たとえば、競合他社に対する解約率の低下に注力するビジネスは、自社製品と競合製品のインジケーターを作成できます。会話内でインジケーターが言及されると、ビジネスはその言及の文脈をすばやく把握し、消費者のニーズや懸念に応じて対応できます。

{% hint style="success" %}
**例**

キャンディーを専門とするビジネスであれば、Gummy Candy のようなさまざまな種類のキャンディーや、グミワームやグミベアのような具体例についてインジケーターを作成できます。
{% endhint %}

次の画像は、会話の分析で記載されたインジケーターの例を示しています。この画像では、インジケーター *ハードキャンディー* と *グミキャンディー* が記載されています。これは、グミベアやグミワームのようなインジケーター固有のキーワードやフレーズが会話の文字起こしに記載されたためです。インジケーター（たとえばグミキャンディー）をクリックすると、文字起こしには、インジケーターが記載された会話の部分が反映されます。

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">インジケーターは、カスタムカテゴリに整理できます</mark>

アカウントは、会話内で言及されたインジケーターをグループ化して追跡するために、複数のカスタムカテゴリを作成できます。これにより、各アカウントのニーズ、環境、業界に合わせた分類システムを柔軟に作成できます。

{% hint style="success" %}
**例**

チョコレートキャンディーを専門とするビジネスであれば、 *競合他社* カテゴリを作成し、主要な競合他社のキャンディーの種類ごとにインジケーターを設定できます。たとえば、 *ハードキャンディー* または *グミキャンディー*。\
\
Quality Management を使用すると、 *ハードキャンディー*次のキーワードを持つインジケーターを作成できます:

* ロリポップ
* キャンディケーン
* バタースコッチ

また、2つ目のインジケーターとして *グミキャンディー*次のキーワードを持つインジケーターを作成できます:

* グミワーム
* グミベア
* フルーツスライス
  {% endhint %}

組み合わせることで、アカウント管理者は、どのインジケーターが最も頻繁に言及されているか、どの競合他社が言及されているか、さらにどの特定の製品が言及されているかを確認できます。これにより、消費者のセンチメントや、競合他社の製品に関心があるかどうかについて重要な文脈を得られます。

次の画像は、前の例のインジケーターとそれに関連するキーワードが、共通の競合他社カテゴリの下でグループ化された例を示しています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">**インジケーターは、インタラクションの話し言葉に一致します**</mark>

インジケーターは、インタラクションの話し言葉と関連する文字起こしに一致します。インジケーターは、ビジネス環境で想定される言語で作成する必要があります。

#### <mark style="color:青;">**インジケーターは、過去の会話に遡って適用できます**</mark>

アカウントに新しいインジケーターを追加すると、分析時にインタラクションへ新しいインジケーターが遡って反映され、傾向が明確になるにつれて、ビジネスは共通のテーマを時系列で定量化しやすくなります。

#### <mark style="color:青;">**アカウントでは、インジケーターを最大250件まで使用できます**</mark>

本ドキュメントの公開日時点で、アカウントは現在、最大250件の固有のインジケーターを使用できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーターは、エージェント、消費者、またはその両方によってトリガーされるように設定できます</mark>

インジケーターを作成するとき、アカウント管理者は、会話内でキーワードやフレーズを誰が言及したかに基づいて、会話の分析でそのインジケーターを記載するかどうかを設定できます。

たとえば、コンタクトセンターのエージェントが製品や一連の機能を頻繁に参照すると、言及されたインジケーターの分析が偏る可能性があります。しかし、消費者がこれらの製品や機能を言及した場合、それらのデータポイントは、センチメントやビジネス上のニーズを示す貴重な情報となる可能性があります。別の方法として、アカウントは品質評価と完全な網羅のために、エージェントまたは消費者のいずれによるインジケーターの言及も常に強調表示するよう選択できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーター分析では、言及頻度、傾向、文字起こしレベルの文脈が表示されます</mark>

管理者とスーパーバイザーは、各設定済みインジケーターを含むインタラクションの頻度と割合を確認し、時間の経過に伴う傾向を分析し、アカウントまたはユーザーでデータをフィルタリングできます。特定のキーワードを掘り下げると、そのフレーズが現れた文脈を示す文字起こしの抜粋が表示されます。

#### <mark style="color:青;">新しいインジケーターを作成すると、AI がキーワードやフレーズの候補を生成できます</mark>

インジケーターを作成するとき、管理者はインジケーター名とオプションの説明を入力して、関連するキーワードやフレーズの AI 生成候補を受け取れます。これらの候補は、インジケーターを保存する前に確認、編集、承認できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーターは、CSV のインポートとエクスポートを通じて一括で作成・管理できます</mark>

管理者は CSV ファイルをインポートして、複数のインジケーターカテゴリとインジケーターを一度に作成または編集できます。また、名前、説明、カテゴリ、キーワードフレーズを含む完全なインジケーター設定を CSV にエクスポートして、オフライン編集やチームでの共同作業に利用できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーターが言及されていない場合を検出するように、自動化ルールを設定できます</mark>

インジケーターフレーズが発話されたことを検出するだけでなく、スーパーバイザーは、特定のインジケーターや必須フレーズが存在しなかったインタラクションにフラグを付ける自動化ルールを作成できます。これは、すべての通話で特定の開示内容やスクリプトが必要となるコンプライアンス用途で特に有用です。

### サブスクリプション

#### <mark style="color:青;">スーパーバイザーと管理者は、インジケーター言及通知を購読できます</mark>

Quality Management のスーパーバイザーと管理者は、特定のテーマや傾向を追跡・監視するために、メールでインジケーター言及通知を購読できます。購読時には、ユーザーは通知を毎日、毎週、毎月、または継続的（つまり発生時）に受け取るよう選択できます。

たとえば、コンタクトセンターのマネージャーは、消費者が担当者と話したい、または状況をマネージャーにエスカレーションしたいと要求する頻度を追跡する、エスカレーション要求用のインジケーターを購読できます。

#### <mark style="color:青;">購読は、キーワード、フレーズ、またはインジケーター全体に限定できます</mark>

購読は、特定のキーワード、フレーズ、またはインジケーター全体に範囲を限定できます。たとえば、インジケーター「キャンセルサービス」に キャンセル、終了、中止、契約終了、終了 というキーワードが含まれている場合、ユーザーはすべてのキーワードを購読することも、特定のフレーズのみを購読することもできます。

### トピック

トピックは、会話内の広範で事前定義されたテーマを追跡し、消費者の懸念に関するインサイトを提供します。インジケーターのように特定のキーワード一致でテーマを追跡するのではなく、Quality Management は AI と ML のアルゴリズムを使用して、事前定義されたテーマに関連する質問や発言を識別します。トピックは、正確な言い回しが変わっても、関連する会話セグメントを浮かび上がらせることができます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">Quality Management には 7 つのデフォルトトピックが含まれ、追加で最大10件のカスタムトピックをサポートします</mark>

Quality Management には、会話内で自動的に追跡される7つのデフォルトトピックがあります: 価格設定、法務、プライバシー、セキュリティ、ユーザー要件、ハードウェア、ライセンス。アカウントでは、追加で最大10件のカスタムトピックを設定できます。アカウント管理者は、トピックのテーマを AI と ML のアルゴリズムが理解できるようにするため、さまざまなガイド文を提供する必要があります。

次の画像には、プライバシートピックとその基礎となるガイド文の例が含まれています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">トピックは、インタラクションの文字起こしにのみ一致します</mark>

インジケーターとは異なり、 [インジケーター](#indicators-call-outs)話し言葉の中の発話を識別するインジケーターとは異なり、トピックは AI と ML のエンジンで処理されます。英語以外のサポート対象言語の会話は、まず英語に文字起こしされてから、トピックの一致が行われます。英語以外のサポート対象言語でトピックが作成された場合は、保存のために英語へ翻訳され、翻訳された文字起こしに対してそれに応じて一致されます。

#### <mark style="color:青;">AI 搭載のトピック検出は、すべてのチャネル種別で機能します</mark>

トピック検出は、インタラクション内の重要なトピックを自動的に強調表示する AI 搭載の識別機能によって強化されました。システムは、通話、ビデオ、SMS、チャットの各インタラクションでトピックを識別します。スーパーバイザーは、インタラクション一覧とインタラクション詳細ページの両方から検出されたトピックを表示でき、各インタラクションのどのセグメントでそれらのトピックが検出されたかも確認できます。

#### <mark style="color:青;">「カスタムトピックのみ」切り替えにより、トピック言及分析が簡単になります</mark>

トピックの言及を分析するとき、スーパーバイザーはワンクリックフィルターを有効にしてカスタムトピックのみを表示し、7つのデフォルトトピックを分析ビューから非表示にできます。

#### <mark style="color:青;">AI により検出されたトピックは、インタラクションデータの CSV エクスポートに含まれます</mark>

インタラクションデータを CSV にエクスポートすると、専用のトピック列に各インタラクションの AI 検出トピックが含まれ、ユーザーは各インタラクションを個別に確認しなくても傾向やパターンを把握できます。

### 音声イベント

#### <mark style="color:青;">音声イベントは、無音、同時発話、保留中の瞬間を識別します</mark>

音声イベントは、インタラクション内で無音または同時発話がアカウントの [定義済みのしきい値設定](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)を超えた回数と、通話が保留中にされた回数を特定するのに役立ちます。これにより、インタラクションが組織基準を満たしていることをスーパーバイザーが確認し、インタラクション内のどこでこれらのイベントが発生したかを特定するのに役立ちます。

#### <mark style="color:青;">音声イベントは、インタラクションのメディアプレーヤーの下に概要とラベルで表示されます</mark>

インタラクションを表示すると、スーパーバイザーはメディアプレーヤーの下で会話の音声イベントの概要と時系列を確認できます。この表示では、誰がいつ話したか、また各トリガーイベントの種類と継続時間が示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">保留中イベントは通話時間を示し、メディアプレーヤーで可視化されます</mark>

各インタラクションについて、ユーザーは保留中イベントの総数、各イベントの個別の継続時間、そしてメディアプレーヤーのタイムライン上に直接表示される保留中イベントの視覚的な指標を確認できます。これにより、発信者がどのくらいの頻度でどのくらいの時間保留中にされたかを把握でき、品質レビューやコーチングの判断に役立ちます。

#### <mark style="color:青;">無音イベントのしきい値は最大60秒まで引き上げることができます</mark>

管理者は無音検出のしきい値を最大60秒まで引き上げることができ、通常の一時停止が無音イベントとして記録されるのを防ぎ、分析ビューのノイズを減らせます。

### エージェント要約と話者指標

#### <mark style="color:青;">各会話にはエージェント要約が含まれ、発話と傾聴の比率、使用されたフィラーワードなど、エージェントが消費者とどのようにやり取りするかの詳細が提供されます</mark>

Quality Management で分析された各会話には **エージェント要約** が含まれ、エージェントが消費者とどのようにやり取りするかについてのインサイトを提供します。エージェント要約には、ユーザーの発話と傾聴の比率、最長の中断のないスピーチ、1分あたりのフィラーワード数、平均話速、エージェントが応答を待つ平均時間が含まれます。これらの指標を用いることで、マネージャーは時間の経過とともにエージェントのパフォーマンスを改善するコーチング機会を作成できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">集計された話者指標の分析は、時間の経過に伴うパフォーマンス傾向を可視化します</mark>

スーパーバイザーは、個々のエージェントまたはチーム全体の集計話者指標を、選択した期間のトレンド可視化とともに確認できます。データはエージェント別にグループ化し、日付範囲、キュー、チャネル、言語、その他の次元でフィルタリングできます。指標には、話速、発話と傾聴の比率、フィラーワード、最長の独白、忍耐、センチメントスコア、エンゲージメントスコアが含まれます。

#### <mark style="color:青;">音声およびビデオのインタラクションでは、所要時間ベースの新しい指標が4つ利用できます</mark>

次の指標は、インタラクション詳細、自動スコアカード、評価目標、そして API を通じて利用できます: 参加者の発話時間、合計保留時間、合計無音時間、合計割り込み発話時間。

#### <mark style="color:青;">管理者は、音声分析指標の推奨スコア範囲を設定できます</mark>

管理者は、センチメントスコア、エンゲージメントスコア、話速、フィラーワード、発話と傾聴の比率、最長の独白、忍耐について、「良好」「中立」「改善が必要」の判定基準をカスタマイズできます。Quality Management 全体のビジュアルとツールチップは、設定されたしきい値を反映して更新されます。

### 報告

#### <mark style="color:青;">Quality Management には強化された報告機能が含まれます</mark>

Quality Management では、次の報告とダッシュボードを利用できます。

* この **インジケーター言及報告** は、設定済みのインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を表示する動的報告で、時間の経過に伴う傾向分析も行えます。
* この **話者指標報告** は、コーチングによる変更を追跡し傾向を特定するために、個々のエージェントのパフォーマンスを時系列で把握できます。
* この **評価スコア報告** は、指定した期間のエージェント評価の要約を提供し、上位と下位のパフォーマーを特定できます。
* この **質問別応答内訳報告** は、スコアカードのスコアを円グラフまたは棒グラフ形式で視覚化したものです。
* この **評価者パフォーマンス履歴報告** は、完了した評価、平均スコア、評価日など、スーパーバイザーによる評価完了状況を詳細に示します。
* この **トレンドトピックダッシュボード** は、コンタクトセンターに連絡する際にお客様の声として挙がるトピックに関するリアルタイムのインサイトを提供し、スーパーバイザーが新たな課題、トピックの急増、お客様の声のセンチメント傾向を特定できるようにします。スーパーバイザーは、チーム、キュー、チャネルを含む多次元フィルターを適用して、ダッシュボードを特定の活動セグメントに絞り込めます。よく使うフィルターの組み合わせは、フィルターグループとして保存し、1回の選択で再適用できます。
  \
  \
  **注:** トレンドトピックダッシュボードの利用には、Advanced QM ライセンスが必要です。
* この **トピック言及報告** は、顧客とのやり取り中に議論されるより広いテーマや विषयに関する詳細なインサイトを提供します。スーパーバイザーは、トピック言及の分析をチーム別にフィルターして、トピックの傾向を特定のチームに関連付けられます。よく使うフィルターの組み合わせはフィルターグループとして保存し、1回の選択で再適用できます。フィルターグループは作成者のユーザーにスコープされます。

#### <mark style="color:青;">話者指標報告は、エージェントのパフォーマンスを時系列で追跡します</mark>

話者指標報告は、個々のエージェントのパフォーマンスを時系列で把握できます。これにより、スーパーバイザーは、コーチングやフィードバックによる変更を含むエージェントのパフォーマンスを追跡し、音声イベント、話速、発話と傾聴の比率の変化などの傾向を特定できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

サブスクリプションセクションでは、スーパーバイザーが［エージェント別評価結果］報告と［評価者パフォーマンス］報告の定期報告を、毎日、毎週、または毎月のベースで自動購読できます。

#### <mark style="color:青;">インジケーター言及報告は、インジケーターの頻度と傾向に関するインサイトを提供します</mark>

インジケーター言及報告は、設定済みインジケーター、フレーズ、またはキーワードを含むインタラクションの頻度と割合を表示し、時間の経過に伴う傾向分析をサポートします。スーパーバイザーは、この報告を使ってインタラクションを監視し、問題や傾向を特定できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

インジケーターの集計分析を確認した後は、ライン表示またはバブル表示でさらに詳細を確認できます。スーパーバイザーは、インジケーター分析をさらに掘り下げて、インジケーターが言及された特定の会話や文字起こし内の瞬間を確認でき、アカウントやユーザーでデータをフィルタリングしたり、個々のキーワードの文字起こし抜粋を確認したりできます。

たとえば、次の画像は **解約リスク** インジケーターの追加情報を示しています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

そこから、スーパーバイザーはインジケーター分析をさらに掘り下げて、インジケーターが言及された特定の会話や文字起こし内の瞬間を確認できます。これには、アカウントやユーザーでデータをフィルタリングし、文脈を確認するために特定のキーワードの文字起こし抜粋を掘り下げて確認する機能が含まれます。\
たとえば、次の画像はキーワード **キャンセル**として設定された一部である **解約リスク** インジケーターの追加情報を示しています。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:青;">分析データは CSV または PDF にエクスポートできます</mark>

分析と報告のエクスポート権限を持つユーザーは、回答分布分析ページのデータを CSV または PDF にエクスポートできます。エクスポートされるデータには、質問の詳細、応答指標、セクションのマッピング、スコアカード情報が含まれ、エクスポート前に適用されたフィルターが反映されます。

#### <mark style="color:青;">インジケーター言及分析データは CSV にエクスポートできます</mark>&#xD;

分析と報告のエクスポート権限を持つスーパーバイザーは、インジケーター言及分析データを CSV にエクスポートできます。エクスポート形式は 2 種類あります: インジケーターごとの言及頻度と割合のデータを提供するサマリーエクスポートと、各言及についてエージェント、チーム、キューの属性を行レベルで示す詳細エクスポートです。インジケーター言及ビューに適用されたフィルターは、エクスポートされたファイルにも反映されます。

#### <mark style="color:青;">分析では、表示名と並んでエージェントのメールアドレスが表示されます</mark>

スーパーバイザーは、評価結果、評価者パフォーマンス報告、話者指標で、表示名と並んでエージェントのメールアドレスを確認できます。これにより、複数のエージェントが似た名前を持つ場合の二次識別子になります。

#### <mark style="color:青;">よく使うフィルターの組み合わせを保存して、すばやく再利用できます</mark>

スーパーバイザーは、Quality Management の分析でよく使うフィルターの組み合わせを保存して、毎回手動でフィルターを再選択しなくても、設定済みのビューにすぐ戻れます。スーパーバイザーは、Quality Management の分析でよく使うフィルターの組み合わせを保存して、毎回手動でフィルターを再選択しなくても、設定済みのビューにすぐ戻れます。

#### <mark style="color:青;">分析データ、トピック、インジケーター、評価は API で利用できます</mark>

REST API エンドポイントを使用して、(1) インタラクションから会話トピックとパフォーマンスインジケーターを取得し、(2) 確認ステータス、エージェントID、評価者ID、評価ステータス、インタラクションIDでフィルタリング可能な Quality Management の評価一覧を取得できます。評価データは、外部報告システムで使用できるよう JSON 形式で返されます。

#### <mark style="color:青;">トピック言及分析データは CSV にエクスポートできます</mark>

分析と報告のエクスポート権限を持つユーザーは、トピック言及ページからトピック言及率データの完全な CSV をダウンロードできます。エクスポートされたファイルには、現在アクティブなフィルターに一致するすべてのトピックが含まれ、次の列が含まれます:

* トピック名
* トピック種別
* 言及率
* インタラクション数

ファイルのヘッダーには、エクスポート時点のアクティブなフィルターのコンテキストが記録されます。これには、期間、選択されたチーム、選択されたキュー、選択されたチャネル、トピック種別、合計インタラクション数、検索した特定トピックが含まれます。［エクスポート］ボタンは、ファイル生成中に読み込み状態になり、生成に失敗した場合はエラー状態を表示します。

#### <mark style="color:青;">［チームインタラクション］権限により、割り当てられたチームにスコープされた分析報告と自動化設定にアクセスできるようになりました</mark>&#xD;

［チームインタラクション］権限を持つユーザーは、［すべてのインタラクション］権限を必要とせずに、自分に割り当てられたチームにスコープされた Quality Management の分析報告を表示し、自動化ルールを設定できます。報告データと自動化ルールには、そのユーザーに割り当てられたチームのインタラクションのみが反映されます。

{% hint style="info" %}
**注**
\
この変更は、［ **すべてのインタラクション** ］権限を持つユーザーには影響しません。これまでどおり、すべてのチームにまたがるデータを表示できます。
{% endhint %}


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```

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