アカウント管理

このセクションでは、アカウントの設定と管理方法について説明します。

アカウント設定

Quality Management は、インサイトや分析を生成するためにアカウントの Zoom Contact Center の録音および文字起こしへのアクセスを必要とし、アカウント管理者または権限を持つユーザーによって Zoom のウェブポータル内で有効化される必要があります。

Quality Management はアカウントレベルで有効化する必要があります

ご注意ください

分析のための録音および文字起こしにアクセスするには、Quality Management をアカウントレベルで有効にする必要があります。アカウント管理者または権限を持つユーザーが Zoom のウェブポータル内でこの設定を完了する必要があります。

Quality Management を有効にするには：サインインして ウェブポータルに移動し、 アカウント管理 > アカウント設定をクリックし、 Quality Management タブ（必要に応じて < > 矢印でスクロール）を使用して、Zoom Contact Center の録音と文字起こしを分析する設定を有効にします。

トピック、指標、および閾値は権限のあるユーザーが設定可能です

アカウント管理者または十分な一般的（Quality Management 以外の）ロールベースの権限を持つ権限ユーザーは、トピック、指標、および無音やクロストークイベントの閾値の設定を編集・カスタマイズできます。これらの設定は、 アカウント管理 > アカウント設定 > Quality Management.

ライセンシング

Quality Management はシートごとのライセンスモデルを採用しています

Quality Management はシートごとのライセンスモデルを採用しています。機能にアクセスする必要がある各ユーザーにはライセンスが割り当てられている必要があります。たとえば、スーパーバイザー1名とエージェント9名の場合、合計で 10 の Quality Management ライセンスが必要です。

ユーザーは製品にアクセスして使用するために Quality Management ライセンスを割り当てられている必要があります

ユーザーアカウントには Quality Management ライセンスが割り当てられている必要があります — 個別に、またはバンドルライセンスを通じて — アカウント管理者または権限を持つユーザーによって割り当てられます。

Auto QM は Zoom Contact Center Elite プランに含まれるか、単独のシートごとのライセンスとして購入できます。Auto QM を機能させるには Zoom Quality Management モジュールを有効にする必要があります。ライセンスの詳細は Zoom のアカウントチームにお問い合わせください。

ロールタイプ

Quality Management にはカスタマイズ可能な権限を持つ4つのロールタイプが含まれます

Quality Management にはカスタマイズ可能な権限を持つ4つのロールタイプが含まれており、アカウントはビジネスニーズに応じてユーザーに適切なアクセスレベルを付与できます。Zoom は各ロールに対してデフォルトの権限を提供します。アカウント管理者はカスタムロールを作成するか、チームの状況に応じてデフォルトロールをカスタマイズできます。

ロール	説明
Quality Management 管理者	管理者はアカウントの Zoom Quality Management へのアクセスと管理に関して幅広い権限を持ちます。
Quality Management スーパーバイザー	スーパーバイザーは複数のエージェントの管理を行い、それらのやり取りや評価を確認できます。
Quality Management エージェント	エージェントは限定的な Zoom Quality Management 機能にアクセスできますが、アカウント管理の権限はありません。これはライセンス割り当て時のデフォルトロールです。
Quality Management 評価者	評価者はやり取りをレビューし、スコアカードを使用してパフォーマンスを評価できます。

Quality Management のロールはサービス固有であり他のユーザーロールを上書きしたり影響を与えたりしません

Quality Management のロールはサービス固有であり、アカウント上の他のユーザーロールを上書きしたり影響を与えたりしません。

たとえば、ユーザーは一般的なアカウント管理者であっても Quality Management の管理者権限を持たない場合があります。

ライセンスの割り当ては SSO、SCIM、またはウェブポータル経由で管理できます

アカウント管理者は、SAML レスポンスマッピング付きのシングルサインオン（SSO）や SCIM、またはウェブポータルを通じて手動で Quality Management のライセンス割り当てを管理できます。

カスタムロールはロール管理ページで作成および更新されます

注意

ロールを編集するには Zoom のアカウントオーナーまたは管理者である必要があります。

カスタムロールを作成または更新するには、ウェブポータルにサインインし、 ロール管理をクリックし、 Quality Management タブに移動して、既存ロールの隣にある 鉛筆アイコン をクリックするか、 + ロールを追加をクリックします。必要に応じてロールのアクセスを定義し、追加のロールについても同様に繰り返します。

データのプライバシーとセキュリティ

Quality Management はサードパーティ統合のための API アクセスを提供します

Quality Management はサードパーティシステムとの統合、カスタムレポート、および自動化ワークフローのための API アクセスを提供します。API ドキュメントは developers.zoom.us.

Auto QM と Ask QM は標準の保持ポリシーに従います

Auto QM と Ask QM の処理は Zoom の安全なインフラ内で行われ、AI によって生成されたインサイトは標準の Quality Management 保持ポリシーに従います。

Quality Management が分析した会話は Zoom またはサードパーティの AI モデルのさらなる学習には使用されません

Zoom は、お客様の音声、ビデオ、チャット、画面共有、添付ファイル、または（投票結果、ホワイトボード、リアクションなどの）その他の通信に類するカスタマーコンテンツを、Zoom またはそのサードパーティの人工知能モデルの学習に使用しません。

Quality Management のクラウド録音ファイルは他の Zoom Contact Center と同じ保持ポリシーの対象です

Quality Management のインタラクション録音は他の Zoom Contact Center の録音と同じ保持ポリシーの対象です。したがって、録音ファイルが Zoom Contact Center 内で削除されると、Quality Management 内のインタラクションも削除されます。

録音に関する免責事項と同意プロンプトは Zoom Contact Center で管理されます

すべての録音同意プロンプトおよび免責事項は Zoom Contact Center の設定を通じて管理されます。Quality Management はサービスに固有のプロンプトを提供しません。

Quality Management は Zoom の米国ベースのクラスタおよび欧州ベースのクラスタでグローバルに利用可能です

Quality Management は Zoom の米国ベースのクラスタでホストされている顧客に対してグローバルに、また Zoom の欧州ベースのクラスタ内で地域的に利用可能です。現時点では Quality Management の顧客は、ホストされているアカウントのリージョン外に Quality Management 固有のデータの保存先を構成することはできません。

サービスの利用によって生成されるすべてのデータは保存時に暗号化され、AWS に保存されます

Quality Management のアカウントデータは、Amazon Web Services Key Management Service（AWS KMS）に保存された暗号キーを使用して、256 ビット AES-GCM アルゴリズムで保存時に暗号化されます。