フロー

フローは、ウィジェットを通じて消費者とのやり取りがどのように処理されるかを案内する一連のステップです。

Zoom Contact Center内では、フローは消費者とのやり取りがどのように処理されるかを案内する一連のステップまたはアクションを指します。Zoomのウェブポータルまたは JSONインポートを介して、企業は相互接続されたウィジェットを使用して消費者のやり取りの経路をマッピングするフローを設計できます。これらのフローには、消費者入力の収集、特定の基準に基づく通話のルーティング、自動化アクションのトリガー、サードパーティシステムとの統合などを含めることができ、シームレスでカスタマイズ可能な体験を提供します。

フローは高度にカスタマイズ可能で、消費者の応答、識別されたデータ（例：アカウント番号）、または事前定義されたビジネスルールなどの要因に基づいて動的にユーザーをルーティングするよう設計できます。これらのウィジェットを連結することで、企業は消費者がライブエージェント、バーチャルアシスタント、または特定のセルフサービスオプションなど適切なリソースに導かれることを保証し、より効率的でパーソナライズされたカスタマーサポートを実現できます。

詳細についてはZoomのサポートセンターを参照してください： 管理 および を使用して フロー。

ウィジェット

ウィジェットは、コンタクトセンターのエンゲージメントのフローを構成する基本要素です。

各ウィジェットは、ユーザー入力の収集、通話のルーティング、自動メッセージの送信、他システムとの統合の開始など、特定の機能を果たします。ウィジェットは通常、フローデザイナーにドラッグアンドドロップできる事前構成されたコンポーネントであり、ユーザーが消費者とのやり取りの処理方法を簡単にカスタマイズできるようにします。

実際には、ウィジェットはオーディオメッセージの再生、電話のキー入力による消費者の応答の取得、外部サービスへのHTTPコール、アンケートのトリガーなどのタスクを表すことができます。複数のウィジェットを連結することで、ユーザーは幅広い消費者ニーズに対応する高度なワークフローを作成でき、やり取りが効率的かつ適切に誘導されることを助けます。

Zoom Contact Center内では、次のウィジェットが利用可能です：

ウィジェット	説明
開始ウィジェット	開始ウィジェットはフローのエントリーポイントとして機能します。 例えば、開始ウィジェットのエントリーポイントとして電話番号を割り当てることができます。これは、関連付けられた電話番号に着信があるとフローが開始されることを意味し、ウィジェット設定でその電話番号を選択できます。開始ウィジェットを設定した後、管理者はそれを他のウィジェットに接続できます。
メディア送信	カスタムのテキスト、画像、音声ファイルへのルーティングに使用します。ビデオフローではビデオやスライド（PDF）もサポートします。 例えば、このウィジェットは音声キューで待機中に事前録音メッセージを再生したり、ビデオの待機室でスライドを表示したりすることができます。
入力の収集	音声、メニューとの対話、または電話の数字キーを押すことで消費者から入力を収集するために使用します。 例えば、このウィジェットは、消費者が「1」を押すと特定のキューにルーティングする対話型音声応答（IVR）メニューに使用できます。
ルート先	音声通話を別のフロー、キュー、受信箱、エージェント、または発信通話にルーティングしたり、通話を切断したりするために使用します。 例えば、既にCollect Inputウィジェットを使用して着信通話をルーティングするフローを設定している場合、最後のステップとしてRoute Toウィジェットを使用してキューにルーティングできます。
条件	時間、日付、営業時間などの事前設定された変数、他のウィジェットからの変数、および／または他のキューからのデータに基づいて宛先ウィジェットを設定するために使用します。 例えば、既に数字入力を収集するCollect Inputウィジェットを設定している場合、Conditionウィジェットをカスタマイズして変数が特定の数値と等しいときに宛先ウィジェットにルーティングするようにできます。
HTTPコール	HTTPを使用して外部データソースから情報を要求するために使用します。 標準的なHTTPコールリクエストタイプ（GET、POST、PUT、DELETE）をサポートし、HTTPコールリクエストの一部としてクエリパラメータを渡すことができます。 キーやシークレット、その他の資格情報はHTTPコールウィジェットではデフォルトで非表示になります。
スクリプト	JavaScriptを使用してフロー内で特定のアクションを実行するため、UIに頼らずにフローを構築できます。 例えば、アカウントがユーザーの電話番号を照会し、データベースで照合して一致に基づく挨拶を提供する堅牢なJavaScriptを開発することができます。このプロセスは、同じ結果を得るために複数のウィジェットを組み合わせる必要がある場合に代わる手段となります。
変数の設定	値を手動で入力するか、別のウィジェットから変数を渡すことで、グローバル変数またはカスタム変数を設定するために使用します。 例えば、このウィジェットは消費者が入力したアカウント番号を保存し、その後のフローでパーソナライズされたルーティング、特定情報の表示、または消費者の身元確認に使用できます。
アンケート	フローの最後に消費者にアンケートを送信するために使用します。チャネルに応じて、Survey Managementで作成されたアクティブな消費者エンゲージメント用のアンケート（テキストまたは音声）から選択します。このアンケートはキュー単位のアンケートより優先されます。
ボット	Botウィジェットを使用すると、インタラクティブな会話型支援を提供するボットを利用できます。 注意： Zoom Virtual Agentが必要です。

Settings

設定はウィジェットの動作を構成するために使用されます。

この Settings コンタクトセンターウィジェットの設定オプションでは、フロー内でそのウィジェットの特定の動作やパラメータを構成できます。これらの設定には、入力のカスタマイズ、アクションの定義、条件の設定、外部データソースの統合などのオプションが含まれることが一般的です。ユーザーはタイミング、トリガー、閾値、その他の主要変数など様々な側面を調整して、ウィジェットの機能を特定のビジネス要件に合わせて調整できます。

例えば、ルーティングウィジェットでは、設定オプションにより事前定義された基準に基づいてどの部門やエージェントグループが通話を受け取るかを指定できる場合があります。メッセージウィジェットでは、テキスト、オーディオ、言語オプションのカスタマイズが設定に含まれることがあります。設定オプションは、各ウィジェットが広範なフロー内でどのように機能するかを微調整するために重要であり、消費者とのやり取りが望ましい結果に従って管理されることを保証します。

終了

終了はウィジェットがどのように、いつ進行するかを示します。

この 終了 コンタクトセンターウィジェットの終了オプションは、対話が現在のウィジェットを離れてフローの次のステップに進む方法とタイミングを決定します。これは、特定のタスクの完了、入力の受信、または時間制限の到達など、フローを前進させる条件やトリガーを指定します。

例えば、メニュー選択ウィジェットでは、終了オプションがユーザーの選択に基づいて対話を別のウィジェットに誘導する場合があります（例：「1」を押すと請求部門へ、「2」を押すとテクニカルサポートへルーティング）。終了設定はフローが論理的に進行することを助け、事前定義された基準に基づいて消費者を適切な手順やリソースに案内します。