チャネル

チャネルは、消費者があなたのビジネスに接続する手段です。

このセクションでは、Zoom Contact Centerがサポートするさまざまなチャネルの概要を、それぞれの説明とユースケースとともに提供します。

音声チャネル

音声チャネル（つまり電話）はコンタクトセンター体験の中心的な要素であり、他のコンタクトチャネルでは提供できないリアルタイムで個別化されたサポートを提供するのに特に適しています。

音声チャネルを通じて、エージェントは消費者のニーズを積極的に聞き取り評価し、状況に応じた適切な緊急性と共感のレベルで対応できます。この直接的なコミュニケーションは柔軟性を高め、複雑なプロセスの案内、技術的なトラブルシューティング、および詳細で思慮深い回答が必要な問い合わせに対して、音声チャネルが特に効果的であることを可能にします。

さらに、音声チャネルはインスタントメッセージやSMSで問題が解決できない場合など、他のコンタクトチャネルからのエスカレーション経路として理想的です。

ビデオチャネル

ビデオチャネルは現代のコンタクトセンターにおける強力で変革的なツールであり、製品デモや医療や金融などの分野での個別相談のように視覚的な支援を必要とするシナリオに最適です。

対面に近いやり取りを提供することで、このチャネルは消費者のエンゲージメントとサポートを大幅に向上させ、より明確なコミュニケーションとよりインタラクティブな体験を可能にします。ビデオでのやり取り中、エージェントと消費者は視覚コンテンツを共有し、インタラクティブなセッションを実施できるため、複雑な議論を簡素化し、よりダイナミックな情報交換を促進します。さらに、ビデオチャネルはリモートコントロール機能をサポートしており、エージェントが消費者のデバイス上で直接支援できるため、トラブルシューティングを効率化し、より正確かつ効率的にプロセスやタスクの案内を行うことができます。

別のシナリオでは、ビデオチャネルはマルチチャネルサポート戦略もサポートし、より深い支援や充実した機能セットが必要な場合に他のすべてのコンタクトチャネルから容易にエスカレーションできるようにします。

メッセージングチャネル

メッセージングチャネルは、企業が自社のウェブサイト、ソーシャルメディア、またはSMSを通じて消費者とリアルタイムで効率的にコミュニケーションするのを支援します。

このチャネルは迅速なやり取りをサポートするため、単純な問い合わせの解決、問題のトラブルシューティング、およびスピード感のある環境での情報提供に最適です。使いやすいインターフェースにより、消費者はマルチタスクを行いながら非同期でトラブルシューティング手順を実行しつつサポートを受けることができます。

他のコンタクトチャネルと同様に、メッセージングチャネルは音声やビデオへのエスカレーションを含むマルチチャネルサポート戦略にスムーズに統合され、消費者が必要なときに必要な場所で支援を受けられるようにします。メッセージングを通じて、企業は迅速で応答性の高いサービスに対する消費者の期待に応えつつ、個人的な接触を維持してロイヤルティと満足度を高めることができます。

メッセージングチャネルにZoom Virtual Agentを補完的に導入することで、一般的な問い合わせやタスクに対して消費者に即時の支援を提供し、体験をさらに向上させます。Zoom Virtual Agentはルーチンな問い合わせを効率的に処理し、人間のエージェントが個別対応が必要な複雑な問題に集中できるようにします。この統合により応答時間が改善され、消費者が24時間365日一貫したサポートを受けられるようになります。

インスタントメッセージの即時性とAI駆動のチャットボットの効率性を組み合わせることで、コンタクトセンターは応答性が高く個別化された優れた消費者体験を提供でき、必要に応じて音声やビデオチャネルへのシームレスなエスカレーション経路を維持します。

メールチャネル

メールチャネルは、消費者からの問い合わせ、フィードバック、サービスリクエストを扱うための信頼性の高い非同期コミュニケーション手段を企業に提供します。

リアルタイムのチャネルとは異なり、メールは消費者が都合の良いときに通信できるため、詳細な回答や文書が必要な複雑な問題に対処するのに特に効果的です。エージェントは消費者のメールを確認し、徹底的な調査を行い、各問い合わせに合わせた包括的な返信を提供できます。この構造化されたコミュニケーション形式は、金融、医療、法務など正確性と明確さが重要な業界に最適です。

メールチャネルはまた、マルチチャネルサポート戦略にシームレスに統合されており、即時の支援が必要な場合に消費者がメールから音声やチャットなど他のチャネルに移行できるようにします。さらに、自動ルーティング、応答テンプレート、既成のワークフローなどの機能により、コンタクトセンターはメール処理を最適化し、応答時間を短縮し、一貫したサービスレベルを維持できます。