# Zoom ワークフォース管理

以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターおよび Zoom ワークフォース管理の管理者が利用できる機能について説明します。

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**注**

このセクションでは、予測、スケジュール、アクティビティ、シフトなどの主要機能を含め、アカウント内で製品が完全に設定されており、Zoom ワークフォース管理ライセンスが管理者に割り当てられていることを前提としています。このセクションで説明するプロセスは網羅的なものではなく、日常的に製品を使用するための一般的な理解を提供することを目的としています。ご不明な点がある場合は、 [Zoom ワークフォース管理の解説セクション](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) を参照して製品とその基本コンポーネントの包括的な概要を確認するか、詳細について Zoom アカウントチームにお問い合わせください。
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### スケジュール作成

このセクションでは、管理者のスケジュール作成体験の概要を説明します。

Zoom では、予測が手動のスケジュール作成よりも一般的に使用されるようになると想定していますが、基盤となるスケジュール作成インフラストラクチャを最初に整備しないと予測は生成できません。そのため、このセクションでは、以下の予測に進む前にスケジュール作成の基本事項を説明します。ご不明な点がある場合は、 [Zoom ワークフォース管理の基本概念](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) セクションを参照してさらに確認してください。

基盤となるスケジュール作成インフラストラクチャの設定手順を詳しく知りたい場合は、Zoom のヘルプセンターで次を設定するためのガイダンスをご覧ください。 [Zoom ワークフォース管理のスケジュールとアクティビティを設定する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:青;">**スケジュールの作成**</mark>

Zoom ワークフォース管理でスケジュールを作成することは、次の 3 ステップのプロセスとして理解できます。 **セットアップ**, **計画**、および **精緻化**。これらのステップでは、予測やシフトの作成など、追加のサブプロセスが必要になる場合がありますが、基盤となるインフラストラクチャ（例: スケジューリング グループ、アクティビティ、シフト）を作成していくにつれて、そのインフラストラクチャを継続的に再利用できるため、プロセスは徐々に簡素化されます。

**セットアップ**

Zoom ワークフォース管理でスケジュール作成を開始するには、最初のステップとして、プロセスを支える中核となるスケジュール作成インフラストラクチャを整備する必要があります。これには、エージェントに関連付けられるスケジューリング グループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。これらのインフラストラクチャ要素が特定のスケジューリング グループに対して整備されると、スケジュール管理者は計画フェーズに進むことができます。

**計画**

計画フェーズでは、スケジュールの性質が決まります。スケジュール管理者が利用できるスケジュール作成方法は 2 つあります。

* **手動スケジュール作成:** アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成し、カスタマイズします。
* **予測:** アクティビティとシフト情報を使用して、予測される応対量に応じてエージェントをスケジュールする機械化されたスケジュール作成ソリューションですが、一部の手動調整が必要になる場合があります。

スケジュール作成アプローチを決定し、必要なサブプロセス（該当する場合）を実行した後、スケジュール管理者は精緻化フェーズに進むことができます。

**精緻化**

精緻化ステージでは、十分なアクティビティとシフトのカバレッジを確保するために、スケジュールまたは予測を微調整します。手動スケジュール作成では、スケジュールされたカバレッジが予想需要を満たしていることを確認します。予測では、 [十分な正味人員配置](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) が想定される応対量に対して確保されていることを確認します。

### 予測

このセクションでは、管理者の予測体験の概要を説明します。予測についてご不明な点がある場合は、 [Zoom ワークフォース管理の基本概念](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) セクションを参照して追加情報とさらなる確認を行ってください。

追加のサポートが必要な場合は、Zoom のヘルプセンターで次の詳細な手順をご覧ください。 [予測の作成と表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:青;">**予測の作成**</mark>

予測は、将来のコンタクトセンターの応対量を見込んで、十分な人員配置を維持するために使用されます。予測は、スケジューリング グループなどの追加のスケジュール作成インフラストラクチャの整備に依存しますが、予測の作成は 3 つのフェーズで理解できます。 **初期化**, **プレビュー**、および **公開**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**初期化**

予測の初期化フェーズでは、既存のインフラストラクチャ、特にスケジューリング グループが使用されます。スケジューリング グループが少なくとも 1 つのコンタクトセンター キューとそれに関連付けられたエージェントで構成されている場合、残りの初期手順では、予測の重要な要素を定義します。これには、名前の割り当て、開始日の指定、期間の設定（最大 4 週間）、考慮する対象メトリクスの決定が含まれます。

**プレビュー**

予測の初期化後、プレビュー段階では、予測される通話量と必要な人員配置要件の包括的な要約が表示されます。これには、各 15 分間隔の想定量と、 [微調整](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) または [一括編集](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) を行って、履歴データでは表現されていない予想される量の変化を予測に反映できます。予測された量を確認した後、スケジュール管理者は予測に対する推奨人員配置を生成できます。

**公開**

予測の通話量と人員配置要件をプレビューした後、最後の手順として、予測を確定してスケジュールに公開します。必要に応じて、予測される応対量に対して十分なカバレッジを確保するため、人員配置レベルをさらに微調整する場合があります。人員配置レベルが確認されると、予測済みスケジュールは公開の準備が整います。

### スケジュール変更リクエスト

Zoom ワークフォース管理の **リクエスト管理** セクションでは、管理者はエージェントからのスケジュール変更、不在、シフト交換のリクエストを確認し、ボタンを押すだけで承認または却下できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

また、管理者はスケジュール変更リクエストの通知設定として、メール、アクティビティ センター、SMS による通知を選択でき、迅速な応答と処理時間の短縮が可能です。

詳細については、Zoom のヘルプセンターで次をご覧ください。 [休暇リクエストの処理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### 日次管理

このセクションでは、Zoom ワークフォース管理ライセンスを持つ Zoom コンタクトセンターの管理者としての、日次管理ツールの概要を説明します。

#### <mark style="color:青;">**リアルタイム順守ダッシュボード**</mark>

Zoom ワークフォース管理には、日次の従業員とチームの管理のためのリアルタイム順守ダッシュボードが含まれており、コンタクトセンターの管理者はスケジュールがどのように守られているかをライブで把握できます。順守ダッシュボードに含まれるデータは次のとおりです。

{% columns %}
{% column %}

* エージェントの順守
* 全体順守（チーム レベル）
* エージェント名
* 在席/離席ステータス
* 予定アクティビティ
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 待機ステータス
* サブステータス
* ステータス継続時間
* 順守外の時間
* エージェントの日次順守率
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エージェントのステータスが予定されたアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは **順守外**としてマークされ、日次の順守スコアはリアルタイムで更新されます。さらに、管理者は、エージェントが順守外になったときに、メールまたは SMS で即時、または指定した時間後に自動通知を受け取るよう設定できます。

たとえば、エージェントが 8:00 から 10:00 の間に電話キューのアクティビティを予定されていたにもかかわらず、9:00 に予定外の休憩に入った場合、そのエージェントは順守外としてマークされ、ステータスが割り当てられたアクティビティに戻るまで日次順守率が動的に更新されます。管理者通知が 5 分の遅延でオンになっている場合、5 分経過後に管理者にそのエージェントの順守外ステータスが通知されます。

追加情報については、Zoom のヘルプセンターで次をご覧ください。 [リアルタイム順守ダッシュボードの表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:青;">**日次スケジュール管理と再予測**</mark>

勤務日を通じて、予測された応対量と実際のエージェントの人員配置が常に一致するとは限らず、コールセンターの管理者はスケジュールとアクティビティにその場で調整を行う必要があります。これらの変更に効果的に対応するため、管理者はスケジュール内で日次管理を実行でき、必要に応じて一括または個々のエージェントごとに、スケジュールされたアクティビティを動的に再予測、追加、削除、置換できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

公開済みのスケジュールから、管理者は日次管理のために次の操作を実行できます。

{% columns %}
{% column %}

* エージェントのアクティビティを再予測する
* 割り当てられたアクティビティを編集
* アクティビティの継続時間または開始/終了時刻を編集
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 正味人員配置を確認
* 個人にアクティビティを追加
* アクティビティを一括追加
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

次の画像は、再最適化された日次スケジュールを示しています。点線は以前の昼休みと休憩時間を示し、実線の時間ブロックは、その日の要件をより適切に満たすよう新たに最適化されたスケジュールを表しています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-workforce-management.md?ask=<question>
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