通話モニタリング

以下のセクションでは、Zoom Contact Centerのスーパーバイザーが利用できる通話モニタリング機能について説明します。通話モニタリングはZoom Contact Centerに含まれており、追加のライセンスやアドオンは不要です。

注記

各エンゲージメントは同時に1人のスーパーバイザーのみがモニタリングできます。別々の会話を2人のスーパーバイザーがモニタリングすることはできますが、同じ会話を同時にモニタリングすることはできません。

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 エンゲージメントのモニタリング.

モニタリングする会話の選択

Zoom Workplaceアプリでアクティブな作業セッションを持つスーパーバイザーは、次の場所に移動してすべてのオープンエンゲージメントを表示できます オープンエンゲージメント タブ内 エンゲージメント メニューでこの設定を有効にできます。

そこから、すべてのアクティブなエンゲージメントは該当するチャネルタブ内で利用可能です 音声, ビデオ, メッセージング日本フリーダイヤル番号ポーティングガイド メール.

そこから、スーパーバイザーはライブトランスクリプトを読み取ったり、傾聴、ウィスパー、バージングを行って会話をモニタリングできます。

傾聴

リスニング（傍受） 会話を傾聴することで、スーパーバイザーは会話の一方向オーディオを得られ、エンゲージメントのチャネルに応じてエージェントや消費者の様子を読み取ったり聞いたりできます。

エンゲージメントを傾聴しているとき、エージェントにはその通話が傾聴されているというアプリ内通知が届きます 通知が有効になっている場合；それ以外の場合、エージェントには通知されません。

ウィスパー

ウィスパー（ささやき） 会話内でウィスパーを行うと、スーパーバイザーは消費者に聞かれることなくエンゲージメントのエージェントに対して一方向の音声を提供できます。これは、消費者の体験に影響を与えずに、エンゲージメント中のエージェントにガイダンスやフィードバックを提供する際に役立ちます。

会話でウィスパーをしているとき、エージェントにはスーパーバイザーがウィスパーしているというアプリ内通知が届きます 通知が有効になっている場合；それ以外の場合、エージェントには通知されません。

バージ

バージング 会話にバージングすると、エージェントとスーパーバイザーの両方がエンゲージメント内の消費者と直接話すことができます。これは、エージェントがエンゲージメントをスーパーバイザーにエスカレーションする場合や、スーパーバイザーが消費者と直接話す必要がある場合に役立ちます。

会話にバージングすると、エージェントの通話表示はスーパーバイザーが含まれていることを示すように更新されます。

引き継ぎ

引き継ぎを行う 会話を引き継ぐことで、スーパーバイザーは進行中の消費者エンゲージメントに介入して制御を引き継ぎ、前のエージェントを会話から外してレディ状態に戻すことができます。これは、スーパーバイザーが会話を継続している間に、もはや積極的に関与していない会話でエージェントが盗み聞きするのを防ぐのに役立ちます。

スーパーバイザー できません 最初に会話を傾聴、ウィスパー、またはバージングしない限り、会話を引き継ぐことはできません。