# コールモニタリング

以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのスーパーバイザーが利用できるコールモニタリング機能について説明します。コールモニタリングは Zoom コンタクトセンターに含まれており、追加のライセンスやアドオンは必要ありません。

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**注**

各エンゲージメントは一度に 1 人のスーパーバイザーのみがモニタリングできます。2 人のスーパーバイザーが別々の会話をモニタリングすることはできますが、同じ会話を同時にモニタリングすることはできません。
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詳細については、Zoomのヘルプセンターの以下をご参照ください [エンゲージメントをモニタリングする](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### モニタリングする会話を選択する

Zoom Workplace アプリでアクティブな作業セッションを持つスーパーバイザーは、次へ移動して、すべてのオープンなエンゲージメントを表示できます **オープンなエンゲージメント** タブ内の **エンゲージメント** メニューから、この設定を有効にできます。

そこから、すべてのアクティブなエンゲージメントは、それぞれのチャネルのタブ内で次のように利用できます **音声**, **ビデオ**, **メッセージ**、および **メール**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

そこから、スーパーバイザーはライブ文字起こしを読み、リスニング、ウィスパリング、または割り込みを行うことで会話をモニタリングできます。

### リスニング

**リスニング中** 会話をすると、スーパーバイザーはその会話の一方向オーディオを利用でき、エンゲージメントのチャネルに応じて、エージェントと消費者のやり取りを読んだり聞いたりできます。

エンゲージメントをリスニングしていると、エージェントには、リスニングされている通話についてアプリ内通知が届きます [通知が有効になっている場合](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779)。それ以外の場合、エージェントには通知されません。

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### ウィスパー

**ウィスパリング** 会話内で行うと、消費者に聞こえないように、スーパーバイザーがエンゲージメントのエージェントに一方向オーディオを提供できます。これは、消費者の体験に影響を与えることなく、エンゲージメント中にエージェントへガイダンスやフィードバックを提供するのに役立ちます。

会話中にウィスパリングを行うと、エージェントにはスーパーバイザーがウィスパーしているというアプリ内通知が届きます [通知が有効になっている場合](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779)。それ以外の場合、エージェントには通知されません。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### 割り込み

**割り込みする** 会話に入ると、エージェントとスーパーバイザーの両方が、エンゲージメント内の消費者と直接話すことができます。これは、エージェントがエンゲージメントをスーパーバイザーにエスカレーションした場合や、スーパーバイザーが消費者と直接話す必要がある場合に役立ちます。

会話に割り込むと、エージェントの通話表示が更新され、スーパーバイザーが含まれていることが表示されます。

### 引き継ぎ

**引き継ぐ** 会話を引き継ぐと、スーパーバイザーは進行中の消費者エンゲージメントに介入して制御を引き継ぎ、以前のエージェントを会話から外して待機状態に戻すことができます。これにより、スーパーバイザーが会話を継続している間、もはや積極的に関与していない会話をエージェントが盗み聞きするのを阻止するのに役立ちます。

スーパーバイザー **できません** 会話を引き継ぐには、事前に会話をリスニング、ウィスパー、または割り込みのいずれかで行う必要があります。


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