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# コールモニタリング

以下のセクションでは、Zoom コンタクトセンターのスーパーバイザーが利用できるコールモニタリング機能について説明します。コールモニタリングは Zoom コンタクトセンターに含まれており、追加のライセンスやアドオンは必要ありません。

{% hint style="info" %}
**注**

各エンゲージメントは、一度に 1 人のスーパーバイザーのみがモニタリングできます。2 人のスーパーバイザーが別々の会話をモニタリングすることはできますが、同じ会話を同時にモニタリングすることはできません。
{% endhint %}

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 [エンゲージメントのモニタリング](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### モニタリングする会話の選択

Zoom Workplace アプリでアクティブな作業セッションを持つスーパーバイザーは、 **オープンなエンゲージメント** タブに移動して、すべてのオープンなエンゲージメントを表示できます。 **エンゲージメント** メニュー。

そこから、すべてのアクティブなエンゲージメントがそれぞれのチャネルタブで利用可能です。 **音声**, **ビデオ**, **メッセージ**、および **メール**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

そこから、スーパーバイザーはライブ文字起こしを読んだり、リスニングしたり、ウィスパリングしたり、割り込みしたりして会話をモニタリングできます。

### リスニング

**リスニング中** は、会話の一方向のオーディオをスーパーバイザーに提供し、エンゲージメントのチャネルに応じて、エージェントと消費者のエンゲージメントを読んだり聞いたりできるようにします。

エンゲージメントをリスニング中、エージェントにはリスニングされている通話についてアプリ内通知が届きます [通知が有効な場合は](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779)。それ以外の場合、エージェントには通知されません。

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### ウィスパー

**ウィスパリング** を会話内で行うと、消費者には聞こえない状態で、スーパーバイザーがエンゲージメントのエージェントに一方向のオーディオを提供できます。これは、消費者の体験に影響を与えることなく、エンゲージメント中にエージェントへガイダンスやフィードバックを提供するのに役立ちます。

会話内でウィスパリングしている場合、エージェントにはスーパーバイザーがウィスパリングしているというアプリ内通知が届きます [通知が有効な場合は](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779)。それ以外の場合、エージェントには通知されません。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### 割り込み

**割り込み中** を会話内で行うと、エージェントとスーパーバイザーの両方が、エンゲージメント内の消費者に直接話しかけられるようになります。これは、エージェントがエンゲージメントをスーパーバイザーへエスカレーションする場合や、スーパーバイザーが消費者と直接話す必要がある場合に役立ちます。

会話に割り込みを行うと、エージェントの通話表示が更新され、スーパーバイザーが参加していることが表示されます。

### 引き継ぎ

**引き継ぎ中** を行うと、スーパーバイザーは進行中の消費者エンゲージメントに介入して制御を引き継ぎ、前のエージェントを会話から外して待機状態に戻すことができます。これにより、スーパーバイザーが会話を継続している間、現在は関与していない会話をエージェントが盗み聞きするのを阻止するのに役立ちます。

スーパーバイザー **できません** 会話を引き継ぐことはできません。まず会話をリスニング、ウィスパリング、または割り込みする必要があります。


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