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# CXインサイト

## 概要

**CX Insights** CX Insights は、構造化データ（WFM、QM、ZVA、ZCC 全体のキュー、エージェント、メトリクス）と非構造化データ（文字起こし）を統合し、自然言語での回答、視覚的なインサイト、予測分析を提供する AI ネイティブのインサイト体験です。ユーザーを単一製品のデータセットに閉じ込めるのではなく、CX Insights は Zoom CX スイート全体にまたがり、リーダーや部門横断の関係者が、手作業によるダッシュボード作成やデータの接合作業に何時間もかける代わりに、わずか数秒で回答を得られるようにします。何が起きたかを示すだけでなく、傾向、要因、根本原因からコンテキストを抽出して、なぜそうなったのかまでチームが理解できるようにします。

{% hint style="success" %}
**例**：サポートリーダーは「先週、なぜエスカレーションが増えたのですか？」と尋ねるかもしれません。CX Insights は、価格改定後に請求関連の会話が急増したことを主要な要因として示せます。
{% endhint %}

CX Insights は、コンテキストを考慮したフォローアップ質問をサポートし、ユーザーが最初からやり直さずに分析を絞り込めるようにします。概要レベルの傾向から、エージェント、キュー、フロー、ディスポジション、時間帯といった詳細なセグメントへシームレスに移行できます。また、チャート、要約、共有可能な出力などの豊富な視覚的成果物を自動生成し、リーダー向けレビューやストーリーテリングを想定して設計されているため、コンタクトセンターの深い専門知識がない関係者にもデータを実用的なものにします。

## CX Insights と従来の分析

| <h4><strong>従来の分析</strong></h4> | <h4><strong>CX Insights</strong></h4> |
| ------------------------------- | ------------------------------------- |
| 何が起きたかを示す                       | なぜ起きたかを説明する                           |
| 製品ごとに分断されている                    | CX スイート全体の統一ビュー                       |
| 手動の分析が必要                        | 数秒で得られる AI 駆動のインサイト                   |
| ダッシュボードのナビゲーション                 | 会話型インターフェース                           |
| リアクティブな報告                       | プロアクティブな推奨事項                          |
| コンタクトセンターのユーザーのみ                | リーダーシップと部門横断のペルソナ                     |

## ライセンスとロールの割り当て

ユーザーが CX Insights にアクセスするには、CX Insights ライセンスを割り当てる必要があります。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 次の場所に移動します。 **ユーザー管理** → **ユーザー**.
3. ユーザーのメールまたは名前の右側で、クリックします **編集**.
4. ［ライセンスとアドオン］の下で、 **CX Insights Leader** ボックス。
5. クリック **保存**.

ライセンスが割り当てられたら、CX Insights ユーザーを適切なロールに追加します：

1. 次の場所に移動します。 **ユーザー管理** → **ロール**.
2. をクリック **CX Insights** タブ。
3. クリック **CX Insights Leader（デフォルト）**.
4. クリック **メンバーを追加** し、ユーザーをメンバーとして追加します。

## 言語サポート

CX Insights はネイティブに 17 の言語をサポートしています：

{% columns %}
{% column %}

* 英語
* スペイン語
* ドイツ語
* フランス語
* ポルトガル語
* 簡体字中国語
* 繁体字中国語
* 日本語
* 韓国語
  {% endcolumn %}

{% column %}

* ロシア語
* イタリア語
* ベトナム語
* ポーランド語
* トルコ語
* インドネシア語
* オランダ語
* スウェーデン語
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

## CX Insights の使用

### CX Insights へのアクセス

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 右上隅のプロフィール画像またはイニシャルをクリックし、次に選択します **マイアカウント**.
3. サイドメニューで、 **CX Insights**.

メニューに CX Insights が表示されませんか？ CX Insights ライセンスに加えて、CX Insights Leader ロールがあなたに割り当てられていることを確認してください。

### 設定の構成

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. へ移動します **マイアカウント → CX Insights**.
3. ページの下部で、 **設定**.

そこから、次を設定できます：

* **タイムゾーン**：すべての報告とタイムスタンプをローカルの地域に合わせます。急上昇が実際にいつ起きたのかを頭の中で計算する必要はもうありません。
* **改善のためにクエリを収集**：Zoom にやり取りを共有して製品改善に役立てるかどうかを切り替える設定です。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/6363a4e9f2823ae2b9b5eb8c42f92df5b90ec6b1" alt=""></div>

#### 永続メモリ

CX Insights には、ユーザーレベルでセッションをまたいで分析コンテキストを保持する永続的なメモリストアが含まれており、ユーザーが毎回ワークスペースをリセットしたり、コンテキストを再構築したりしなくて済むように、パーソナライゼーションを提供します。メモリは、繰り返しの操作、ユーザー宣言、保存されたマッピングを通じて自動的にキャプチャされ、会話の中で自然に表示されます。ユーザーは、専用のメモリパネルで、すべてのエントリを管理したり、新しいエントリを追加したりできます。 **設定** → **パーソナライゼーション**.

<div data-with-frame="true"><img src="/files/07fcee7c759f13badce32a60d3dab3951ce917ae" alt=""></div>

### ホームページのナビゲーション

CX Insights のホームページは、CX インタラクション全体で何が起きているかを探索する出発点です。構成と権限に応じて、通常は次の領域が表示されます：

#### CX Pulse

CX Pulse にはトレンド指標付きの主要メトリクスが含まれ、選択した期間内にメトリクスが増加したか減少したかを強調表示します。利用できるメトリクスは次のとおりです：

* エンゲージメント量
* サービスレベル
* 平均処理時間
* 放棄率（%）
* センチメント

また、 **主要な発見とアクション** セクションもあり、重要度順に並べられた実行可能なインサイトが自動生成されます。これにより、重要な問題点、それが重要である理由を特定し、さらに発見を深掘りするのに役立つ追加プロンプトも提供されます。

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#### トップ10オペレーションスポットライト

マネージャーがカスタム報告を作成する必要をなくす代わりに、 **トップ10オペレーションスポットライト** が、確認する価値のある上位項目を自動的に提示し、生のコンタクトセンターデータを、コーチングと運用上の意思決定のための迅速で優先順位付けされた要約に変えます。このスポットライトは、コンタクトセンターでパフォーマンス変化を生み出している上位10件のエージェントとキューと考えてください。

では、 **キュー** ビューでは、各カードにエンゲージメント量、サービスレベル、平均処理時間、センチメントが表示されます。 **エージェント** ビューでは、カードに代わりにエンゲージメント量、平均処理時間、順守スコア、評価スコアが表示されます。各メトリクスにはトレンド指標が含まれており、一目で優れた成果を上げている人、リスクのあるエージェント、または異常な変化を簡単に把握できます。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/a2c4cb419296e29ae338b340610f2260430385ce" alt=""></div>

#### トップ10トレンドトピック

（品質管理ライセンスが必要です）トピックカードは次の問いに答えるのに役立ちます：

* 何が **より頻繁に表示されているか**?
* 何が **新たに出現しているか**?
* 何が **減少しているか**?

トピックを選択すると、文字起こしの要約を確認したり、範囲をさらに絞り込んだり、自分の割り当て済みクエリを使わずに提案された質問を選択したりできる、より詳細なビューが開きます。

### 自然言語クエリの使用

CX Insights を使用すると、リーダーは自然言語クエリを使って顧客とのやり取りを実用的なデータに変換し、深いデータ知識がなくてもリアルタイムのインサイトを得られます。選択 **新しいチャット** を左側のナビゲーションのタブで選択し、質問を始めます。

#### 尋ねられること

* **トレンドトピック** 顧客との会話の中で
* **要因** 結果の変化の背後にある
* **改善の機会** と提案

#### 効果的なプロンプト構造

信頼できるプロンプトのパターンは次のとおりです：

**期間 + 範囲 + 質問 + 希望する内訳/出力**

{% hint style="success" %}
**例**:

* 「過去14日間で、Returns キューで上昇傾向にあるトピックは何ですか？ 週ごとに内訳を示してください。」
* 「1月に、ネガティブなセンチメントの主な要因は何ですか？ 上位5件の要因と推奨アクションを要約してください。」
  {% endhint %}

#### より良い結果を得るためのヒント

* **時間を明確にする** — 具体的な範囲や日付を使用します。
* **範囲を指定する** — キュー、チーム、チャネル、地域。
* **形式を指定する** — 「上位5件を一覧表示」「週ごとにグループ化」「箇条書きで要約」
* **反復する** — 広く始めてから、詳細へ掘り下げます。
* **AI に仮定を述べさせる** — 範囲やメトリクスの定義について明確にします。
* **次のステップを尋ねる** — データだけでなく、実行可能な推奨事項を求めます。

### CX Insights プロジェクト

CX Insights プロジェクトでは、CX Insights のチャットを永続的で共有可能なワークスペースに整理できるため、利用が増えても作業を整理したまま保てます。プロジェクト内で新しいチャットを作成したり、既存のチャットを移動したりでき、閲覧のみのアクセス権としてチームメイトとプロジェクトを共有することもできます。全文検索は、チャットのタイトル、質問、報告のタイトル、および報告内容にまたがって行われ、セッション内の一致する質問に直接リンクします。プロジェクトレベルの 報告（Artifacts）ライブラリは、生成されたすべての報告を 1 か所に表示し、チャット履歴をスクロールする必要をなくします。

#### プロジェクトレベルの指示とメモリ

CX Insights は、プロジェクトレベルのルールと個別のコンテキストを自動的に記憶します。プロジェクト指示は、デフォルトの分析範囲、メトリクス定義、出力形式、ビジネス上の好みを含む共有ルールで、プロジェクト内のすべての会話に一貫して適用されます。プロジェクトメモリは、キューに対するチームの略称、好みの報告期間、前のセッションで行った修正などの長期的なコンテキストを保持するために、会話からシステムによって自動生成されます。

### Human-in-the-Loop（HITL）による明確化

CX Insights は、クエリの精度とユーザー体験を向上させるために Human-in-the-Loop（HITL）による明確化をサポートしています。AI が曖昧な入力に遭遇した場合、または十分なコンテキストがない場合、一般的なエラーを返すことはなくなりました。代わりに、会話内で直接、的を絞ったフォローアップ質問をします。たとえば、似たエンティティ間の区別や、想定した日付範囲の確認などです。明確化されると、クエリは正しいコンテキストで再開されます。

### データ要件

逸話的ではなく意味のあるインサイトのために、Zoom は次を推奨します：

* **最低2か月** の履歴データ
* **10,000+** 完了済みのエンゲージメント

### セキュリティとプライバシー

* **組織で許可されていない限り、** プロンプトに機密性の高い個人データを含めないでください。
* AI が生成したインサイトは **最終判断ではなく指針として扱ってください** — パフォーマンスやポリシーの決定に使用する前に検証してください。
* CX Insights は、 **OpenAI と Anthropic** などのプロバイダーのサードパーティ AI モデルを特定の機能で使用します。
* Zoom は、すべてのサブプロセッサーが、 **実質的に同等の** 義務を Zoom のデータ処理契約と同等のものとして満たすことを要求しており、サブプロセッサーは **年次セキュリティ評価** を Zoom のサードパーティリスク管理プログラムの一環として受けます。
* セキュリティ制御は独立して監査され、Zoom の認証およびアテステーションに含まれており、次で確認できます： **Zoom のトラストセンター**.
* サブプロセッサーは、信頼と安全の目的で、米国または EEA 内でコンテンツを最長 **30** 日間保持する場合があります。ただし、より長い期間が法的に求められる場合を除きます。

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# Agent Instructions
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