Zoom品質管理レポート
以下のセクションでは、Zoom Quality Managementで利用可能なさまざまなレポートとデータについて概説します。
注記
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 Zoom Quality Managementレポートの表示.
インジケータ言及レポート
アカウント管理者とスーパーバイザーは、インジケータ言及レポートを通じてインジケータの頻度に関する洞察を得ることができます。この動的なレポートは、構成されたインジケータ、フレーズ、またはキーワードを含むやり取りの頻度と割合を表示し、時間経過に伴う傾向を確認するために使用できます。これにより、スーパーバイザーは手動検索を行うことなくやり取りを能動的に監視し、問題や傾向を迅速に特定できます（以下の画像のように）。
インジケータの分析をさらに掘り下げると、同じ情報の異なる視点としてライン表示やバブル表示で追加情報を確認できます。たとえば、次の画像はチャーンリスクインジケータに関する追加情報を示しています。
そこから、スーパーバイザーはインジケータ分析をさらに掘り下げて、インジケータが言及された会話や文字起こし内の特定の瞬間を確認できます。これには、アカウントやユーザーでデータをフィルタリングし、特定のキーワードをドリルダウンして文脈を示す文字起こしの抜粋を表示する機能が含まれます。たとえば、次の画像はチャーンリスクインジケータの一部として構成されたキーワード「Cancel」の言及を示しています。
スピーカーメトリクスレポート
スピーカーメトリクスレポートは、スーパーバイザーが個々のエージェントのパフォーマンスの概要を時間を追って確認するのに役立ちます。これにより、スーパーバイザーはコーチングやフィードバックの結果としての変化を含め、エージェントのパフォーマンスを追跡し、発話イベント、話す速度、発話対聴取比率、その他のエージェントサマリーメトリクスが減少（または増加）するなどの傾向を特定できます。
評価スコアレポート
評価スコアレポートは、指定した期間にわたるエージェント評価の概要をスーパーバイザーに提供します。このレポートは、上位および下位のエージェントを特定したり、チームまたは特定のエージェントの評価スコアを時間の経過とともに追跡したりするのに役立ちます。
質問別の回答内訳レポート
質問別の回答内訳レポートは、特定のスコアシートのスコアを一定期間にわたって視覚的に表現します。円グラフまたは棒グラフ形式でデータが利用できるため、このレポートはスコアカード内の各質問ごとにエージェントまたは組織の平均スコアを特定するのに役立ちます。
エージェント別評価結果レポート
エージェント別評価結果レポートは、定義された範囲内での平均評価スコアや評価日を含め、特定のエージェントの評価スコアを時間を追って特定して見つけるのに役立ちます。
インターバルレポートの詳細については、Zoomのサポートセンターを参照してください。 エージェント別評価結果レポート.
評価者パフォーマンス履歴レポート
評価者パフォーマンス履歴レポートは、スーパーバイザーによって実施された評価の件数に関する詳細を提供します スーパーバイザーによって完了された および定義された範囲内の評価者の完了評価件数、割り当てられた平均スコア、および評価日を含みます。
インターバルレポートの詳細については、Zoomのサポートセンターを参照してください。 評価者パフォーマンス履歴レポート.
購読
この 購読 セクションでは、スーパーバイザーがエージェント別評価結果および評価者パフォーマンスレポートに関して、日次、週次、および／または月次で定期的にレポートを自動購読するよう設定できます。購読すると、定義されたユーザーは設定されたスケジュールに従って電子メールで自動的にレポートを受け取ります。
詳細についてはZoomサポートを参照してください： Zoom Quality Managementレポートの購読.
自動QMレポーティング
自動QMスコアリングは、Quality Managementのレポーティングダッシュボード全体で確認できます。フィルターを使用して、AI生成の評価と手動で完了した評価を比較してください。
レポートデータを絞り込むには、次のフィルターを使用できます：
評価タイプ： AI または 手動
スコアカード名
チャネル： 音声, チャット, SMS
キュー、エージェントグループ、期間
Auto QMレポートは次の主要な指標をキャプチャします：
AI評価と手動評価の割合
エージェントまたはキューごとの平均評価スコア
チャネル別のスコア分布（音声、チャット、ビデオ）
AIスコアリングカテゴリ（プロフェッショナリズム、共感など）の時間経過における傾向
最終更新
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