> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX 分析 ## CX 分析とは何ですか？ CX 分析は、より充実したデータ報告とより柔軟な分析を提供することで、Zoom コンタクトセンター運用の理解と最適化の方法を変革します。リアルタイムのパフォーマンスを監視する場合でも、過去の傾向を分析する場合でも、CX 分析は、十分な情報に基づいた意思決定を行い、継続的な改善を推進するために必要なインサイトを提供します。 CX 分析は、2025 年 5 月に Zoom の従来のダッシュボードと報告に置き換わりました。長年 Zoom コンタクトセンターを利用していて、新しいフレームワークに移行したい場合は、次の [CX 分析への移行ドキュメント](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/)をご確認ください。2025 年 5 月以降にアカウントが Zoom コンタクトセンターへのアクセスを取得した場合、移行は不要です。 ## アクセスと権限 CX 分析を初めて利用しますか？必要なロールと権限について、当社の専門ガイドが開始方法をご案内します。 [CX 分析を使い始める](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## データ辞書 CX 分析データ辞書は、Zoom コンタクトセンターのすべての主要指標について、定義、場所、提案を見つけるための頼れるリソースです。データ辞書には、CX 分析内の任意のページの左下からアクセスできます。キーワード検索を使用すると、インターフェース内を移動しながら特定のデータポイントをすばやく見つけることができます。
## ダッシュボードと報告の比較

ダッシュボード報告
データセットの鮮度ほぼリアルタイム（5 秒～24 時間）履歴データ（完了したエンゲージメントのみ、15 分の遅延あり）
更新頻度5 秒ごとエンゲージメント完了後 15 分ごと
用途ビジュアルウィジェットを介して、コンタクトセンター内のロール全体でリアルタイム監視と共有を行うパフォーマンス分析と傾向の特定（サブスクリプションベース、アドホック共有なし）
データセットウィジェットごとに 1 つのデータセット、ダッシュボードごとに複数のウィジェット。報告ごとに 1 つのデータセット。
## ダッシュボード CX 分析ダッシュボードには、5 秒前から 24 時間前までのリアルタイムデータが含まれており、幅広い対象者にデータを提示および共有できます（デジタルサイネージ、週次報告用のスクリーンショットなど）。CX 分析内のダッシュボードセクションには、次のタブがあります。 ### デフォルト ダッシュボード Zoom は 2 つのデフォルト CX 分析ダッシュボードを提供しています。 * **コールバック監視ダッシュボード**：コールバックに関するリアルタイムと履歴の両方の可視性と制御を提供します。 * **スーパーバイザー ダッシュボード**：エージェントのパフォーマンスを表示し、運用目標が達成されていることを確保するのに役立ちます。 ### マイ ダッシュボード この **マイ ダッシュボード** セクションでは、事前構築済みまたはカスタムのウィジェットを使用してカスタマイズされたダッシュボードを作成できます。事前構築済みウィジェットは、そうでなければ設定するのにかなりの時間を要する機能や、カスタム作成では利用できない可能性のある機能を提供します。 {% hint style="info" %} **Zoomの推奨事項**：ゼロからカスタムダッシュボードを作成する前に、まずデフォルト ダッシュボードをニーズに合わせて調整することから始めてください。 {% endhint %} {% hint style="warning" %} **重要**：1 つのダッシュボード内では、ウィジェットは複数のデータセットとフィルターのデータを表示できます。ただし、同じ個別ウィジェット内でデータセットを組み合わせることはできません。 {% endhint %} #### **事前構築済みウィジェット** ダッシュボード用の事前構築済みウィジェットには次が含まれます。 * **単一エージェント パフォーマンス** （日中） * **エージェント リスト** （リアルタイム） * **キュー リスト** （リアルタイム） * **エンゲージメント リスト** （リアルタイム） * **コールバック結果** （日中） * **アクティブなコールバック** （リアルタイム） * **時計** #### **カスタムウィジェット** ダッシュボード用のカスタムウィジェットには次が含まれます。 * **指標カード** * **ゲージ** * **折れ線グラフ** * **棒グラフ** * **円グラフ** * **リーダーボード** * **サンキー チャート** * **表形式データ テーブル** ダッシュボードにウィジェットを追加するときは、そのウィジェットの種類に対応したディメンションとメジャーを選択します。 **ディメンション** を使用すると、複数の視点からデータを表示できます。例： * エージェント ステータス * キュー * チーム **メジャー** は、追跡したい指標です。利用可能なメジャーは、選択したディメンションに応じて異なります。 #### **リアルタイム データセットと日中データセットの理解** * **リアルタイム**：まだ終了していないエンゲージメントについて、アクティブで進行中のデータを表示します。このデータは 5 秒ごとに更新されます。 * **日中**：ローリング期間（現在のシフト、過去 8 時間など）にわたる傾向データを表示します。これらのデータセットは、過去 24 時間のローリング期間を対象としています。 #### **ダッシュボードに関する追加のヒント** 1. **リアルタイム データセットがグレー表示される場合**：事前構築済みウィジェットのセクションを確認してください。そのデータは別の形式でそこで利用できる可能性があります。 2. **データポイントまたは計算が利用できない、またはグレー表示される場合**：データセットまたはデータタイプを切り替えて、追加のオプションを有効にしてみてください。 3. **特定の指標を見つけるには**：データ辞書を使用してください。探している指標を入力すると、データ辞書がその場所を表示します。 ## 報告 CX 分析レポートは、履歴データを使用して時間の経過に伴うパフォーマンスの分析に役立ちます。これらのレポートは 15 分ごとに更新され、完了したエンゲージメントとイベントのみが含まれます。まだ後処理モードの通話は、完了するまで表示されません。エンゲージメントが最終確定されると、15 分後に反映されます。 ### デフォルト レポート * **エージェント パフォーマンス**：主要なメジャーに対してエージェントがどのようにパフォーマンスを発揮したかの詳細を表示します。 * **エージェント タイムカード**：エージェントの勤務セッションと、勤務中にどこで時間を費やしたかの詳細ビューを確認します。 * **コンシューマー エンゲージメント調査**：履歴のあるコンシューマー エンゲージメント調査の詳細を表示します。 * **処理**：過去に完了したエンゲージメントの包括的な結果分析を提供します。 * **エンゲージメント パフォーマンス レポート**：過去に完了したエンゲージメントの概要を提供します。 * **Expert Assist パフォーマンス**：AI Expert Assist 機能の導入状況、使用状況、およびエージェント効率への影響の概要を提供します。 * **フロー パフォーマンス**：処理されたエンゲージメント量、全体的な動作、効率などを含むフローの概要を取得します。 * **発信ダイヤラー パフォーマンス**：ダイヤラーキャンペーンのパフォーマンスと、それらのキャンペーンに関連する主要メジャーに関するインサイトを得ます。 * **キュー コールバック レポート**：コールバック要求と、それらの要求を処理する際のキュー効率を追跡します。 * **キュー 着信レポート**：着信エンゲージメント処理におけるキュー パフォーマンスの概要を提供します。 * **キュー 発信レポート**：キューにおける発信エンゲージメントのパフォーマンスを詳しく示します。 * **キュー パフォーマンス レポート**：着信と発信の両方のエンゲージメント処理におけるキュー パフォーマンスの概要を提供します。 * **チーム パフォーマンス**：チームと、そのチームがどのようにパフォーマンスを発揮したかに関連する測定値の詳細ビューを確認します。 * **チーム タイムカード**：チームと、それらのチームのユーザーがどこで時間を費やしているかの詳細ビューを確認します。 * **WFM エージェント遵守パフォーマンス**：遵守内時間、遵守外時間、遵守率指標を含む、スケジュールされた活動に対するエージェントの遵守状況の概要を取得します。 ### マイ レポート この **マイ レポート** セクションでは、ウィジェットを使用してカスタムレポートを作成できます。各ウィジェットは、データを可視化する異なる方法を提供します。利用可能なウィジェットは次のとおりです。 * **指標カード** * **ゲージ** * **折れ線グラフ** * **棒グラフ** * **円グラフ** * **リーダーボード** * **サンキー チャート** * **表形式データ テーブル** ダッシュボードと同様に、レポートにウィジェットを追加するときは、そのウィジェットの種類に対応したディメンションとメジャーを選択します。 **ディメンション** を使用すると、複数の視点からデータを分析できます。例： * エージェント * キュー * チャネル **メジャー** は、追跡したい指標です。利用可能なメジャーは、選択したディメンションに応じて異なります。 各ウィジェットタイプは、この画像に示されているように、特定の数のディメンションとメジャーをサポートしています。
{% hint style="info" %} **リマインダー**：データ辞書では、利用可能なすべてのディメンションとメジャーを検索できます。 {% endhint %} ## ダッシュボードとレポートの共有 以下の手順を使用して、CX 分析内で作成したダッシュボードまたはレポートを共有します。
1. CX 分析内で、 **ダッシュボード** または **報告** を選択します（共有したい方）。 2. 次の項目をクリックします **マイ ダッシュボード** または **マイ レポート** タブ。 3. 共有したいダッシュボードまたはレポートの表示名をクリックします。 4. 右上隅で、省略記号アイコンをクリックしてから、 **共有**. 5. 次の中で **リンクアクセス** セクションで、ダッシュボードまたはレポートを次のどちらに利用可能にするかを選択します。 * **共同編集者** のみ（デフォルト設定） * **任意の Zoom コンタクトセンター ユーザー** – これにより、ダッシュボードまたはレポートはリンク経由で全コンタクトセンター ユーザーが閲覧可能になりますが、ロール権限は引き続き適用されます。編集権限が必要なユーザーは、引き続き共同編集者として追加する必要があります。 6. 左上隅で、ドロップダウンを使用して、共同編集者のリストにユーザー、チーム、またはキューのどれを追加するかを選択し、次に右側の検索フィールドを使用して関連するコンタクトセンター エンティティを検索します。 7. （オプション）共同編集者にコンテキストを提供するための招待メッセージを入力します。 8. ウィンドウの右下隅で、下向き矢印をクリックし、次のいずれかを選択します。 **閲覧者として追加** または **編集者として追加** 必要な権限に応じて選択します。 他のユーザーが共有したダッシュボードとレポートを表示するには、 **自分と共有** タブに移動します。 ## ダッシュボードとレポートにスターを付ける 頻繁に表示するダッシュボードやレポートは、エントリの右側にあるスターアイコンを選択してスターを付けます。
ダッシュボードまたはレポートにスターを付けると、それは次の **スター付きダッシュボード** または **スター付きレポート** タブに一覧表示され、簡単にアクセスできます。 ## ログ CX 分析ログは、個々のエンゲージメントまたはイベントと、それに関連する詳細について、生の行レベルデータを提供します。これらのログを使用して問題をトラブルシューティングしたり、時間の経過に伴う傾向を分析したりできます。利用可能なログタイプは次のとおりです。 * **エンゲージメント ログ**：タイムラインと主要イベントを含む、終了したエンゲージメントのすべての詳細を取得し、追跡と分析のための明確な記録を提供します。 * **エージェント ステータス ログ**：すべてのエージェント勤務セッションと、それらの勤務セッション内でエージェントが経る個々のイベントを取得します。 * **エージェント オプトイン/オプトアウト ログ**：エージェントおよび関連するキューのすべてのオプトイン/オプトアウト操作を追跡します。 * **Zoom Phone と コンタクトセンター の通話ジャーニー**：Zoom コンタクトセンターと Zoom Phone の両方のユーザー向けに統合ビューを提供し、両方のシステムにまたがる完全な顧客ジャーニーをシームレスに追跡できるようにします。 ## サブスクリプション CX 分析のサブスクリプションは、ダッシュボードではなくレポートでのみ利用できます。これらは、指定した期間にわたるコンタクトセンター パフォーマンスのスナップショットを自動配信します。履歴データを定期的に必要とする場合、サブスクリプションにより手動でのレポート生成が不要になります。 任意のデフォルト レポートまたは自分で作成したカスタムレポートをサブスクライブできます。レポートを選択したら、オプションのフィルターを適用してデータを絞り込むことができます。たとえば、特定のキュー、チャネル、またはエージェントを除外して、コンタクトセンター パフォーマンスの特定のセグメントに集中したい場合があります。 フィルターを設定した後、配信設定を行います。これらの設定により、タイムゾーンを選択し、レポートをいつどのように受け取るかを定義できます。配信頻度、レポート送信の正確な時刻、および希望する形式を指定できます。現在、利用可能な配信形式は 2 種類です：CSV（.csv）と Excel（.xlsx）。レポートはメールでのみ配信され、1 つのサブスクリプションに最大 300 件のメール受信者を追加できます。 {% hint style="info" %} レポートデータを絞り込むためにフィルターを適用した場合、メールで受信するファイルにはそれらのフィルターが反映されます。 {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.