# CX分析 ## CX 分析とは何ですか？ CX 分析は、より豊富なデータレポートとより柔軟な分析を提供することで、Zoom コンタクトセンターの運用を理解し最適化する方法を変革します。リアルタイムのパフォーマンスを監視している場合でも、過去の傾向を分析している場合でも、CX 分析は、情報に基づいた意思決定を行い、継続的な改善を推進するために必要なインサイトを提供します。 CX 分析は、2025年5月に Zoom の従来のダッシュボードと報告を置き換えました。長年 Zoom コンタクトセンターを利用していて、新しいフレームワークへ移行したい場合は、こちらをご覧ください。 [CX 分析への移行ドキュメント](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/)。2025年5月以降にアカウントが Zoom コンタクトセンターへのアクセス権を取得した場合、移行は不要です。 ## アクセスと権限 CX 分析を初めてご利用ですか？ 当社の専門的なインサイトガイドが、開始に必要なロールと権限について案内します。 [CX 分析の開始](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## データ辞書 CX 分析のデータ辞書は、Zoom コンタクトセンターの主要メトリクスすべてについて、定義、配置場所、提案を見つけるための頼れるリソースです。データ辞書は、CX 分析内のどのページからでも左下隅からアクセスできます。インターフェースを操作しながら、キーワード検索を使って特定のデータポイントをすばやく見つけてください。
## ダッシュボードと報告の比較

ダッシュボードレポート
データセットの期間ほぼリアルタイム（5秒 – 24時間）履歴（完了済みエンゲージメントのみ、15分遅延）
更新頻度5秒ごとエンゲージメント完了後15分ごと
用途コンタクトセンター内のロールをまたいだ、ビジュアルウィジェットによるリアルタイム監視と共有パフォーマンス分析と傾向の特定（サブスクリプションベース、アドホック共有なし）
データセットウィジェットごとに1つのデータセット、ダッシュボードごとに複数のウィジェット。レポートごとに1つのデータセット。
## ダッシュボード CX 分析のダッシュボードには、5秒前から24時間前までのリアルタイムデータが含まれます。これにより、幅広い対象にデータを提示し共有できます（デジタルサイネージ、週次レポート用のスクリーンショットなど）。CX 分析内では、ダッシュボードセクションに次のタブがあります。 ### デフォルトのダッシュボード Zoom は 2 つのデフォルトの CX 分析ダッシュボードを提供しています。 * **コールバック監視ダッシュボード**: コールバックのリアルタイムおよび履歴の可視性と制御を提供します。 * **スーパーバイザーダッシュボード**: エージェントのパフォーマンスを表示し、運用目標が達成されていることを確認するのに役立ちます。 ### マイダッシュボード この **マイダッシュボード** セクションでは、事前作成済みまたはカスタムのウィジェットを使用して、カスタマイズされたダッシュボードを作成できます。事前作成済みウィジェットには、本来であれば設定に多大な時間を要する機能や、カスタム作成では利用できない機能が含まれています。 {% hint style="info" %} **Zoomの推奨事項**: ゼロからカスタムダッシュボードを作成する前に、まずデフォルトのダッシュボードを調整してニーズに合わせてください。 {% endhint %} {% hint style="warning" %} **重要**: 1つのダッシュボード内で、ウィジェットは複数のデータセットやフィルターからのデータを表示できます。ただし、同じ個別ウィジェット内でデータセットを組み合わせることはできません。 {% endhint %} #### **事前作成済みウィジェット** ダッシュボード用の事前作成済みウィジェットには次のものがあります。 * **単一エージェントのパフォーマンス** （日中） * **エージェント一覧** （リアルタイム） * **キュー一覧** （リアルタイム） * **エンゲージメント一覧** （リアルタイム） * **コールバックの結果** （日中） * **アクティブなコールバック** （リアルタイム） * **時計** #### **カスタムウィジェット** ダッシュボード用のカスタムウィジェットには次のものがあります。 * **Metrics card** * **ゲージ** * **折れ線グラフ** * **棒グラフ** * **円グラフ** * **リーダーボード** * **サンキー図** * **表形式データテーブル** ダッシュボードにウィジェットを追加すると、そのウィジェットタイプと互換性のあるディメンションと指標を選択します。 **ディメンション** は、さまざまな視点からデータを表示することを可能にします。例: * エージェントステータス * キュー * チーム **指標** は、追跡したいメトリクスです。利用可能な指標は、選択したディメンションによって異なります。 #### **リアルタイムデータセットと日中データセットの違いを理解する** * **リアルタイム**: まだ終了していないエンゲージメントのアクティブで進行中のデータを表示します。このデータは5秒ごとに更新されます。 * **日中**: 現在のシフト、過去8時間など、移動する時間帯にわたる傾向データを表示します。これらのデータセットは、過去24時間の移動範囲を対象としています。 #### **その他のダッシュボードのヒント** 1. **リアルタイムデータセットがグレー表示される場合**: 事前作成済みウィジェットのセクションを確認してください。データは別の形式でそこにある可能性があります。 2. **データポイントや計算が利用できない、またはグレー表示される場合**: データセットまたはデータタイプを切り替えて、追加のオプションを解除してみてください。 3. **特定のメトリクスを見つけるには**: データ辞書を使用してください。探しているメトリクスを入力すると、データ辞書が見つける場所を表示します。 ## レポート CX 分析の報告は、履歴データを使用して時間の経過に伴うパフォーマンスを分析するのに役立ちます。これらのレポートは15分ごとに更新され、完了済みのエンゲージメントとイベントのみが含まれます。終了処理中の通話は、完了するまで表示されません。エンゲージメントが確定すると、15分後に反映されます。 ### デフォルトのレポート * **エージェントパフォーマンス**: エージェントが主要メトリクスに対してどのようにパフォーマンスを発揮したかの詳細を表示します。 * **エージェントタイムカード**: エージェントの作業セッションと、作業中にエージェントが時間を費やした場所の詳細ビューを表示します。 * **消費者エンゲージメント調査**: 過去の消費者エンゲージメント調査の詳細を表示します。 * **処理**: 過去に完了したエンゲージメントの包括的な結果分析を提供します。 * **エンゲージメントパフォーマンスレポート**: 過去に完了したエンゲージメントの概要を提供します。 * **Expert Assist パフォーマンス**: AI Expert Assist 機能の採用、使用状況、およびエージェント効率への影響の概要を提供します。 * **フローパフォーマンス**: 処理されたエンゲージメント量、全体的な動作、効率を含むフローの概要を取得します。 * **アウトバウンドダイヤラーパフォーマンス**: ダイヤラーキャンペーンのパフォーマンスと、これらのキャンペーンに関連する主要メトリクスについてのインサイトを得られます。 * **キューコールバックレポート**: コールバック要求と、それらの要求を処理する際のキュー効率を追跡します。 * **キュー着信レポート**: 着信エンゲージメントを処理する際のキューパフォーマンスの概要を提供します。 * **キュー発信レポート**: キューに対する発信エンゲージメントのパフォーマンスを詳しく示します。 * **キューパフォーマンスレポート**: 着信および発信の両方のエンゲージメントを処理する際のキューパフォーマンスの概要を提供します。 * **チームパフォーマンス**: チームと、チームのパフォーマンスに関連する指標の詳細ビューを表示します。 * **チームタイムカード**: チームと、そのチームのユーザーが時間をどのように使っているかの詳細ビューを表示します。 * **WFM エージェント順守パフォーマンス**: 順守違反時間、順守外時間、順守率メトリクスを含む、予定されたアクティビティに対するエージェントの順守状況の概要を取得します。 ### マイレポート この **マイレポート** CX 分析のセクションでは、ウィジェットを使用してカスタムレポートを作成できます。各ウィジェットは、データを可視化する異なる方法を提供します。利用可能なウィジェットは以下のとおりです。 * **Metrics card** * **ゲージ** * **折れ線グラフ** * **棒グラフ** * **円グラフ** * **リーダーボード** * **サンキー図** * **表形式データテーブル** ダッシュボードと同様に、レポートにウィジェットを追加すると、そのウィジェットタイプと互換性のあるディメンションと指標を選択します。 **ディメンション** は、さまざまな視点からデータを分析することを可能にします。例: * エージェント * キュー * チャネル **指標** は、追跡したいメトリクスです。利用可能な指標は、選択したディメンションによって異なります。 各ウィジェットタイプは、この画像に示すように、特定の数のディメンションと指標をサポートしています。
{% hint style="info" %} **リマインダー**: データ辞書で、利用可能なすべてのディメンションと指標を検索できます。 {% endhint %} ## ダッシュボードと報告の共有 以下の手順で、CX 分析内で作成したダッシュボードまたは報告を共有します。
1. CX 分析内で、 **ダッシュボード** または **レポート** （共有したいものを選択してください）。 2. クリックしてください **マイダッシュボード** または **マイレポート** タブ. 3. 共有したいダッシュボードまたは報告の表示名をクリックします。 4. 右上隅で省略記号アイコンをクリックし、次に **共有**. 5. の中で **リンク アクセス** セクションで、ダッシュボードまたは報告を次の対象に利用可能にするかどうかを選択します。 * **共同編集者** のみ（デフォルト設定） * **任意の Zoom コンタクトセンター ユーザー** – これにより、ロール権限は引き続き適用されますが、リンクを介してすべてのコンタクトセンターユーザーがそのダッシュボードまたは報告を表示できるようになります。編集権限が必要なユーザーは、引き続き共同編集者として追加する必要があります。 6. 左上隅のドロップダウンを使用して、共同編集者の一覧にユーザー、チーム、またはキューのどれを追加するかを選択し、右側の検索フィールドを使用して関連するコンタクトセンターのエンティティを検索します。 7. （オプション）共同編集者向けの招待メッセージを入力して、背景を伝えます。 8. ウィンドウの右下隅で下向き矢印をクリックし、次のいずれかを選択します。 **閲覧者として追加** または **編集者として追加** 必要な権限に応じて。 他のユーザーが共有したダッシュボードと報告を表示するには、 **共有アイテム** タブに移動します。 ## ダッシュボードと報告のスター付け エントリの右側にある星アイコンを選択して、よく表示するダッシュボードと報告にスターを付けます。
ダッシュボードまたは報告にスターを付けると、簡単にアクセスできるように、 **スター付きダッシュボード** または **スター付き報告** タブに一覧表示されます。 ## ログ CX 分析ログは、個々のエンゲージメントやイベント、およびそれらに関連する詳細について、行レベルの生データを提供します。これらのログを使用して問題のトラブルシューティングを行うか、時間の経過に伴う傾向を分析します。利用可能なログタイプは以下のとおりです。 * **エンゲージメントログ**: 終了したエンゲージメントのすべての詳細を、タイムラインと主要イベントを含めて記録し、追跡と分析のための明確な記録を提供します。 * **エージェントステータスログ**: すべてのエージェント作業セッションと、その作業セッション内でエージェントがたどる個々のイベントを記録します。 * **エージェントの参加/不参加ログ**: エージェントおよび関連キューに対するすべての参加/不参加アクションを追跡します。 * **Zoom Phone とコンタクトセンターの通話ジャーニー**: Zoom コンタクトセンターと Zoom Phone の両方を使用するユーザー向けに統合ビューを提供し、両システムをまたいだ完全なカスタマージャーニーのシームレスな追跡を可能にします。 ## サブスクリプション CX 分析のサブスクリプションは、ダッシュボードではなくレポート専用で利用できます。指定した期間にわたるコンタクトセンターのパフォーマンススナップショットを自動配信します。定期的に履歴データが必要な場合、サブスクリプションにより手動でのレポート作成が不要になります。 任意のデフォルトレポートまたは作成したカスタムレポートを購読できます。レポートを選択したら、オプションのフィルターを適用してデータを絞り込めます。たとえば、コンタクトセンターのパフォーマンスの特定のセグメントに焦点を当てるために、特定のキュー、チャネル、またはエージェントを除外したい場合があります。 フィルターの設定が完了したら、配信設定を行います。これらの設定では、タイムゾーンの選択と、レポートをいつ、どのように受け取るかを定義できます。配信頻度、レポートの正確な送信時刻、希望する形式を指定できます。現在、2つの配信形式が利用可能です: CSV（.csv）と Excel（.xlsx）です。レポートはメールでのみ配信され、1つのサブスクリプションに最大300件のメール受信者を追加できます。 {% hint style="info" %} レポートデータを絞り込むためにフィルターを適用した場合、メールで受け取るファイルはそのフィルターを反映します。 {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.