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# Zoom AI 機能

このセクションでは、コンタクトセンターのエージェントがエージェント体験の向上に役立てられる、利用可能な Zoom AI 機能について説明します。Zoom AI 機能は、Zoom ユーザーアカウントの有料サービスに追加費用なしで含まれていますが、すべての地域や業界分野で利用できない場合があります。

### 消費者感情分析

Zoom AI 機能が有効になっていると、Zoom コンタクトセンターは、エンゲージメントの進行に合わせて会話のトランスクリプトをリアルタイムで分析し、メッセージと音声の両方のやり取りに対して継続的な消費者感情のインサイトを提供できます。Zoom の AI と機械学習モデルを活用することで、システムはエンゲージメント全体を通じて消費者感情を継続的に測定します。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Zoom コンタクトセンターのデフォルト感情分析モデル—Zoom Quality Management で使用されているものとは異なります—は、消費者の直近 3 文に基づいて感情を評価します。このモデルは語句の選択に重点を置いているため、「とても腹が立っています」や「これは本当にイライラします」のようなフレーズは否定的な感情評価を受ける可能性が高く、「これは素晴らしい！」や「最高！」のような肯定的な表現は肯定的な評価につながる傾向があります。「ok」のような中立的な言語は通常、中立的な評価になります。

このリアルタイムの感情追跡により、会話の進行に伴って消費者の懸念やニュアンスを把握し、全体的なエンゲージメントの向上に役立ちます。

使用方法の詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください [感情分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### エージェント会話メトリクス

感情分析に加えて、必要な Zoom AI 機能が有効になっている場合、Zoom コンタクトセンターはエンゲージメント中にエージェントの会話メトリクスを提供できます。表示される詳細には、エージェントの現在の話す速度と発話時間が含まれ、エージェントが長く話しすぎている、または速すぎるタイミングを認識するのに役立ち、消費者体験に影響する可能性があります。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

これらの分析の基準は次のとおりです:

|               | 遅すぎる  | 適切      | 速すぎる |
| ------------- | ----- | ------- | ---- |
| 話速（1分あたりの単語数） | 1-110 | 110-160 | 160+ |

|          | ポジティブ  | ネガティブ  |
| -------- | ------ | ------ |
| 発話時間（時間） | < 3:30 | > 3:30 |

使用方法の詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください [エージェント会話メトリクス](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### 会話要約

会話要約が有効になっている場合、エージェントは、チャットボットまたは別のエージェントから転送されたエンゲージメントを受け取った際に、消費者の前回の会話の要約をプレビューできます。

たとえば、次の画像では、支援のためにチャットボットからライブエージェントへの転送が表示され、ユーザーとボットの会話の簡単な AI 生成要約が含まれています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

あるいは、次の画像は、エンゲージメントを別のエージェントに転送する準備をしている際の AI 生成要約の例を示しています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [エンゲージメント要約の表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### フォローアップタスク

Zoom AI は、会話に基づいてエージェント向けのフォローアップタスクを自動生成し、提案できます。

たとえば、消費者が Web サイトのユーザーエクスペリエンスについて苦情を持っており、エージェントが Web チームと問題を調査する意思について話し合った場合、Zoom AI はこれをエージェント向けの提案フォローアップタスクとして自動生成できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注記**

現在、フォローアップタスクは生成のみであり、作成済みまたは保存済みのタスクに対する通知やプロンプトは送信されません。エージェントは、この機能を使用してフォローアップ用のタスクを特定し、個別に管理することが推奨されます。
{% endhint %}

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [フォローアップタスクの使用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### スマート応答

Zoom AI スマート応答は、エンゲージメント中にメッセージチャネル内で返信文を作成するエージェントを支援します。この機能により、特定の対象に合わせてメッセージのコピー編集、言い換え、またはトーンの調整が可能になり、会話内で会社の基準に沿ったプロフェッショナルな返信をエージェントが作成するのに役立ちます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [スマート応答の使用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


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