Zoom AIコンパニオンのエンゲージメント機能
このセクションでは、エージェントの体験向上に役立つ連絡センター向けの Zoom AI Companion 機能について説明します。Zoom AI Companion の機能は、有料の Zoom ユーザーアカウントに追加費用なしで含まれますが、すべての地域や業界で利用できない場合があります。
注意事項
消費者の感情分析
Zoom AI Companion 機能が有効になっている場合、Zoom Contact Center はやり取りの進行に合わせて会話の文字起こしをリアルタイムで解析し、メッセージングおよび音声の両方のやり取りに対する継続的な消費者センチメントの洞察を提供できます。Zoom の AI および機械学習モデルを活用することで、システムはやり取り全体を通じて消費者のセンチメントを継続的に評価します。
Zoom Contact Center のデフォルトのセンチメント分析モデル（Zoom Quality Management で使用されるモデルとは異なります）は、消費者の直近3文を基にセンチメントを評価します。このモデルは語彙の選択に着目するため、「とても腹が立っている」や「本当にイライラする」といった表現はネガティブな評価を受けやすく、「すごい！」や「素晴らしい！」のような肯定的な表現はポジティブな評価になりやすいです。「ok」のような中立的な言い回しは通常中立の評価となります。
このリアルタイムのセンチメント追跡により、エージェントは会話の進行に伴う消費者の懸念や微妙なニュアンスを把握して、全体的なやり取りを改善できます。
使用方法の詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください： AI Companion によるセンチメント分析.
エージェントの発話指標
センチメント分析に加えて、必要な Zoom AI Companion 機能が有効になっている場合、Zoom Contact Center はやり取り中にエージェントの会話メトリクスを提供できます。提供される詳細には、エージェントの現在の話速や発話長が含まれ、エージェントが話しすぎている、あるいは話す速度が速すぎることで消費者体験に影響を与えている可能性があることを認識するのに役立ちます。
これらの分析のベンチマークは次のとおりです：
話速（1分あたりの語数）
1-110
110-160
160+
発話長（時間）
< 3:30
> 3:30
使用方法の詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください： エージェントの発話指標.
会話の要約
Conversation Summary が有効になっていると、エージェントはチャットボットや別のエージェントから転送されたやり取りを受け取る際に、消費者の前回の会話の要約を事前に確認できます。
たとえば、次の画像はチャットボットからライブエージェントへの転送を示しており、ボットとのユーザーの会話の短い AI 生成要約が含まれています。
また別の例として、エンゲージメントを別のエージェントに転送する準備をするときに生成される AI 作成の要約の例を次の画像に示します。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 エンゲージメントの要約を表示する.
フォローアップタスク
AI Companion は、会話に基づいてエージェント向けのフォローアップタスクを自動的に生成および提案できます。
たとえば、消費者がウェブサイトのユーザー体験について不満を持っており、エージェントがウェブチームに問題を調査する意向を示した場合、AI Companion はこれをエージェント向けの提案されたフォローアップタスクとして自動生成できます。
注記
現時点では、フォローアップタスクは生成のみであり、作成または保存されたタスクに対して通知やプロンプトを送信することはありません。エージェントは、この機能を利用してフォローアップのためのタスクを特定し、独自に管理することを推奨します。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 フォローアップタスクの使用方法 AI Companionで。
スマートレスポンス
AI Companion のスマートレスポンスは、やり取り中のメッセージングチャネル内でエージェントが返信を作成するのを支援します。この機能により、メッセージの校正、言い換え、トーン調整が可能になり、特定の受け手に適したプロフェッショナルな応答を会話内で作成して、企業の基準に沿った返信を行うのに役立ちます。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 スマートレスポンスの使用方法 AI Companionで。
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