# Zoom AI Companion のエンゲージメント機能

このセクションでは、エージェントの体験向上に役立つ、コンタクトセンターのエージェント向けに利用可能な Zoom AI Companion の機能について説明します。Zoom AI Companion の機能は、Zoom ユーザーアカウントの有料サービスに追加費用なしで含まれますが、すべての地域や業種で利用できるとは限りません。

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**注意**

詳細情報 [Zoom が Zoom AI Companion の機能を提供するためにデータをどのように使用するか](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057861).
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### 消費者感情分析

Zoom AI Companion の機能が有効になっている場合、Zoom コンタクトセンターは、やり取りが進行する中で会話のトランスクリプトをリアルタイムで分析し、メッセージと音声の両方のやり取りについて継続的な消費者感情のインサイトを提供できます。Zoom の AI および機械学習モデルを活用することで、システムはやり取り全体を通して消費者の感情を継続的に評価します。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Zoom コンタクトセンターのデフォルトの感情分析モデル—Zoom Quality Management で使用されるものとは異なる—は、消費者の直近 3 文に基づいて感情を評価します。このモデルは語句の選択に重点を置いているため、「とても腹が立つ」や「本当にうんざりする」といった表現は否定的な感情として評価される可能性が高く、「すごい！」や「素晴らしい！」のような肯定的な表現は肯定的な評価につながる傾向があります。「まあまあ」などの中立的な表現は、通常、中立的な評価になります。

このリアルタイムの感情追跡により、エージェントは会話の進行に合わせて消費者の懸念やニュアンスを把握し、全体的なやり取りを改善できます。

について詳しくは、Zoom のヘルプセンターを参照してください [AI Companion による感情分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### エージェント通話メトリクス

感情分析に加えて、必要な Zoom AI Companion 機能が有効になっている場合、Zoom コンタクトセンターは対話中にエージェントの発話指標を提供できます。提供される詳細には、エージェントの現在の話す速度と発話時間が含まれ、エージェントが話しすぎている場合や速すぎる場合、消費者体験に影響を与える可能性があることを認識するのに役立ちます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

これらの分析のベンチマークは次のとおりです:

|            | 遅すぎる  | 良好      | 速すぎる |
| ---------- | ----- | ------- | ---- |
| 話す速度（単語/分） | 1-110 | 110-160 | 160+ |

|          | ポジティブ  | ネガティブ  |
| -------- | ------ | ------ |
| 発話時間（時間） | < 3:30 | > 3:30 |

について詳しくは、Zoom のヘルプセンターを参照してください [エージェント通話メトリクス](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### 会話の要約

Conversation Summary が有効になっている場合、エージェントは、チャットボットまたは他のエージェントから転送されたエンゲージメントを受け取る際に、消費者の前回の会話の要約をプレビューできます。

たとえば、次の画像は、チャットボットからライブエージェントへのサポート依頼の転送を表示しており、ボットとのユーザーの会話の簡単な AI による要約が含まれています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

あるいは、次の画像は、エンゲージメントを別のエージェントに転送する準備をする際の AI による要約の例を示しています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [エンゲージメント要約を表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### フォローアップ タスク

AI Companion は、会話に基づいて、エージェント向けのフォローアップ タスクを自動的に生成し、提案できます。

たとえば、消費者が Web サイトのユーザー エクスペリエンスについて苦情を持っており、エージェントが Web チームと問題を調査する意思について話し合う場合、AI Companion はこれをエージェント向けの提案フォローアップ タスクとして自動的に生成できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注**

現在、フォローアップ タスクは生成のみであり、作成または保存されたタスクに対して通知やプロンプトは送信されません。エージェントは、この機能を使用してフォローアップ用のタスクを特定し、それらを個別に管理することが推奨されます。
{% endhint %}

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [フォローアップ タスクを使用する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) AI Companion とともに。

### Smart Responses

AI CompanionのSmart Responsesは、エンゲージメント中にメッセージ チャネル内でエージェントが返信を作成するのを支援します。この機能により、特定の対象に合わせてメッセージの校正、言い換え、またはトーンの調整を行うことができ、会話の中で会社の基準に沿ったプロフェッショナルな返信をエージェントが作成するのに役立ちます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください [Smart Responsesを使用する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) AI Companion とともに。


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