# エンゲージメント処理

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのさまざまなチャネルにおけるエンゲージメント処理の詳細を説明します。エージェントが割り当てられているキューと連絡先チャネルによって、エンゲージメントの開始方法は異なり、次のように区別されます。 **ライブ** および **非同期** エンゲージメント。

### ライブ エンゲージメント

次のセクションでは、次を含むライブの消費者とのやり取りを管理する手順を説明します。 **ライブメッセージング エンゲージメント**と、 **音声** および **ビデオ通話**.

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの開始**</mark>

キューが手動でのエンゲージメント受諾用に設定されている場合、つまり自動ではない場合、エージェントは Zoom Workplace アプリ内で着信のプロンプトを受け取ります。 **作成したフローによっては**、通知ポップアップに消費者の詳細が含まれる場合があります。たとえば、次の画像では、チャットボットからライブ エージェントへのサポートの引き継ぎが表示され、右側にはフロー駆動のカスタム変数が示されており、さらに AI Companion が生成したユーザーとボットの会話の要約が含まれています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

別の例として、次の画像では、これまでの会話コンテキストがないユーザー向けの音声キュー呼び出しが表示されています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エンゲージメントがエージェントに受諾されると、会話が開始されます。拒否された場合は、キューを通じて次のエージェントへ処理が続行されます。

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの対応**</mark>

ライブ エンゲージメントが受諾されると、ユーザーは会話内で複数のタブにアクセスできるようになります。

この **プロフィール** タブには、アカウントのアドレス帳と、該当するフロープロセスを通じて収集された情報に基づいて決定されたユーザー情報の一覧が表示されます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

から **プロフィール** タブでは、エージェントは **エンゲージメント** タブに移動し、会話のメモを入力できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

さらに、ライブ文字起こしが有効になっている場合、エージェントは会話のライブ文字起こしにアクセスして検索できるため、消費者に繰り返し説明を求めることなく、議論の前半部分から重要な文脈を把握できます。

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの完了**</mark>

エンゲージメントが終了すると、エージェントは最終メモをまとめ、必要に応じて処理を入力する機会があります。通話の終了処理が完了すると、エージェントはキューに戻され、次のエンゲージメントに対応できる状態になります。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 非同期エンゲージメント

エージェントに非同期エンゲージメントが割り当てられた場合、たとえば **メール**の場合、ユーザーは *自動ポップアップを受け取りません。代わりに、エージェントは自分の* に割り当てられたメールを確認できます。 **オープン エンゲージメント** リストと **エンゲージメント** タブ.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エンゲージメントを開いた後、エージェントは解決までやり取りを開始および継続できます。必要に応じて、現在のエージェントが消費者の問題を解決できない場合は、その会話をキューまたは別のエージェントに転送または解除できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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