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# エンゲージメント対応

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターのさまざまなチャネル内でのエンゲージメント処理について詳しく説明します。エージェントが割り当てられるキューと連絡チャネルによって、エンゲージメントの開始方法は異なり、以下で区別されます。 **ライブ** および **非同期** 以下のセクションのエンゲージメント。

### ライブ対応

以下のセクションでは、以下を含むライブの顧客対応を管理する手順を説明します。 **ライブメッセージングのエンゲージメント**、および **音声** および **ビデオ通話**.

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの開始**</mark>

キューが手動でのエンゲージメント受諾用に設定されている場合、つまり自動ではない場合、エージェントは Zoom Workplace アプリ内で呼び出しの通知を受け取ります。 **作成したフローによっては**、消費者の詳細が通知ポップアップに含まれる場合があります。たとえば、次の画像は、チャットボットから支援のためにライブエージェントへ転送された例を示しており、フローによって駆動されるカスタム変数が右側に表示されています。また、AI Companion によって生成された、ユーザーとボットの会話の要約も含まれています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

代わりに、次の画像は、これまでの会話コンテキストがないユーザー向けの音声キューの着信を表示しています。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エージェントがエンゲージメントを受諾すると、会話が開始されます。却下された場合は、キューを通じて次のエージェントへ処理が継続されます。

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの対応**</mark>

ライブエンゲージメントが受け入れられると、ユーザーは会話内の複数のタブにアクセスできます。

この **プロフィール** タブには、アカウントのアドレス帳と適用されるフロープロセスを通じて収集された情報に基づく、ユーザー情報の一覧が表示されます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

次から **プロフィール** タブで、エージェントは **エンゲージメント** タブに移動し、会話のメモを入力できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

また、ライブ文字起こしが有効になっている場合、エージェントは会話のライブ文字起こしにアクセスして検索でき、消費者に繰り返してもらうことなく、会話の前半部分から得られる貴重な文脈を把握できます。

#### <mark style="color:青;">**エンゲージメントの完了**</mark>

エンゲージメントが終了すると、エージェントは最終メモをまとめ、必要に応じて処理を入力する機会があります。通話の終了処理を完了すると、エージェントは次のエンゲージメントに備えてキューに戻されます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 非同期エンゲージメント

エージェントに非同期エンゲージメントが割り当てられた場合、たとえば **メール**、ユーザーは *受け取りません* 自動ポップアップを受け取りません。代わりに、エージェントは自分に割り当てられたメールを自分の **オープンなエンゲージメント** 一覧で **エンゲージメント** タブ。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

エンゲージメントを開いた後、エージェントは解決までやり取りを開始および継続できます。必要に応じて、現在のエージェントが消費者の問題を解決できない場合は、会話をキューまたは別のエージェントに転送または解放できます。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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