エンゲージメント処理

このセクションでは、Zoom Contact Centerのさまざまなチャネルにおけるエンゲージメント処理の詳細を提供します。エージェントが割り当てられているキューやコンタクトチャネルによって、エンゲージメントの開始方法は異なり、以下のセクションで区別されます。 ライブ および 非同期 エンゲージメントに関するセクション。

ライブエンゲージメント

以下のセクションでは、以下を含むライブの消費者とのやり取りを管理する手順を概説します。 ライブメッセージングのエンゲージメント、および 音声 および ビデオ通話.

エンゲージメントの開始

キューが自動ではなく手動でエンゲージメント承諾に設定されている場合、エージェントはZoom Workplaceアプリ内で着信のプロンプトを受け取ります。 作成したフローによっては、通知ポップアップに消費者の詳細が含まれることがあります。たとえば、次の画像はチャットボットからライブエージェントへの転送を表示しており、右側にフロー駆動のカスタム変数が表示され、ユーザーとボットの会話をAI Companionが生成した要約が含まれています。

別の例として、次の画像は以前の会話の文脈がないユーザーに対する音声キューの着信を示しています。

エージェントがエンゲージメントを承諾すると会話が開始されます。却下した場合は、キュー内で次のエージェントへ処理が続行されます。

エンゲージメントの対応

ライブエンゲージメントが承諾された後、ユーザーは会話内の複数のタブにアクセスできます。

この プロフィール タブには、アカウントのアドレス帳および該当するフロープロセスで収集された情報に基づくユーザー情報の一覧が表示されます。

から、 プロフィール タブでは、エージェントは切り替えて エンゲージメント タブに移動し、会話からのメモを入力できます。

さらに、ライブ文字起こしが有効になっている場合、エージェントは会話のライブ文字起こしを参照・検索でき、消費者に繰り返しを求めることなく会話の前半の文脈を把握できます。

エンゲージメントの完了

エンゲージメントが終了すると、エージェントは最終メモをまとめ、有効になっている場合はディスポジションを記入する機会があります。通話のラップアップを完了すると、エージェントはキューに戻され、次のエンゲージメントに備えます。

非同期エンゲージメント

エージェントがメールなどの非同期エンゲージメントに割り当てられた場合、 メールユーザーは 自動のポップアップを 受け取りません。代わりに、エージェントは自分に割り当てられたメールを オープンエンゲージメント リストで確認し、 エンゲージメントを タブを選択します。

エンゲージメントを開いてから、エージェントは解決まで対応を開始および継続できます。必要に応じて、現在のエージェントが消費者の問題を完了できない場合は、会話をキューまたは別のエージェントに転送またはリリースすることもできます。