> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md). # キャンペーン管理 Zoom コンタクトセンターのキャンペーン管理では、管理者はエントリーポイントとエンゲージメント招待状の外観をカスタマイズでき、消費者は Web またはアプリ内の連絡先ポイント、あるいは発信によるアプローチを通じて、コンタクトセンターに接続できます。 ## Web およびアプリ内キャンペーン Web およびアプリ内キャンペーンでは、アカウント管理者が、消費者が Web サイトまたはアプリを通じてコンタクトセンターにアクセスする方法を作成、設計、管理できます。キャンペーンの作成中に、以下の設定を構成できます。 ### 設定 {% columns %} {% column %} * チャネル/ソース * チャット（Web） * ビデオ * 音声 * SMS * 折り返し電話 * 名前 * タグ * タイムゾーン {% endcolumn %} {% column %} * フロー * 説明（オプション） * 開始日 * 終了日（オプション） * 言語 * 単一言語 * 複数言語 * [サポートされている言語](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### 招待状 * デフォルト招待状 * カスタム招待状 * 名前 * ボタンサイズ（ピクセル） * アイコン形状（カスタム対応） * 角丸半径 * フォント * テキスト * 位置情報
### キャンペーン位置情報 * すべてのエンゲージメント位置情報 * カスタム位置情報 * ページ URL/クエリ文字列で定義 * 正規表現で定義
### Web チャット用エンゲージメントウィンドウ * デフォルトテーマ * カスタムエンゲージメントウィンドウ * 名前 * 説明（オプション） * ウィンドウの高さ * 「文字起こしをダウンロード」を有効にする * 「文字起こしをメールで送信」を有効にする * ヘッダーバーアイコン * アイコンサイズ * 背景とアイコンの色 * メッセージフォント * 調整可能な色: * 消費者メッセージ * ブランドメッセージ * クイック返信ボタン * CTAボタン * ナレッジベースカード * クイック返信ボタンの配置 * 縦並び * インライン * 全幅
### ターゲティング * キャンペーンを表示するデバイスを選択 * デスクトップ * タブレット端末 * モバイル * HTML言語属性ターゲティング ### 音声通話 * 消費者が通話するための電話番号を割り当てる * 招待状に電話番号を表示する * 消費者に音声オプションを表示するデバイスを指定する * デスクトップ * モバイル ### SMSメッセージ * 消費者がSMSメッセージを送信するための電話番号を割り当てる * 招待状に電話番号を表示する * 消費者に音声オプションを表示するデバイスを指定する * デスクトップ * モバイル ## 発信キャンペーン Zoom コンタクトセンターには、管理者やコンタクトセンターマネージャーが、Zoom プラットフォームを離れることなく、積極的な音声キャンペーンを実施できる組み込みの発信ダイヤルエンジンが備わっています。対面対応の多いエージェントによるアウトリーチから完全自動の通知まで、さまざまな用途に対応します。Zoom コンタクトセンターは、3つのネイティブなダイヤルモード（Preview、Progressive、Agentless）を提供しており、それぞれ異なるユースケースとエンゲージメント量に適しています。このセクションでは、各モードの仕組み、適切なモードの選び方、そしてコンプライアンス、ペーシング、連絡先管理を考慮してキャンペーンを構成する際のポイントを説明します。
### 発信ダイヤルの仕組み エージェントが個別に通話を手動で発信する代わりに、発信ダイヤラーは連絡先リストを基に動作します。連絡先リストは、それぞれ1つ以上の電話番号を持つ顧客レコードの厳選されたセットです。あなたは連絡先リストをキャンペーンに関連付け、誰に、いつ、どのように通話するかを定義します。 キャンペーンは継続的に、または有限のリストに対して実行され、タイムゾーンを考慮した発信時間帯を順守し、連絡先レベルで結果を追跡するため、システムは再試行、スキップ、またはレコード完了の判断を行えます。 ### ダイヤラーモード Zoom コンタクトセンターは3つのネイティブなダイヤルモードを提供します。適切なモードの選択は、人間のエージェントを関与させる必要があるかどうかと、ペーシングをどの程度制御したいかによって決まります。 #### プレビュー ダイヤラー その **プレビュー ダイヤラー** は、エージェントの準備が重要な高接触のアウトリーチ向けに設計されています。通話が発信される前に、エージェントには連絡先の詳細が表示されます。キャンペーンは、プレビュータイマーの期限切れ後に自動的に通話するか、エージェントが手動で通話を開始するように構成できます。キャンペーン設定で許可されている場合、エージェントは連絡先をスキップして次のレコードへ進むこともできます。これにより、Preview は次の用途に適しています: * 文脈が重要なアカウント管理や更新の通話 * 個別対応の会話が必要な慎重なアウトリーチ * 通話量より通話品質が重要な状況 手順に沿ったガイダンスについては、次を参照してください: [プレビュー ダイヤラーの構成ガイド](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078711). #### プログレッシブ ダイヤラー その **プログレッシブ ダイヤラー** は、エージェントの人間的なつながりを維持しながら生産性を最大化したい大量キャンペーン向けに設計されています。オンラインで待機中の準備完了エージェントごとに、1件の発信通話を自動的に発信します。プログレッシブ ダイヤラーには、以下で詳しく説明する留守番電話検知（AMD）も含まれています。 手順に沿ったガイダンスについては、次を参照してください: [プログレッシブ ダイヤラーの構成ガイド](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073775). #### エージェントレス ダイヤラー その **エージェントレス ダイヤラー** は、初回通話フェーズで人間のエージェントの関与なしに動作する完全自動のダイヤリングシステムです。通話が接続されると、設定可能な自動体験である Zoom コンタクトセンターフローに直接ルーティングされます。このフローは、事前録音メッセージを配信し、キーパッドまたは音声応答を通じて顧客入力を収集し、外部 API と連携してシームレスなシステム接続を実現するよう設計されています。 一般的なユースケースには次が含まれます: * 確認オプション付きの予約リマインダー * セルフサービスのお支払いリンク付きのお支払い期限通知 * サービスアラートや障害通知 * 顧客満足度調査やオプトイン収集 名前付きのエージェント席が不要なため、エージェントレス ダイヤラーは分単位の利用モデルで動作し、大量の自動アウトリーチキャンペーンに非常に費用対効果が高くなります。 エージェントレス ダイヤラーは、フロー管理者がアドレス帳や連絡先リストのフィールドから変数を自動メッセージに直接挿入できるようにすることで、パーソナライズされた動的メッセージをサポートします。これにより、システムは名前、予約時間、アカウント残高、注文番号などの特定の顧客情報を参照でき、エージェントの関与なしに、より個別化された体験を提供できます。エージェントレス ダイヤラーには、以下で詳しく説明する留守番電話検知（AMD）も含まれています。 **ハイブリッド エージェントエスカレーション**：組織は、必要に応じてフローを構成して発信者を Zoom コンタクトセンターのエージェントキューにルーティングすることで、自動化の効率と人間によるサポートを組み合わせることができます。たとえば、自動予約リマインダーでは、受信者に1を押して確認、2を押して再スケジュール、0を押してスケジュール作成コーディネーターと話す、というオプションを提供できます。顧客が0を押すと、フローはその人をライブのエージェントキューに直接転送するため、通常の確認の大半は自動で処理されながら、より迅速なサポートを受けられます。このハイブリッドアプローチは、複雑な要求に対する人間によるバックアップを維持しつつ、自動化効率を最大化します。 ### 3つのモードの比較


プレビュープログレッシブエージェント不要
ZCC エージェントが必要はいはいいいえ
通話ペーシングエージェント制御オンラインの各エージェントごとに1:1完全自動化
留守番電話検出いいえ - 将来のリリースで検討中はいはい
パーソナライズされた動的メッセージいいえいいえはい
最適な用途手厚い対応、少量量と品質のバランス自動通知
ライセンスエージェントは Premium または Elite ライセンスを保有している必要がありますエージェントは Premium または Elite ライセンスを保有している必要がありますすべての ZCC プラン（Essentials、Premium、または Elite）のオンラインで利用できるアドオンとして、分単位の利用ベースで利用できます。
### 留守番電話検出 **留守番電話検出** (AMD) は、Progressive Dialer と Agentless Dialer の両方でオンラインで利用できる機能です。通話が接続されると、システムは生身の人間かボイスメール システムかを自動的に判定します。 #### Progressive Dialer における AMD（エージェントベース） で **プログレッシブ ダイヤラー** キャンペーンでは、AMD はエージェントを接続中の状態にする前に通話結果を検出して、エージェントの生産性を守ります: * **生身の人間を検出**: 通話はキュー内のオンラインのエージェントにすぐ接続されます。 * **ボイスメールを検出**: システムは、VAD（音声活動検出）と無音検出を使用してボイスメールをドロップする適切なタイミングを特定し、通話を静かに切断するか、事前レコーディング済みメッセージを再生するように設定できます。 つまり、エージェントは呼び出し音やボイスメールのプロンプトを待つのではなく、ライブ会話だけに時間を費やせます。 放棄された通話は、AMD 内で別途考慮すべき事項です。生身の人間が応答しても、その正確な瞬間にエージェントがオンラインである保証はありません。これが発生した場合、システムは設定された期間待機してから通話を放棄します。放棄時には事前レコーディング済みメッセージを再生するように設定できます。組織は、放棄された通話の動作および関連するメッセージを設定する際に、適用される規制要件を確認する必要があります。 #### エージェント不要ダイヤラー（自動化）における AMD で **エージェントレス ダイヤラー** キャンペーンでは、AMD によりエージェントの関与なしでインテリジェントなメッセージ配信が可能になります: * 生身の人間を検出: 通話は、必要に応じて自動メッセージを配信したり、入力を収集したり、エージェントキューにルーティングしたりできる構成済みの ZCC フローにすぐ接続されます。 * ボイスメールを検出: システムは、VAD（音声活動検出）と無音検出を使用してボイスメールをドロップする適切なタイミングを特定し、通話を静かに切断するか、事前レコーディング済みメッセージを再生するように設定できます。 この自動化により、組織は、人かボイスメール システムが応答するかにかかわらず、メッセージを適切に配信しながら、到達範囲を最大化できます。 ### 連絡先管理とコンプライアンス #### 連絡先リスト すべてのダイヤラーモードは、ZCC 管理ポータルで管理される連絡先リストを参照します。連絡先は手動で追加、CSV からインポート、または ZCC API を通じて動的にプッシュできます。各連絡先プロファイルは、メイン、勤務先、自宅、携帯、その他に分類された複数の電話番号をサポートします。連絡先に複数の番号が登録されている場合、ダイヤラーは設定可能な順序でそれらを処理します。 連絡先リストは、ポータルで管理者が定義し、連絡先が CSV、手動入力、または API で読み込まれる際に入力されるカスタムフィールドもサポートします。カスタムフィールドは、スタンダードな電話番号カテゴリを超えて連絡先レコーディングを拡張し、企業がアカウントの詳細、未払い残高、予約情報、または連絡理由などの関連顧客データを含められるようにします。エージェント不要キャンペーンでは、カスタムフィールドはフロー内で動的スクリプト作成とルーティング ロジックに利用できます。プレビューおよびプログレッシブ ダイヤラーモードでは、カスタムフィールドがエージェントに直接表示され、通話の前後を通じて関連するコンテキストを提供します。 設定の詳細については、こちらの [カスタムフィールドを使用したエージェント不要ダイヤラー](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) 記事。 #### 通話拒否（DNC）＆ブロックリスト コンプライアンス対応機能がプラットフォームに組み込まれています。ZCC は次をサポートします: * 管理ポータルで直接管理されるネイティブ DNC リスト * DNC.com および Gryphon プラットフォームとのサードパーティのコンプライアンス対応連携 DNC の適用はキャンペーンレベルで実行され、通話を発信する前に適切な DNC リストを確認します。DNC リストに加えて、Zoom コンタクトセンターはアカウントレベルのブロックリストもサポートします。Zoom コンタクトセンターの発信ダイヤラーは、割り当てられた DNC リストと連携、およびアカウントレベルのブロックリストの両方を通話を発信する前に確認します。 詳細情報: [DNC リスト連携](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692) [ブロックリスト](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397) ### キャンペーンの動作 #### ダイヤル順序 連絡先レコードと電話番号を通じて、ダイヤラーの動作を設定できます: * **リストダイヤル**: システムは、リスト全体で他の番号を試す前に、各連絡先の最初の番号に通話します。代替番号を追う前に、まず広く初期到達したい場合に便利です。 * **連絡先ダイヤル**: システムは、次の連絡先に移る前に、1件の連絡先のすべての番号を試します。特定の相手に到達することが最も重要な、高優先度の連絡先に適しています。 #### 常時実行 vs. 有限キャンペーン キャンペーンは、2つのモードで実行するように設定できます: * **常時実行**: リスト内の連絡先に通話が必要なときにキャンペーンが実行され、通話する連絡先がなくなると自動的に「実行停止」状態に移行し、リンクされたリストに新しい連絡先が追加されると「実行中」状態に再開します。このモードは、継続的な働きかけに最適です。 * **有限**：このキャンペーンは、現在の連絡先リストを処理し終えると完了としてマークされます。このモードは、一度きりのアウトリーチイベントや期限付きの施策に役立ちます。 {% hint style="success" %} API連携のベストプラクティス: API経由で新しい連絡先を定期的に ZCC に送信する場合は、常時稼働のキャンペーンを使用します。既存の連絡先リストに連絡先を追加するだけで、キャンペーンは設定されたダイヤラー順序（LIFO または FIFO）に従って自動的に処理します。この方法により、キャンペーンを手動で開始・停止する必要がなくなります。 {% endhint %} #### 発信可能時間 発信可能時間機能により、発信キャンペーンは連絡先にいつ到達するかを精密に制御できます。キャンペーンの一般的なスケジュールのみに基づいてダイヤルするのではなく、この機能では連絡先ごとの時間ルールが追加され、通話は適切な現地時間帯にのみ発信されます。管理者はこれを次の3つのモードのいずれかで設定することができます。キャンペーンのスケジュールのみを適用する、または各連絡先のタイムゾーン（プロフィールまたは電話番号の市外局番から取得）を考慮して、ローカルの通話可能時間帯（例: 午前10時～午後7時）を適用する、のいずれかです。通話は、連絡先のローカル時間帯とキャンペーン全体の稼働時間の両方を同時に満たした場合にのみ発信されます。 連絡先が通話可能時間帯の外にある場合、その連絡先はダイヤルされるのではなくスキップされます。しかも重要なのは、そのスキップは通話試行としてカウントされず、発信キュー内での順番にも影響しないことです。スキップされた連絡先は、次の利用可能な時間帯まで順番待ちの位置に戻され、発信順序と公平性が保たれます。ただし、連絡先のローカル時間帯とキャンペーンの稼働時間が決して重ならない場合、その連絡先は繰り返しスキップされることに管理者は注意する必要があります。スキップのアクティビティは、キャンペーン診断、CX 分析レポート、エンゲージメント イベントログ全体で完全に追跡・可視化され、チームが設定ミスを検出して修正するために必要な可視性を提供します。 {% hint style="info" %} 発信可能時間はキャンペーンレベルで設定され、そのキャンペーン内のすべての連絡先に適用されます。 {% endhint %} #### キャンペーン優先度 複数のキャンペーンが同じエージェントキューを共有している場合、キャンペーン優先度（1～5でランク付け）は、どのキャンペーンがオンラインのエージェントへのアクセスを最初に得るかを決定します。これは、異なるビジネス上の目的を持つ同時キャンペーンを実行する環境では重要です。 ### 発信番号の識別情報 発信通話量が増えるにつれて、番号が受信者にどのように表示されるかは、応答率とブランド認知に直接影響します。Zoom コンタクトセンターは、発信番号の健全性を監視するためのツールと連携を提供し、番号が正確かつプロフェッショナルに提示されるようにします。これにより、通話が無視されたり、スパムとしてフラグ付けされたり、誤認識されたりするリスクを低減します。 #### 自動発信者ID選択 Zoom コンタクトセンターでは、発信通話をローカル番号から発信されたものとして自動的に提示でき、応答率を向上させます。管理者は、国番号や番号のプレフィックス（例: 市外局番）を使って一致ルールを定義し、そのルールはエージェントの介入なしに、すべての発信通話にリアルタイムで適用されます。 設定手順については、 [このサポート記事](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891). #### スパム監視と修復 Zoom コンタクトセンターには、エンドユーザーのデバイスでスパムとしてフラグ付けされた発信番号を監視する組み込み機能があり、サードパーティの追跡サービスは不要です。番号がスパムとして検出されると、管理者には管理ポータルを通じて視覚的なステータスインジケーターとともに通知され、システムは自動的に修復を開始します（通常は3日以内ですが、規制上の紛争により延長される場合があります）。自動発信者ID選択を使用しているお客様については、修復中にスパムタグ付きの番号が発信番号プールから自動的に除外され、ローカルプレゼンスダイヤルの効果が維持されます。 この機能の詳細については、 [スパムタグ修復の有効化](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) 記事。 #### ブランド通話 Branded Calling機能は、Zoomの通話 認証をTransUnionまたはFirst Orionとの 連携経由で利用でき、受信者が通話を受ける際に、セルフ​​ォンに会社名やロゴなどのブランド要素を表示できます。この機能は追加料金なしで有効化できますが、お客様はTransUnionまたはFirst Orionのいずれかとの既存の商用関係を持っている必要があり、また 電話番号もそれぞれのパートナーのポータルで直接設定する必要があります。Spoof Call Protectionとあわせて、Branded Callingは、Zoomのお客様の声向けに通話の信頼性と透明性を向上させることを目的とした、より広範な 連携の一部です。 この機能の詳細については、当社の [通話認証を有効にする](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) 記事。 ### 分析とレポート すべての発信ダイヤラー通話は、1つの **一意のエンゲージメントID**、次のことに使用できます: * 通話レベルのデータを通じて照会する **Zoom コンタクトセンター エンゲージメント ログ API** * キャンペーンのパフォーマンスを分析するために、 **CX 分析 発信ダイヤラーデータセット** これにより、管理者と開発者の両方が、キャンペーンの成果、連絡先の処理結果、エージェントのアクティビティを完全に把握できます。 ### サードパーティのダイヤラー統合 〜を必要とする組織向け **予測発信** または **パワーダイヤル** ネイティブの ZCC ダイヤラーが提供する機能を超える機能を必要とする場合、Zoom コンタクトセンターは次と統合します **ContactSpace** および **Alvaria**. これらのサードパーティー ソリューションは、ZCC のネイティブ発信ダイヤラーを置き換え、以下を含む独自の高度な機能を提供します: * キャンペーン管理 * 連絡先リスト管理 * コンプライアンス対応機能 * 留守番電話検出（AMD） * 発信 PSTN ペーシングアルゴリズム エージェントは、拡張されたダイヤリング機能を提供するサードパーティー パートナーの恩恵を受けながら、一貫したユーザー体験のために、Zoom コンタクトセンターのスタンダードなエージェントデスクトップインターフェイスの使用を続行します。 --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.