Ask QM

Ask QMはZoom Quality Managementに組み込まれたAI搭載アシスタントです。スーパーバイザーやアナリストが自然言語のクエリを使用して通話品質の傾向を分析し、根本原因を特定し、複数のダッシュボードを操作することなく修復ワークフローをトリガーできます。

Ask QMは次のような質問に答えるのに役立ちます:

• 「この通話でエージェントが改善できる点は何ですか？」

• 「エージェントは顧客に対して共感を示しましたか？」

• 「この通話で[TOPIC]は話題になりましたか？」

Ask QMには、次のセクションで説明するいくつかの主要な機能があります。

自然言語クエリ

通話の傾向、ユーザーの問題、ネットワークの異常についてのオープンエンドの質問をしてください。例えば:

「先週なぜ通話品質が低下したのですか？」

Ask QMは以下を含むデータで応答を返します:

• 週次の品質スコアの変化

• 根本原因の要約（VPN使用、パケットロスなど）

• 影響を受けた地域の視覚的内訳

Ask QMの要約応答

コンテキストに基づくフォローアップ

Ask QMはセッションのコンテキストを理解し、フォローアップ質問を可能にします。例えば:

「どのユーザーが最も影響を受けましたか？」

Ask QMは以下を含むデータで応答を返します:

• 影響を受けたユーザーのランク付けリスト

• 詳細確認のための個別セッションへのリンク

影響を受けたユーザー

ワークフローの自動化

チケット作成や影響を受けた通話のタグ付けなどのアクションをトリガーします。例えば:

「この問題のチケットを作成して。」

このプロンプトは診断添付ファイル付きのサポートリクエストを作成します。

チケット作成

表示例

• プロンプトはQMダッシュボード上部にあるAI Companionのテキストフィールドで実行されます。

• サジェストチップとオートコンプリート

Ask QM起動パネル

• 継続的なマルチステップの対話サポート

フルクエリセッション

技術要件

機能要素	詳細
ユーザーロール	アカウントオーナーまたは管理者権限、またはインタラクションおよび評価レビューの権限を持つ関連ロール/権限
ITSM統合	ServiceNowまたはZendeskのAPIトークン設定が必要
言語サポート	英語（追加言語は計画中）
ライセンス	Zoom Contact CenterライセンスおよびAdvanced Quality ManagementまたはZCX Eliteライセンス

ユースケース

• 運用傾向レポーティング

• 診断の掘り下げとユーザー影響分析

• サポートエスカレーションとITSMチケット作成

• 経営層向けインサイト生成

Zoom Contact Centerレポーティングとの統合推奨

Ask QMは特定のパフォーマンス指標の変化の「なぜ」を明らかにすることでZoom Contact Center Reportingを補完します。

レポーティングツール	Ask QM診断レイヤー
KPIダッシュボードが通話品質の低下を表示する	Ask QMはその理由を説明します（例: パケットロス、ISPの問題）
ヒートマップが地域の異常を示す	Ask QMはユーザー/セッションを根本原因に結びつけます
SLA指標が達成されなかった	Ask QMは影響を与えたセッションやネットワークを特定します

Ask QMの開始方法の詳細については、Zoomサポートの記事をご覧ください Ask Quality Management（Ask QM）の開始方法.