エージェントデスクトップの展開オプション

Justin Steinberg 著

Zoom CXは、Zoom Contact Centerのビジネス要件に対応する複数のエージェントデスクトップ導入オプションを提供します。画面ポップや通話ログなどの一般的なコンタクトセンター機能は、すべての導入オプションで利用可能です。

CRMとのシンプルな統合、エージェントデスクトップに埋め込まれたカスタムWebアプリケーション、またはFlow EventsやAPI Webhooksを使用した高度なイベント駆動型統合のいずれが必要であっても、Zoom CXはニーズをサポートする柔軟性を備えています。

特定の要件を理解し、適切なツールと統合を活用することで、エージェントと顧客にとってシームレスで効率的なコンタクトセンター体験を構築できます。

統合の例

お客様から非常によく寄せられる質問のひとつは、「Zoom Contact Centerは私の[ここにシステムを挿入]と統合できますか？」というものです。答えは通常、単純な「はい」または「いいえ」ではありません。

以下はお客様の統合例です：

• 人間のエージェントを別のアプリケーション内に常駐させたい

• エージェントにCRMの画面ポップやクリック・トゥ・コール機能を持たせたい

• 音声IVRで自分のシステムに対してデータベース参照（ディップ）を行い、セルフサービス情報を提供したい

• クレジットカード決済を処理し、銀行システムと統合したい

• AIチャットボットに自社のビジネスに関する特定の詳細を理解させたい

• エージェントが顧客と話しているときに、コンタクトセンターシステムが自動的にコンテキスト情報を表示してエージェントを支援してほしい

これらの各例は統合に対して異なるアプローチを必要とします。ビジネス要件を理解することは、質問に答え適切なコンタクトセンターを設計するうえで極めて重要です。統合にどの機能が必要ですか？

Zoom CXは、4つのエージェントデスクトップ導入オプションを提供します：Zoom Workplace App、プログレッシブWebアプリ（PWA）、CRM CTIコネクタ、およびZCCスマート埋め込み統合。

サポートされる機能

以下の表は、各導入オプションのチャネルサポートを示しています。

導入オプション	対応OS	対応ZCCチャネル	AI Companion	Zoom Workforce Managementは機能にLLMを必要としませんが、この機能が有効な場合でもZoomホストモデルのみ構成と完全に互換性があります。
Zoom Workplaceデスクトップアプリ	Windows、Mac	音声 ビデオ SMS Webチャット ソーシャルメッセージング メール	すべてのライセンスに含まれます	EliteおよびAI Expert Assistアドオンライセンスに含まれます
CRM CTI統合	Web	音声 ビデオ SMS Webチャット ソーシャルメッセージング	ロードマップ上	ロードマップ上。EliteまたはAI Expert Assistアドオンライセンスが必要になります
Zoom Contact Center Smart Embed（CCSE）	Web	音声 ビデオ Webチャット	利用不可	利用不可

Zoom Workplace App

デフォルトのエージェントデスクトップは、Zoom Workplace Appに組み込まれた標準インターフェースで、Zoom Meetingsに参加したりZoom Phone通話を行う際に慣れ親しんだ同じアプリケーションです。Zoom Contact Centerライセンスを持つエージェントは、下図に示すContact Centerタブにアクセスでき、そこでZoom Contact Centerの対応を行います。

注記

Contact Center情報の構成に関する詳細については、 Zoomサポートはサポートチケットを通じてユーザーを一括移行できます.

ブラウザ画面ポップ

アプリの Launch URL 機能を使用して、変数データに基づく動的なWeb URLを構築し、それをエージェントのコンピュータのシステムブラウザにポップさせることができます。URLの画面ポップには発信者の電話番号のような標準変数を含めることができますが、Flow/IVRで収集されたケース番号やチケット番号などのカスタムデータを含めることもできます。

Zoomアプリ

Zoom App Frameworkを活用して、WebアプリケーションをZoom Contact Centerのエージェントデスクトップに統合できます。Zoom Appsは、各キューの管理設定に基づきエンゲージメントの右側にエージェント向けに表示されます。これにより各キューがエージェントに表示されるZoom Appsを制御できます。

Zoom App Frameworkは、下図にあるPCI Palアプリのような公開アプリとプライベートアプリの両方をサポートします。プライベートアプリは一般的に社内利用を想定しており、アプリが作成されたZoomアカウントでのみ利用可能です。HTML、CSS、JavaScriptのリソースがあれば、自社のWebアプリを構築してZoom Workplace Appにシームレスに統合できます。

Zoom AppsのJavaScript SDKはイベントとAPIの両方をサポートしており、アプリがエンゲージメントの更新を受け取りデータをポーリングすることを可能にします。

詳細については、 Zoom DeveloperサイトのZoom Apps.

プログレッシブWebアプリ（PWA）

Webクライアントは、ChromeなどのWebブラウザを使用してエージェントがZoom Contact Centerにログインすることを好むお客様向けに利用可能です。機能セットはZoom Workplace Appで利用可能なものと類似しています。

注記

プログレッシブWebアプリの詳細については、 Zoomブログ.

CRM CTIコネクタ

エージェントをCRM内に埋め込んで作業させたい場合は、ZCC CRM CTIコネクタを活用できます。これらのコネクタは以下のCRMをサポートします：

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

これらの統合のいずれかを使用している場合、エージェントは埋め込まれたZoom Contact Center統合を使用してCRM内で対応を行います。画面ポップと通話ログの機能は標準で含まれています。

注記

CRM CTIコネクタの詳細については、 Zoomサポートはサポートチケットを通じてユーザーを一括移行できます.

統合のデフォルト動作は、Caller ID（音声/SMSチャネル）やメール（Webチャット/ビデオチャネル）に基づいて画面ポップすることですが、Flowで収集されたケース番号やチケット番号などの追加データに基づいて画面ポップするように構成することもできます。その設定を見てみましょう。

注記

チャネル構成画面に表示されるオプションは、使用するCRMおよびZCCチャネルによって異なります。

Zoom Contact Center Smart Embed（CCSE）統合

Zoom CCSEは、開発者がHTMLのiFrame構成を使用してエージェントを自社のWebアプリケーションに迅速に埋め込むことを可能にする柔軟なソリューションです。Web開発チームは、着信/接続イベントを受け取るためにWebアプリに追加のJavaScriptコードを追加し、それを使用してWebアプリ内で画面ポップや通話ログをトリガーできます。

注記

Smart Embedの詳細については、 開発者向けドキュメント.

パートナーソリューション

上記に含まれていないエージェントソリューションをお探しの場合、追加の統合はZoomのISV（Innovative Solutions Vendor）パートナーが提供しています。ISVパートナープログラムには、銀行、信用組合、保険、医療など向けに構築されたソリューションが含まれます。

注記

詳細については、 Contact Center向けZoomのISVパートナー.

より高度なエージェントデスクトップ統合では、Zoom CX FlowイベントまたはZoom App MarketplaceのAPIイベント（webhook/WebSocket）を活用できます。これらのオプションを使用すると、Zoom CXプラットフォームはZoom Contact Centerのイベントに基づいて外部APIエンドポイントにHTTPSリクエストを送信します。

統合要件に応じて、Flowイベント、APIイベント、またはその両方を使用することを選択できます。

これらのイベントを受信したら画面ポップや通話ログを生成するように統合を設計できます。Flow EventsおよびZoom App Marketplaceイベントは、上記のすべてのエージェント導入オプションで利用可能です。

イベントタイプ	対応エンゲージメント	ペイロードタイプ
ZCX Flowイベントスクリプト	着信のみ	カスタムJSON
Zoom App Marketplace APIイベント	着信および発信	固定JSON

Flowイベントスクリプトは、Zoom Contact Center内で特定のアクションが発生したときにトリガーされます。そのイベントがトリガーされると、関連付けられたイベントスクリプトコードがエンゲージメントのコンテキスト内で実行されます。つまり、スクリプトはエンゲージメントの変数にアクセスできます。

着信メッセージングフロー（データをプッシュする必要がある場合）

ここで、一般的な2つのFlowイベントスクリプトを見てみましょう。

イベント名	イベントトリガー
エンゲージメントが受け入れられた	エージェントが通話を受け入れたとき。
ディスポジションが保存された	エージェントがディスポジションを保存してエンゲージメントを終了したとき。

注記

イベントスクリプトの完全な一覧は、 （基盤となるグループに設定がロックされていない限り）.

上記のイベントを使用して外部システムにHTTPリクエストを送信する方法の例を見てみましょう。外部システムがこれらのイベントを受信すると、データはログ記録、画面ポップ、その他のユースケースに活用できます。提供される具体的な機能は外部システムの機能によって決まります。

サンプル構成

Flowでは、Startウィジェットでイベントスクリプトを構成することから始めます。下の画像では、Startウィジェットに2つのイベントスクリプトが構成されているのがわかります。

イベントスクリプトコードを作成するには、Startウィジェットに新しいイベントスクリプトを追加し、フローエディタに直接コードを書き込みます（下図参照）。

Engagement AcceptedとDisposition Savedの両イベントは類似したコードを使用します。いずれも組み込みのHTTP関数を使用してアウトバウンドのHTTPS POSTリクエストを生成するJavaScriptコードブロックです。

エンゲージメント受諾イベントスクリプトコード

このコード例では、エンゲージメントID、発信者の電話番号、エージェントのメール、キュー名を含めています。コードはエージェントがエンゲージメントに応答して顧客と話し始めたときに実行されます。

これはおそらく画面ポップを生成したり新しい通話のログを開始するために必要な最小限の情報の例です。ZCC Flowの構成がFlow/IVR内で発信者に関するデータを収集している場合は、このHTTPリクエストに追加データを含めるために追加の変数を request_body 変数に追加するだけで簡単に対応できます。

async function main() {
    async function main () {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    log.debug("External API response: " + JSON.stringify(response.data));
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

ディスポジション保存イベントスクリプトコード

Disposition Savedイベントでは、前の例のコードを再利用し、 disposition 変数を追加します。このコードはエージェントが通話のディスポジションを選択したときに実行されます。これはエンゲージメント内でエージェントが行う最後のアクションとして発生します。このリクエストを送信することで、外部システムはエージェントがエンゲージメントのディスポジションを完了したことを追跡できます。

Engagement Acceptedイベントと同様に、ユースケースに応じて追加の変数を含めることができます。

async function main() {
    async function main () {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    log.debug("External API response: " + JSON.stringify(response.data));
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

ソリューションによっては、Flowイベントスクリプトだけで十分な場合もありますし、統合のすべての要件を満たすためにZoom App MarketplaceのAPIイベントが必要になる場合もあります。

たとえば、上記の2つのFlowイベントを補完するために、ホールド、再開、ミュート、ミュート解除のイベントについてZoom App MarketplaceのAPIイベントを購読することができます。これらの追加イベントにより、エージェントが通話をホールドまたはミュートする頻度に関する洞察をアプリケーションに提供できます。

上記の両方のFlowイベントスクリプトおよびZoom App MarketplaceのWebhook/WebSocketイベントは、ソリューションで利用可能です。

Zoom App MarketplaceのAPIイベント

他のZoom製品と同様に、Zoom CXはZoom App Marketplace内でAPIのwebhook/WebSocketイベントを利用できます。

イベントは、ログイン/ログアウト、キューのオプトイン/オプトアウト、ステータス変更などのエージェント活動を追跡するために利用できます。エンゲージメントイベントは、エンゲージメントの開始、応答、ミュート/ミュート解除、DTMF送信、転送開始、終了、ノート追加、ディスポジション追加など、システム内でのエンゲージメントの流れを追跡できます。エンゲージメントイベントを追跡することで、詳細なエンゲージメントレベルのデータに関する洞察が得られます。

を参照してください Zoom Developerサイト Contact Center APIの詳細については、