## CRM CTI コネクタ
エージェントをCRM内に埋め込んで作業させたい場合は、以下のCRMをサポートするZCC CRM CTIコネクタを活用できます。
* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365
これらの連携のいずれかを使用している場合、エージェントは埋め込まれたZoom コンタクトセンター連携を使用して、CRM内でやり取りを処理します。画面ポップと通話ログ機能は標準で含まれています。
{% hint style="info" %}
**注**
CRM CTI Connectors の詳細については、以下を参照してください [Zoomサポート](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}
連携のデフォルトの動作では、発信者ID（voice/SMS チャネル）またはメール（web チャット/ビデオ チャネル）に基づいて画面ポップを行いますが、ケース番号やチケット番号など、Flow で収集された追加データに基づいて画面ポップを行うように設定することもできます。その設定を見てみましょう。
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**注**
チャネル設定画面に表示されるオプションは、CRM および使用される ZCC チャネルによって異なります。
{% endhint %}
## Zoom コンタクトセンター Smart Embed (CCSE) 連携
Zoom CCSE は、開発者が HTML iFrame 構成を使用して独自の web アプリケーションに Agent をすばやく埋め込める柔軟なソリューションです。お客様の web 開発チームは、通話の着信/接続イベントを受信するために、追加の JavaScript コードを web アプリに追加します。これにより、web アプリケーション内で画面ポップや通話ログ記録をトリガーできます。
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**注**
Smart Embed の詳細については、以下をご確認ください [開発者向けドキュメント](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311).
{% endhint %}
## パートナー ソリューション
上記で扱われていないエージェント向けソリューションをお探しの場合、追加の連携が利用可能で、Zoom Innovative ソリューション Vendor (ISV) パートナーによって提供されています。ISV パートナープログラムには、銀行、信用組合、保険、医療機関など向けに構築されたソリューションが含まれます。
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**注**
詳細については、以下を参照してください [コンタクトセンター向けのZoom ISVパートナー](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}
より高度なエージェントデスクトップ連携は、Zoom CX Flow イベントまたは Zoom App Marketplace API イベント（webhooks/WebSockets）を活用できます。これらのオプションを使用すると、Zoom CX プラットフォームは、コンタクトセンターのイベントに基づいて HTTPS リクエストを外部 API エンドポイントに送信します。
連携要件に応じて、Flowイベント、APIイベント、またはその両方を使用することを選択できます。
これらのイベントを受信すると、画面ポップまたは通話のログ記録を行う連携を設計できます。Flow Events と Zoom App Marketplace のイベントはいずれも、上記のすべての Agent Deployment Options に対してオンラインで利用可能です。
| イベント種類 | 対応可能なエンゲージメント | ペイロードタイプ |
| ------------------------------------------------------------------- | ------------- | --------- |
| [ZCX Flow イベント スクリプト](#flow-event-script) | 着信のみ | カスタムJSON |
| [Zoom App Marketplace API Events](#zoom-app-marketplace-api-events) | 着信と発信 | 固定されたJSON |
Flowイベントスクリプトは、Zoom コンタクトセンター内で特定のアクションが発生したときにトリガーされます。そのイベントがトリガーされると、関連付けられたイベントスクリプトのコードが、そのエンゲージメントのコンテキスト内で実行されます。つまり、そのスクリプトはエンゲージメントの変数にアクセスできます。
## フロー イベント スクリプト
2つの一般的なFlow イベントスクリプトを見てみましょう。
| イベント名 | イベントトリガー |
| ---------------------------------------------------------- | ------------------------------ |
| [エンゲージメントが承認されました](#engagement-accepted-event-script-code) | エージェントが通話を受け入れるとき。 |
| [処理が保存されました](#disposition-saved-event-script-code) | エージェントは処理を保存し、エンゲージメントを終了しました。 |
{% hint style="info" %}
**注**
イベントスクリプトの完全な一覧は、以下でオンライン [サポート記事](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311).
{% endhint %}
上記のイベントを使用して外部システムにHTTPリクエストを送信する方法の例を見てみましょう。外部システムがこれらのイベントを受け取ると、そのデータはログ記録、画面ポップアップ、またはその他のユースケースに利用できます。提供される正確な機能は、外部システムの機能によって決まります。
### **サンプル構成**
Flowでは、まずStartウィジェットでイベントスクリプトを設定します。下の画像では、Startウィジェットに2つのイベントスクリプトが設定されていることがわかります。
イベントスクリプトのコードを作成するには、Startウィジェットに新しいイベントスクリプトを追加し、次に下のようにフローエディターに直接コードを書き込みます。
Engagement Acceptedイベントと処理 Savedイベントは、どちらも同様のコードを使用します。どちらもJavaScriptコードブロックで、組み込みのHTTP関数を使用して発信HTTPS POSTリクエストを生成します。
### Engagement Accepted イベントスクリプトコード
このコード例では、エンゲージメントID、発信者の電話番号、エージェントのメール、キュー名を含めています。このコードは、エージェントがエンゲージメントに応答し、コンシューマーとの会話を開始したときに実行されます。
これは、画面ポップを生成したり、新しい通話のログ記録を開始したりするために必要となる可能性が高い、最小限の情報量の例です。ZCC Flow の設定で、Flow/IVR 内の発信者に関するデータを収集している場合、追加の変数を `request_body` 変数に追加するだけで、この HTTP リクエストに追加データを含めることができます。
{% code overflow="wrap" %}
```javascript
async function main() {
try {
let request_body = {
engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
agent_メール: var_get()["global_system.Agent.メール"],
queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
};
const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
let jsonResponseBody = result.data;
log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
} catch (error) {
log.debug("HTTPエラーを受信しました " + error);
}
}
```
{% endcode %}
### 処理 保存 イベント スクリプト コード
処理 保存 イベント については、前の例のコードを再利用し、さらに `処理` 変数を追加します。このコードは、エージェントが通話の処理を選択したときに実行されます。これは、エンゲージメントにおいてエージェントが実行する最後のアクションとして発生します。このリクエストを送信することで、外部システムはエージェントがエンゲージメントの処理を完了したことを追跡できます。
エンゲージメントのイベントのように、ユースケースに応じて追加の変数を含めることができます。
{% code overflow="wrap" %}
```javascript
async function main() {
try {
let request_body = {
engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
agent_メール: var_get()["global_system.Agent.メール"],
キュー名: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
処理_name: var_get()["global_system.Engagement.処理"]
};
const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
let jsonResponseBody = result.data;
log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
} catch (error) {
log.debug("HTTPエラーを受信しました " + error);
}
}
```
{% endcode %}
ご利用のソリューションによっては、Flow イベントのスクリプトで十分であることがあります。または、連携に必要なすべての使用ケースをカバーするのに役立ついくつかの Zoom App Marketplace API イベントが必要になる場合があります。
たとえば、上記の2つのフローイベントを補足するには、保留、再開、ミュート、ミュート解除のイベントについて、Zoom App Marketplace APIイベントを購読します。これらの追加イベントにより、アプリケーションは、エージェントが通話を保留またはミュートにしている頻度についての洞察を得られます。
上記のフローのイベントスクリプトは両方とも、また Zoom App Marketplace の webhook/WebSocket の イベント も、ソリューションでご利用いただけます。
## Zoom App Marketplace API イベント
他のZoom製品と同様に、Zoom CXには、Zoom App Marketplace内で利用可能なAPIのWebhook/WebSocketイベントがあります。
ログイン/ログアウト、キューのオプトイン/オプトアウト、ステータス変更イベントなど、エージェントのアクティビティを追跡するためのイベントはオンラインです。エンゲージメントイベントでは、エンゲージメント開始、エンゲージメント応答、エンゲージメントのミュート/ミュート解除、DTMF送信、転送開始、終了、メモ追加、処理追加など、システム全体でのエンゲージメントを追跡できます。エンゲージメントイベントを追跡することで、詳細なエンゲージメントレベルのデータを把握できます。
必要な場合は [Zoom Developer サイト](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) コンタクトセンター API の詳細については。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
