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# Guida introduttiva per receptionist di Zoom Virtual Agent
### **Introduzione**
Receptionist di Zoom Virtual Agent (ZVA Receptionist) porta la gestione chiamata intelligente al tuo sistema telefonico aziendale. Utilizzando l'IA conversazionale, ZVA Receptionist risponde alle chiamate In entrata, fornisce informazioni da una Knowledge Base configurata, indirizza i chiamanti alla persona o al reparto giusto e pianifica appuntamenti senza richiedere intervento umano. In precedenza noto come AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist viene configurato e gestito tramite AI Studio nel Zoom web portal.
Questa guida copre l'intero processo di configurazione e quattro casi d'uso principali: creare una Knowledge Base, configurare l'inoltro chiamate verso destinazioni Zoom Phone, abilitare l'Instradamento per nome e aggiungere la pianificazione degli appuntamenti con Zoom Scheduler. Copre inoltre la messa a punto dell'agente vocale, la pubblicazione e i test e l'ottimizzazione continui.
### **Cosa devi sapere prima di iniziare**
#### **Prerequisiti**
Conferma quanto segue prima di iniziare la configurazione:
**Ruolo:** Titolare dell'account o admin **Licenze:**
* Zoom Phone o Zoom centro di contatto
* licenza Zoom Virtual Agent (ZVA)
* Zoom Scheduler licenza (richiesta solo per il caso d’uso della pianificazione degli appuntamenti)
**Access:** Zoom web portal con AI Studio abilitato
**Facoltativo:** Zoom Canvas o un sito web accessibile per i contenuti della Knowledge Base
#### **Concetti chiave di ZVA Receptionist**
**Knowledge Base:** Il repository di informazioni da cui l’agente attinge per rispondere alle domande dei chiamanti. I contenuti vengono aggiunti come file caricati o URL collegati. **Abilità:** Capacità discrete aggiunte all’agente oltre alla risposta alle domande della Knowledge Base. Le abilità definiscono le azioni di Instradamento, il comportamento Dial-by-Name e la pianificazione degli appuntamenti. **Guida per l'agente:** La sezione di configurazione in cui definisci la personalità, il tono, gli obiettivi e i limiti dell'agente. Questa è la sezione più importante per personalizzare l'agente per la tua attività. **AI Studio:** L'interfaccia del portale Zoom in cui ZVA Receptionist viene creato, configurato e pubblicato. **centralinista automatico:** Il componente di Zoom Phone che collega un numero di telefono In Entrata al tuo ZVA Receptionist pubblicato.
#### **Risorse aggiuntive**
* **Passaggi di configurazione:** [Configurazione di Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analisi:** [Visualizzazione di analisi dell’Agente Virtuale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurazione del tuo receptionist ZVA**
A livello generale, la configurazione del receptionist ZVA prevede cinque passaggi:
1. **Crea una Knowledge Base:** Carica documenti o collega un sito web.
2. **Crea l’Agente Virtuale:** Scegli un percorso di configurazione, Configura il messaggio di benvenuto, la voce e la guida dell’Agente.
3. **Aggiungi competenze:** Definisci ciò che l’agente può fare oltre a rispondere alle domande (Instradamento, Dial-by-Name, pianificazione).
4. **Configura Impostazioni dell’Agente Vocale:** Regola temperatura, parole riempitive e altri controlli comportamentali.
5. **Pubblica e Assegna:** Collega l'agente a un numero di Zoom Phone tramite centralinista automatico.
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**Crea una Knowledge Base**
La tua Knowledge Base è il fondamento di ZVA Receptionist. Fornisce le informazioni che l'agente usa per rispondere alle domande dei chiamanti. Due decisioni chiave definiscono la strategia della tua Knowledge Base.
**Precisione contro aggiornamento: file o URL**
* **Scegli file quando hai bisogno di precisione:** Collega a Zoom Canvas o carica PDF, documenti Word, fogli di calcolo o altri formati di file supportati quando vuoi avere il controllo completo su ciò che l'agente sa. I file sono ideali per policy, listini prezzi o procedure che cambiano di rado. L'agente fa riferimento solo a ciò che fornisci esplicitamente.
* **Scegli URL quando hai bisogno di aggiornamenti:** Collega il tuo sito web, Centro assistenza o Knowledge Base quando i contenuti si aggiornano regolarmente. L'agente recupera automaticamente le informazioni più recenti, quindi non devi ricaricare i file ogni volta che qualcosa cambia. Gli URL sono ideali per cataloghi di prodotti, FAQ o offerte di servizi.
**Ampiezza versus profondità: copertura completa o competenza mirata**
Ti consigliamo di non tentare di caricare l’intera wiki aziendale al momento della distribuzione iniziale. Inizia con i 3-5 documenti che rispondono alle tue domande più comuni (ad esempio: orario lavorativo, politiche di reso, informazioni sulla Posizione). Dopo la prima settimana di chiamare, esamina le trascrizioni delle conversazioni per identificare le lacune, quindi aggiungi contenuti in base ai modelli reali di chiamata.
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**Nota**
ZVA può supportare molti documenti (100+), documenti lunghi e siti web con migliaia di pagine di dettagli. La raccomandazione sopra serve ad aiutare a mantenere il tuo Agente virtuale focalizzato sui casi di chiamata più comuni ed espandere secondo necessità.==
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**Crea il tuo Agente virtuale**
Una volta che la tua Knowledge Base è pronta, crea l’agente virtuale che interagirà con i chiamanti. Sono disponibili due percorsi di configurazione: la procedura guidata ZVA Receptionist per casi d’uso semplici e i modelli basati su istruzioni per configurazioni più complesse o specifiche del settore.
**Procedura guidata ZVA Receptionist**
La procedura guidata ti accompagna attraverso la configurazione iniziale completa in un unico flusso di lavoro, inclusi:
* Selezione del saluto e della voce
* Knowledge Library (una o più origini)
* Instradamento a Zoom Phone
* Trasferimento per nome (Dial-by-Name)
* Pianificazione usando Zoom Scheduler
* Creazione di un nuovo centralinista automatico o connessione a uno esistente
La procedura guidata è il punto di partenza consigliato. L’agente risultante può essere ulteriormente modificato e personalizzato dopo il completamento della procedura guidata.
**Modelli basati su istruzioni**
Questi modelli sono progettati per casi d’uso specifici aziendali e di settore, con integrazioni di strumenti sia di base sia avanzate. Quando usi un modello basato su istruzioni, è meglio usare quelli con "Zoom Phone" nel nome e concentrarsi sulle seguenti decisioni strategiche.
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**Nota**
Dopo aver creato l’Agente virtuale usando il modello, dovrai collegarlo manualmente a un centralinista automatico o impostarlo come overflow da una coda delle chiamate, gruppo linea condivisa, utente, ecc.
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**Selezione del modello e della voce:** Abbina il modello alle aspettative dei chiamanti. I clienti del retail si aspettano in genere interazioni rapide e cordiali; i chiamanti del settore sanitario possono aver bisogno di risposte più dettagliate e rassicuranti. Seleziona una voce che rifletta la personalità del tuo brand: calda e conversazionale per il servizio clienti, professionale ed efficiente per gli ambienti B2B.
**Progettazione del saluto:** Mantieni il saluto breve (meno di 10 secondi) e orientato all’azione. Dichiara chi sei e invita immediatamente il chiamante a parlare. Evita menu prolissi o gergo aziendale. Esempio: "Grazie per aver chiamato Omzo Hardware. Come posso aiutarti oggi?"
**Guida per l'agente:** Questa sezione definisce la personalità, il tono, gli obiettivi e i limiti dell’agente. Descrivi il contesto della tua attività, imposta il tono e specifica quando escalare a una persona reale (ad esempio per problemi complessi, chiamanti frustrati o richieste al di fuori dell’ambito della Knowledge Base). I modelli offrono suggerimenti iniziali solidi per ciascun componente; prevedi di dedicare molto tempo alla personalizzazione di questa sezione per le tue esigenze specifiche.
La sezione Guida per l’agente include i seguenti componenti:
* **Personalità:** Definisce come l’agente virtuale tratta i chiamanti. L’agente è professionale o informale? Conversazionale o diretto?
* **Ambiente:** Descrive perché i clienti stanno chiamando e cosa dovrebbe fare l’agente per aiutare. Un ambiente retail ha aspettative dei chiamanti diverse rispetto a uno studio medico.
* **Tono:** Si abbina a Personalità per descrivere il carattere dell’agente. L’agente dovrebbe evitare il gergo tecnico e fornire risposte brevi, oppure usare una terminologia precisa per un pubblico tecnico?
* **Obiettivo:** Delinea ciò che l’agente dovrebbe realizzare in ogni chiamata. L’agente dovrebbe esaminare ogni sorgente di Knowledge Base e competenza disponibile prima di escalare, oppure escalare dopo uno o due tentativi?
* **Linee di sicurezza:** Definisce cosa l’agente dovrebbe e non dovrebbe fare. Ad esempio: richiedere la Verifica del chiamante prima di cercare ordini o appuntamenti.
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**Aggiungi competenze**
Le competenze definiscono ciò che il tuo ZVA Receptionist può fare oltre a rispondere alle domande della Knowledge Base. I tre casi d’uso più comuni sono trattati di seguito.
**Caso d’uso 1: instradare a Zoom Phone**
**Scopo:** Instrada i chiamanti alla destinazione corretta all’interno di Zoom Phone.
Quando configuri l’instradamento delle chiamate, concentrati su tre decisioni chiave:
1. **Tipo di destinazione:** Scegli in base alle esigenze del chiamante e alla struttura del team. Instrada verso una coda delle chiamate quando più agenti possono gestire la richiesta (assistenza generale, richieste di vendita). Instrada verso un utente per richieste specializzate che richiedono una persona specifica. Usa il centralinista automatico per l’instradamento multilivello o la gestione fuori orario, e il gruppo linea condivisa quando hai bisogno di squillo simultaneo su tutto un team.
2. **Chiarezza del trigger:** Definisci condizioni precise che attivano ciascuna competenza di instradamento. Sii specifico sull’intento del chiamante: "vuole parlare con Fatturazione" è più chiaro di "ha una domanda". La precisione aiuta l’agente a distinguere tra richieste simili e a instradare correttamente.
3. **Copertura dell’instradamento:** Pianifica per più scenari: orario lavorativo, fuori orario, esigenze specifiche del reparto e percorsi di escalation. Considera la creazione di competenze di Instradamento separate per le ore di punta rispetto alle ore fuori orario, in modo che i chiamanti raggiungano la risorsa giusta.
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**Nota**
Inizia con 2 o 3 percorsi principali di Instradamento basati sui tipi di chiamata più comuni, poi espandi man mano che impari dai modelli di chiamata.
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**Caso d'uso 2: rubrica con composizione per nome**
**Scopo:** Consenti ai chiamanti di pronunciare o sillabare un nome per raggiungere un utente Zoom Phone o un reparto specifico.
Quando configuri l'Instradamento con composizione per nome, concentrati su tre decisioni chiave:
1. **Ambito della rubrica:** Includi solo i ruoli a contatto con i clienti: rappresentanti di vendita, account manager, specialisti di Assistenza e responsabili di reparto che interagiscono regolarmente con chiamanti esterni. Escludi le posizioni esclusivamente interne (personale IT, addetti HR, operazioni back-office) per bloccare i percorsi errati e proteggere i flussi di lavoro interni.
2. **Flessibilità di ricerca:** Decidi se chi chiama può cercare per nome, cognome o entrambi. I Clienti esistenti potrebbero conoscere il nome completo; i nuovi potenziali clienti potrebbero ricordare solo un nome. Bilancia Accessibilità e dimensione dell'elenco per evitare confusione.
3. **Casi d'uso appropriati:** Dial-by-Name funziona meglio quando chi chiama ha già un rapporto con qualcuno della tua Organizzazione: Clienti abituali che contattano il proprio account rep, Clienti che seguono con un consulente o potenziali clienti che si riconnettono con un venditore. È meno efficace per chi chiama per la prima volta e non conosce nessuno per nome.
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**Nota**
Inizia con un elenco mirato di 10-15 membri chiave del team a contatto con i Clienti. Espandi gradualmente in base ai modelli di chiamata e al feedback.
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**Caso d'uso 3: pianificazione degli appuntamenti con Zoom Scheduler**
**Scopo:** consentire a chi chiama di prenotare appuntamenti direttamente tramite Zoom Scheduler.
Quando configuri la pianificazione degli appuntamenti, concentrati su tre decisioni chiave:
1. **Candidati all'automazione:** Identifica quali tipi di appuntamento consumano più tempo del personale attraverso la pianificazione manuale. I candidati di maggior valore includono consulenze di routine (demo del Reparto vendite, chiamate di Onboarding), appuntamenti di servizio (visite di manutenzione, sessioni di Assistenza) e prenotazioni ricorrenti (check-in settimanali, riunioni di follow-up). Automatizza questi per primi per liberare il tuo team per interazioni complesse che richiedono giudizio umano.
2. **Strategia di collegamento Scheduler:** Scegli tra link condivisi del team e link individuali in base all'erogazione del servizio. Usa i link Scheduler di Any organizzatore quando qualsiasi Membri qualificato del team può gestire l'appuntamento (consulenze iniziali, demo di prodotto, Assistenza generale). Usa i link Scheduler uno a uno quando la continuità è importante: relazioni esistenti con i clienti, requisiti di competenze specialistiche o appuntamenti di follow-up con lo stesso rappresentante.
3. **Chiarezza del trigger:** Definisci condizioni precise che attivano la pianificazione. Sii specifico sull'intento del chiamante e sul tipo di appuntamento: "vuole prenotare una demo del prodotto" oppure "ha bisogno di un appuntamento per un servizio" invece di frasi generiche come "vuole Pianificare qualcosa." Questo aiuta l'agente a distinguere tra i tipi di appuntamento e a indirizzare al link corretto di Zoom Scheduler.
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**Nota**
Inizia automatizzando i tipi di appuntamento ad alto volume e bassa complessità (consulti iniziali, visite di servizio Standard). Espandi agli appuntamenti specialistici una volta convalidato il flusso di lavoro.
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**Configura le Impostazioni dell'Agente Vocale**
Oltre alla configurazione الأساسية, ZVA Receptionist include impostazioni avanzate che controllano come il tuo agente virtuale suona e si comporta durante le chiamate. Considerale come regolatori della personalità: modificarli cambia il modo in cui l'agente parla, risponde e gestisce l'incertezza. Le due impostazioni configurate più comunemente sono descritte di seguito.
**Controllo della temperatura**
**Cosa fa:** Controlla quanto creative o prevedibili sono le risposte dell'agente.
* **Temperatura più bassa (da 0,0 a 0,5):** Risposte più prevedibili e coerenti. L'agente rimane strettamente allineato ai contenuti della tua Knowledge Base e utilizza ogni volta una formulazione simile.
* **Temperatura più alta (da 0,6 a 1,0):** Risposte più varie e dal suono più naturale. L'agente parafrasa e adatta il proprio linguaggio con maggiore თავისუფenza.
**Quando regolare:**
* **Usa una temperatura più bassa** per settori sensibili alla conformità (Settore sanitario, Finanza, legale) in cui coerenza e accuratezza sono fondamentali.
* **Usa una temperatura più alta** per scenari di assistenza clienti in cui la varietà conversazionale mantiene le interazioni naturali.
* **Impostazione predefinito (0,5)** funziona bene per la maggior parte delle aziende, bilanciando accuratezza e conversazione naturale.
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**Nota**
Esempio: uno studio medico potrebbe usare 0,3 così che le politiche sugli appuntamenti siano indicate come scritte. Un negozio al dettaglio potrebbe usare 0,7 per fare in modo che i consigli sui prodotti abbiano un Audio più colloquiale.
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**Parole e frasi riempitive**
**Cosa fa:** Aggiunge modelli di linguaggio naturale come "ehm", "vediamo", o "un momento" mentre l'agente elabora le informazioni.
**Perché è importante:** Queste brevi pause fanno sembrare l’agente più umano e danno ai chiamanti un momento per elaborare ciò che hanno լսito. Senza di esse, le risposte rapide possono sembrare robotiche o opprimenti.
**Quando abilitarlo o disabilitarlo:**
* **Abilita** per ruoli a contatto con i clienti in cui conta un tono amichevole e conversazionale: reparto vendite, assistenza e richieste generali.
* **Disabilita** per scenari orientati all’efficienza in cui i chiamanti apprezzano la velocità più del calore umano, come i controlli sullo stato degli ordini o le ricerche dell’account.
* **Prova entrambi:** Chiama il tuo agente con questa impostazione attivata e disattivata per sentire la differenza. Alcune aziende trovano che le parole di riempimento rendano l’agente più accessibile; altre preferiscono la chiarezza dell’assenza di riempitivi.
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**Pubblica e assegna a un numero di telefono**
Una volta configurato il tuo ZVA Receptionist, pubblicalo e collegalo al tuo sistema telefonico Zoom Phone. La pubblicazione è un passaggio in due fasi: attiva l’agente in AI Studio, poi collegalo a un numero di telefono tramite un centralinista automatico di Zoom Phone.
**Pubblicazione dell’agente**
1. In AI Studio, vai alla configurazione del tuo ZVA Receptionist.
2. Rivedi la configurazione, quindi fai clic su Pubblica.
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**Nota**
Le modifiche apportate in AI Studio non hanno effetto finché non fai clic su Pubblica. Se il tuo agente non risponde come previsto dopo le modifiche, verifica che sia stata pubblicata l’ultima versione.
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**Assegnazione a un numero di Zoom Phone**
1. Nel Zoom web portal, vai a Gestione del sistema telefonico.
2. Seleziona il centralinista automatico che vuoi collegare all’agente.
3. Nelle Impostazioni del centralinista automatico, seleziona la tua sede e il Virtual Agent corretto.
4. Conferma che sia assegnato un numero di telefono al centralinista automatico. Il Virtual Agent non riceverà chiamate finché non verrà assegnato esplicitamente un numero di telefono.
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### **Test e ottimizzazione**
#### **Test del tuo Virtual Agent**
Testa a fondo il tuo ZVA Receptionist dopo la pubblicazione per confermare che gestisca le chiamate come previsto prima che i clienti lo incontrino. Usa il seguente approccio:
1. **Chiama il numero assegnato:** Usa il numero di telefono collegato al tuo centralinista automatico e interagisci con l’agente come farebbe un chiamante reale.
2. **Testa ogni caso d’uso:** Verifica che ogni abilità configurata funzioni correttamente: fai domande alla tua Knowledge Base, richiedi l’instradamento verso reparti o utenti diversi, prova la composizione per nome con vari formati di nome e tenta di Pianificare un appuntamento.
3. **Testa i casi limite:** Prova scenari che potrebbero confondere l’agente: domande non coperte dalla tua Knowledge Base, richieste di instradamento verso utenti o reparti non disponibili, linguaggio poco chiaro o ambiguo e interruzione dell’agente a metà risposta.
4. **Rivedi i dettagli della conversazione:** Dopo ogni chiamata di prova, analizza l’interazione in AI Studio per capire come ha performato l’agente.
#### **Analisi dei dettagli della conversazione**
AI Studio fornisce informazioni dettagliate su ogni chiamata gestita dal tuo Virtual Agent. Accedi ai dettagli della conversazione andando in AI Studio, selezionando il tuo ZVA Receptionist e aprendo la scheda Trascrizioni. Seleziona qualsiasi chiamata da analizzare. Durante la revisione di una conversazione, concentrati su tre aree chiave:
* **Cosa voleva il chiamante:** Riconoscimento dell’intento e punteggi di confidenza
* **Come ha risposto l’agente:** Trascrizione e query della Knowledge Base
* **Dove è andata la chiamata:** Azioni e risultati di instradamento
Usa i dettagli della conversazione per identificare modelli e opportunità di miglioramento:
* **Identifica le lacune di conoscenza:** Cerca le domande a cui l’agente non ha potuto rispondere. Se più chiamanti chiedono "Offrite finanziamenti?" ma l’agente dice di non avere quell’informazione, aggiungi una FAQ sui finanziamenti alla tua Knowledge Base.
* **Affina il riconoscimento dell’intento:** Se i chiamanti dicono "Ho bisogno di aiuto con la mia bolletta" ma l’agente indirizza all’assistenza generale invece che alla Fatturazione, aggiorna il trigger dell’abilità di instradamento per includere frasi come "bolletta", "fattura" e "pagamento".
* **Migliora la qualità delle risposte:** Se i chiamanti chiedono spesso "Cosa significa?" dopo la risposta dell’agente, la risposta potrebbe essere troppo tecnica. Semplifica il contenuto della Knowledge Base o aggiungi esempi.
* **Tieni traccia dei modelli di escalation:** Se più chiamanti effettuano l’escalation quando chiedono di un argomento specifico, aggiungi una sezione dedicata alla tua Knowledge Base con dettagli chiari su quell’argomento.
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**Nota**
Rivedi almeno 10-20 conversazioni della tua prima settimana di implementazione. Questa dimensione del campione ti aiuta a identificare i problemi comuni rispetto ai casi limite isolati.
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#### **Best practice per l'ottimizzazione continua**
I test non sono un'attività una tantum. Affina continuamente il tuo agente virtuale in base alle prestazioni nel mondo reale:
* Mantieni i saluti brevi e cordiali: meno di 10 secondi è l'ideale.
* Rivedi settimanalmente le trascrizioni delle chiamate in AI Studio per identificare i problemi ricorrenti.
* Aggiorna regolarmente i documenti della Knowledge Base man mano che la tua attività cambia.
* Perfeziona le linee guida dell'agente in base ai malintesi comuni o ai modelli di escalation.
* Usa analisi per monitorare i tassi di deviazione delle chiamate, il tempo medio di gestione e la soddisfazione dei clienti.
* Esegui test dopo ogni Modifica importante: nuove competenze, contenuti della Knowledge Base aggiornati o logica di Instradamento modificata.
#### **Metriche chiave da monitorare**
| Metrica | Descrizione |
| -------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| Tasso di contenimento | Percentuale di chiamate risolte senza trasferimento a un operatore umano |
| Durata media della chiamata | Per quanto tempo i chiamanti interagiscono con l'agente |
| Accuratezza del riconoscimento degli intenti | Con quale frequenza l'agente identifica correttamente le richieste dei chiamanti |
| Tasso di utilizzo della Knowledge Base | Percentuale di domande a cui viene data risposta dalla Knowledge Base |
| Tasso di escalation | Con quale frequenza i chiamanti richiedono o necessitano di assistenza umana |
Per maggiori dettagli, vedi [Visualizzazione di analisi dell’Agente Virtuale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Risoluzione dei problemi e FAQ**
#### **Il mio agente virtuale non risponde alle chiamate**
Conferma che l'agente sia stato pubblicato in AI Studio e risulti Attiva. Verifica che un numero di telefono sia assegnato esplicitamente al centralinista automatico collegato all'agente. Controlla di effettuare il test durante l'orario lavorativo configurato, se sono in vigore restrizioni di orario lavorativo. Vai a Gestione del sistema telefonico, quindi a Registri, per tracciare il percorso completo della chiamata e confermare se la chiamata ha raggiunto il centralinista automatico.
#### **Ho pubblicato le modifiche ma l'agente continua a non rispondere come previsto**
Le modifiche in AI Studio non diventano attive finché non fai clic su Pubblica. Apri l'agente in AI Studio e conferma che la versione corrente rifletta le tue modifiche, quindi pubblica di nuovo. Dopo la pubblicazione, attendi alcuni minuti prima di eseguire il test.
#### **I chiamanti segnalano che le chiamate vengono instradate verso la destinazione sbagliata**
Apri la configurazione dell'agente in AI Studio e rivedi i trigger della competenza di Instradamento. Verifica che il linguaggio del trigger sia sufficientemente specifico da distinguere tra diversi percorsi di Instradamento. Controlla le Impostazioni del centralinista automatico per confermare che siano selezionati la sede e l'agente virtuale corretti. Rivedi le recenti trascrizioni delle chiamate in AI Studio per determinare se il problema di Instradamento è dovuto a una mancata corrispondenza del trigger o a un problema di configurazione.
#### **Il mio agente fornisce risposte generiche invece di usare la mia Knowledge Base**
Aggiungi un Guardrail nella sezione delle linee guida dell'agente. Per esempio: "Non fornire raccomandazioni generiche alle richieste dei clienti. Fornisci solo dettagli esplicitamente contenuti nella Knowledge Base." Dopo aver aggiunto il Guardrail, pubblica l'agente aggiornato ed esegui di nuovo il test.
#### **I chiamanti non riescono a trovare qualcuno usando la composizione per nome**
Conferma che l'utente di destinazione sia incluso nella configurazione della competenza Dial-by-Name. Verifica che le Impostazioni di flessibilità della ricerca corrispondano al formato del nome che i tuoi chiamanti probabilmente useranno (solo nome, solo cognome o nome completo). Metti alla prova la competenza chiamando il numero e tentando di raggiungere un utente per nome usando formati diversi.
#### **L'agente virtuale non gestisce correttamente la pianificazione degli appuntamenti**
Verifica che i collegamenti Zoom Scheduler configurati nella competenza di pianificazione siano corretti e attivi. Conferma che il linguaggio del trigger della competenza sia sufficientemente specifico da corrispondere al modo in cui si esprime il chiamante. Esegui un test chiamando il numero e tentando di Pianificare ogni tipo di appuntamento. Rivedi le trascrizioni delle conversazioni per vedere se l'agente sta riconoscendo l'intento di pianificazione ma non riesce a completare la prenotazione, oppure se il riconoscimento dell'intento non sta attivando affatto la competenza.
#### **L'agente non riesce a rispondere a domande che si trovano nella mia Knowledge Base**
Rivedi la fonte della Knowledge Base in AI Studio per confermare che il contenuto sia aggiornato. Se hai utilizzato caricamenti di file, verifica che il file sia stato elaborato correttamente e che il contenuto pertinente sia incluso. Se hai utilizzato un URL, conferma che l'URL sia ancora accessibile e che il contenuto della pagina non sia cambiato in modo significativo. Valuta il caricamento di un documento FAQ mirato che risponda direttamente alle domande più comuni.
#### **I chiamanti dicono spesso di non capire le risposte dell'agente**
Rivedi le trascrizioni delle conversazioni per identificare quali risposte stanno causando confusione. Semplifica il contenuto della Knowledge Base per quegli argomenti: usa frasi più brevi, linguaggio semplice ed esempi concreti. Se l'agente sta leggendo da documentazione complessa, valuta la creazione di un documento FAQ separato con un linguaggio adatto ai chiamanti e aggiungilo come fonte della Knowledge Base.
#### **Molti chiamanti stanno effettuando un'escalation su un argomento specifico**
Aggiungi una sezione dedicata alla tua Knowledge Base che tratti quell'argomento in dettaglio. Se l'escalation avviene perché l'agente non riesce a completare l'attività (non solo perché il chiamante preferisce parlare con una persona), verifica se è necessario Aggiungiungere o riconfigurare una competenza. Aggiorna le linee guida dell'agente per chiarire quando l'escalation è appropriata per quello scenario.
#### **Il riconoscimento degli intenti dell'agente non corrisponde a ciò che dicono i chiamanti**
Aggiorna le descrizioni dei trigger della competenza di Instradamento o di pianificazione per includere le frasi specifiche, i sinonimi e le varianti che i tuoi chiamanti usano davvero. Rivedi le trascrizioni delle conversazioni per identificare il linguaggio esatto che i chiamanti stanno usando e incorpora quelle frasi nelle descrizioni dei trigger. Se i chiamanti usano costantemente un linguaggio informale, adatta il trigger di conseguenza.
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