# Zoom centro di contatto

Le sezioni seguenti descrivono le Funzionalità e le caratteristiche di Zoom AI Companion integrate con Zoom centro di contatto.

### Analisi del sentiment dei consumatori

La funzionalità di analisi del sentiment di Zoom centro di contatto fornisce approfondimenti in tempo reale sul sentiment dei clienti durante le interazioni di messaggistica e vocali. Utilizzando l'IA, valuta continuamente le trascrizioni delle conversazioni per misurare il sentiment dei consumatori durante l'interazione.

Questa funzionalità è particolarmente utile per i team di Assistenza clienti, aiutando gli agenti a identificare e a rispondere ai cambiamenti di sentiment man mano che le conversazioni evolvono. Riconoscendo un linguaggio positivo, neutro o negativo, gli agenti possono adattare il proprio approccio per migliorare l'esperienza e il coinvolgimento del cliente.

<figure><img src="/files/03cba8bcb8395bd346209856e3f138ee64f03adb" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Un'analisi del sentiment positiva in Zoom centro di contatto</p></figcaption></figure>

Il modello di analisi del sentiment predefinito di Zoom centro di contatto—diverso da quello usato in Zoom Quality Management—valuta il sentiment in base alle *ultime tre frasi*. Il modello si concentra sulla scelta delle parole nella trascrizione, quindi frasi come "Sono molto arrabbiato" o "È così fastidioso" probabilmente riceveranno un punteggio di sentiment negativo, mentre espressioni positive come "È fantastico!" o "Grande!" tendono a risultare in un punteggio positivo. Un linguaggio neutro come "ok" in genere produce un punteggio neutro.

Per ulteriori informazioni sull'uso di, consulta il Centro assistenza di Zoom [Analisi del sentiment](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) con AI Companion.

### Metriche di parlato dell'agente

La funzionalità Metriche di parlato dell'agente di Zoom centro di contatto fornisce approfondimenti in tempo reale sulla velocità di eloquio e sulla durata del parlato di un agente durante le interazioni. Analizzando i modelli di conversazione, aiuta gli agenti a riconoscere quando potrebbero parlare troppo velocemente o troppo a lungo, consentendo loro di adattare il proprio approccio per una migliore esperienza del cliente.

Questa funzionalità è particolarmente utile per i team di assistenza clienti focalizzati sul miglioramento della qualità della comunicazione, aiutando a garantire che le conversazioni rimangano chiare, coinvolgenti ed equilibrate per migliorare le interazioni complessive con i clienti.

<figure><img src="/files/225a5e7768b8e878d1cf46266627c9580fb5c004" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Valutazioni delle metriche di parlato di un agente</p></figcaption></figure>

I benchmark per queste analisi sono i seguenti:

|                                           | **Troppo lento** | **Buono** | **Troppo veloce** |
| ----------------------------------------- | ---------------- | --------- | ----------------- |
| **Velocità di parlato**(Parole al minuto) | 1-110            | 110-160   | 160+              |

|                                  | **Positivo** | **Negativo** |
| -------------------------------- | ------------ | ------------ |
| **Lunghezza del parlato**(Tempo) | < 2:30       | > 2:30       |

Per ulteriori informazioni sull'uso di, consulta il Centro assistenza di Zoom [Metriche di parlato dell'agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) con AI Companion.

### Riepilogo della conversazione

Quando la funzionalità Riepilogo della conversazione di Zoom centro di contatto è abilitata, gli agenti possono visualizzare in anteprima un riepilogo della conversazione precedente del consumatore quando ricevono un'interazione trasferita da un agente virtuale o da un altro agente del centro di contatto.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra un trasferimento da un agente virtuale a un agente in carne e ossa per ricevere assistenza e include un breve riepilogo, generato dall'IA, della conversazione dell'utente con l'agente virtuale.

<figure><img src="/files/81e96675229709dbf45027eb1159dba1c614dfbf" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Un riepilogo della conversazione da una chiamata trasferita</p></figcaption></figure>

In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio del riepilogo generato dall'IA quando si prepara il trasferimento di un'interazione a un altro agente.

<figure><img src="/files/036910635d38147f2abe3008f189f11784385150" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Un riepilogo automatico della conversazione durante il trasferimento di una chiamata</p></figcaption></figure>

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [visualizzazione dei riepiloghi delle interazioni](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Attività di follow-up

La funzionalità Attività di follow-up generate dall'IA di Zoom centro di contatto aiuta gli agenti a rimanere organizzati identificando e suggerendo automaticamente le azioni successive in base ai dettagli della conversazione. Se un consumatore solleva un problema e l'agente accetta di intervenire, AI Companion genera un'attività suggerita in modo che possa essere gestita.

<figure><img src="/files/fc693278b74a4fe758999ae986010fcbf735cfbc" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Attività di follow-up generate da una conversazione</p></figcaption></figure>

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [utilizzo delle Attività di follow-up](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) con AI Companion.

### Risposte intelligenti

La funzionalità Risposte intelligenti di Zoom centro di contatto aiuta gli agenti a perfezionare i propri messaggi fornendo suggerimenti generati dall'IA per la revisione del testo, la riformulazione e la regolazione del tono. Ciò aiuta a garantire che le risposte degli agenti rimangano professionali, chiare e in linea con gli standard di comunicazione aziendali.

<figure><img src="/files/aa69a416a87b6bac86667efdf7d6e0e80ca1b124" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Interfaccia utente di Risposte intelligenti</p></figcaption></figure>

Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [utilizzo delle risposte intelligenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) con AI Companion.


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