# Amministrazione ## Pianificazione Creare una Pianificare all'interno di Workforce Management (WFM) è un processo in tre fasi: **Configurazione**, **Pianificazione**, e **Raffinamento**.
### **Configurazione** Per avviare la pianificazione in Workforce Management (WFM), stabilisci l’infrastruttura di pianificazione di base a supporto del processo. Ciò include la creazione di gruppi di pianificazione, attività e turni che verranno collegati agli agenti. Una volta che questi elementi dell’infrastruttura sono in atto per un gruppo di pianificazione specifico, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione. ### **Pianificazione** La fase di pianificazione determina la natura di un Pianificare. Al lancio del prodotto, gli amministratori di pianificazione hanno due metodi di pianificazione Disponibile: * **Pianificazione manuale**: Crea e personalizza un Pianificare utilizzando Attività e Turni. * **Previsione**: Una soluzione meccanizzata di pianificazione che utilizza informazioni su Attività e Turni per pianificare gli agenti in base al volume di coinvolgimento previsto, ma potrebbe richiedere *alcune* regolazioni manuali. Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione e aver eseguito i necessari sotto-processi (se applicabile), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di raffinamento. ### **Raffinamento** La fase di raffinamento comporta la messa a punto di un Pianificare o di una Previsione per garantire un'adeguata copertura di attività e Turni. Per la pianificazione manuale, ciò implica confermare che la copertura pianificata soddisfi la domanda prevista. Per le Previsioni, confermare che ci sia un sufficiente personale netto per il volume di coinvolgimento previsto. ## Previsione ### **Creare una Previsione** Usa le Previsioni per anticipare il volume di coinvolgimento futuro del centro di contatto e mantenere un personale sufficiente. Sebbene una Previsione dipenda dallo sviluppo di ulteriori infrastrutture di pianificazione — come i Gruppi di pianificazione — creare una Previsione può essere compreso in tre fasi: **Inizializzazione**, **Anteprima**, e **Pubblicazione**.
### **Inizializzazione** La fase di inizializzazione utilizza l'infrastruttura preesistente, in particolare i Gruppi di pianificazione. Se un Gruppo di pianificazione è configurato con almeno una coda del centro di contatto e i relativi agenti, i passaggi rimanenti consistono nel definire gli aspetti essenziali della previsione. Questo include: * assegnare un nome * specificare la data di inizio * impostare la durata (fino a quattro settimane) * determinare le metriche target da considerare ### **Anteprima** La fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume di chiamate previsto e dei requisiti di personale attesi. Questo include il volume previsto per ogni intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione chiamata (ad esempio conversazione + attesa + lavoro post-chiamata). Gli amministratori della pianificazione possono perfezionare o modificare in blocco la previsione per tenere conto di eventuali cambiamenti previsti nel volume che non sono altrimenti rappresentati tramite i dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, genera il personale consigliato per la previsione. ### **Pubblicazione** Dopo aver visualizzato in anteprima il volume di chiamate e i requisiti di personale di una previsione, finalizza e pubblica la previsione in Pianificare. Potrebbe essere necessario completare un secondo passaggio di perfezionamento dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di interazioni previsto. Una volta confermati i livelli di personale, pubblica il Pianificare previsto. ## Gestione intraday La sezione seguente illustra la gestione intraday degli agenti e della pianificazione. ### **Pianificare e gestione delle attività** Durante una giornata lavorativa, i volumi di coinvolgimento previsti e il personale effettivamente assegnato agli agenti potrebbero non essere sempre allineati, richiedendo ai supervisori del centro chiamare di apportare modifiche ad hoc a Pianificare e alle Attività. Per gestire efficacemente queste modifiche, i supervisori possono eseguire la gestione intraday all'interno di Pianificare, consentendo loro di Aggiungi, rimuovere o sostituire dinamicamente le attività pianificate, in blocco o per singoli agenti. Dal Pianificare pubblicato, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intraday:
  • Modifica attività assegnata
  • Modifica la durata dell'attività o l'ora di inizio/fine
  • Revisione del personale netto
  • Aggiungi attività a un individuo
  • Aggiungi attività in blocco
## Report Le seguenti sezioni descrivono report e dati diversi disponibili all’interno di Workforce Management (WFM). ### **Rapporto di aderenza in tempo reale** Workforce Management (WFM) include una Dashboard di Adherence in tempo reale per la gestione del personale durante il turno, fornendo una visione di come la pianificazione viene seguita. La Dashboard di Adherence include:
* Adesione dell'agente * Adesione complessiva (a livello di team) * Nome dell'agente * Stato ingresso/uscita * Attività pianificata * Stato pronto * Sotto-stato * Tempo nello stato * Tempo fuori aderenza * Percentuale giornaliera di aderenza dell'utente
### **Rapporto storico di aderenza** Il Rapporto storico di aderenza fornisce un riepilogo delle prestazioni di aderenza dell'utente per un intervallo di tempo specifico, con un massimo di 30 giorni per rapporto. Se il rapporto ha più giorni, inizialmente mostrerà l'aderenza media dell'utente per l'intervallo di tempo specificato. I supervisori possono estendere il rapporto medio dell'utente e rivedere la sua aderenza per ciascun giorno.
### **Rapporto attività di Pianificare** Il Rapporto attività di Pianificare fornisce un riepilogo dettagliato delle Attività pianificate dell'utente sia per date passate che future, mostrando quanto tempo è assegnato a ciascuna Attività ogni giorno. I supervisori possono filtrare il rapporto per individuo/i, Attività specifiche e Gruppi di pianificazione per contribuire a garantire un personale adeguato e mantenere i livelli di servizio. Questo rapporto può anche essere esportato in un CSV, facilitando la collaborazione e un'analisi approfondita dei programmi di lavoro, e consentendo una migliore gestione delle risorse e pianificazione.
### **Rapporto intraday** Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare un rapporto intraday per confrontare l'accuratezza della previsione di un Pianificare rispetto al volume di coinvolgimento di un giorno precedente o corrente. Ciò consente ai supervisori di identificare le variazioni della previsione e prendere decisioni dinamiche sul personale se il volume di coinvolgimento di un giorno si discosta notevolmente dalla previsione.
### **Registri di audit** Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management con autorizzazioni sufficienti possono accedere al Report Registro Audit. Questo report contiene un elenco completo delle azioni intraprese dagli amministratori, dai supervisori e dagli utenti all'interno del prodotto. Gli utenti con Accesso ai log di audit possono filtrare per data o per azioni specifiche. I log inclusi nel report includono: | | | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## Gestione delle modifiche alla richiesta di Pianificare dell'agente Se autorizzati, gli agenti di Workforce Management possono utilizzare il portale web per inviare richieste di ferie e richieste di Modifica della pianificazione, semplificando la gestione della pianificazione. Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono approvare e gestire queste richieste dal portale web.
### Regole di automazione #### Approvazioni di Pianificare Modifica I responsabili di Workforce Management possono impostare regole per approvare automaticamente le modifiche di pianificazione degli agenti. Possono limitare il numero di modifiche per settimana o mese in base ai codici di attività, che possono variare in base al gruppo di sicurezza. Gli amministratori possono anche Disabilita le approvazioni automatiche per agenti specifici o codici di attività. Il sistema verifica che gli agenti appartengano a gruppi di pianificazione in cui sono consentite le modifiche di pianificazione, semplificando il processo e riducendo le revisioni manuali. #### Approvazione automatica delle richieste di assenza dall'ufficio dell'agente Gli amministratori di Workforce Management possono impostare regole per approvare automaticamente le richieste di assenza dal lavoro dell’agente. Possono definire soglie per gruppo di servizio, sia come percentuale sia come un numero fisso di richieste. Gli amministratori possono anche limitare le richieste degli agenti per settimana o mese e impedire a determinati agenti di usare codici attività specifici. Questa automazione semplifica le approvazioni e riduce il carico di lavoro amministrativo per i contact center. ### Accumulo e saldi di PTO/malattia #### Monitoraggio del saldo dei permessi I supervisori possono visualizzare un registro completo che mostra tutte le Modifica ai saldi di assenza del dipendente. Il registro include voci per maturazioni, richieste di ferie e regolazioni manuali del saldo. Ogni voce mostra la data, il motivo della Modifica, l’importo modificato e il saldo risultante. Gli utenti possono filtrare il registro per tipo di attività per concentrarsi su specifiche modifiche del saldo. ## Access and Use Workforce Management (WFM) Questa sezione tratta aspetti di Workforce Management (WFM), incluse licenze, autorizzazioni, preferenze e altro. ### Licenze e autorizzazioni #### **Workforce Management (WFM) utilizza un modello di licenza per postazione** Zoom Workforce Management utilizza un modello di licenza per singolo set. Ogni utente che richiede Access a qualsiasi funzionalità deve ricevere una licenza per il prodotto. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 Workforce Management licenses. #### **Agli utenti deve essere concessa un'Autorizzazione basata sul ruolo per accedere e utilizzare Workforce Management (WFM)** In addition to a Workforce Management (WFM) license, utenti devono avere un ruolo utente appropriato con le relative autorizzazione Basato sul ruolo per accedere all'applicazione. Ad esempio, gli agenti devono appartenere a un ruolo utente con l'Autorizzazione WFM Agent. Se necessario, un admin dell'account o un utente autorizzato può [crea o modifica ruoli utente](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) per concedere agli utenti Access.
{% hint style="success" %} **Raccomandazione di Zoom** A causa dei livelli variabili di Accesso all'interno di Workforce Management (WFM), si consiglia di utilizzare ruoli personalizzati. Si consiglia cautela e attenzione ai dettagli quando si creano ruoli personalizzati per l'utente per garantire una continuità dell'esperienza e dell'Accesso su piattaforma Zoom. {% endhint %} #### **Autorizzazioni Basato sul ruolo** Workforce Management (WFM) fornisce tre autorizzazioni basate sul ruolo per diversi livelli di accesso all’interno del prodotto. Possono essere applicate a un Ruolo utente in qualsiasi combinazione. Le tre autorizzazioni sono: * **Amministratore**: Consente agli utenti di gestire il tuo Zoom Workforce Management account. * **Supervisore**: Consente agli utenti di gestire le previsioni e la pianificazione. * **Agente**: Consente agli utenti di essere pianificati in Zoom Workforce Management e di visualizzare i turni assegnati. Per aggiornare un Ruolo con le autorizzazioni applicabili, eseguire quanto segue: {% hint style="warning" %} Devi essere titolare dell'account Zoom o admin autorizzato a modificare i ruoli. {% endhint %} 1. Vai a [Gestione ruoli](https://zoom.us/role#/) pagina sul portale web. Fare clic sull'icona a matita a destra del Ruolo che si sta modificando. 2. Vai a **Workforce Management (WFM)** sottosezione e definisci l'Access del Ruolo come desiderato. 3. Ripeti per eventuali ruoli aggiuntivi. ### Preferenze Puoi personalizzare Workforce Management (WFM) impostazioni per adattarle alle esigenze uniche della tua Business. Continua a leggere per ulteriori informazioni sulle Impostazioni di mappatura tra stato generale e dello stato dell'agente. #### **Impostazioni generali** **Configurazione del sistema** * Formato data * Formato ora * Fuso orario * Primo giorno della settimana: Il giorno di inizio della tua settimana di pianificazione determina la disposizione dei giorni in un Pianificare. Ad esempio, se lo imposti su lunedì, allora sabato e domenica saranno raggruppati alla fine della settimana. Impostarlo su domenica posizionerà domenica all'inizio e sabato alla fine della settimana. **Configurazione della pianificazione** * Soglia di tempo di Pianificare: La percentuale minima di tempo all'interno di un intervallo di tempo specifico per cui un agente deve essere Pianificare affinché la sua presenza venga conteggiata.\ Esempio: se la soglia è impostata al 60%, un agente deve essere Pianificare per 9 minuti su 15 all'interno di un intervallo di 15 minuti per essere conteggiato. * Tempo di Notifica per l'attività di Pianificare imminente: quando la Notifica di attività Pianificare imminente è abilitata, questa impostazione determina con quanto anticipo un agente deve essere avvisato di un'attività imminente nel proprio programma. * Possibilità di impostare il turno su un fuso orario: se abilitata, durante la creazione o la modifica di un turno sarà Disponibile un campo opzionale per il fuso orario. Se viene selezionato un fuso orario, verrà imposto agli agenti assegnati di ricevere il turno in base a quel fuso orario. * Gruppi organizzativi: Consente agli amministratori di organizzare i gruppi di pianificazione in unità organizzative. **Aderenza** * Percentuale di aderenza target: gli intervalli di percentuale di aderenza target predefinito usati nella রিপোর্টistica di aderenza.\ Esempio: se la buona aderenza varia dal 90 al 100%, potrebbe essere migliore dal 80 all'89%, e insufficiente è qualsiasi valore inferiore all'80%. * Obiettivo percentuale giornaliero: il target giornaliero di aderenza utilizzato nel Dashboard di aderenza.\ Esempio: se un centro di chiamate aspira a un’aderenza complessiva alla Pianificare del 90% tra tutti gli agenti per ogni giorno, questo valore dovrebbe essere impostato al 90%. **Rapporto di aderenza dell'agente** * Report di aderenza degli agenti: consente agli agenti di visualizzare i propri report di aderenza. * Gruppi di pianificazione dei report di aderenza degli agenti: Scegli i gruppi di pianificazione che possono visualizzare i report di aderenza degli agenti.\ Importante: se non ne viene selezionato alcuno, tutti i gruppi sono autorizzati. **Pianificazione rotazionale** * Pianificazione rotazionale: Aggiungi modelli per i turni selezionati attraverso i quali gli agenti ruotano automaticamente. **Impostazioni del calendario esterno** * Sincronizza automaticamente le informazioni sugli orari in modo unidirezionale tra Zoom Workforce Management e i calendari integrati: le pianificazioni pubblicate si sincronizzeranno automaticamente con le integrazioni del calendario "in uso". * mostrare WFM Pianificare come Disponibile sul calendario degli agenti: Quando Abilita, il calendario di un agente è contrassegnato come Disponibile anche quando ha un Pianificare. Quando è disabilitato, i Pianificare sono contrassegnati come Occupato e bloccheranno il calendario dell'agente. **Limite posti** * Limite posti: configura limiti minimi e massimi di posti per diverse fasce orarie di ogni giorno della settimana. **Richieste Fuori ufficio** * Durata giornaliera predefinito: la quantità predefinito di durata giornaliera quando un agente richiede un'assenza. Questo numero viene utilizzato per calcolare la quantità totale di tempo che prenderà di assenza. * Richiesta di mezza giornata: consentire agli agenti di richiedere assenze di mezza giornata (meno di quanto è impostato come durata giornaliera predefinito). * Approvazioni automatiche Fuori ufficio: Abilita approvazioni automatiche per le richieste Fuori ufficio e consentire configurazioni delle regole in Gestione richieste.\ Importante: finché le regole non sono configurate, tutte le modifiche saranno approvate. **Visibilità del calendario degli agenti** * Visualizzare i Pianificare degli agenti: consentire agli agenti di visualizzare i Pianificare degli altri agenti. **Scambi dei Pianificare degli agenti** * Scambi di Pianificare: consentire agli agenti di scambiare i Pianificare. * Approvazioni automatiche degli scambi: Abilita approvazioni automatiche per gli scambi e consentire configurazioni delle regole nella gestione delle richieste.\ Importante: finché le regole non sono configurate, tutti gli scambi sono approvati all'accettazione dell'agente. **Offerte di turno** * Offerte di turno: consentire agli agenti di fare offerte sui turni per generare i Pianificare. **Preferenze di turno** * Ora di inizio preferita: consentire agli agenti di impostare orari di inizio preferiti per i turni. **Bacheca agenti** * Bacheca agenti: consentire agli agenti di visualizzare e reclamare le offerte di Pianificare dai supervisori. **Richieste di Modifica del Pianificare** * Richieste di Modifica del Pianificare: consentire agli agenti di richiedere Modifica al loro Pianificare. **Gestisci i gruppi di pianificazione** * Assegna supervisori ai gruppi di pianificazione: consentire ai supervisori di assegnarsi autonomamente ai gruppi di pianificazione e Abilita gli amministratori ad Assegna supervisori ai gruppi di pianificazione. I supervisori riceveranno notifiche in base ai loro gruppi di pianificazione assegnati e alle preferenze di notifica dei supervisori. I supervisori potranno solo visualizzare e modificare le risorse all'interno dei loro gruppi di pianificazione assegnati, ma avranno accesso alle previsioni per tutti i gruppi di pianificazione. **Gruppo di pianificazione secondario** * Assegna un gruppo di pianificazione come SG secondario a uno o più agenti **Livello di servizio previsto** * Abilita SLA previsto nella pagina delle pianificazioni **Saldi e politiche Fuori ufficio** * Imposta le politiche di accumulo e visualizza i saldi per le attività Fuori ufficio **Restrizioni di pianificazione** * bloccare la modifica simultaneo nella pagina di pianificazione: consentire solo a un utente di modificare una pianificazione alla volta. #### **Mappatura dello stato dell'agente** Le Impostazioni di mappatura dello stato dell'agente consentono agli amministratori e ai supervisori del centro di contatto di personalizzare le Attività con più stati e/o sotto-stati per la reportistica di Adherence. Sebbene [Attività](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) sono le varie attività o responsabilità che un agente svolge durante il proprio Shift; le Attività richiedono stati per riflettere la disponibilità generale di un agente a fini di conformità e di reportistica. In Workforce Management (WFM), un admin dell'account può personalizzare le Attività con più stati e/o sottostati tramite il menu Agent Status Mapping per riflettere in modo accurato la disponibilità di un agente. Ad esempio, un agente pianificato per un'attività della coda telefonica può mostrare gli stati Pronto e Occupato, a indicare che è pronto per lavorare o che è impegnato nel proprio lavoro. Un agente con l'attività di pausa può mostrare lo stato Non Pronto. Questo può essere ulteriormente raffinato con sotto-stati che riflettono informazioni aggiuntive, come Pasto, Forzato, Caffè o Dopo chiamare per fornire ulteriori dettagli sul loro stato. #### **Notifiche** All'interno del **Notifiche** scheda, Workforce Management (WFM) admin e supervisori possono configurare preferenze del metodo di consegna delle Notifica, ad esempio recapitare le Notifica direttamente all’Activity Center di un utente o tramite e-mail. All’interno di questo menu, le seguenti Impostazioni sono modificabili: | Tipo di Notifica | Destinatario | | -------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------- | | Generazione del report di aderenza | admin, Supervisore | | Generazione del report di aderenza non riuscita | admin Supervisore | | Turni Pianificare AI assegnati automaticamente | admin, Supervisore | | Turni Pianificare AI generati | admin, Supervisore | | Fallimento del processo di aggiunta automatica delle attività di ritardo o uscita anticipata | admin, Supervisore | | Richiesta di cancellazione dei Pianificare completata | admin, Supervisore | | Pianificare dinamico generato | admin, Supervisore | | Previsione generata | admin, Supervisore | | avviso intraday | admin, Supervisore | | avviso agente fuori aderenza | Agente | | avviso supervisore fuori aderenza | Supervisore | | Richiesta Fuori ufficio inviata | Supervisore | | Richiesta Fuori ufficio aggiornata | Agente | | Richiesta di riorganizzazione completata | admin, Supervisore | | Rivedi le offerte di turno | admin, Supervisore | | Attività Pianificare imminente | Agente | | Attività Pianificare aggiornata | Agente | | Richiesta di Modifica del Pianificare inviata | Supervisore | | Richiesta di Modifica del Pianificare aggiornata | Agente | | Rilascio del blocco di Pianificare | admin, Supervisore | | Modifica dello stato di assegnazione dell'offerta del Pianificare | Agente | | Offerta del Pianificare assegnata | admin, Supervisore | | Offerta del Pianificare pubblicata | Agente | | Pianificare pubblicato | Agente | | Modifica dello stato della richiesta di scambio del Pianificare | Agente, Supervisore | | Richiesta di scambio del Pianificare inviata | Agente | | Offerta di turno annullata | Agente | | Offerta di turno chiusa | Agente | | Offerta di turno aperta | Agente | | Modifica della classificazione dell'offerta di turno | Agente | | Classificazione dell'offerta di turno inviata | Agente | | promemoria dell'offerta di turno | Agente | --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.