# Concetti fondamentali ## Gruppi di pianificazione I gruppi di pianificazione sono gruppi utente di primo livello all’interno di Zoom Workforce Management, svolgono un ruolo fondamentale nell’organizzare, visualizzare e gestire gli utenti. I gruppi di pianificazione agiscono come filtro principale per ordinare gli utenti in tutto il sistema e sono la componente chiave nella creazione di pianificazioni del personale e nella generazione di previsioni. #### I gruppi di pianificazione sono composti da agenti, code e canali di contatto associati Ogni gruppo di pianificazione è composto da tre componenti: almeno un canale di contatto (come voce, video o messaggistica), le code del centro di contatto che gestiscono tali canali e gli agenti assegnati a lavorarci. **Canali di contatto** sono il mezzo di comunicazione che i Clienti usano per connettersi con un centro di contatto. Esempi di canali di contatto includono **voce** (telefono), **video** (coinvolgimento video), o **messaggistica** (SMS, chat web e chat nell'app come Facebook Messenger o WhatsApp). **Code del centro di contatto** sono ciò che Abilita la pianificazione. Quando una coda è collegata a un gruppo di pianificazione, Workforce Management (WFM) estrae i dati storici di coinvolgimento per stabilire una linea di base e prevedere il volume futuro. Senza una coda, il gruppo può comunque essere pianificato manualmente — la pianificazione non sarà disponibile. **Agenti** può essere aggiunto al Gruppo di pianificazione per la pianificazione in blocco e il filtraggio. Associare gli agenti a un gruppo rende più rapido creare previsioni, generare pianificazioni e filtrare i report di aderenza fino a team specifici. {% hint style="warning" %} Una coda o un agente può appartenere solo a un gruppo di pianificazione alla volta. {% endhint %} Per le organizzazioni più grandi, i Gruppi di pianificazione possono essere annidati all’interno dei gruppi organizzativi — un livello gerarchico che semplifica la gestione delle autorizzazioni, il filtraggio dei report e la configurazione delle previsioni tra più team. ## Attività All’interno di un centro di contatto, il turno di un agente è spesso pianificato in anticipo con attività o responsabilità diverse, come partecipare a una riunione di team, prendersi una pausa pranzo programmata o lavorare in una coda di Assistenza. All’interno di Workforce Management (WFM), questi elementi sono indicati come **Attività**, e sono i blocchi costitutivi di uno Shift dell’agente. Esempi di Attività comuni includono, ma non si limitano a: | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management (WFM) offre sei tipi di attività unici per scopi di pianificazione e reporting Un **Tipo di attività** definisce la natura produttiva o non produttiva di un'Attività e viene utilizzato per categorizzare le Attività a fini di reportistica e pianificazione. Con sei diversi Tipi di Attività, un agente contribuisce ai fabbisogni di personale del proprio gruppo di pianificazione assegnato solo quando è pianificato per una *produttivo* tipo di attività. I sei tipi di attività sono: * **Produttivo**: Indica che un agente è in grado di contribuire alle esigenze di personale del proprio gruppo di pianificazione associato. * **Fuori ufficio**: Pianifica un agente come “Fuori ufficio.” * **Non produttivo**: Rappresenta il tempo programmato per attività lavorative che non contribuiscono alle esigenze di copertura del relativo gruppo di pianificazione, come riunioni, coaching, ecc. * **Eccezione**: Tiene conto del tempo che un agente trascorre *fuori aderenza*, ad esempio se un agente non è in grado di completare la propria attività programmata a causa di un problema IT o di un’emergenza. * Le eccezioni non sono disponibili durante la creazione di un turno e possono essere aggiunte alle pianificazioni pubblicate solo su base necessaria. * **Pasto**: Rappresenta il tempo non produttivo riservato ai pasti. * **Pausa**: Rappresenta il tempo non produttivo riservato alle pause non destinate ai pasti. #### Le attività possono essere create o personalizzate con informazioni aggiuntive per adattarsi a un ambiente Gli amministratori dell'account o della pianificazione possono creare o personalizzare Attività specifiche per il loro ambiente e i loro flussi di lavoro, aiutando un account a garantire di disporre di Attività sufficienti per le varie attività che un agente può svolgere nel corso della giornata. Le funzionalità personalizzabili per le Attività includono: * **Nome:** Nomi personalizzati per Attività personalizzate o nuove * **Durata predefinita**: Per quanto tempo un'attività è pianificata per impostazione predefinita * **Canale/i**: I canali del centro di contatto sono associati all'Attività * **Stato retribuito**: Se l'Attività è retribuita (tempo produttivo) o non retribuita (pasto/pausa) * **Adesione**: Se l'Attività è calcolata nel reporting di Adesione * **consentire la Modifica**: Se un agente può richiedere di *Aggiungi*, *Modifica*, o *eliminare* un'Attività all'interno del loro Pianificare #### Le attività a orario fisso possono essere aggiunte in blocco agli orari dell'utente Dopo che viene generata una pianificazione, gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono pianificare in blocco Attività a tempo fisso per un gruppo specifico di agenti in una data, ora e durata designate, semplificando la pianificazione di eventi come sessioni di formazione o riunioni di team. Quando questa Funzionalità viene utilizzata, le Attività vengono aggiunte alle pianificazioni degli agenti selezionati indipendentemente dalle Attività esistenti; tuttavia, in caso di conflitto di pianificazione o se un’Attività viene pianificata mentre un utente non sta lavorando, possono essere generate e implementate raccomandazioni di tempo alternative. ## Turni I turni sono attività preprogrammate che un agente svolge לאורך una giornata lavorativa o una settimana. Mentre un'attività si riferisce a un compito o a una responsabilità specifica in un determinato momento, un turno è la combinazione delle attività assegnate a un agente per un determinato intervallo di tempo. Ad esempio, un agente può essere responsabile della gestione di una coda telefonica e della gestione di una coda chat come due Attività separate in due momenti diversi; tuttavia, una *Maiusc* è il piano formalizzato che definisce *quando* queste attività devono essere svolte durante una giornata lavorativa o una settimana. #### I turni supportano modelli di pianificazione fissi e dinamici Quando crea un Shift, l'amministratore della pianificazione può Scegli tra **fisso** e **dinamico** modelli di Shift. Con la pianificazione fissa degli Shift, gli utenti in genere inizieranno e termineranno i propri Shift e le pause alla stessa ora di settimana in settimana. Con la pianificazione dinamica degli Shift, gli amministratori possono regolare le Impostazioni per ottimizzare gli orari flessibili di inizio, pranzo e pausa giorno per giorno e settimana per settimana. Ad esempio, la pausa di un agente potrebbe essere alle 13:00 di lunedì una settimana, ma alle 14:00 di lunedì la settimana successiva, consentendo agli amministratori della pianificazione di allineare il loro programma del personale con una Forecast per soddisfare la domanda prevista. Se un Business Pianifica senza una Forecast, questo può aiutare a scaglionare pause e pranzi per bloccare sovrapposizioni. L'immagine seguente fornisce un esempio di un *fisso* Shift, in cui ogni agente assegnato ha Attività coerenti ogni giorno in orari coerenti.
In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio di un *dinamico* Shift, in cui gli agenti possono avere periodi di inizio, pausa e pranzo variabili ogni giorno per adattarsi alle esigenze della Forecast. Nella parte superiore dell'immagine, sono specificati gli orari flessibili per ciascuna Attività, mentre la parte inferiore mostra un esempio del loro posizionamento all'interno dello Shift che coincide con gli orari flessibili definiti. {% hint style="info" %} **Nota** I turni dinamici possono utilizzare solo una Attività predefinita alla volta. {% endhint %}
#### I turni supportano orari di inizio e fine flessibili per ciascun giorno I turni possono adattarsi sia a orari di inizio e fine statici sia flessibili per ciascun giorno della settimana, personalizzabili per soddisfare diverse esigenze di pianificazione. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore della pianificazione, Alice, può creare un turno semplice che copre dalle 8 alle 17 dal lunedì al venerdì. In alternativa, Alice può anche creare un Turno che copre dalle 8 alle 17 il lunedì, mercoledì e venerdì, con un turno dalle 10 alle 19 il martedì e il giovedì, o qualsiasi altra combinazione di orari preferita. {% endhint %} #### A un agente può essere assegnato solo un Turno alla volta Quando si progettano i Turni, ricordare che a un agente può essere assegnato solo un Turno alla volta. Ogni Turno dovrebbe essere progettato in modo completo, assicurando che tutte le Attività dell'agente siano pianificate per la settimana. #### A ciascun Turno può essere assegnato un numero illimitato di agenti Anche se a ciascun agente può essere assegnato solo un Turno, a ciascun Turno può essere assegnato un numero illimitato di agenti. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore di pianificazione, Alice, ha creato un singolo turno per 8-5 con tre parti uguali di tempo in coda per Voice, Video e messaggistica. Alice può Assegna questo turno agli agenti Bob e Maurice, così come a qualsiasi agente aggiuntivo necessario.\ \ Tuttavia, se Alice crea un *secondo* turno per 8-5 che copre diverse Attività, non può Assegna Bob e Maurice né qualsiasi altro agente assegnato al turno, a meno che non vengano rimossi dal turno attualmente assegnato. {% endhint %} #### Quando si progetta un turno, le ore di lavoro pianificate verranno mostrate in base al fuso orario configurato di ciascun agente Quando si progetta un turno, ricordati che le ore di lavoro pianificate verranno mostrate in base al fuso orario configurato di ciascun agente e non sono statiche o universali. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore di pianificazione, Alice, si trova a New York (UTC-5) e crea un turno per 8-5. Quando Alice assegna un agente a questo turno, l'agente vedrà gli orari e la durata del turno in base al fuso orario configurato del suo account Zoom.\ \ Quindi, se a un agente a Los Angeles (UTC-8) viene assegnato il turno 8-5, vedrà il turno dalle 8 alle 5 nel proprio fuso orario locale (UTC-8). Allo stesso modo, se a un agente a New York viene assegnato lo stesso turno, vedrà anche lui il turno nel proprio fuso orario locale.\ \ In questo scenario, entrambi gli agenti lavorano dalle 8 alle 5 secondo i rispettivi fusi orari. Tuttavia, a causa della differenza di fuso orario tra le loro località, inizieranno a lavorare con una differenza di tre ore. Dal punto di vista di Alice a New York, l'agente con sede a Los Angeles lavorerà dalle 11 alle 8 in base alla visualizzazione specifica del fuso orario di ciascun agente. {% endhint %} ## Pianificazioni #### Una pianificazione è una raccolta di più gruppi di pianificazione e della loro infrastruttura/componenti sottostanti
L'immagine seguente fornisce un esempio di una pianificazione, composta da più gruppi di pianificazione, distribuita su una giornata. I vari riquadri colorati indicano le diverse Attività di cui ciascun agente è responsabile durante la giornata. Se lo si desidera, gli amministratori di pianificazione possono ulteriormente perfezionare questa vista per vedere la pianificazione per singoli agenti o gruppi di pianificazione specifici.
#### Ogni pianificazione può essere generata fino a un massimo di quattro settimane alla volta Quando si crea un Pianificare, l'amministratore della pianificazione può creare un Pianificare per un massimo di quattro settimane alla volta. Questo non limita quanto in anticipo può essere creato un Pianificare, ma piuttosto l'estensione della durata per cui ogni pianificazione può essere definita alla volta. In altre parole, gli amministratori della pianificazione possono pianificare per più di quattro settimane alla volta creando Pianificare consecutivi. {% hint style="success" %} **Esempio** Nel mese di dicembre, l'amministratore della pianificazione, Alice, può creare un Pianificare a partire dal 1° gennaio, estendendolo per quattro settimane fino al 28 gennaio. Per Pianificare oltre il 28 gennaio, Alce deve creare una pianificazione separata, cosa che può fare immediatamente. {% endhint %} #### Gli amministratori possono creare regole di lavoro personalizzate per agenti e turni specifici Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono creare regole per impostare determinate condizioni per turni e Pianificare. Il sistema controlla automaticamente le violazioni delle regole, come il numero massimo di ore, l’orario delle pause, i giorni lavorativi consecutivi, il tempo minimo tra i turni o le attività obbligatorie. Il sistema avviserà gli amministratori quando una Pianificare viola qualsiasi regola. ## Previsioni Una previsione anticipa il volume di interazioni in arrivo per ogni gruppo di pianificazione selezionato e le rispettive coda(e) del centro di contatto associate. Una volta generata una previsione, può essere applicata a una Pianificare e includerà l'infrastruttura sottostante di ciascun gruppo di pianificazione, inclusi Turni, Attività e Agenti, semplificando il processo di pianificazione. #### Le previsioni proiettano il volume in incrementi di 15 minuti Workforce Management Forecasts elenca il volume previsto per ogni giorno in incrementi di 15 minuti e può basare le proiezioni su un periodo di tempo definito dall’utente oppure su tutti i dati storici associati a una coda del centro di contatto per prevedere le tendenze future del volume. {% hint style="success" %} **Esempio** L’amministratore di pianificazione, Alice, ha creato una Forecast per le prossime quattro settimane. Questa Forecast utilizza dati storici per prevedere il volume di coinvolgimento giornaliero con incrementi di 15 minuti. La previsione di volume di ogni giorno si basa sui dati dei giorni corrispondenti del passato, il che significa che la Forecast di lunedì è derivata dai lunedì precedenti, e la Forecast di martedì dai martedì precedenti. Di conseguenza, se le ore tra le 8:00 e le 14:00 sono tipicamente più trafficate il lunedì rispetto al martedì, la Forecast rifletterà una maggiore esigenza di personale per il lunedì rispetto al martedì. {% endhint %}
#### **I nuovi clienti possono importare i dati storici degli intervalli delle code tramite file CSV** I Clienti nuovi a Zoom Contact Center e Workforce Management (WFM) possono importare i dati storici degli intervalli di coda tramite file CSV, con fino a 10MB di dati per file, per stabilire Forecasts di base. Nel tempo, nuovi dati verranno popolati tramite l’utilizzo del servizio per continuare a creare Forecasts accurati. #### Le previsioni possono account per metriche degli indicatori chiave di prestazione, come un obiettivo di Livello di servizio, il tempo medio di risposta, i livelli di occupazione e la riduzione del personale Gli amministratori della pianificazione possono creare Forecast che includono una varietà di metriche degli indicatori chiave di prestazione, come un tasso di risposta target del Livello di servizio, il tempo medio di risposta, i livelli medi di occupazione degli agenti e il calo imprevisto del personale (assenteismo). Gli amministratori della pianificazione possono utilizzare una qualsiasi di queste metriche come parte del processo di previsione. #### La metrica obiettivo del Livello di servizio aiuta a stimare il personale necessario per rispondere a una certa percentuale di chiamate entro un intervallo di tempo specifico Creare una previsione con il *obiettivo del Livello di servizio* la metrica calcolerà il livello necessario di personale richiesto per rispondere a un numero medio di interazioni entro un intervallo di tempo specifico. Ad esempio, se il Contratto di servizio di un’azienda prevede di rispondere al 75% di tutti i contatti In entrata entro 30 secondi, la Previsione terrà conto del personale necessario in ciascun periodo di 15 minuti per raggiungere l’obiettivo previsto. #### La metrica della velocità media di risposta aiuta a determinare il personale necessario per rispondere agli engagement entro un intervallo di tempo specificato Creare una previsione con il *velocità media di risposta* la metrica calcolerà il livello necessario di personale richiesto per connettere un cliente inserito in coda a un agente entro il numero specificato di secondi. Questa metrica è simile all’obiettivo del Livello di servizio, ma non specifica un obiettivo percentuale preciso di chiamate risposte entro l’intervallo di tempo. Invece, la metrica della velocità media di risposta proietterà il personale richiesto per il numero totale di chiamate previsto. Ad esempio, se un’azienda mira a mantenere una velocità media di risposta di 30 secondi, il Forecast prenderà in considerazione il personale richiesto per raggiungere tale obiettivo. È importante notare che questa metrica calcola la *media* del tempo di attesa. Ad esempio, se una chiamata viene risposta in 1 secondo e un’altra chiamata in 60 secondi, la velocità media cumulativa di risposta per entrambe le chiamate è di circa 30 secondi. #### La metrica di occupazione prevede il personale in base alla percentuale del tempo medio di coinvolgimento di un agente Creare una previsione con il *occupazione* la metrica calcolerà il personale necessario per raggiungere una percentuale specifica di tempo che gli agenti trascorrono a gestire le interazioni ogni ora. Ad esempio, se un agente è coinvolto in un’interazione con un cliente per 54 minuti su un’ora, il livello di occupazione dell’utente è del 90%. Di conseguenza, creare un Forecast con un tasso di occupazione del 90% probabilmente comporterà che ciascun agente supporti i clienti per circa 54 minuti ogni ora. #### La metrica di shrinkage funge da margine di personale e tiene conto delle Attività non produttive e degli agenti regolarmente non disponibili o assenti Creare una previsione con il *shrinkage* metric aumenterà il personale di una percentuale designata per account degli agenti assegnati ad attività non produttive, o di quelli non disponibili o assenti, pur riunione i necessari livelli di personale. Ad esempio, se un Forecast dovrebbe richiedere 10 agenti, ma ha un tasso di shrinkage del 20%, verranno previsti 12 agenti per account di due assenze potenziali. Nell'Evento in cui il 20% degli agenti sia assente, i livelli minimi di personale per il Forecast sono comunque rispettati. #### Le previsioni includono livelli di personale suggeriti per soddisfare i volumi di interazione previsti *e* metriche definite Dopo che una previsione viene generata, Workforce Management (WFM) può generare suggerimenti di pianificazione in incrementi di 15 minuti per soddisfare sia il volume di chiamare previsto *e* metriche di prestazione calcolate.
#### Le previsioni possono essere modificate a intervalli specifici per una regolazione fine Quando si esamina una previsione, gli amministratori della pianificazione possono modificare la previsione in ciascun intervallo di 15 minuti per la regolazione fine e la copertura. Ad esempio, se un'azienda prevede un volume di chiamare insolitamente elevato per un'ora, un amministratore di pianificazione può aumentare manualmente il volume previsto per compensare la Modifica prevista. L’immagine seguente fornisce un esempio di una Forecast modificata in cui il volume previsto di chiamare è significativamente aumentato per account di un aumento a breve termine del volume di chiamare entro un intervallo di tempo specifico.
#### Le previsioni possono essere modificate in blocco per le variazioni non rilevate dai dati storici Durante la modifica di una Previsione, un amministratore di pianificazione può modificare in blocco la Previsione per tenere conto di cambiamenti previsti che altrimenti non verrebbero rilevati tramite i dati storici. Ad esempio, se un'azienda sta lanciando una nuova campagna di marketing nella settimana successiva e prevede un aumento del 10% del volume, la Previsione può essere aggiornata per riflettere un aumento del 10% e garantire un'adeguata copertura del personale. Questo metodo di modifica in blocco consente ai supervisori di modificare il volume in base a un numero specifico, ad esempio 10 chiamate aggiuntive (o in meno) ogni 15 minuti, oppure in base a una percentuale, ad esempio un aumento (o una diminuzione) del 20% delle chiamate ogni 15 minuti. L'immagine seguente mostra un esempio di una Previsione modificata in blocco con un previsto aumento del 10% del volume.
#### I dati di previsione possono essere creati in incrementi fino a quattro settimane Analogamente alle Pianificazioni, un amministratore di pianificazione può prevedere i dati in incrementi fino a quattro settimane. Ad esempio, avviare una Previsione il 1° gennaio farà coprire le previsioni fino al 28 gennaio, e una seconda Previsione può essere generata per il 29 gennaio, estendendosi fino al 25 febbraio. #### Applica una Previsione a una Pianificare per informazioni dettagliate sul personale Durante la revisione di una Pianificazione con una Previsione applicata, gli amministratori di pianificazione possono confrontare i livelli di personale pianificati e quelli richiesti per determinare se i requisiti di copertura del personale sono soddisfatti. Il **Personale** la sottosezione di una Pianificare fornisce un elenco di tutti i Gruppi di pianificazione applicati alla Pianificare della settimana, confronta il *Pianificato* contro *Obbligatorio* personale, e fornisce il *Organico netto* differenza. Questa tabella consente a un amministratore della pianificazione di determinare rapidamente i livelli di personale per ciascun intervallo di 15 minuti e può regolare dinamicamente le Attività programmate di un utente per mantenere un adeguato livello di personale.
#### Sfrutta l'intelligenza artificiale per generare automaticamente turni ottimizzati in base alle previsioni Il sistema determina il numero ottimale di turni necessari per rispettare gli accordi sul Livello di servizio, considerando parametri quali la durata del turno, i giorni di lavoro minimi e massimi e le attività pre-pianificate come pause e pranzi. Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono Seleziona più gruppi di servizio, applicare i turni generati alle pianificazioni e Assegna in blocco gli agenti in base alle loro preferenze. #### Creare piani di capacità per prevedere i requisiti di personale fino a 12 mesi I piani calcolano i requisiti in equivalenti a tempo pieno (FTE), considerando fattori come le ore lavorative, la percentuale di shrinkage e i tassi di attrition per gruppo di pianificazione. Gli utenti possono visualizzare e confrontare i conteggi FTE richiesti rispetto a quelli attuali tramite widget visivi, accedere a suddivisioni mensili e settimanali dettagliate ed esportare i dati in formato CSV o PDF. #### Contrassegna i giorni speciali per una previsione personalizzata, escludendoli dai dati passati e futuri a causa di festività, chiusure o anomalie Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono regolare il volume o gestire l’orario utilizzando percentuali o valori fissi. I giorni speciali sono evidenziati nelle previsioni e nelle viste di pianificazione del personale, con tutte le modifiche tracciate nei report di audit. Questo aiuta a migliorare l’accuratezza delle previsioni tenendo conto di eventi Business unici. #### Automatizza la creazione di previsioni a breve termine pianificandole su base ricorrente Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono impostare previsioni a breve termine da generare automaticamente su base settimanale per un periodo fino a 4 settimane. Gli amministratori possono specificare quando devono essere create le previsioni, ad esempio 5 giorni prima del periodo di previsione. Le previsioni pianificate mantengono gli stessi gruppi di pianificazione e le metriche di previsione della previsione modello originale. Possono anche visualizzare e gestire le previsioni ricorrenti tramite una vista del calendario, con opzioni per eliminare le singole istanze o l’intera serie. ## Dashboard di aderenza Workforce Management (WFM) include una Dashboard di aderenza in tempo reale per la gestione dei dipendente e dei team in intraday, fornendo ai supervisori del centro di contatto informazioni in tempo reale su come viene rispettato il Pianificare. #### Misura la conformità in tempo reale degli agenti con un Pianificare pubblicato La Dashboard di Adherence tiene traccia dell’attività in tempo reale dell’agente rispetto a Pianificare pubblicato. Se lo stato attuale di un agente non è in linea con la sua Attività Pianificata, viene contrassegnato come **fuori aderenza**, e il punteggio giornaliero di aderenza dell’agente viene aggiornato dinamicamente. Ad esempio, se a un agente è programmata una *Coda telefonica* Attività tra le 8 e le 10 del mattino, ma va in pausa non programmata alle 9, l’agente viene contrassegnato come non aderente e la sua percentuale di aderenza giornaliera viene aggiornata dinamicamente fino a quando il suo stato non torna alla sua Attività assegnata.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.