# Mappatura delle attività agli stati
L’aderenza è una metrica potente e uno degli elementi più comunemente monitorati all’interno di una soluzione Workforce Management (WFM). L’aderenza calcola la differenza tra l’attività che un agente è programmato a svolgere e ciò che sta effettivamente facendo. Una preoccupazione comune che vediamo in WFM è che l’aderenza non si allinei correttamente a ciò che l’agente sta facendo in Zoom Contact Center (ZCC). Diamo un’occhiata alle strutture utilizzate e a come WFM corrisponda a ciò che rileva in ZCC alle diverse attività utilizzate nella pianificazione.
## Attività
In WFM, un'attività è qualsiasi azione che può essere programmata per essere svolta da un agente. Le attività vengono utilizzate per definire il turno di un agente. Ogni attività può essere abilitata o disabilitata per l'inclusione nel calcolo dell'aderenza di un agente.
Alcune attività comuni possono essere:
* scheda Telefono
* Pausa
* Pasto
* riunione
* PTO\\
In generale, le attività produttive (Phone, chat, ecc.) verranno utilizzate per il calcolo dell'aderenza, mentre le attività non produttive (Pausa, Pasto, ecc.) no. L'aderenza viene usata per assicurarsi che gli agenti stiano servendo i Clienti quando è previsto che lo facciano. Se un agente inizia la pausa con 5 minuti di ritardo, verrà segnato fuori aderenza solo per 5 minuti. Se anche la sua attività di pausa venisse usata per calcolare l'aderenza, verrebbe segnato fuori aderenza per 10 minuti, perché sarebbe al telefono per 5 minuti della sua pausa e in pausa per 5 minuti di tempo al telefono.
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**Nota**
La configurazione delle attività può essere trovata nel portale web Zoom WFM all'indirizzo **Configurazione Pianificare → Attività**.
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## Stato ZCC
ZCC utilizza lo stato dell'agente per monitorare l'attività dell'agente e quando ulteriori interazioni possono essere assegnate all'agente. Gli stati predefiniti sono:\\
* Pronto - Un agente è disponibile per accettare interazioni
* Occupato - Un agente è impegnato in un'interazione attiva o sta concludendo un'interazione
* Non pronto - Un agente ha scelto di non accettare o è stato escluso dall'accettazione delle chiamate\\
Non pronto può avere sotto-stati per indicare perché un agente ha scelto di non essere incluso nella coda. Questi sono spesso chiamati motivi. Alcuni motivi di esempio sono:\\
* Pausa
* Fine turno
* Forzato
* Pasto
* riunione
## Mappatura degli stati alle attività
WFM riceve le informazioni sullo stato dell'agente da ZCC e deve essere in grado di mappare questo stato nelle Attività e, quindi, nell'aderenza. Per fare ciò, utilizziamo la mappatura dello stato dell'agente.
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**Nota**
La mappatura dello stato dell'agente può essere trovata nel portale web Zoom WFM a **Preferenze → Stato agente** **Mappatura**.
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Qui vedrai un elenco di tutte le Attività configurate all'interno di WFM. Per impostare queste corrispondenze, pensiamo a quale stato avrebbe un agente all'interno di ZCC per svolgere l'attività in WFM.
Ad esempio, se abbiamo un agente Pianificare per l'attività 'Telefono', ci aspetteremmo che sia nello stato 'Pronto' o 'Occupato'. Vale a dire, è pronto a ricevere una chiamare oppure è attivamente in una chiamare.
Un altro esempio, l'attività 'Pausa', mostra come possiamo usare i codici Motivo in ZCC. Quando un agente è in pausa, passerà allo stato 'Non pronto' all'interno di ZCC e Seleziona 'Pausa' come Motivo. In WFM, prima Aggiungi lo stato Non pronto, poi Seleziona 'Aggiungi sottostato' per includere il Motivo.
Con questi stati mappati alle attività, ora possiamo calcolare correttamente l'aderenza in base all'attività effettiva dell'agente.
### Casi d'uso unici per Motivi e sottostati
A volte i supervisori vorranno monitorare l'attività dell'agente che è al di fuori di ZCC. Ad esempio, a un agente può essere richiesto di svolgere lavoro sui casi come parte delle sue attività quotidiane. Per questo, possiamo creare un'attività 'Lavoro sui casi' in WFM e mapparla a un codice motivo personalizzato con lo stesso nome in ZCC. Quindi, quando un agente passa a svolgere il proprio lavoro sui casi, Seleziona questo motivo in ZCC e WFM può monitorare correttamente questa attività durante il calcolo dell'aderenza dell'agente.
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