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# Strumenti di gestione delle prestazioni

#### <mark style="color:blu;">Performance Management offre funzionalità che valutano la qualità delle interazioni del tuo agente e identificano aree di miglioramento.</mark>

Performance Management offre a supervisori e amministratori gli strumenti per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare aree di miglioramento tramite le schede di valutazione. Una volta che l'infrastruttura della scheda di valutazione è stata creata all'interno di Quality Management, i supervisori possono rivedere le conversazioni come parte di una valutazione programmata o su base spontanea (ad hoc), con la flessibilità di assegnare più revisori alla stessa interazione per contribuire a garantire coerenza nella valutazione.

### Schede di valutazione

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione sono un elenco di domande definite dall'utente usate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i consumatori</mark>

All'interno di Quality Management, le interazioni con i consumatori vengono valutate tramite schede di valutazione contenenti un elenco di domande definite dall'utente destinate a valutare le prestazioni di un agente. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o amministratore di Quality Management con sufficienti [permessi di Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) prima che possa essere applicato a una conversazione.

#### <mark style="color:blu;">**Le schede di valutazione supportano tre tipi di domanda—sì o no, scelta singola e scala di valutazione—e possono essere utilizzate in qualsiasi combinazione**</mark>

Un amministratore di Quality Management può scegliere uno dei tre tipi di domanda per ciascuna domanda in una scheda di valutazione: sì o no, scelta singola o scala di valutazione. Ogni scheda di valutazione può usare qualsiasi combinazione di questi tipi di domanda come desiderato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte obbligatorie ed errori automatici**</mark>

Le domande della scheda di valutazione supportano numerose funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono:

* **Valori ponderati:** Le domande all'interno di una sezione possono contribuire in misura maggiore o minore al punteggio di superamento in base all'importanza della domanda.
* **Punteggio cumulativo:** Alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce a un punteggio di valutazione cumulativo. A seconda delle azioni dell'agente, il suo punteggio cumulativo potrebbe non raggiungere il punteggio di superamento se non ha seguito la procedura corretta.
* **Commenti del valutatore:** Il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica.
* **Risoluzione delle controversie:** Gli agenti possono contestare le valutazioni attraverso un processo formale di risoluzione delle controversie. I valutatori ricevono notifiche e-mail e possono rispondere rivalutando o confermando nuovamente i punteggi.
* **Riconoscimento dell'agente:** Gli amministratori dell'account possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Gli agenti ricevono notifiche e-mail e possono confermare o contestare entro un intervallo di tempo stabilito.
* **Risposte obbligatorie:** La domanda della scheda di valutazione **deve** ricevere una risposta e non può essere lasciata vuota.
* **Errore automatico:** Se un agente fallisce una domanda, l'intera scheda di valutazione viene contrassegnata con un punteggio insufficiente.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione supportano punteggi basati su percentuali e su punti</mark>

Quando si progetta una scheda di valutazione, l'amministratore di Quality Management può utilizzare un sistema basato sulle percentuali o un sistema basato sui punti. In un sistema basato sulle percentuali, la valutazione è espressa come percentuale (ad esempio, 90%). In un sistema basato sui punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio, 90/100 o 133/150). L'unica differenza significativa tra questi due sistemi è che il punteggio basato sulle percentuali consente il punteggio ponderato per sezione, mentre il punteggio basato sui punti è esclusivamente cumulativo.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione supportano sia il fallimento automatico a livello di valutazione sia a livello di sezione</mark>

Opzioni di risposta specifiche possono essere designate come fallimenti automatici che impostano a zero l'intero punteggio della valutazione.

Inoltre, gli amministratori possono configurare l'auto-fallimento a livello di sezione: una risposta designata attiva un punteggio pari a zero solo per quella sezione, mentre i punteggi delle sezioni rimanenti non vengono influenzati. Il punteggio finale della valutazione viene quindi ricalcolato in base alle sezioni non interessate.

#### <mark style="color:blu;">Il punteggio della scheda di valutazione si regola automaticamente quando un'intera sezione è contrassegnata come N/A</mark>&#xD;

Quando tutte le domande all'interno di una sezione della scheda di valutazione ricevono risposta N/A, il peso assegnato a quella sezione viene automaticamente ridistribuito in modo proporzionale tra le restanti sezioni con punteggio, così le sezioni contrassegnate interamente come «non applicabile» non influiscono sul risultato della valutazione. Il punteggio finale viene calcolato solo in base alle sezioni che contengono risposte con punteggio e il punteggio massimo possibile viene regolato di conseguenza.

#### <mark style="color:blu;">Le risposte predefinite semplificano i flussi di lavoro di valutazione</mark>

È possibile configurare risposte predefinite preselezionate per qualsiasi domanda della scheda di valutazione, comprese le domande a scala di valutazione. I valutatori vedono queste risposte già preselezionate quando aprono una nuova valutazione e possono cambiarle secondo necessità. Ciò riduce l'immissione manuale ripetitiva per le risposte comuni o previste.

#### <mark style="color:blu;">Il punteggio totale in corso è visibile in tempo reale durante la valutazione</mark>

I valutatori possono vedere un punteggio totale aggiornato continuamente durante il completamento di una valutazione. Il punteggio viene ricalcolato man mano che le risposte vengono cambiate o selezionate, con le domande senza risposta conteggiate come zero. Ciò offre ai valutatori un'istantanea immediata delle prestazioni di un agente prima dell'invio.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione possono essere esportate e importate tramite CSV</mark>

Gli amministratori possono esportare qualsiasi scheda di valutazione in CSV e importare un CSV modificato per creare una nuova scheda di valutazione o aggiornarne una esistente. Tutti gli elementi della scheda di valutazione vengono acquisiti nell'esportazione, comprese domande, descrizioni, risposte, sezioni e Impostazioni. È Disponibile un modello CSV da scaricare.

#### <mark style="color:blu;">Tutti gli elementi di una scheda di valutazione pubblicata possono essere modificati</mark>

Supervisori e amministratori possono modificare qualsiasi elemento di una scheda di valutazione pubblicata — aggiungendo o rimuovendo domande, regolando i valori dei punti, cambiando il formato di punteggio o regolando la ponderazione delle sezioni. Quando vengono apportate modifiche non estetiche, il sistema crea automaticamente una nuova versione della scheda di valutazione conservando tutte le valutazioni storiche completate con la versione precedente.

#### <mark style="color:blu;">Le analisi della ripartizione delle risposte ora includono dati a livello di sezione</mark>

Il report Ripartizione delle risposte per domanda ora fornisce analisi a livello di sezione oltre alle viste a livello di domanda e del punteggio complessivo, consentendo ai supervisori di identificare quali aree di una scheda di valutazione determinano le tendenze delle prestazioni.

### **Valutazioni**

#### <mark style="color:blu;">Una valutazione si verifica quando un supervisore applica una scheda di valutazione a un'interazione</mark>

Una valutazione si verifica quando un supervisore o manager di Quality Management applica una scheda di valutazione a una conversazione dell'agente. Per eseguire una valutazione, un utente con sufficienti [permessi di Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) si sposta a un'interazione, seleziona il **Prestazioni** scheda, clic **Valuta**, e seleziona la scorecard appropriata.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

I valutatori possono visualizzare le scorecard in un formato più grande per migliorare la visibilità durante le revisioni delle interazioni. Questo aggiornamento riordina i pulsanti di azione del flusso di lavoro principale — inclusi Coach e Acknowledge — per dar loro maggiore rilievo, consolidando al contempo azioni come Modifica ed Elimina sotto il pulsante Altro.

#### <mark style="color:blu;">I valutatori possono controllare quando i risultati della valutazione vengono rilasciati agli agenti</mark>&#xD;

Quando inviano una valutazione completata, i valutatori possono selezionare una delle tre modalità di rilascio per stabilire quando l'agente può visualizzare i risultati:

* **Immediato:** I risultati vengono resi disponibili all'agente non appena la valutazione viene inviata. Questa è l'impostazione predefinita.
* **Manuale:** I risultati restano nascosti finché il valutatore non li rilascia esplicitamente, dando il tempo di preparare piani di coaching o condurre un incontro 1:1 prima che l'agente veda il proprio feedback.
* **Pianificato:** I risultati vengono rilasciati automaticamente in una data e a un'ora specificate impostate dal valutatore.

I risultati della valutazione non rilasciati rimangono visibili nei report e agli utenti con autorizzazioni di Performance Management che non sono l'agente valutato. Se una valutazione viene modificata prima del rilascio, conserva il proprio stato di rilascio originale e l'ora di rilascio pianificata.

#### <mark style="color:blu;">Le valutazioni possono essere assegnate ad altri supervisori e manager</mark>

Oltre alle valutazioni spontanee (ad hoc), un manager o un utente con autorizzazioni di ruolo sufficienti può assegnare valutazioni ad altri supervisori o manager di Quality Management.

**Calibrazioni** servono a verificare la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di un'Organizzazione. **Gestione delle interazioni offline** consente ai supervisori e ai manager di aggiungere manualmente interazioni offline per la valutazione all'interno di Quality Management, in modo da applicare criteri di scorecard coerenti a tutti i tipi di interazione. **Commenti e feedback** consentono ai supervisori e ai manager di lasciare commenti in corrispondenza di timestamp specifici all'interno di ogni interazione, taggare agenti o supervisori per le notifiche e creare commenti pubblici o privati. **Momenti** sono momenti salienti delle registrazioni — brevi clip all'interno delle interazioni — che possono essere condivisi come esempi per altri.

Quando una valutazione viene assegnata, il valutatore riceve un'e-mail con un collegamento diretto alla conversazione, la scorecard da utilizzare e una data di scadenza.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli agenti vengono informati delle valutazioni completate e possono confermare o contestare</mark>

Dopo che una valutazione è stata effettuata, gli utenti vengono notificati via e-mail. Da lì, gli utenti possono rivedere la propria valutazione per feedback e riflessione, con la possibilità di confermarla o contestarla.

Se una valutazione viene contestata, il valutatore riceve una Notifica e-mail e può rispondere rivalutando l'interazione o riconfermando il punteggio. I supervisori possono inoltre accedere alle valutazioni contestate dal portale web Quality Management.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni**</mark>

I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Se un agente non conferma o contesta la valutazione entro l'intervallo di tempo configurato dell'account, questa viene confermata automaticamente dal sistema.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli agenti possono contestare risposte specifiche alle domande, non solo l'intera valutazione</mark>

Quando inviano una contestazione, gli agenti possono selezionare le risposte specifiche alle domande con cui non sono d'accordo, eliminando l'ambiguità e riducendo il lavoro del revisore. I supervisori e i valutatori possono concentrare direttamente la propria revisione sulle risposte contestate.

#### <mark style="color:blu;">Gli obiettivi di valutazione offrono opzioni di configurazione flessibili</mark>

Gli obiettivi di valutazione possono essere modificati mentre sono Attiva, senza bisogno di eliminarli e ricrearli. L'Access per visualizzare o modificare gli obiettivi è controllato tramite autorizzazioni di ruolo dedicate, con Access di visualizzazione e modifica concesso per impostazione predefinita ad amministratori e supervisori. Gli obiettivi possono essere configurati con ricorrenza giornaliera, settimanale, mensile o una tantum e possono essere impostati per campionare casualmente le interazioni tra la base di agenti per bilanciare il carico di lavoro del valutatore. Quando configurati con campionamento casuale, vengono visualizzate solo le interazioni recenti non valutate.

#### <mark style="color:blu;">"in" e "not in" riducono la complessità nella creazione degli obiettivi</mark>

Quando creano obiettivi di valutazione o condizioni di automazione, gli utenti possono selezionare gli operatori "in" e "not in" per condizioni come nome agente, canale, disposizione, indicatore, Lingua, team e argomenti. Questi operatori sostituiscono più righe OR con una singola condizione, semplificando la configurazione di obiettivi e automazioni.

#### <mark style="color:blu;">La pagina Valutazioni mostra i timestamp di completamento per ogni valutazione</mark>

Una **Completato** colonna nella tabella Valutazioni mostra sia il timestamp di creazione sia quello di completamento per ogni valutazione, eliminando la necessità di aprire singole valutazioni per recuperare queste informazioni.

#### <mark style="color:blu;">Le valutazioni automatizzate possono essere eliminate definitivamente</mark>

Gli utenti con autorizzazioni appropriate possono eliminare una valutazione automatizzata dalla pagina dei dettagli dell'interazione. Una volta eliminata, la valutazione viene rimossa definitivamente dal sistema ed esclusa da tutte le analisi, dai report e dalle metriche.

#### <mark style="color:blu;">Le notifiche delle valutazioni automatizzate seguono le Impostazioni e-mail a livello di scorecard</mark>&#xD;

Quando una scorecard è configurata con le notifiche e-mail disattivate, gli agenti non ricevono un avviso e-mail quando una valutazione automatizzata completata viene successivamente modificata. Questo comportamento si applica specificamente alle modifiche apportate dopo il completamento di una valutazione automatizzata, in modo che la distribuzione delle notifiche sia allineata con le preferenze configurate della scorecard. I valutatori possono modificare le valutazioni automatizzate completate senza attivare comunicazioni indesiderate agli agenti quando l'interruttore delle notifiche della scorecard applicabile è inattivo. Per effettuare la Modifica di questa impostazione, fare clic su **Impostazioni scorecard**, **Notifiche e-mail**.

### Calibrazioni

#### <mark style="color:blu;">Le calibrazioni testano la coerenza della scorecard tra più valutatori</mark>

Le calibrazioni testano la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di un'Organizzazione. Per eseguire una calibrazione, un utente con sufficienti [permessi di Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crea una sessione di calibrazione in cui vengono selezionati più valutatori per applicare una scorecard comune alla stessa conversazione. Quando un valutatore viene assegnato a una sessione di calibrazione, riceve un'e-mail simile a una notifica di valutazione di routine. Una calibrazione riuscita mostra un punteggio generalmente coerente tra i valutatori, con scarsa o nessuna variazione tra le scorecard.

L'immagine seguente fornisce un esempio di un pop-up di assegnazione della calibrazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le sessioni di calibrazione ora supportano nomi, monitoraggio del completamento e medie dei punteggi</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono assegnare un nome alle sessioni di calibrazione per facilitarne la ricerca. La vista della sessione mostra il punteggio medio delle valutazioni completate e una percentuale di completamento che indica quanti valutatori assegnati hanno terminato. Durante la revisione di una valutazione in calibrazione, i supervisori possono vedere se l'interazione è in una sessione di calibrazione Attiva.

### Automazione

#### <mark style="color:blu;">Le regole di automazione attivano l'assegnazione delle valutazioni in base a condizioni configurabili</mark>

Gli amministratori possono creare regole di automazione per assegnare automaticamente attività di valutazione quando le interazioni soddisfano condizioni definite. I tipi di condizione supportati includono: agente, canale, disposizione, menzione dell'indicatore, assenza dell'indicatore, Lingua, team, argomento e metriche basate sulla durata. Le condizioni supportano la logica AND/OR, così come gli operatori "in" e "not in".

#### <mark style="color:blu;">La priorità dell'automazione è determinata dall'ordine delle schede, che è configurabile</mark>

Gli amministratori possono trascinare le schede di automazione nella pagina Automazioni per riordinarle. La prima automazione corrispondente viene applicata quando si valuta un'interazione, quindi l'ordine delle schede determina la priorità.

#### <mark style="color:blu;">I valori di automazione possono essere configurati prima che appaiano nei dati di Quality Management</mark>

Gli amministratori possono configurare automazioni per nuove disposizioni o code subito dopo averle create in Zoom centro di contatto, senza attendere che un'interazione con quel valore venga prima analizzata da Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">La Lingua è una condizione di automazione supportata</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono usare la Lingua parlata in un'interazione come condizione durante la creazione o la modifica delle regole di automazione, consentendo assegnazioni di valutazione specifiche per lingua.

### Sessioni di coaching

#### <mark style="color:blu;">I supervisori possono creare sessioni di coaching per sviluppare strategie di miglioramento degli agenti</mark>

I moduli di coaching possono essere creati dai supervisori per affrontare opportunità di performance precedentemente identificate o iniziative di miglioramento in corso. Le sessioni possono essere programmate come riunioni video su Zoom, riunioni di persona o sessioni asincrone/offline.

I supervisori e i valutatori possono inoltre avviare una sessione di coaching direttamente da una valutazione completata. Fare clic su **Clicca per allenare** pulsante all'interno dell'area di revisione della valutazione dell'interazione per aprire il modulo di creazione della sessione di coaching precompilato con i dettagli pertinenti, incluso il nome dell'agente e l'ID dell'interazione, riducendo la necessità di inserimento manuale dei dati.

#### <mark style="color:blu;">WFM Integrazioni consente una pianificazione ottimale della sessione di coaching</mark>

Per gli utenti Concesso in licenza sia in Quality Management sia in Zoom Workforce Management (WFM), il sistema interroga automaticamente le pianificazioni WFM quando si crea una sessione di coaching per suggerire gli intervalli orari ottimali a basso volume entro un intervallo di date e una durata specificati. Alla conferma, le sessioni di coaching vengono visualizzate come attività pianificate nei calendari WFM degli agenti.

### Registrazione schermo

#### <mark style="color:blu;">Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per acquisire l'attività del desktop dell'agente durante le interazioni</mark>

Quando la registrazione dello schermo è abilitata, Quality Management acquisisce l'attività del desktop dell'agente durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. È possibile registrare contemporaneamente fino a quattro monitor se l'agente utilizza più schermi. La registrazione dello schermo richiede la versione 6.7.0 o successiva dell'app desktop Zoom Workplace.

#### <mark style="color:blu;">Le registrazioni dello schermo possono essere scaricate insieme ai file audio</mark>

Gli utenti di Quality Management possono scaricare insieme la registrazione dello schermo e il file audio di un'interazione, in base alle autorizzazioni del loro Ruolo. Il download combinato offre un quadro più completo dell'interazione per il coaching e la revisione della conformità.

{% hint style="info" %}
**Nota**

La registrazione dello schermo acquisisce l'attività del desktop dell'agente, inclusi Zoom Workplace, l'attività del browser e altre applicazioni.
{% endhint %}

### Momenti

#### <mark style="color:blu;">I momenti sono brevi segmenti registrati — o clip — di un'interazione e possono essere condivisi con altri</mark>

All'interno di Quality Management, i momenti sono brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivisi con altri per la visione o per opportunità di apprendimento.

Ad esempio, se un agente gestisce una situazione difficile in modo notevolmente efficace, un supervisore o un manager può creare un momento che evidenzi ciò che l'agente ha fatto bene e condividere il link della registrazione con altri, inclusi gli utenti esterni all'account.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La condivisione dei momenti ora supporta la protezione con password e le date di scadenza</mark>

I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura restrizioni di condivisione a livello di account, richiedendo la protezione con password e impostando date di scadenza per i link dei momenti condivisi. Questi controlli possono essere definiti in base al Ruolo dell'utente, consentendo alle organizzazioni di applicare la governance su come le clip di interazione sensibili vengono condivise esternamente.

### Funzionalità aggiuntive

{% hint style="info" %}
**Nota**

Queste funzionalità variano in base al Ruolo e alle autorizzazioni.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e i manager possono anche Aggiungi interazioni manuali o “offline” per valutare le conversazioni non acquisite dalla loro Integrazioni del centro di contatto</mark>

I supervisori possono manualmente Aggiungi interazioni offline per valutare le conversazioni all'interno di Gestione della qualità che non sono state acquisite da una Integrazioni del centro di contatto, contribuendo a garantire che venga utilizzato un insieme coerente di criteri in tutte le interazioni.

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e i manager possono Esci commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up</mark>

I supervisori e i manager possono Esci commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up. Chi commenta può taggare un agente o un supervisore, che riceverà una Notifica con un link al commento. I commenti possono essere designati come pubblici o privati.

L'immagine seguente fornisce un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le pagine Valutazioni, Calibrazioni e Auto-Scores offrono Assistenza per il filtraggio multidimensionale Simultaneo</mark>&#xD;

I manager di Gestione della qualità possono combinare simultaneamente i filtri tra agente, team, valutatore, creatore, stato, contestazione dell'agente e intervalli di date su **Valutazioni**, **Calibrazioni**, e **Auto-Scores** pagine. Più valori selezionati all'interno di un singolo tipo di filtro restituiscono risultati che corrispondono a uno qualsiasi di quei valori (logica OR), mentre i filtri tra tipi diversi restringono i risultati usando la logica AND.

Un nuovo filtro unificato Stato di conferma offre gli stati Confermato, In sospeso e Non richiesto.

I filtri applicati sono visualizzati come chip eliminabili sopra la tabella, e un **Cancella tutto** pulsante reimposta tutti i filtri in una volta sola. Un conteggio dei risultati nel piè di pagina della tabella si aggiorna in tempo reale man mano che i filtri vengono applicati o rimossi. Lo stato dei filtri persiste all'interno della sessione del browser.


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# Agent Instructions
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