# Panoramica #### Quality Management aggiunge strumenti di analisi conversazionale e di performance a Zoom centro di contatto Zoom Quality Management è un add-on di Zoom centro di contatto progettato per migliorare le operazioni di un centro di contatto, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei Clienti. Gli argomenti e le parole chiave identificati dall’IA (ovvero Indicatori) consentono ai supervisori di comprendere come i Clienti interagiscono con il centro di contatto su tutti i canali disponibili, offrendo una base per informazioni Business. Quality Management monitora e analizza le interazioni dei consumatori e le prestazioni degli agenti, evidenzia insight fruibili e identifica le aree di miglioramento. {% hint style="info" %} **Nota** La gestione della qualità si concentra sulle interazioni specifiche, non sugli impegni complessivi. {% endhint %} #### La gestione della qualità analizza le interazioni individuali all'interno di un coinvolgimento più ampio Un coinvolgimento nel centro di contatto è il caso specifico dell’esperienza di un cliente nel centro di contatto, ad esempio quando un cliente chiama per chiedere aiuto per un problema. All’interno di ogni coinvolgimento, ci sono una o più interazioni, definite come punti di contatto unici tra un cliente e un agente. Zoom Quality Management si concentra su queste singole interazioni. {% hint style="success" %} **Esempio** In un singolo engagement (ad es., una chiamare telefonica), un cliente ha tre interazioni: una con Assistenza di primo livello, una con Assistenza di secondo livello e una con un manager. Se il cliente riaggancia e chiamare di nuovo, inizia un nuovo engagement, che può includere anche più interazioni. Zoom Quality Management consente ai supervisori di esaminare ogni specifica interazione all'interno dell'engagement complessivo, consentendo loro di concentrarsi sui singoli punti di contatto, invece che sull'intero engagement. I supervisori possono comunque vedere e navigare facilmente tra tutte le interazioni associate a un engagement comune. {% endhint %} ### Come funziona? #### Quality Management analizza le trascrizioni utilizzando l'analisi IA Nel suo nucleo, Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) e machine learning (ML) per analizzare le trascrizioni degli engagement del centro di contatto e fornisce approfondimenti e analisi che i team del centro di contatto possono utilizzare per offrire esperienze migliori ai consumatori.
#### Quality Management supporta la conformità organizzativa e l'analisi del sentiment dei consumatori Poiché Quality Management può registrare gli engagement del centro di contatto per l'analisi, gli account possono rivedere intere conversazioni per aiutare a verificare la conformità organizzativa. Queste registrazioni possono essere abbinate agli strumenti integrati di Quality Management — inclusi scorecard e valutazioni — che aiutano manager e supervisori a valutare le interazioni degli agenti con i consumatori, contribuendo a garantire l'aderenza ai protocolli e alle procedure stabilite. Quality Management è inoltre progettato per discernere il sentiment dei consumatori attraverso l'analisi delle trascrizioni basata sulla scelta delle parole e sulla formulazione. Momenti di linguaggio esplicito, richieste di parlare con un manager o espressioni di frustrazione si riflettono nel punteggio di sentiment della conversazione. Ciò consente di adottare misure proattive per affrontare l'insoddisfazione dei consumatori prima che si aggravi. ### Funzionalità e disponibilità #### Quality Management offre funzionalità analitiche, valutative e assistite dall'IA Le funzionalità includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: * Analisi vocale * Supporto per più canali di contatto, tra cui voce, video, SMS, messaggistica ed e-mail * Auto QM — Valutazione automatica basata sull'IA * Interfaccia conversazionale AI di Ask QM #### Auto QM fornisce una valutazione automatica basata sull'IA Auto QM utilizza Zoom AI Companion per valutare automaticamente le interazioni con i clienti all'interno di Zoom centro di contatto. Questa funzionalità consente una gestione della qualità scalabile, basata sull'IA, su canali vocali e digitali. Auto QM può fare riferimento a dati oltre il contenuto della trascrizione durante la compilazione automatizzata delle schede di valutazione, inclusi punteggi di sentiment, metriche di coinvolgimento, eventi vocali e indicatori di prestazione. Questo amplia la gamma di domande a cui è possibile rispondere accuratamente tramite l'automazione. Auto QM genera automaticamente punteggi di valutazione e feedback per le interazioni degli agenti. Le valutazioni generate dall'IA sono visibili nella Dashboard Le mie valutazioni, sotto "Tipo di valutazione: Valutazione IA." Le regole di automazione sono configurabili con più criteri e si integrano con i flussi di lavoro esistenti di Gestione della qualità. Gli amministratori possono configurare le regole di automazione dalla scheda Gestione della qualità nelle Impostazioni di Zoom centro di contatto (**Portale amministratori** > **Gestione del centro di contatto** > **Gestione della qualità** > **Aggiungi automazione**). Auto QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono avere privilegi di titolare dell'account o admin, oppure un Ruolo pertinente con autorizzazioni per la revisione di interazioni e valutazioni. #### Ask QM è un'interfaccia di intelligenza artificiale conversazionale per l'analisi della qualità Ask QM è un assistente basato sull’IA integrato in Zoom Quality Management che consente a supervisori e analisti di utilizzare query in linguaggio naturale per analizzare le tendenze della qualità delle chiamate, individuare le cause profonde e avviare flussi di lavoro di remediation senza navigare tra più dashboard. Ask QM supporta query multi-interazione con filtri — gli utenti possono restringere l'ambito di una query per agente, cliente, intervallo di date e argomento per analizzare i modelli su un massimo di 50 interazioni diverse contemporaneamente. Gli utenti vedono anche un elenco di prompt predefiniti quando aprono Ask QM e possono accedere a una cronologia dei prompt inviati di recente su diverse interazioni senza doverli riscrivere. I prompt in linguaggio naturale vengono inseriti tramite il campo di testo AI Companion nella parte superiore del Dashboard QM. Ask QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono disporre dei privilegi di titolare dell'account o admin, oppure di un Ruolo pertinente con autorizzazioni di revisione dell'interazione e della valutazione. #### Quality Management è disponibile come parte di Workforce Engagement Management (WEM) su Zoom Quality Management è disponibile esclusivamente come parte dell’add-on Zoom Workforce Engagement Management (WEM) per Zoom Contact Center. WEM consiste in Soluzioni add-on progettate per migliorare le capacità del centro di contatto. Quando utilizzato in combinazione con Workforce Management — un altro prodotto della suite WEM — i responsabili del centro di contatto possono migliorare ulteriormente le prestazioni e la disponibilità degli agenti. Workforce Management (WFM) features include agent forecasting, pianificazione, shift management, time-off management, e altro.
#### Le sessioni di coaching aiutano i supervisori a sviluppare strategie di miglioramento per gli agenti I supervisori possono creare moduli di coaching per sviluppare strategie di miglioramento basate su opportunità identificate in precedenza o su iniziative di coaching in corso. Le sessioni possono essere programmate come Zoom meetings, riunioni in presenza o sessioni asincrone/offline. Quando QM viene utilizzato insieme a Zoom Workforce Management (WFM), il sistema interroga le pianificazioni di WFM per identificare gli slot a basso volume ottimali per le sessioni, che poi vengono visualizzati automaticamente sui calendari WFM degli agenti. #### La registrazione dello schermo offre ai supervisori visibilità sull’attività del desktop degli agenti Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per gli account QM, acquisendo fino a quattro monitor degli agenti durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. Le registrazioni sono Disponibile per la riproduzione insieme all'audio della chiamata e possono essere scaricate dagli utenti con le autorizzazioni appropriate. #### I Clienti di Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono Abilita Auto QM e Ask QM Gli account che hanno aderito a Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono abilitare Auto QM e Ask QM in Impostazioni account. Quando ZMO è Attiva, l'elaborazione AI è limitata solo ai modelli di proprietà di Zoom o gestiti da Zoom, offrendo alle organizzazioni il controllo su quali parti hanno Access ai loro dati conversazionali. ### Lingue supportate --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.