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# Approfondimenti

Quality Management genera una gamma di approfondimenti analitici da ogni interazione analizzata, accessibili tramite il portale web. Questi approfondimenti includono riepiloghi conversazionali, punteggi di sentiment e engagement, il monitoraggio di parole chiave e argomenti, il rilevamento di Evento vocale e strumenti di reportistica che aggregano i dati sulle prestazioni tra agenti e periodi di tempo. Insieme, forniscono a supervisori e amministratori una base strutturata per valutare l'attività del centro di contatto.

### Interazioni

#### <mark style="color:blu;">Il menu Interazioni è la Posizione centrale per rivedere conversazioni e approfondimenti</mark>

Supervisori e amministratori possono esaminare centralmente tutte le conversazioni analizzate da Quality Management tramite il **Interazioni** sottomenu nel portale web.

{% hint style="warning" %}
**Attenzione**

Devi essere un utente autorizzato per visualizzare le interazioni.
{% endhint %}

Nel **Interazioni** sottomenu, fai clic sul blu **ID interazione** in qualsiasi riga per aprire una visualizzazione dettagliata di quella interazione. Da lì, gli utenti possono riprodurre la registrazione, leggere la trascrizione e visualizzare le analisi, i commenti e i dettagli associati. Dopo aver selezionato un **ID interazione**, l'analisi conversazionale di Quality Management viene mostrata sullo schermo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed2d6d26314c7d09d0c13219dbcb2e1fa26b441a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La scheda Analisi fornisce un riepilogo della conversazione, incluso un punteggio di engagement e sentiment, gli Indicatori e gli Argomenti identificati e altro ancora</mark>

Quando si visualizza un'interazione, la scheda Analisi fornisce un riepilogo della conversazione che include un punteggio di engagement, un punteggio di sentiment e gli Indicatori e gli Argomenti identificati. Gli approfondimenti specifici includono quanto segue.

* **Engagement** è un punteggio valutato basato su vari fattori, tra cui il rapporto di tempo di parola, il ritardo nei tempi di risposta e la frequenza dei cambi di interlocutore.
* **Sentiment** è un punteggio valutato basato sull'analisi dell'intera conversazione, concentrato principalmente sul sentiment della conversazione. Punteggi più alti indicano un effetto più positivo; punteggi intorno a 50 indicano un sentiment neutro.
* **Richiami** sono parole o frasi specifiche indicate come significative all'interno di una conversazione, determinate dalla configurazione di un account [Indicatori](#indicators-call-outs). Questa sezione riporta anche le Buone domande identificate dall'analisi dell'IA.
* **Punti salienti degli argomenti** sono temi ampi e di vasta portata identificati all'interno di una conversazione, determinati dalla configurazione di un account [Argomenti](#topics).
* **Evento vocale** riflettono il numero di casi identificati in cui il silenzio conversazionale o la sovrapposizione di voci hanno superato [le soglie definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e il numero di volte in cui una chiamata è stata messa In attesa.

#### <mark style="color:blu;">La ricerca delle interazioni supporta operatori booleani e filtri basati su espressioni</mark>

I supervisori possono cercare le interazioni usando query basate su espressioni con i seguenti operatori: AND, OR, NOT, frasi tra virgolette e caratteri jolly. Questa funzionalità di ricerca raffinata aiuta a individuare interazioni specifiche senza scorrere manualmente l'intero elenco.

#### <mark style="color:blu;">L'elenco delle interazioni può essere ordinato e filtrato per coda e canale</mark>

Le interazioni possono essere ordinate in ordine crescente o decrescente in base all'assegnazione alla coda. Gli utenti possono anche filtrare l'elenco per restringere i risultati a code specifiche o canali di comunicazione (voce, video, SMS, messaggistica, e-mail).

#### <mark style="color:blu;">Le interazioni possono essere esportate in CSV per analisi esterne</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono esportare l'elenco delle interazioni in un file CSV. I dati esportati riflettono eventuali filtri attualmente applicati (intervallo di date, canale, agente, ecc.), rendendo facile analizzare grandi volumi di dati sulle interazioni in strumenti esterni o condividerli con gli stakeholder che non hanno Access a Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">I filtri data relativi e le dimensioni della pagina configurabili migliorano l'efficienza di navigazione</mark>

Gli utenti possono filtrare le interazioni usando le scorciatoie "Oggi" e "Ieri" oltre agli intervalli di date manuali. La dimensione della pagina può essere impostata per mostrare 20, 50 o 100 interazioni per pagina (predefinito: 20), consentendo una revisione più rapida di grandi volumi di interazioni.

#### <mark style="color:blu;">Un filtro mostra solo le interazioni valutate nella scheda Le mie interazioni</mark>

Gli utenti possono applicare un filtro nella scheda Le mie interazioni per mostrare solo le interazioni che hanno già ricevuto una valutazione, incluse sia le valutazioni manuali sia quelle automatizzate (Auto QM). Il filtro fornisce accesso rapido alle risposte associate e ai punteggi totali.

#### <mark style="color:blu;">Le trascrizioni possono essere tradotte in qualsiasi lingua supportata</mark>

Gli utenti di Quality Management possono richiedere la traduzione della trascrizione generata e del riepilogo della conversazione dalla lingua originale in qualsiasi lingua supportata. Le versioni tradotte possono essere salvate per altri utenti che hanno accesso all'interazione, supportando team di revisione multilingue.

### Analisi del sentiment

#### <mark style="color:blu;">I punteggi di sentiment derivano dall'analisi dell'IA delle trascrizioni delle conversazioni</mark>

I punteggi di sentiment non tengono conto del tono o del volume della voce — solo del contenuto della trascrizione. Punteggi più alti indicano positività; un punteggio di 50 è neutro. Gli utenti possono interagire con i grafici del sentiment per navigare alle sezioni pertinenti della trascrizione.

#### <mark style="color:blu;">Spiegazioni generate dall'IA accompagnano i punteggi numerici di sentiment</mark>

Accanto al punteggio numerico di sentiment, Quality Management fornisce una spiegazione concisa, generata dall'IA (una o due frasi), che descrive perché è stata assegnata quella valutazione. Queste spiegazioni si basano sul contenuto della trascrizione e vengono disattivate automaticamente se l'analisi del sentiment è disattivata a livello di account.

#### <mark style="color:blu;">I proprietari dell'account e gli amministratori possono Disabilita completamente l'analisi del sentiment</mark>

Quando l'analisi del sentiment è disattivata, tutti i punteggi di sentiment sono nascosti, il grafico dell'andamento del sentiment viene rimosso dalla vista di analisi e la colonna del punteggio di sentiment viene rimossa dall'elenco delle interazioni e dalle pagine delle metriche degli interlocutori. Ciò offre alle organizzazioni la flessibilità di rinunciare alla misurazione del sentiment se preferito o richiesto.

### Indicatori (Richiami)

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori (chiamare Outs) sono parole chiave e frasi personalizzabili tracciate all'interno delle conversazioni</mark>

Gli Indicatori, identificati sotto la **Richiami** sezione, sono parole chiave o frasi personalizzabili evidenziate nell'analisi di una conversazione. Gli Indicatori possono essere usati per catturare momenti critici di una conversazione o tracciare le menzioni di un concorrente specifico, Funzionalità, prodotto o frase. Gli account usano gli Indicatori per identificare elementi specifici della conversazione che vale la pena rivedere o tracciare.

Per esempio, un Business focalizzato sulla riduzione del churn rispetto ai concorrenti può creare Indicatori per i propri prodotti e quelli dei concorrenti. Quando un Indicatore viene menzionato all'interno di una conversazione, il Business può identificare rapidamente il contesto della menzione e affrontare di conseguenza il bisogno o la preoccupazione del consumatore.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se un Business è specializzato in caramelle, può creare Indicatori per i vari tipi di caramelle, come Gummy Candy, insieme a esempi specifici di quelle caramelle, come gummy worms o gummy bears.
{% endhint %}

Le immagini seguenti forniscono un esempio di Indicatori annotati nell'analisi di una conversazione. In questa immagine, gli Indicatori *Caramelle dure* e *Caramelle gommose* vengono segnalati, perché parole chiave o frasi specifiche dell’Indicatore, come gummy bears e gummy worms, sono state segnalate nella trascrizione della conversazione. Dopo aver fatto clic su un Indicatore (ad esempio, gummy candy), la trascrizione mostrerà le sezioni della conversazione in cui gli Indicatori sono stati segnalati.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere organizzati in categorie personalizzate</mark>

Gli account possono creare più categorie personalizzate per raggruppare e monitorare gli Indicatori menzionati nelle conversazioni. Ciò offre flessibilità per creare sistemi di classificazione adatti alle esigenze, all’ambiente o al settore di ciascun account.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se la tua attività è specializzata in caramelle al cioccolato, potresti creare un *Concorrenti* categoria, con un Indicatore per ciascun tipo di caramella dei tuoi principali concorrenti, come *caramelle dure* o *caramelle gommose*.\
\
Utilizzando la Gestione della qualità, puoi creare un Indicatore per *Caramelle dure*, con le seguenti parole chiave:

* lecca-lecca
* bastoncini di zucchero
* caramello al burro

Potresti anche creare un secondo indicatore per *Caramelle gommose*, con le seguenti parole chiave:

* vermi gommosi
* orsetti gommosi
* fette di frutta
  {% endhint %}

Una volta combinati, gli amministratori dell'account possono esaminare quali Indicatori vengono menzionati più spesso, insieme a quale dei loro concorrenti viene menzionato, oltre allo specifico prodotto di cui si sta parlando. Questo può fornire un contesto chiave al sentiment del consumatore e indicare se è interessato al prodotto o ai prodotti di un concorrente.

L'immagine seguente fornisce un esempio degli Indicatori dell'esempio precedente e delle relative parole chiave raggruppate sotto la categoria comune Concorrenti.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Gli Indicatori corrispondono alla lingua parlata di un'interazione**</mark>

Gli Indicatori corrispondono alla lingua parlata di un'interazione e alla sua trascrizione associata. Gli Indicatori dovrebbero essere sviluppati nella lingua o nelle lingue previste nell'ambiente aziendale.

#### <mark style="color:blu;">**Gli Indicatori possono essere applicati retroattivamente alle conversazioni storiche**</mark>

Dopo aver aggiunto nuovi Indicatori a un account, le interazioni rifletteranno retroattivamente i nuovi Indicatori al momento dell'analisi, aiutando le aziende a quantificare i temi comuni nel tempo, man mano che le tendenze diventano chiare.

#### <mark style="color:blu;">**Gli account possono avere fino a 250 Indicatori**</mark>

Alla data di pubblicazione di questo documento, gli account possono attualmente avere fino a 250 Indicatori unici.

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere impostati per essere attivati da agenti, consumatori o entrambi</mark>

Quando si crea un Indicatore, gli amministratori dell'account possono Configura se l'Indicatore verrà annotato nell'analisi di una conversazione in base a chi ha menzionato la parola chiave o la frase nella conversazione.

Ad esempio, un agente del centro di contatto potrebbe fare regolarmente riferimento a un prodotto o a un insieme di funzionalità, il che potrebbe alterare le analisi per gli Indicatori menzionati. Tuttavia, questi dati potrebbero rivelarsi preziosi se un consumatore menziona questi prodotti o funzionalità, indicando il proprio sentiment o le esigenze aziendali. In alternativa, un account può Scegliere di evidenziare sempre le menzioni degli Indicatori, da parte di un agente o di un consumatore, per la valutazione della qualità e una copertura completa.

#### <mark style="color:blu;">Le analisi degli Indicatori Mostra la frequenza delle menzioni, le tendenze e il contesto a livello di trascrizione</mark>

Amministratori e supervisori possono visualizzare la frequenza e la percentuale delle interazioni contenenti ciascun indicatore configurato, analizzare le tendenze nel tempo e filtrare i dati per account o utente. Approfondendo una parola chiave specifica vengono mostrati frammenti della trascrizione che mostrano il contesto in cui la frase è apparsa.

#### <mark style="color:blu;">L'AI può generare suggerimenti di parole chiave e frasi quando si crea un nuovo indicatore</mark>

Quando si crea un indicatore, gli amministratori possono fornire il nome dell'indicatore e una descrizione Facoltativo per ricevere suggerimenti generati dall'AI per parole chiave e frasi pertinenti. Questi suggerimenti possono essere rivisti, modificati e approvati prima che l'indicatore venga salvato.

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori possono essere creati e gestiti in blocco tramite importazione ed esportazione CSV</mark>

Gli amministratori possono importare un file CSV per creare o modificare contemporaneamente più categorie di indicatori e indicatori. Possono anche esportare l'intera configurazione degli indicatori — inclusi nomi, descrizioni, categorie e frasi chiave — in un CSV per la modifica offline o la collaborazione del team.

#### <mark style="color:blu;">Le regole di automazione possono essere configurate per rilevare quando un indicatore NON viene menzionato</mark>

Oltre a rilevare quando viene pronunciata una frase indicatore, i supervisori possono creare regole di automazione che segnalano le interazioni in cui un indicatore specifico o una frase richiesta era assente. Ciò è particolarmente utile per i casi d'uso di conformità in cui determinate informative o script sono richiesti in ogni chiamare.

### Abbonamenti

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e gli amministratori possono iscriversi alle notifiche di menzione dell'indicatore</mark>

I supervisori e gli amministratori di Quality Management possono iscriversi alle notifiche di menzione dell'indicatore tramite e-mail per tenere traccia o monitorare temi o tendenze specifici. Durante l'iscrizione, l'utente può Scegli di ricevere le notifiche dell'abbonamento su base giornaliera, settimanale, mensile o continua (cioè in tempo reale).

Ad esempio, un responsabile di un centro di contatto può iscriversi a un Indicator per le richieste di escalation che tracciano la frequenza con cui i consumatori chiedono di parlare o di portare una situazione all'attenzione di un responsabile.

#### <mark style="color:blu;">Le sottoscrizioni possono essere specifiche per una parola chiave, una frase o per l'intero Indicator</mark>

Le sottoscrizioni possono essere limitate a una parola chiave specifica, a una frase o a un intero Indicator. Ad esempio, se l'Indicator "Annulla servizio" contiene le parole chiave Annulla, termina, interrompi, fine contratto e cessazione, un utente può iscriversi a tutte le parole chiave o solo a frasi specifiche.

### Argomenti

I Topic tracciano temi ampi e predefiniti all'interno di una conversazione e forniscono informazioni utili sulle preoccupazioni dei consumatori. Invece di tracciare i temi tramite una corrispondenza specifica di parole chiave — come fanno gli Indicator — Quality Management utilizza algoritmi di AI e ML per identificare domande o affermazioni pertinenti a un tema predefinito. I Topic possono far emergere segmenti rilevanti della conversazione anche quando il linguaggio esatto varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include sette topic predefinito e supporta fino a 10 topic personalizzati aggiuntivi</mark>

Quality Management include sette Topic predefinito che monitora automaticamente nelle conversazioni: Prezzi, Legale, Privacy, Sicurezza, Requisiti utente, hardware e Licenze. Gli account possono Configura fino a 10 Topic personalizzati aggiuntivi; gli amministratori dell'account devono fornire una varietà di frasi guida attraverso le quali il tema del Topic possa essere compreso dagli algoritmi di AI e ML.

L'immagine seguente contiene un esempio del Topic Privacy e delle sue frasi guida fondamentali.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I Topic corrispondono esclusivamente alla trascrizione di un'interazione</mark>

A differenza di [Indicatori](#indicators-call-outs), che identificano le parole pronunciate all'interno della lingua parlata, i Topic vengono elaborati tramite un motore di AI e ML. Le conversazioni nelle lingue supportate diverse dall'inglese vengono prima trascritte in inglese prima che avvenga la corrispondenza dei Topic. Quando un Topic viene creato in una lingua supportata diversa dall'inglese, viene tradotto in inglese per l'archiviazione e confrontato di conseguenza con la trascrizione tradotta.

#### <mark style="color:blu;">Il rilevamento dei Topic basato sull'AI funziona in tutti i tipi di canale</mark>

Il rilevamento dei Topic è stato migliorato con un'identificazione basata sull'AI che evidenzia automaticamente i topic chiave nelle interazioni. Il sistema identifica i topic nelle interazioni vocali, video, SMS e chat. I supervisori possono visualizzare i topic rilevati sia dall'elenco delle interazioni sia dalla pagina di dettaglio dell'interazione e possono vedere i segmenti specifici di ciascuna interazione in cui tali topic sono stati rilevati.

#### <mark style="color:blu;">Un Attiva/disattiva "solo topic personalizzati" semplifica le analisi delle menzioni dei topic</mark>

Quando analizzano le menzioni dei topic, i supervisori possono Abilita un filtro con un solo clic per mostrare solo i topic personalizzati, nascondendo i sette topic predefinito dalla vista analisi.

#### <mark style="color:blu;">I topic rilevati dall'AI sono inclusi nelle esportazioni CSV dei dati di interazione</mark>

Quando i dati di interazione vengono esportati in CSV, una colonna Topics dedicata include i topic rilevati dall'AI per ciascuna interazione, consentendo agli utenti di individuare tendenze e modelli senza esaminare ogni interazione singolarmente.

### Evento vocale

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi del parlato identificano momenti di silenzio, sovrapposizione vocale e attesa</mark>

Gli Eventi del parlato aiutano i supervisori a identificare i momenti in un'interazione in cui il silenzio o la sovrapposizione vocale hanno superato le [Impostazioni di soglia definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), nonché il numero di volte in cui una chiamata è stata messa in attesa. Questo aiuta i supervisori a confermare che le interazioni soddisfino gli standard organizzativi e a identificare dove, all'interno di un'interazione, si sono verificati questi eventi.

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi del parlato sono delineati ed etichettati sotto il lettore multimediale dell'interazione</mark>

Quando visualizzano un'interazione, i supervisori possono vedere uno schema e la cronologia degli Eventi del parlato della conversazione sotto il lettore multimediale. Questa vista Mostra chi ha parlato, quando ha parlato e il tipo e la durata di ciascun Evento attivato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli eventi di attesa Mostra la durata della chiamata e sono visualizzati nel lettore multimediale</mark>

Per ogni interazione, gli utenti possono visualizzare il numero totale di eventi di attesa, la durata individuale di ciascun Evento e un indicatore visivo degli eventi di attesa direttamente nella timeline del lettore multimediale. Questo aiuta a identificare con quale frequenza e per quanto tempo i chiamanti sono stati messi in attesa, supportando le decisioni di revisione della qualità e di coaching.

#### <mark style="color:blu;">La soglia dell'Evento di silenzio può essere aumentata fino a 60 secondi</mark>

Gli amministratori possono aumentare la soglia di rilevamento del silenzio fino a 60 secondi, evitando che le pause di routine generino eventi di silenzio e riducendo il rumore nella vista analisi.

### Riepilogo agente e metriche dell'oratore

#### <mark style="color:blu;">Ogni conversazione include un Riepilogo agente, che fornisce dettagli su come l'agente interagisce con il consumatore, come il rapporto parlare/ascoltare, le parole riempitive utilizzate e altro ancora</mark>

Ogni conversazione analizzata da Quality Management include un **Riepilogo agente** che fornisce informazioni su come gli agenti interagiscono con i consumatori. Il Riepilogo agente include il rapporto parlare/ascoltare dell'utente, il monologo ininterrotto più lungo, il numero di parole riempitive usate al minuto, la velocità media di eloquio e il tempo medio che l'agente attende prima di rispondere. Con queste metriche, i responsabili possono creare opportunità di coaching per migliorare nel tempo le prestazioni degli agenti.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le analisi aggregate delle metriche dell'oratore visualizzano le tendenze delle prestazioni nel tempo</mark>

I supervisori possono visualizzare metriche aggregate dell'oratore per singoli agenti o per interi team, con visualizzazione delle tendenze in un intervallo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati per agente e filtrati per intervallo di date, coda, canale, lingua e altre dimensioni. Le metriche includono velocità di eloquio, rapporto parlare/ascoltare, parole riempitive, monologo più lungo, pazienza, punteggio di sentiment e punteggio di coinvolgimento.

#### <mark style="color:blu;">Sono disponibili quattro nuove metriche basate sulla durata per le interazioni vocali e video</mark>

Le seguenti metriche sono ora disponibili nei dettagli dell'interazione, nelle scorecard automatizzate, negli obiettivi di valutazione e tramite API: durata del parlato del partecipante, durata totale dell'attesa, durata totale del silenzio e durata totale della sovrapposizione del parlato.

#### <mark style="color:blu;">Gli amministratori possono Configura intervalli di punteggio consigliati per le metriche di analisi del parlato</mark>

Gli amministratori possono personalizzare ciò che conta come "positivo", "neutro" o "da migliorare" per il punteggio di sentiment, il punteggio di coinvolgimento, la velocità di eloquio, le parole riempitive, il rapporto parlare/ascoltare, il monologo più lungo e la pazienza. Gli elementi visivi e i tooltip nelle analisi di Quality Management si aggiornano per riflettere le soglie configurate.

### Reportistica

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include funzionalità di reportistica avanzate</mark>

I seguenti report e dashboard sono disponibili in Quality Management.

* Il **Report sulle menzioni degli Indicator** è un report dinamico che mostra la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti Indicator, frasi o parole chiave configurati, con analisi delle tendenze nel tempo.
* Il **Report delle metriche dell'oratore** fornisce una panoramica delle prestazioni dei singoli agenti nel tempo per monitorare i cambiamenti dovuti al coaching e identificare le tendenze.
* Il **Report dei punteggi di valutazione** fornisce un riepilogo delle valutazioni degli agenti in intervalli di tempo specificati per identificare i migliori e i peggiori.
* Il **Report della ripartizione delle risposte per domanda** è una rappresentazione visiva dei punteggi delle scorecard in formato grafico a torta o a barre.
* Il **Report storico delle prestazioni dei valutatori** dettagli sulla valutazione del completamento da parte dei supervisori, incluse le valutazioni completate, i punteggi medi e le date delle valutazioni.
* Il **Dashboard degli argomenti di tendenza** fornisce informazioni in tempo reale sui temi che i clienti sollevano quando contattano il centro di chiamare, consentendo ai supervisori di identificare problemi emergenti, picchi negli argomenti di discussione e tendenze nel sentiment dei clienti. I supervisori possono applicare filtri multidimensionali, inclusi team, coda e canale, per concentrare la dashboard su segmenti specifici dell'attività. Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate come gruppi di filtri e riapplicate con una sola selezione.
  \
  \
  **Nota:** La Dashboard degli argomenti di tendenza richiede una licenza Advanced QM.
* Il **Report delle menzioni dei topic** fornisce informazioni dettagliate sui temi e sugli argomenti più ampi discussi durante le interazioni con i clienti. I supervisori possono filtrare l'analisi delle menzioni dei topic per Team per associare le tendenze dei topic a team specifici. Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate come gruppi di filtri e riapplicate con una sola selezione; i gruppi di filtri sono limitati all'utente che li ha creati.

#### <mark style="color:blu;">Il report Speaker Metrics tiene traccia delle prestazioni dell'agente nel tempo</mark>

Il report Speaker Metrics fornisce una panoramica delle prestazioni di un singolo agente nel tempo. Ciò consente ai supervisori di monitorare le prestazioni dell'agente — inclusi i cambiamenti come risultato del coaching e del feedback — e identificare tendenze come cambiamenti negli eventi vocali, nella velocità di parlato o nel rapporto chiamare-Ascoltare.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

La sezione Abbonamenti consente ai supervisori di iscriversi automaticamente ai report ricorrenti su base giornaliera, settimanale o mensile per i report dei risultati delle valutazioni per agente e delle prestazioni del valutatore.

#### <mark style="color:blu;">Il report Menzioni dell'Indicatore fornisce informazioni sulla frequenza delle menzioni dell'Indicatore e sulle tendenze</mark>

Il report Menzioni dell'Indicatore mostra la frequenza e la percentuale delle interazioni contenenti Indicatori configurati, frasi o parole chiave e supporta l'analisi delle tendenze nel tempo. I supervisori possono usare questo report per monitorare le interazioni e identificare problemi e tendenze.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Dopo aver esaminato l'analisi aggregata di un Indicatore, ulteriori dettagli sono disponibili nella vista a linea o a bolle. I supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi dell'Indicatore per vedere conversazioni specifiche e momenti nella trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato, inclusa la possibilità di filtrare i dati per account o utente e rivedere estratti della trascrizione per singole parole chiave.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra ulteriori informazioni per il **Rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Da lì, i supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi dell'Indicatore e vedere conversazioni specifiche e momenti nella trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato. Ciò include la possibilità di filtrare i dati per account o utente e approfondire parole chiave specifiche per vedere estratti della trascrizione per il contesto.\
Ad esempio, l'immagine seguente mostra le menzioni della parola chiave **Annulla**, che è configurato come parte del **Rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi possono essere esportati in CSV o PDF</mark>

Gli utenti con l’Autorizzazione di esportazione di analisi e report possono esportare i dati dalla pagina di analisi della distribuzione delle risposte in CSV o PDF. I dati esportati includono i dettagli delle domande, le metriche delle risposte, le mappature delle sezioni e le informazioni della scorecard, e rispettano eventuali filtri applicati prima dell’esportazione.

#### <mark style="color:blu;">Le menzioni degli indicatori in analisi possono essere esportate in CSV</mark>&#xD;

I supervisori con l’Autorizzazione di esportazione di analisi e report possono esportare in CSV i dati di analisi delle menzioni degli indicatori. Sono Disponibile due formati di esportazione: un’esportazione di Riepilogo che fornisce dati sulla frequenza delle menzioni e sulle percentuali per indicatore, e un’esportazione Dettagliata che fornisce una suddivisione a livello di riga con attribuzione ad agente, team e coda per ciascuna menzione. Eventuali filtri applicati alla vista delle Menzioni degli Indicatori vengono rispettati nel file esportato.

#### <mark style="color:blu;">Gli indirizzi e-mail degli agenti sono visibili accanto ai nomi da mostrare in analisi</mark>

I supervisori possono visualizzare gli indirizzi e-mail degli agenti accanto ai nomi da mostrare nei risultati delle valutazioni, nei report sulle prestazioni dei valutatori e nelle metriche degli speaker — fornendo un identificativo secondario quando più agenti condividono nomi simili.

#### <mark style="color:blu;">Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate per un riutilizzo rapido</mark>

I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri usate più frequentemente nell’analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione. I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri usate più frequentemente nell’analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi, i topic, gli indicatori e le valutazioni sono Disponibile tramite API</mark>

Sono Disponibile endpoint API REST per recuperare: (1) gli argomenti di conversazione e gli indicatori di performance dalle interazioni; e (2) un elenco di valutazioni di Quality Management, filtrabile per stato di riconoscimento, identificativo agente, identificativo valutatore, stato della valutazione e identificativo interazione. I dati di valutazione vengono restituiti in formato JSON per l’uso con sistemi di reporting esterni.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi delle menzioni degli argomenti possono essere esportati in CSV</mark>

Gli utenti con l'Autorizzazione di esportazione di analisi e report possono scaricare un CSV completo dei dati del tasso di menzione degli argomenti dalla pagina Menzioni degli argomenti. Il file esportato include tutti gli argomenti che corrispondono ai filtri attualmente attivi e contiene le seguenti colonne:

* Nome dell'argomento
* Tipo di argomento
* Tasso di menzione
* Conteggio interazioni

L'intestazione del file acquisisce il contesto dei filtri attivi al momento dell'esportazione, inclusi: periodo di tempo, team selezionati, code selezionate, canale/i selezionati, tipo di argomento, interazioni totali e argomenti specifici cercati. Il pulsante Esporta entra in uno stato di caricamento durante la generazione del file e visualizza uno stato di errore se la generazione non riesce.

#### <mark style="color:blu;">L'Autorizzazione Team Interactions ora concede accesso ai report di analisi e alla configurazione dell'automazione limitati ai team assegnati</mark>&#xD;

Gli utenti con l'Autorizzazione Team Interactions possono visualizzare i report di analisi di Quality Management e Configura le regole di automazione limitate ai team loro assegnati senza richiedere l'Autorizzazione All Interactions. I dati dei report e le regole di automazione riflettono solo le interazioni del team o dei team assegnati all'utente.

{% hint style="info" %}
**Nota**
\
Questa Modifica non influisce sugli utenti con la **Tutte le interazioni** Autorizzazione. Continueranno a vedere i dati in tutti i team.
{% endhint %}


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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.