# Approfondimenti

Quality Management genera una gamma di approfondimenti analitici da ogni interazione analizzata, accessibili tramite il portale web. Questi approfondimenti includono riepiloghi conversazionali, punteggi di sentiment e coinvolgimento, monitoraggio di parole chiave e argomenti, rilevamento di Evento del parlato e strumenti di reporting che aggregano i dati delle prestazioni tra agenti e periodi di tempo. Insieme, forniscono a supervisori e amministratori una base strutturata per valutare l'attività del centro di contatto.

### Interazioni

#### <mark style="color:blu;">Il menu Interazioni è la posizione centrale per esaminare conversazioni e approfondimenti</mark>

Supervisori e amministratori possono esaminare centralmente tutte le conversazioni analizzate da Quality Management tramite il **Interazioni** sottomenu nel portale web.

{% hint style="warning" %}
**Attenzione**

Devi essere un utente autorizzato per visualizzare le interazioni.
{% endhint %}

Nel **Interazioni** sottomenu, fai clic sull'elemento blu **ID interazione** in qualsiasi riga per aprire una vista dettagliata di quell'interazione. Da lì, gli utenti possono riprodurre la registrazione, leggere la trascrizione e visualizzare le analisi, i commenti e i dettagli associati. Dopo aver selezionato un **ID interazione**, l'analisi conversazionale di Quality Management viene mostrata sullo schermo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed2d6d26314c7d09d0c13219dbcb2e1fa26b441a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La scheda Analisi fornisce un riepilogo conversazionale, inclusi un punteggio di coinvolgimento e di sentiment, passaggi successivi, Indicatori e Argomenti identificati e altro ancora</mark>

Quando si visualizza un'interazione, la scheda Analisi fornisce un riepilogo conversazionale che include un punteggio di coinvolgimento, un punteggio di sentiment, i passaggi successivi e gli Indicatori e Argomenti identificati. Gli approfondimenti specifici includono quanto segue.

* **Coinvolgimento** è un punteggio valutato in base a vari fattori, tra cui il rapporto del tempo di parola, il ritardo nel tempo di risposta e la frequenza dei cambi di interlocutore.
* **Sentiment** è un punteggio valutato in base all'analisi dell'intera conversazione, principalmente focalizzata sul sentiment della conversazione. I punteggi più alti indicano un effetto più positivo; i punteggi intorno a 50 indicano un sentiment neutro.
* **Passaggi successivi** sono azioni o conclusioni identificate in base alla trascrizione della conversazione. Gli agenti possono usare queste informazioni per confermare come dovrebbe procedere la loro conversazione e cosa è richiesto prima del loro prossimo contatto. Manager e supervisori possono usare questo per formare gli agenti su una pianificazione efficace dei passaggi successivi.
* **Elementi evidenziati** sono parole o frasi specifiche annotate come significative all'interno di una conversazione, determinate dagli [Indicatori](#indicators-call-outs)configurati di un account. Questa sezione segnala anche le Buone Domande e i Passaggi successivi identificati dall'analisi AI.
* **Punti salienti dell'argomento** sono temi ampi e su larga scala identificati all'interno di una conversazione, determinati dagli [Argomenti](#topics).
* **Eventi vocali** riflettono il numero di istanze identificate in cui il silenzio conversazionale o il parlato sovrapposto hanno superato [soglie definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e il numero di volte in cui una chiamare è stata messa in attesa.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdlOgoQ97hfuzM3zD8vcUywbbtHpyB23gCuPL29mP3XXRG5CqsLryTepoT3uk67HHlJ2TTXBAVKmN8zbYSMoRR-60lEN90jWKeL1Xg8lV659hnykzOloOMkAJvS0gvylae0rb31dPoQyG8L5fgUCgBNl6oo?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La ricerca delle interazioni supporta gli operatori booleani e il filtro basato su espressioni</mark>&#xD;

I supervisori possono cercare le interazioni utilizzando query basate su espressioni con i seguenti operatori: AND, OR, NOT, frasi tra virgolette e caratteri jolly. Questa capacità di ricerca avanzata aiuta a individuare interazioni specifiche senza scorrere manualmente l'intero elenco.

#### <mark style="color:blu;">L'elenco delle interazioni può essere ordinato e filtrato per Coda e Canale</mark>&#xD;

Le interazioni possono essere ordinate in ordine crescente o decrescente in base all'assegnazione della coda. Gli utenti possono anche filtrare l'elenco per restringere i risultati a code specifiche o canali di comunicazione (voce, video, SMS, messaggistica, e-mail).

#### <mark style="color:blu;">Le interazioni possono essere esportate in CSV per analisi esterne</mark>&#xD;

Amministratori e supervisori possono esportare l'elenco delle interazioni in un file CSV. I dati esportati riflettono tutti i filtri attualmente applicati (intervallo di date, canale, agente, ecc.), rendendo facile analizzare grandi volumi di dati di interazione in strumenti esterni o condividerli con stakeholder che non hanno accesso a Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">I filtri con data relativa e le dimensioni di pagina configurabili migliorano l'efficienza della navigazione</mark>

Gli utenti possono filtrare le interazioni utilizzando le scorciatoie "Oggi" e "Ieri" oltre agli intervalli di date manuali. La dimensione della pagina può essere impostata per mostrare 20, 50 o 100 interazioni per pagina (predefinito: 20), consentendo una revisione più rapida di grandi volumi di interazioni.

#### <mark style="color:blu;">Un filtro mostra solo le interazioni valutate nella scheda Le mie interazioni</mark>&#xD;

Gli utenti possono applicare un filtro nella scheda Le mie interazioni per mostrare solo le interazioni che hanno già ricevuto una valutazione, incluse sia le valutazioni manuali sia quelle automatizzate (Auto QM). Il filtro fornisce accesso rapido alle risposte associate e ai punteggi totali.

#### <mark style="color:blu;">Le trascrizioni possono essere tradotte in qualsiasi lingua supportata</mark>&#xD;

Gli utenti di Quality Management possono richiedere una traduzione della trascrizione generata, del riepilogo della conversazione e dei passaggi successivi dalla lingua originale a qualsiasi lingua supportata. Le versioni tradotte possono essere salvate per altri utenti che hanno accesso all'interazione, supportando i team di revisione multilingue.

### Analisi del sentiment

#### <mark style="color:blu;">I punteggi di sentiment derivano dall'analisi AI delle trascrizioni delle conversazioni</mark>

I punteggi di sentiment non tengono conto del tono vocale o del volume — solo del contenuto della trascrizione. I punteggi più alti indicano positività; un punteggio di 50 è neutro. Gli utenti possono interagire con i grafici del sentiment per passare alle sezioni pertinenti della trascrizione.

#### <mark style="color:blu;">Spiegazioni generate dall'AI accompagnano i punteggi numerici di sentiment</mark>

Accanto al punteggio numerico di sentiment, Quality Management fornisce una spiegazione concisa generata dall'AI (da una a due frasi) che descrive perché è stata assegnata quella valutazione. Queste spiegazioni si basano sul contenuto della trascrizione e vengono Disabilita automaticamente se l'analisi del sentiment è disattivata a livello di account.

#### <mark style="color:blu;">I proprietari dell'account e gli amministratori possono Disabilita completamente l'analisi del sentiment</mark>

Quando l'analisi del sentiment è disabilitata, tutti i punteggi di sentiment sono nascosti, il grafico del trend del sentiment viene rimosso dalla vista di analisi e la colonna del punteggio di sentiment viene rimossa dall'elenco delle interazioni e dalle pagine delle metriche dell'oratore. Questo offre alle organizzazioni la flessibilità di escludere la misurazione del sentiment, se preferito o richiesto.

### Indicatori (richiami)

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori (richiami) sono parole chiave e frasi personalizzabili tracciate all'interno delle conversazioni</mark>

Gli indicatori, identificati nella **Elementi evidenziati** sezione, sono parole chiave o frasi personalizzabili evidenziate all'interno dell'analisi di una conversazione. Gli indicatori possono essere usati per catturare momenti critici di una conversazione o tenere traccia delle menzioni di un concorrente, Funzionalità, prodotto o frase specifici. Gli account usano gli Indicatori per identificare elementi specifici della conversazione che vale la pena esaminare o monitorare.

Ad esempio, un Business focalizzato sulla riduzione del churn rispetto ai concorrenti può creare Indicatori per i propri prodotti e per quelli dei concorrenti. Quando in una conversazione viene menzionato un Indicatore, il Business può identificare rapidamente il contesto della menzione e rispondere di conseguenza al bisogno o alla preoccupazione del consumatore.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se un Business è specializzato in caramelle, può creare Indicatori per i vari tipi di caramelle, come le caramelle gommose, insieme a esempi specifici di quelle caramelle, come vermetti gommosi o orsacchiotti gommosi.
{% endhint %}

Le immagini seguenti forniscono un esempio di Indicatori rilevati nell'analisi di una conversazione. In questa immagine, gli Indicatori *Caramelle dure* e *Caramelle gommose* sono segnalati, perché nella trascrizione della conversazione sono state rilevate parole chiave o frasi specifiche dell'Indicatore, come orsacchiotti gommosi e vermetti gommosi. Dopo aver fatto clic su un Indicatore (ad esempio, caramelle gommose), la trascrizione mostrerà le sezioni della conversazione in cui gli Indicatori sono stati segnalati.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori possono essere organizzati in categorie personalizzate</mark>

Gli account possono creare più categorie personalizzate per raggruppare e monitorare gli Indicatori menzionati all'interno delle conversazioni. Ciò offre la flessibilità di creare sistemi di classificazione adatti alle esigenze, all'ambiente o al settore di ciascun account.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se il tuo Business è specializzato in caramelle al cioccolato, potresti creare una *Concorrenti* categoria, con un Indicatore per ciascun tipo di caramella dei tuoi principali concorrenti, come *caramelle dure* o *caramelle gommose*.\
\
Utilizzando Quality Management, puoi creare un Indicatore per *Caramelle dure*con le seguenti parole chiave:

* lecca-lecca
* bastoncini di zucchero
* caramello al burro

Potresti anche creare un secondo Indicatore per *Caramelle gommose*con le seguenti parole chiave:

* vermetti gommosi
* orsacchiotti gommosi
* fette di frutta
  {% endhint %}

Combinati, gli amministratori dell'account possono esaminare quali Indicatori sono menzionati più frequentemente, insieme a quale dei loro concorrenti viene menzionato, oltre al prodotto specifico di cui si sta parlando. Questo può fornire un contesto chiave al sentiment di un consumatore e indicare se è interessato al prodotto di un concorrente.

L'immagine seguente fornisce un esempio degli Indicatori dell'esempio precedente e delle relative parole chiave raggruppate sotto la categoria comune Concorrenti.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Gli indicatori corrispondono al linguaggio parlato di un'interazione**</mark>

Gli indicatori corrispondono al linguaggio parlato di un'interazione e alla relativa trascrizione. Gli indicatori devono essere sviluppati nella lingua o nelle lingue previste nell'ambiente di Business.

#### <mark style="color:blu;">**Gli indicatori possono essere applicati retroattivamente alle conversazioni storiche**</mark>

Dopo aver aggiunto nuovi Indicatori a un account, le interazioni rifletteranno retroattivamente i nuovi Indicatori al momento dell'analisi, aiutando le Business a quantificare i temi comuni nel tempo man mano che le tendenze diventano chiare.

#### <mark style="color:blu;">**Gli account possono avere fino a 250 Indicatori**</mark>

Alla data di pubblicazione di questo documento, gli account possono attualmente avere fino a 250 Indicatori unici.

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori possono essere configurati per essere attivati da agenti, consumatori o entrambi</mark>

Quando crea un Indicatore, l'amministratore dell'account può Configura se l'Indicatore verrà segnalato nell'analisi di una conversazione in base a chi ha menzionato la parola chiave o frase nella conversazione.

Ad esempio, un agente del centro di contatto potrebbe fare regolarmente riferimento a un prodotto o a un insieme di Funzionalità, il che potrebbe distorcere le analisi relative agli Indicatori menzionati. Tuttavia, questi punti dati potrebbero rivelarsi preziosi se un consumatore menziona questi prodotti o Funzionalità, indicando il suo sentiment o i suoi bisogni aziendali. In alternativa, un account può scegliere di evidenziare sempre le menzioni degli indicatori, sia da parte di un agente sia di un consumatore, per la valutazione della qualità e una copertura completa.

#### <mark style="color:blu;">L'analisi degli indicatori mostra la frequenza delle menzioni, le tendenze e il contesto a livello di trascrizione</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare la frequenza e la percentuale di interazioni che contengono ciascun indicatore configurato, analizzare le tendenze nel tempo e filtrare i dati per account o utente. L'approfondimento di una parola chiave specifica mostra estratti di trascrizione che evidenziano il contesto in cui la frase è apparsa.

#### <mark style="color:blu;">L'IA può generare suggerimenti di parole chiave e frasi quando si crea un nuovo indicatore</mark>&#xD;

Quando crea un indicatore, gli amministratori possono fornire il nome dell'indicatore e una descrizione Facoltativo per ricevere suggerimenti generati dall'IA per parole chiave e frasi pertinenti. Questi suggerimenti possono essere esaminati, modificati e approvati prima che l'indicatore venga salvato.

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori possono essere creati e gestiti in blocco tramite importazione ed esportazione CSV</mark>&#xD;

Gli amministratori possono importare un file CSV per creare o modificare più categorie e indicatori contemporaneamente. Possono anche esportare l'intera configurazione degli indicatori — inclusi nomi, descrizioni, categorie e frasi chiave — in un CSV per la modifica offline o la collaborazione del team.

#### <mark style="color:blu;">Le regole di automazione possono essere configurate per rilevare quando un indicatore NON viene menzionato</mark>&#xD;

Oltre a rilevare quando viene pronunciata una frase indicatore, i supervisori possono creare regole di automazione che segnalano le interazioni in cui un indicatore specifico o una frase richiesta era assente. Ciò è particolarmente utile per i casi d'uso di conformità in cui determinate informative o script sono richiesti in ogni chiamata.

### Abbonamenti

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e gli amministratori possono iscriversi alle notifiche di menzione degli indicatori</mark>

I supervisori e gli amministratori di Gestione della qualità possono iscriversi alle notifiche di menzione degli indicatori tramite e-mail per tenere traccia o monitorare temi o tendenze specifici. Quando si iscrive, l'utente può Scegli di ricevere le notifiche dell'abbonamento su base giornaliera, settimanale, mensile o continua (ovvero in tempo reale, quando accade).

Ad esempio, un responsabile del centro di contatto può iscriversi a un indicatore per le richieste di escalation che monitori la frequenza con cui i consumatori chiedono di parlare con un responsabile o di far escalare una situazione a un responsabile.

#### <mark style="color:blu;">Gli abbonamenti possono essere specifici per una parola chiave, una frase o l'intero indicatore</mark>

Gli abbonamenti possono essere limitati a una parola chiave specifica, a una frase o a un Intero Indicatore. Ad esempio, se l'Indicatore "Annulla Service" contiene le parole chiave Annulla, terminate, discontinue, end contract e termination, un utente può iscriversi a tutte le parole chiave oppure solo a frasi specifiche.

### Argomenti

Gli argomenti monitorano temi ampi e predefiniti all’interno di una conversazione e forniscono informazioni sulle preoccupazioni dei consumatori. Anziché tracciare i temi tramite una corrispondenza specifica di parole chiave — come fanno gli Indicatori — la Gestione della Qualità utilizza algoritmi di IA e ML per identificare domande o affermazioni pertinenti a un tema predefinito. Gli argomenti possono far emergere segmenti di conversazione rilevanti anche quando il linguaggio esatto varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La gestione della qualità include sette argomenti predefiniti e supporta fino a 10 argomenti personalizzati aggiuntivi</mark>

Quality Management include sette Topics predefiniti che tiene automaticamente traccia all'interno delle conversazioni: Pricing, Legal, privacy, Security, Requisiti utente, hardware e Licensing. Gli account possono Configura fino a 10 Topics personalizzati aggiuntivi; gli amministratori dell'account devono fornire una varietà di frasi guidate attraverso le quali il tema del Topic può essere compreso dagli algoritmi di AI e ML.

L'immagine seguente contiene un esempio del Privacy Topic e delle sue frasi guida fondamentali.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli argomenti corrispondono esclusivamente alla trascrizione di un'interazione</mark>

A differenza di [Indicatori](#indicators-call-outs), che identificano le parole pronunciate all'interno della lingua parlata, gli Argomenti vengono elaborati tramite un motore di IA e ML. Le conversazioni nelle lingue supportate diverse dall'inglese vengono prima trascritte in inglese prima che avvenga la corrispondenza degli Argomenti. Quando un Argomento viene creato in una lingua supportata diversa dall'inglese, viene tradotto in inglese per l'archiviazione e confrontato di conseguenza con la trascrizione tradotta.

#### <mark style="color:blu;">Il rilevamento degli argomenti basato sull'IA funziona in tutti i tipi di canale</mark>&#xD;

Il rilevamento degli argomenti è stato migliorato con un'identificazione basata sull'IA che evidenzia automaticamente gli argomenti chiave all'interno delle interazioni. Il sistema identifica gli argomenti nelle interazioni vocali, video, SMS e chat. I supervisori possono visualizzare gli argomenti rilevati sia dall'elenco delle interazioni sia dalla pagina dei dettagli dell'interazione e possono vedere i segmenti specifici di ogni interazione in cui tali argomenti sono stati rilevati.

#### <mark style="color:blu;">Un Attiva/disattiva "solo argomenti personalizzati" semplifica le analisi delle menzioni degli argomenti</mark>&#xD;

Durante l'analisi delle menzioni degli argomenti, i supervisori possono Abilita un filtro con un solo clic per mostrare solo gli argomenti personalizzati, nascondendo i sette argomenti predefinito dalla vista analisi.

#### <mark style="color:blu;">Gli argomenti rilevati dall'IA sono inclusi nelle esportazioni CSV dei dati di interazione</mark>&#xD;

Quando i dati di interazione vengono esportati in CSV, una colonna Argomenti dedicata include gli argomenti rilevati dall'IA per ogni interazione, consentendo agli utenti di individuare tendenze e schemi senza esaminare ogni interazione singolarmente.

### Eventi vocali

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi vocali identificano momenti di silenzio, sovrapposizione del parlato e attesa</mark>

Gli Eventi vocali aiutano i supervisori a identificare i momenti in un'interazione in cui il silenzio o la sovrapposizione del parlato hanno superato i limiti dell'account [Impostazioni definite della soglia](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), così come il numero di volte in cui chiamare è stata messa In attesa. Ciò supporta i supervisori nel confermare che le interazioni soddisfino gli standard organizzativi e nell’identificare in quale punto di un’interazione si siano verificati questi eventi.

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi vocali sono delineati e etichettati sotto il lettore multimediale dell’interazione</mark>

Quando visualizzano un’interazione, i supervisori possono vedere un riepilogo e una cronologia degli Eventi vocali della conversazione sotto il lettore multimediale. Questa vista mostra chi ha parlato, quando ha parlato e il tipo e la durata di ciascun evento attivato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli eventi di In attesa mostrano la durata della chiamata e sono visualizzati nel lettore multimediale</mark>&#xD;

Per ogni interazione, gli utenti possono visualizzare il numero totale di eventi di In attesa, la durata individuale di ciascun evento e un indicatore visivo degli eventi di In attesa direttamente nella timeline del lettore multimediale. Ciò aiuta a identificare quanto spesso e per quanto tempo i chiamanti sono stati messi In attesa, supportando la revisione della qualità e le decisioni di coaching.

#### <mark style="color:blu;">La soglia dell’evento di silenzio può essere aumentata fino a 60 secondi</mark>&#xD;

Gli amministratori possono aumentare la soglia di rilevamento del silenzio fino a 60 secondi, evitando che le pause di routine generino eventi di silenzio e riducendo il rumore nella vista di analisi.

### Riepilogo dell’agente e metriche dell’oratore

#### <mark style="color:blu;">Ogni conversazione include un Riepilogo dell’agente, che fornisce dettagli su come l’agente interagisce con il consumatore, come il rapporto tra parlare e ascoltare, le parole riempitive utilizzate e altro ancora</mark>

Ogni conversazione analizzata da Quality Management include un **Riepilogo dell'agente** che fornisce informazioni su come gli agenti interagiscono con i consumatori. Il Riepilogo dell'agente include il rapporto tra tempo di parola e tempo di ascolto dell’utente, il monologo ininterrotto più lungo, il numero di parole di riempimento usate al minuto, la velocità media di conversazione e il tempo medio che l'agente attende prima di rispondere. Con queste metriche, i manager possono creare opportunità di coaching per migliorare nel tempo le prestazioni degli agenti.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le analisi aggregate delle metriche dei parlanti visualizzano le tendenze delle prestazioni nel tempo</mark>&#xD;

I supervisori possono visualizzare metriche aggregate dei parlanti per singoli agenti o per tutti i team, con visualizzazione delle tendenze in un intervallo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati per agente e filtrati per intervallo di date, coda, canale, Lingua e altre dimensioni. Le metriche includono velocità di conversazione, rapporto tra parlato e ascolto, parole di riempimento, monologo più lungo, pazienza, punteggio del sentiment e punteggio di coinvolgimento.

#### <mark style="color:blu;">Quattro nuove metriche basate sulla durata sono Disponibile per le interazioni vocali e video</mark>&#xD;

Le seguenti metriche sono ora Disponibile nei dettagli dell'interazione, nelle scorecard automatizzate, negli obiettivi di valutazione e tramite API: durata del parlato del partecipante, durata totale dell'attesa, durata totale del silenzio e durata totale della sovrapposizione del parlato.

#### <mark style="color:blu;">Gli amministratori possono Configura intervalli di punteggio consigliati per le metriche di analisi vocale</mark>&#xD;

Gli amministratori possono personalizzare ciò che viene considerato "positivo", "neutro" o "da migliorare" per il punteggio del sentiment, il punteggio di coinvolgimento, la velocità di conversazione, le parole di riempimento, il rapporto tra parlato e ascolto, il monologo più lungo e la pazienza. Gli elementi visivi e i suggerimenti in tutte le analisi di Quality Management si aggiornano per riflettere le soglie configurate.

### Reportistica

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include funzionalità avanzate di reportistica</mark>

I seguenti report e dashboard sono disponibili all'interno di Quality Management.

* Il **Report delle menzioni degli indicatori** è un report dinamico che mostra la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti Indicatori, frasi o parole chiave configurati, con analisi delle tendenze nel tempo.
* Il **Report delle metriche del parlante** fornisce una panoramica delle prestazioni individuali dell'agente nel tempo per monitorare i cambiamenti derivanti dal coaching e identificare le tendenze.
* Il **Report dei punteggi di valutazione** fornisce un riepilogo delle valutazioni degli agenti in intervalli di tempo specificati per identificare i migliori e i peggiori performer.
* Il **Report della ripartizione delle risposte per domanda** è una rappresentazione visiva dei punteggi della scorecard in formato grafico a torta o a barre.
* Il **Report storico sulle prestazioni del valutatore** descrive in dettaglio il completamento delle valutazioni da parte dei supervisori, incluse le valutazioni completate, i punteggi medi e le date di valutazione.
* Il **Dashboard degli argomenti di tendenza** fornisce informazioni in tempo reale sugli argomenti che i clienti sollevano quando contattano il centro chiamare, consentendo ai supervisori di identificare problemi emergenti, picchi negli argomenti di discussione e tendenze nel sentiment dei clienti.
* Il **Report delle menzioni degli argomenti** fornisce informazioni dettagliate sui temi e sugli argomenti più ampi discussi durante le interazioni con i clienti.

#### <mark style="color:blu;">Il Report delle metriche del parlante monitora nel tempo le prestazioni degli agenti</mark>

Il report delle metriche del parlante fornisce una panoramica delle prestazioni di un singolo agente nel tempo. Ciò consente ai supervisori di monitorare le prestazioni degli agenti, inclusi i cambiamenti risultanti dal coaching e dal feedback, e identificare tendenze come variazioni negli eventi vocali, nella velocità del parlato o nel rapporto tra tempo di parola e tempo di ascolto.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

La sezione Abbonamenti consente ai supervisori di iscriversi automaticamente a report ricorrenti su base giornaliera, settimanale o mensile per i report Risultati della valutazione per agente e Prestazioni del valutatore.

#### <mark style="color:blu;">Il report delle menzioni degli indicatori fornisce informazioni sulla frequenza degli indicatori e sulle tendenze</mark>

Il report delle menzioni degli indicatori mostra la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti indicatori, frasi o parole chiave configurati e supporta l'analisi delle tendenze nel tempo. I supervisori possono usare questo report per monitorare le interazioni e identificare problemi e tendenze.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Dopo aver esaminato le analisi aggregate di un indicatore, sono disponibili ulteriori dettagli nella vista lineare o a bolle. I supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi dell'indicatore per vedere conversazioni e momenti specifici nella trascrizione in cui l'indicatore è stato menzionato, inclusa la possibilità di filtrare i dati per account o utente e rivedere estratti della trascrizione per singole parole chiave.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra informazioni aggiuntive per **Rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Da lì, i supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi dell'indicatore e vedere conversazioni e momenti specifici nella trascrizione in cui l'indicatore è stato menzionato. Ciò include la possibilità di filtrare i dati per account o utente e approfondire parole chiave specifiche per vedere estratti della trascrizione per il contesto.\
Ad esempio, l'immagine seguente mostra le menzioni della parola chiave **Annulla**, che è configurata come parte di **Rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi possono essere esportati in CSV o PDF</mark>&#xD;

Gli utenti con l'Autorizzazione di esportazione Analisi e report possono esportare dati dalla pagina Analisi della distribuzione delle risposte in CSV o PDF. I dati esportati includono dettagli delle domande, metriche delle risposte, mappature delle sezioni e informazioni della scorecard e rispettano tutti i filtri applicati prima dell'esportazione.

#### <mark style="color:blu;">Gli indirizzi e-mail degli agenti sono visibili accanto ai nomi di mostrare nelle analisi</mark>&#xD;

I supervisori possono visualizzare gli indirizzi e-mail degli agenti accanto ai nomi di mostrare nei risultati delle valutazioni, nei report sulle prestazioni dei valutatori e nelle metriche del parlante, fornendo un identificativo secondario quando più agenti condividono nomi simili.

#### <mark style="color:blu;">Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate per un rapido riutilizzo</mark>&#xD;

I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri comunemente usate nelle analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi, gli argomenti, gli indicatori e le valutazioni sono disponibili tramite API</mark>&#xD;

Gli endpoint REST API sono disponibili per recuperare: (1) argomenti delle conversazioni, indicatori di prestazione e passaggi successivi consigliati dalle interazioni; e (2) un elenco di valutazioni di Quality Management, filtrabile per stato di conferma, ID agente, ID valutatore, stato della valutazione e ID interazione. I dati di valutazione vengono restituiti in formato JSON per l'uso con sistemi di reporting esterni.


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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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