# Profili di routing
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I profili di instradamento determinano come i consumatori vengono instradati e associati agli agenti.
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I profili di instradamento sono uno strumento opzionale utilizzato per definire e dare priorità a come le interazioni in arrivo vengono indirizzate agli agenti. I profili di instradamento combinano vari criteri, come le competenze degli agenti, la disponibilità e il tipo di interazione, per garantire che ogni consumatore venga abbinato all'agente più adatto. Zoom Contact Center supporta due tipi diversi di profili di instradamento: Instradamento dei consumatori e Instradamento degli agenti, che possono essere utilizzati separatamente o in combinazione. Ognuno di questi è descritto di seguito.
### Instradamento dei consumatori
La funzione di Instradamento dei consumatori di Zoom Contact Center determina l'ordine in cui le interazioni dei consumatori vengono assegnate agli agenti all'interno di una coda.
Per impostazione predefinita, i consumatori vengono instradati secondo la logica first-in, first-out (FIFO), dove le interazioni vengono gestite nell'ordine di arrivo. L'immagine seguente rappresenta questa logica, con i consumatori assegnati e mantenenti posizioni nella coda coerenti con il loro orario di ingresso nella coda.
Tuttavia, l'Instradamento dei consumatori può anche essere configurato con opzioni più avanzate, consentendo alle aziende di dare priorità alle interazioni in base a specifiche esigenze aziendali tramite Instradamento a Priorità Massima e/o Instradamento a Priorità Accumulata. Queste opzioni di instradamento aggiuntive—discusse nelle due sezioni seguenti—consentono alle aziende di allineare la propria strategia di assistenza clienti a obiettivi specifici, sia che si tratti di garantire supporto prioritario per clienti di alto valore, sia di bilanciare il servizio tra tutte le richieste.
Sebbene queste funzionalità siano descritte di seguito, si incoraggia il lettore a fare riferimento al centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni su [gestire i profili di instradamento dei consumatori](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **Instradamento a Priorità Massima: alcuni consumatori possono saltare in testa**
L'Instradamento a Priorità Massima assegna ad alcune interazioni la massima importanza in base ad attributi definiti per il consumatore, consentendo ai consumatori critici o VIP di essere spostati in testa alla coda, aggirando gli altri indipendentemente dall'orario di connessione.
Ad esempio, nell'immagine seguente, un consumatore non prioritario entra nella coda alle 12:10 e viene posizionato in prima posizione. Alle 12:20, un secondo consumatore non prioritario entra e prende la seconda posizione. Alle 12:25, un altro consumatore si aggiunge alla coda, designato con priorità massima a causa di una chiamata precedente, spostandosi in prima posizione e spingendo gli altri consumatori più indietro. Alle 12:30, entra un cliente VIP, anch'egli con priorità massima, ma viene posizionato dietro il consumatore precedentemente prioritario, spingendo i primi due consumatori ancora più indietro nella coda.
#### **Instradamento a Priorità Accumulata: più i consumatori aspettano, più velocemente arrivano in testa**
L'Instradamento a Priorità Accumulata affronta una sfida comune nelle code del servizio clienti: garantire equità pur dando priorità ai consumatori di alto valore. Nei casi in cui numerosi clienti soddisfano i criteri per l'Instradamento a Priorità Massima, i clienti non prioritari possono affrontare tempi di attesa prolungati o, nei casi estremi, non ricevere mai assistenza, con conseguenti esperienze negative. L'Instradamento a Priorità Accumulata risolve questo problema consentendo a tutti i consumatori di accumulare priorità—anche detta valutazione—nel tempo in base a quanto tempo rimangono in coda, pur permettendo ad alcuni consumatori—come i VIP o coloro che soddisfano criteri specifici—di ottenere priorità più velocemente.
Questa funzione consente inoltre alle aziende di configurare attributi specifici per i consumatori che influenzano i livelli di priorità. Ad esempio, la priorità può essere regolata per i VIP, per i clienti con interazioni recenti o per coloro che corrispondono a variabili personalizzate definite nel processo Flow. Trovando un equilibrio tra equità e prioritizzazione, l'Instradamento a Priorità Accumulata garantisce che tutti i clienti vengano infine assistiti, fornendo al contempo assistenza più rapida a chi ne ha più bisogno.
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**Esempio**
Considera una coda di assistenza tecnica in cui i clienti sono classificati in tre categorie: Gold, Silver e Bronze. I clienti Gold guadagnano 6 punti priorità al minuto, i clienti Silver guadagnano 3 e i clienti Bronze guadagnano 1. Sebbene i clienti Gold accumulino punti più rapidamente, i clienti Bronze accumuleranno comunque abbastanza priorità nel tempo da essere eventualmente serviti, anche se nuovi clienti Gold e Silver continuano ad unirsi alla coda.
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L'immagine seguente illustra questo concetto: alle 12:30 i clienti Gold e Silver, appena entrati in coda, occupano le posizioni 3 e 2 con priorità accumulata pari a zero, mentre il cliente Bronze, avendo atteso più a lungo, ha già accumulato un punteggio di priorità pari a 2. Tuttavia, poiché i clienti Gold e Silver sono prioritizzati, guadagnano punti più rapidamente in base alla loro categoria. Entro le 12:32, i clienti Gold e Silver sono avanzati alle posizioni 1 e 2 con punteggi di priorità rispettivamente di 12 e 6, grazie ai loro tassi di accumulo più rapidi. Nonostante questo spostamento temporaneo nella posizione della coda, il cliente Bronze continuerà ad accumulare punti in modo costante e, man mano che le chiamate vengono risposte, raggiungerà infine la testa della coda, assicurando che venga servito anche in presenza di clienti con priorità più alta.
### Instradamento degli agenti
La funzione di Instradamento degli agenti di Zoom Contact Center è progettata per abbinare in modo intelligente le interazioni dei consumatori agli agenti più idonei in base a criteri specifici all'interno di una coda relativi alle competenze degli agenti. Ad esempio, se un consumatore parla una lingua straniera, sarà servito al meglio parlando con un agente che parli la stessa lingua.
L'Instradamento degli agenti può essere applicato attraverso due metodi: Instradamento basato sulla competenza e Instradamento basato sul testo, descritti nelle due sezioni seguenti. Sebbene queste funzionalità siano descritte di seguito, si incoraggia il lettore a fare riferimento al centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni su [gestire i profili di instradamento degli agenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **Instradamento basato sulla competenza**
L'Instradamento basato sulla competenza dà priorità agli agenti in base ai livelli di competenza assegnati (potenzialmente da 1 a 25), indirizzando le interazioni a quelli con la maggiore esperienza in un'area specifica. Ad esempio, un agente con livello di competenza 5 sarà scelto prima di un agente con livello di competenza 1.
#### **Instradamento basato sul testo**
L'Instradamento basato sul testo utilizza l'analisi delle parole chiave o il rilevamento della lingua per abbinare i consumatori agli agenti che possiedono conoscenze o capacità linguistiche rilevanti. Diversamente dall'instradamento basato sulla competenza, l'Instradamento basato sul testo non utilizza un sistema di valutazione delle competenze, ma assegna le interazioni agli agenti in base alla loro disponibilità.
