# Gestione della qualità di Zoom

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità Disponibile per i supervisori di Zoom centro di contatto e di Zoom Quality Management.

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**Nota**

Questa sezione presuppone che ai supervisori sia assegnata una licenza Zoom Quality Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, comprese funzionalità chiave come Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards e altro ancora. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e hanno lo scopo di fornire una comprensione generale dell'utilizzo del prodotto su base quotidiana. Si invita i lettori che hanno domande a fare riferimento alla [sezione Zoom Quality Management Explainer](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure a contattare il proprio team account Zoom per ulteriori informazioni.
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### Assegnazione di un punteggio o valutazione di un'interazione

Con Zoom Quality Management, i supervisori del centro di contatto possono valutare le interazioni con le Scorecards per contribuire a garantire la conformità alle pratiche aziendali e identificare le aree di miglioramento degli agenti. Le interazioni possono essere valutate da un supervisore su base di assegnazione o secondo necessità, con strumenti automatizzati in grado di identificare le interazioni con punteggi bassi per una revisione immediata.

Fare riferimento a [Centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) e alla sezione Zoom Quality Management Explainer su [Scorecards](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) per ulteriori informazioni sulla valutazione delle interazioni.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Commenti**</mark>

Oltre al feedback oggettivo tramite le schede di valutazione, i supervisori possono fornire feedback diretto agli agenti o ad altri valutatori tramite i commenti, richiamando l'attenzione su elementi specifici di un'interazione degni di nota.

A seconda della discrezione del supervisore, i commenti possono essere limitati a chiunque oppure solo agli utenti @menzionati.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Momenti**</mark>

Durante la valutazione o la revisione di un'interazione, un supervisore può trovarsi in situazioni in cui un agente gestisce una situazione in modo particolarmente efficace. Con Zoom Quality Management, i supervisori possono facilmente creare punti salienti di una registrazione come Momento—una clip breve all'interno di un'interazione—da condividere come esempio per gli altri.

Per ulteriori informazioni su Zoom, consulta il Centro assistenza di Zoom per [creazione, modifica e condivisione di Momenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Revisione di analisi degli agenti e delle prestazioni

Zoom Quality Management fornisce numerosi dettagli e analisi sulle prestazioni degli agenti all'interno di ciascuna interazione, tra cui:

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* Punteggi di coinvolgimento
* Sentiment dei consumatori
* Passi successivi identificati
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Chiamate in evidenza degli indicatori
* Punti salienti dell’argomento
* Eventi di speech
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

I supervisori sono incoraggiati a usare [report di Zoom Quality Management](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) per monitorare le prestazioni degli agenti e i principali indicatori, e offrire coaching e feedback per aiutare gli agenti a svilupparsi e migliorare nel tempo. Questi report possono aiutare i supervisori a identificare quali agenti ottengono costantemente buoni risultati, quali agenti potrebbero richiedere attenzione e quali stanno mostrando miglioramenti nel tempo.

Fare riferimento a [Centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) e il [sezione esplicativa di Zoom Quality Management su analisi](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) per ulteriori informazioni sull’analisi degli agenti di Zoom Quality Management.

### Utilizzo di Topics e Indicators

I supervisori possono utilizzare Topics e Indicators per identificare le interazioni che evidenziano temi chiave o punti di discussione pertinenti alla loro Organizzazione.

Ad esempio, se un'azienda sta lanciando un nuovo prodotto, come uno smartwatch, può identificare automaticamente quali conversazioni includevano una discussione sul nuovo prodotto per valutare l'interesse dei consumatori e i punti di discussione comuni. In alternativa, queste funzionalità possono essere utilizzate per identificare altre preoccupazioni importanti come resi, richiami o rimborsi che potrebbero richiedere ulteriore supervisione o attenzione.

Fare riferimento a [Centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) e il **Spiegazione di Zoom Quality Management** sezioni su [topics](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) e [indicators](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) per ulteriori informazioni su questi argomenti.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: flusso di lavoro del supervisore

I supervisori possono monitorare e rivedere le valutazioni generate dall'IA tramite la Dashboard di Quality Management esistente. I punteggi IA forniscono informazioni scalabili e basate sui dati sulle prestazioni degli agenti.

Funzionalità del supervisore:

* Visualizza tutte le valutazioni IA in tempo reale
* Commenta o modifica il punteggio IA
* Riassegna le interazioni per revisione manuale
* Traccia le tendenze di valutazione per coda, agente o tipo di interazione

I seguenti casi d'uso possono aiutarti a decidere se Auto QM vale la pena di essere esplorato per la tua Organizzazione:

* Dai priorità al coaching in base ai modelli di comportamento rilevati dall'IA
* Convalida il punteggio IA per la calibrazione e l'equità
* Filtra le valutazioni per canale, campagna o team

![Dashboard del supervisore con filtri di valutazione IA e manuale](/files/124db8da13d6ce41101429c026cb4c5be55d8eeb)


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GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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