# Componenti aggiuntivi

Le sezioni seguenti forniscono una panoramica delle estensioni di Zoom Contact Center, inclusi Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management è un add-on trasformativo basato sull’IA per Zoom Contact Center, pensato sia per i supervisori sia per gli agenti. Con Zoom Workforce Management, i supervisori hanno accesso a strumenti che prevedono i volumi di contatto futuri su più canali, creano Pianificare dinamiche o fisse, assistono nella gestione degli agenti durante la giornata (intraday) e facilitano gli scambi di turno. In alternativa, gli agenti hanno accesso alle Pianificare pubblicate che includono i canali assegnati e le responsabilità e possono richiedere facilmente scambi di turno, ferie e modifiche alla schedule. In altre parole, Zoom Workforce Management è un potenziamento che ti aiuta a Pianificare e gestire le operazioni quotidiane del tuo centro di contatto.

Zoom Workforce Management (WFM) prevede anche i carichi di lavoro degli agenti e fornisce un Dashboard di conformità in tempo reale, consentendo ai supervisori di monitorare la conformità alla pianificazione con facilità.

Le funzionalità principali disponibili con Zoom Workforce Management (WFM) includono:

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* Dashboard di aderenza in tempo reale
* Gruppi di pianificazione
* Pianificazione fissa
* Pianificazione dinamica
* Pianificazione dei turni
* Offerta di turni
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* Assistenza omnicanale
* Previsione del coinvolgimento
* Gestione della Pianificare intraday
* Obiettivi del Contratto di servizio
* Richieste di Modifica Pianificare avviate dall'agente
* Reporting aggiuntivo
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<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Per una descrizione robusta di Zoom Workforce Management e delle sue funzionalità, vedere la [Zoom Workforce Management (WFM) Explainer](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Workforce Management (WFM) supporta la previsione per tutti i canali del centro di contatto Zoom**</mark>

Zoom Workforce Management attualmente supporta la pianificazione delle previsioni per i canali di contatto voce, video, messaggistica (SMS, social media, ecc.) e e-mail.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Workforce Management (WFM) è disponibile a livello globale dal cluster U.S. di Zoom e localmente all'interno del cluster specifico europeo di Zoom**</mark>

Zoom Workforce Management è disponibile a livello globale per tutti i Clienti ospitati nel cluster basato negli Stati Uniti di Zoom. Zoom Workforce Management è inoltre disponibile localmente in Europa per i Clienti ospitati nel cluster basato in Europa di Zoom. Se non sei sicuro di quale cluster si applichi al tuo account, parla con il tuo team account per maggiori informazioni.

### Gestione della qualità Zoom

Zoom Quality Management è un add-on per centro di contatto progettato specificamente per migliorare le prestazioni operative e degli agenti e aumentare la soddisfazione dei consumatori. Zoom Quality Management riesce in questo attraverso vari strumenti e funzioni basati sull’AI che monitorano e analizzano le interazioni con i consumatori, valutano le prestazioni degli agenti, offrono informazioni operative e identificano in modo proattivo le aree in cui migliorare.

Le funzionalità principali Disponibile con Zoom Quality Management includono:

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* Trascrizioni delle interazioni
* Traduzioni della trascrizione in 18 [Lingue](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Approfondimenti generati dall'IA
* Analisi del parlato
* Schede di valutazione e valutazioni
* Riepiloghi degli agenti
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* Argomenti
* Indicatori
* Momenti condivisibili
* Monitoraggio del sentiment
* Assistenza per i canali video e voce
* Reporting aggiuntivo
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  {% endcolumns %}

Per una descrizione completa di Zoom Quality Management e delle sue funzionalità, vedere il [Spiegatore di Zoom Quality Management](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Quality Management è alimentato tramite l'analisi della trascrizione**</mark>

Alla base, Zoom Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) per analizzare le trascrizioni delle interazioni del centro di contatto e fornire informazioni che i team del centro di contatto possono utilizzare per offrire esperienze migliori ai consumatori.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Quality Management include analisi del parlato senza costi aggiuntivi**</mark>

Mentre alcune Soluzioni di gestione della qualità addebitano un costo aggiuntivo per l’analisi vocale, Zoom Quality Management include queste funzionalità senza costi aggiuntivi per i Clienti di Zoom centro di contatto con una licenza a pagamento di Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Quality Management attualmente supporta i canali di contatto voce e video**</mark>

Zoom Quality Management supporta attualmente le funzionalità con i canali di contatto vocale e video. Zoom Quality Management prevede di estendere l'Assistenza ad altri canali nelle versioni future.

### Zoom AI Assistenza esperta

Zoom AI Expert Assist è un add-on di Zoom Contact Center che fornisce agli agenti strumenti di IA aggiuntivi, oltre a Zoom AI Companion, per risolvere in modo efficiente i problemi dei consumatori in tempo reale su tutti i canali di comunicazione.

Le funzionalità principali attualmente disponibili con AI Expert Assist includono:

* [Recupero delle informazioni](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): In base alla trascrizione della conversazione e alle preoccupazioni identificate del consumatore, agli agenti potrebbe essere richiesto di Access informazioni del consumatore—come numeri d’ordine o dettagli dell’account—direttamente nell’app Zoom Workplace, a condizione che il tuo Zoom centro di contatto sia integrato con un sistema di terze parti.
* [Recupero della Knowledge Base (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se il reclamo di un consumatore corrisponde alle informazioni presenti in una knowledge base integrata, gli agenti riceveranno automaticamente articoli pertinenti che potrebbero essere utili per risolvere la preoccupazione del consumatore.
* [Prossime azioni migliori](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): A seconda del problema, gli agenti potrebbero ricevere raccomandazioni in tempo reale sui passaggi successivi durante le interazioni con il consumatore. Ad esempio, se un consumatore desidera un rimborso, all’agente potrebbero essere suggerite informazioni su come iniziare il processo di rimborso.
* [Disposizioni consigliate](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): In base alla trascrizione della conversazione, Zoom AI Expert Assist può selezionare automaticamente una disposizione per l’agente in base al contesto dell’interazione, velocizzando il lavoro post-chiamata, con la possibilità di rivedere e modificare la selezione suggerita prima del salvataggio.
* [Note intelligenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Gli agenti possono generare automaticamente un riepilogo conciso e accurato della loro interazione con il consumatore, eliminando la necessità di prendere appunti manualmente.
* [Traduzione linguistica in tempo reale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduci automaticamente i messaggi in arrivo nella lingua preferita degli agenti e i messaggi in uscita nella lingua preferita del consumatore, con supporto fino a 18 [lingue](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent è un chatbot conversazionale basato sull'IA che interagisce con i tuoi consumatori, partner e dipendenti tramite il tuo sito web o app. Con un dialogo conversazionale e intelligente, Zoom Virtual Agent può automatizzare i processi che favoriscono la risoluzione self-service e riducono i punti di contatto assistiti dagli agenti.

Le funzionalità principali attualmente Disponibile con Zoom Virtual Agent includono:

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* Integrazioni di terze parti
  * Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
  * E-commerce
  * Piattaforme dati dei clienti
* Integrazioni della base di conoscenza
* Ricerche nella Knowledge Base
* formazione basata sugli intenti
* Scoperta automatica degli intenti
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* Frasi di formazione, intenti e flussi generati dall'IA
* Flussi del bot personalizzabili
* Passaggio all'agente
* Estetica personalizzabile
* Campagne personalizzate
* Supporta 18 [Lingue](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversazioni di elaborazione del linguaggio naturale
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Per una descrizione completa di Zoom Virtual Agent e delle sue funzionalità, vedere la guida introduttiva di Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent utilizza una combinazione di tecniche di elaborazione del linguaggio naturale e di machine learning per comprendere e risolvere i problemi**</mark>

Le capacità di intelligenza artificiale nativa di Zoom Virtual Agent — ovvero le tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di machine learning (ML) — gli consentono di comunicare con gli utenti nel linguaggio semplice che si aspettano di usare nelle conversazioni quotidiane.

#### <mark style="color:blu;">Zoom Virtual Agent offre conoscenze dinamiche e competenze conversazionali e può passare richieste complesse a un agente dal vivo, se necessario</mark>

Quando è integrato con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e una knowledge base, Zoom Virtual Agent può fornire risposte precise e personalizzate alle richieste dell'utente e adattare dinamicamente il flusso della conversazione per soddisfare le esigenze specifiche di ogni utente finale. Nelle situazioni in cui non riesce a risolvere un problema, Zoom Virtual Agent è in grado di trasferire senza interruzioni l'interazione a un canale di Assistenza o a un agente per ulteriore supporto.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent supporta più chatbot per gestire le richieste di diversi pubblici, come consumatori, Partner o dipendenti**</mark>

Zoom Virtual Agent offre supporto per più chatbot, ciascuno progettato su misura per soddisfare pubblici e stakeholder specifici. Questi singoli chatbot possono essere progettati con i propri Flussi distinti, consentendo loro di gestire efficacemente le conversazioni avviate dai rispettivi gruppi di riferimento.

Ad esempio, un chatbot può essere progettato per fornire assistenza ai consumatori esterni con problemi relativi all'Assistenza tecnica, ai rimborsi o alle sostituzioni, ecc. Inoltre, un secondo chatbot può supportare i dipendenti interni, automatizzando le richieste comuni normalmente gestite da un helpdesk IT o da un Partner HR.

#### <mark style="color:blu;">**I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati in base alle informazioni utente identificate**</mark>

I chatbot possono offrire flussi di conversazione personalizzati in base alle informazioni utente identificate per fornire un'esperienza utente migliorata.

Ad esempio, se l'account di un utente autenticato è contrassegnato come VIP, il chatbot può indirizzarlo all'Assistenza clienti più rapidamente, aggirando i percorsi o le procedure alternative che gli utenti non VIP devono seguire.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent è un add-on per account e non richiede una licenza per gli utenti individuali**</mark>

A differenza di altri componenti aggiuntivi di Zoom centro di contatto, Zoom Virtual Agent è una licenza a livello di account per il servizio e non richiede che alcuna licenza venga assegnata agli agenti.

#### <mark style="color:blu;">**Zoom Virtual Agent è disponibile a livello globale dal cluster statunitense di Zoom e localmente all'interno del cluster europeo specifico di Zoom**</mark>

Zoom Virtual Agent è Disponibile a livello globale per tutti i Clienti Zoom ospitati sul cluster di Zoom con sede negli Stati Uniti. Zoom Virtual Agent è inoltre Disponibile localmente in Europa per i Clienti ospitati sul cluster di Zoom con sede in Europa. Se non sei sicuro di quale cluster sia applicabile al tuo account, rivolgiti al team del tuo account per ulteriori informazioni.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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