# Analisi CX ## Che cos’è CX Analisi? CX Analisi trasforma il modo in cui comprendi e ottimizzi le operazioni di Zoom centro di contatto fornendo report di dati più ricchi e un’analisi più flessibile. Che tu stia monitorando le prestazioni in tempo reale o analizzando le tendenze storiche, CX Analisi ti offre le informazioni necessarie per prendere decisioni informate e promuovere un miglioramento continuo. CX Analisi ha sostituito i dashboard e i report legacy di Zoom nel maggio 2025. Se sei un utente di lunga data di Zoom centro di contatto e desideri migrare al nuovo framework, consulta il nostro [documento Migrazione a CX Analisi](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se il tuo account ha ottenuto l’accesso a Zoom centro di contatto dopo maggio 2025, non è necessaria alcuna migrazione. ## Access e autorizzazioni Nuovo in CX Analisi? La nostra guida con approfondimenti di esperti ti accompagnerà attraverso i ruoli e le autorizzazioni necessari per iniziare: [Introduzione a CX Analisi](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dizionario dei dati Il Dizionario dei dati di CX Analisi è la risorsa di riferimento per trovare definizioni, posizioni e suggerimenti per tutte le metriche chiave di Zoom centro di contatto. Il Dizionario dei dati è accessibile tramite qualsiasi pagina all’interno di CX Analisi nell’angolo in basso a sinistra. Usa la ricerca per parola chiave per individuare rapidamente punti dati specifici mentre navighi nell’interfaccia.
## Confronto tra dashboard e report

DashboardReport
Anzianità del set di datiQuasi in tempo reale (5 secondi – 24 ore)Storico (solo interazioni completate, con ritardo di 15 minuti)
Frequenze di aggiornamentoOgni 5 secondiOgni 15 minuti dopo il completamento dell'interazione
UsaMonitoraggio e condivisione in tempo reale tra i ruoli nel centro di contatto tramite widget visiviAnalisi delle prestazioni e identificazione delle tendenze (basato su abbonamento, nessuna condivisione ad hoc)
Set di datiUn set di dati per widget, molti widget per Dashboard.Un set di dati per rapporto.
## Dashboard Le Dashboard di CX analisi includono dati in tempo reale da 5 secondi a 24 ore fa, consentendoti di presentare e condividere i dati con un’ampia gamma di destinatari (Segnaletica digitale, screenshot per i report settimanali e altro ancora). All’interno di CX analisi, la sezione Dashboard include le seguenti schede: ### Dashboard predefinito Zoom fornisce due dashboard predefinite di CX analisi: * **Dashboard di monitoraggio callback**: Fornisce visibilità e controllo sia in tempo reale sia storici sui callback. * **Dashboard Supervisore**: Mostra le prestazioni degli agenti e aiuta a garantire che gli obiettivi operativi vengano raggiunti. ### I miei Dashboard Il **I miei Dashboard** la sezione consente di creare dashboard personalizzati utilizzando widget predefiniti o personalizzati. I widget predefiniti offrono funzionalità che altrimenti richiederebbero molto tempo per Configura o potrebbero non essere Disponibile per la creazione personalizzata. {% hint style="info" %} **Raccomandazione Zoom**: Inizia adattando i dashboard predefinito in base alle tue esigenze prima di creare dashboard personalizzati da zero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: All'interno di un singolo dashboard, i widget possono mostrare dati provenienti da più set di dati e filtri. Tuttavia, i set di dati non possono essere combinati all'interno dello stesso widget individuale. {% endhint %} #### **Widget predefiniti** I widget predefiniti per i Dashboard includono: * **Prestazioni del singolo agente** (Intraday) * **Elenco agenti** (in tempo reale) * **Lista coda** (in tempo reale) * **Lista di coinvolgimento** (in tempo reale) * **Esiti dei callback** (Intraday) * **Callback attive** (in tempo reale) * **Orologio** #### **Widget personalizzati** I widget personalizzati per le dashboard includono: * **Scheda Metrics** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dei dati tabellari** Quando aggiungi un widget alla tua Dashboard, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** consentire di mostrare dati da più prospettive. Gli esempi includono: * Stato dell'agente * Coda * Team **Misure** sono le metriche che vuoi monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla/e dimensione/i selezionata/e. #### **Comprendere i dataset in tempo reale rispetto a quelli intraday** * **In tempo reale**: Mostra dati attivi, in corso, per gli engagement che non si sono ancora chiusi. Questi dati si aggiornano ogni 5 secondi. * **Intraday**: Mostra dati di tendenza su periodi di tempo scorrevoli (come turno corrente, ultime 8 ore). Questi dataset coprono le ultime 24 ore scorrevoli. #### **Suggerimenti aggiuntivi per la Dashboard** 1. **Se un dataset in tempo reale appare disattivato**: Controlla le sezioni dei widget predefiniti: i dati potrebbero essere disponibili lì in un formato diverso. 2. **Se un punto dati o un calcolo non è disponibile o appare disattivato**: Prova a cambiare il tuo dataset o il tipo di dato per sbloccare ulteriori opzioni. 3. **Per individuare metriche specifiche**: Usa il Dizionario dei dati. Digita la metrica che stai cercando e il Dizionario dei dati ti mostrerà dove trovarla. ## Report I report di CX analisi ti aiutano ad analizzare le prestazioni nel tempo usando dati storici. Questi report si aggiornano ogni 15 minuti e includono solo engagement ed eventi completati. Le chiamate che sono ancora in modalità di wrap-up non appariranno finché non saranno complete. Una volta finalizzato un engagement, verrà visualizzato 15 minuti dopo. ### Report predefiniti * **Prestazioni dell'agente**: Visualizza i dettagli di come gli agenti si sono comportati rispetto alle misure chiave. * **Cartellino orario agente**: Visualizza una vista dettagliata delle sessioni di lavoro dei tuoi agenti e di dove gli agenti hanno trascorso il loro tempo mentre lavoravano. * **Sondaggi di engagement dei consumatori**: Visualizza i dettagli dei sondaggi storici di engagement dei consumatori. * **disposizione**: Fornisce un'analisi completa dei risultati per gli engagement passati completati. * **Report sulle prestazioni dell'engagement**: Fornisce una panoramica degli engagement passati completati. * **Prestazioni di Expert Assist**: Fornisce una panoramica dell'adozione, dell'utilizzo e dell'impatto della Funzionalità AI Expert Assist sull'efficienza degli agenti. * **Prestazioni del flusso**: Ottieni una panoramica dei flussi, incluso il volume di engagement elaborato, il comportamento complessivo e l'efficienza. * **Prestazioni del dialer In Uscita**: Ottieni informazioni su come stanno andando le campagne del dialer e sulle misure chiave associate a tali campagne. * **Report di richiamata della coda**: Tiene traccia delle richieste di richiamata e dell'efficienza della coda nell'elaborazione di tali richieste. * **Report della coda In Entrata**: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione degli engagement In Entrata. * **Report della coda In Uscita**: Dettaglia le prestazioni degli engagement In Uscita per le code. * **Report sulle prestazioni della coda**: Fornisce una panoramica delle prestazioni della coda nella gestione sia degli engagement In Entrata sia di quelli In Uscita. * **Prestazioni del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e delle misure relative a come il team ha performato. * **Cartellino orario del team**: Visualizza una vista dettagliata dei tuoi team e di come gli utenti di quei team stanno trascorrendo il loro tempo. * **Prestazioni di aderenza degli agenti WFM**: Ottieni una panoramica dell'aderenza degli agenti alle attività pianificate, inclusi la durata di non aderenza, la durata di aderenza e le metriche della percentuale di aderenza. ### I miei report Il **I miei report** La sezione in CX analisi ti consente di creare report personalizzati utilizzando widget. Ogni widget offre un modo diverso per visualizzare i tuoi dati. I widget disponibili sono elencati di seguito: * **Scheda Metrics** * **Indicatore** * **Grafico a linee** * **Grafico a barre** * **Grafico a torta** * **Classifica** * **Grafico Sankey** * **Tabella dati** Analogamente alle dashboard, quando aggiungi un widget a un report, selezionerai dimensioni e misure compatibili con quel tipo di widget. **Dimensioni** consentire di analizzare i dati da più prospettive. Gli esempi includono: * Agente * Coda * canale **Misure** sono le metriche che desideri monitorare. Le misure disponibili dipendono dalla dimensione selezionata. Ogni tipo di widget supporta un numero specifico di dimensioni e misure, come mostrato in questa immagine:
{% hint style="info" %} **promemoria**: Puoi cercare tutte le dimensioni e misure Disponibile nel Dizionario dei Dati. {% endhint %} ## Condivisione di Dashboard e report Condividi Dashboard o report che hai creato in CX analisi usando i passaggi seguenti:
1. All'interno di CX analisi, Seleziona **Dashboard** o **Report** (quello che vuoi condividere). 2. Fai clic su **I miei Dashboard** o **I miei report** scheda. 3. Fai clic sul nome da mostrare della Dashboard o del report che desideri condividere. 4. Nell'angolo in alto a destra, fai clic sull'icona dei puntini di sospensione, quindi Seleziona **Condividi**. 5. Nella **Link Access** sezione, Seleziona se la Dashboard o il report è Disponibile a: * **Collaboratori** solo (l'impostazione predefinito) * **Qualsiasi utente di Zoom del centro di contatto** – Questo rende la dashboard o il report visualizzabile da tutti gli utenti del centro di contatto tramite un link, anche se le autorizzazioni del Ruolo continuano ad applicarsi. Devi comunque Aggiungi gli utenti che necessitano di funzionalità di modifica come collaboratori. 6. Nell'angolo in alto a sinistra, usa il menu a discesa per Seleziona se desideri Aggiungi utenti, team o code all'elenco dei collaboratori, quindi usa il campo di ricerca a destra per cercare le entità del centro di contatto associate. 7. (Facoltativo) inserire un messaggio di invito per fornire contesto ai tuoi collaboratori. 8. Nell'angolo in basso a destra della finestra, fai clic sulla freccia in giù e Seleziona uno dei due **Aggiungi come visualizzatori** o **Aggiungi come editor** a seconda delle autorizzazioni richieste. Per visualizzare i Dashboard e i Report che altri hanno condiviso con te, vai alla **Condiviso con me** scheda in entrambe le sezioni. ## Starring Dashboard e Report Contrassegna con una stella dashboard e report che visualizzi frequentemente selezionando l'icona a forma di stella a destra della voce:
Una volta contrassegnata con una stella una dashboard o un report, verrà elencata nella tua **Dashboard contrassegnate con una stella** o **Report contrassegnati con una stella** scheda per un facile accesso. ## Log I log di CX analisi forniscono dati grezzi, a livello di riga, per singoli engagement o eventi e i relativi dettagli. Usa questi log per risolvere i problemi o analizzare le tendenze nel tempo. I tipi di log disponibili sono definiti di seguito: * **Log degli engagement**: Acquisisce tutti i dettagli degli engagement chiusi, inclusa una cronologia e gli eventi chiave, fornendo una registrazione chiara per il monitoraggio e l'analisi. * **Log dello stato dell'agente**: Cattura tutte le sessioni di lavoro dell'agente e i singoli eventi che un agente attraversa all'interno di tali sessioni di lavoro. * **Registri di adesione/disiscrizione dell'agente**: Tiene traccia di tutte le azioni di adesione/disiscrizione degli agenti e delle code associate. * **Percorso di chiamare di Zoom Phone e centro di contatto**: Fornisce una vista consolidata per gli utenti sia di Zoom centro di contatto sia di Zoom Phone, consentendo un monitoraggio fluido dell'intero percorso del cliente su entrambi i sistemi. ## Abbonamenti Gli abbonamenti a CX analisi sono disponibili esclusivamente per i report, non per le dashboard. Forniscono l'invio automatico di snapshot delle prestazioni del centro di contatto in periodi di tempo specificati. Se hai bisogno di dati storici con cadenza ricorrente, gli abbonamenti aiutano a eliminare la necessità di generare report manualmente. Puoi iscriverti a qualsiasi report predefinito o report personalizzato che hai creato. Una volta selezionato un report, puoi applicare filtri Facoltativo per perfezionare i dati. Ad esempio, potresti voler filtrare alcune code, canali o agenti per concentrarti su segmenti specifici delle prestazioni del tuo centro di contatto. Dopo aver configurato i tuoi filtri, imposterai le impostazioni di consegna. Queste Impostazioni ti consentono di Seleziona il tuo fuso orario e definire quando e come riceverai il report. Puoi specificare la frequenza di consegna, l'ora esatta in cui i report vengono inviati e il formato preferito. Al momento sono Disponibile due formati di consegna: CSV (.csv) ed Excel (.xlsx). I report vengono consegnati esclusivamente tramite e-mail e puoi Aggiungi fino a 300 destinatari e-mail a un singolo abbonamento. {% hint style="info" %} Se applichi filtri per affinare i dati del report, i file che ricevi tramite e-mail rispetteranno tali filtri. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.