# Gestione del coinvolgimento Questa sezione fornisce dettagli sulla gestione delle interazioni all’interno dei vari canali di Zoom centro di contatto. A seconda delle code e dei canali di contatto a cui è assegnato un agente, le interazioni inizieranno in modo diverso e si distinguono tra **live** e **asincrone** nelle sezioni seguenti. ### Interazioni live Le sezioni seguenti illustrano le procedure per la gestione delle interazioni live con i consumatori, incluse **le interazioni di messaggistica live**, nonché **voce** e **videochiamate**. #### **Avvio dell’interazione** Quando una coda è configurata per l’accettazione manuale delle interazioni, anziché automatica, gli agenti riceveranno un prompt di chiamata all’interno dell’app Zoom Workplace. **A seconda dei Flow che hai creato**, i dettagli del consumatore possono essere inclusi nel pop-up di notifica. Ad esempio, l’immagine seguente mostra un trasferimento da un chatbot a un agente live per assistenza, con le variabili personalizzate guidate dal Flow indicate sul lato destro, e include un riepilogo generato da AI Companion della conversazione dell’utente con il bot.
In alternativa, l’immagine seguente mostra un ring di coda vocale per un utente, senza alcun contesto conversazionale precedente.
Se un’interazione viene accettata dall’agente, la conversazione avrà inizio. Se viene rifiutata, continuerà a essere elaborata attraverso la coda fino al successivo agente. #### **Gestione dell’interazione** Dopo che un’interazione live è stata accettata, gli utenti avranno accesso a più schede all’interno della conversazione. Il **Profilo** la scheda fornisce un elenco delle informazioni dell’utente, come determinato dalla rubrica dell’account e dalle informazioni raccolte tramite i processi Flow applicabili.
Dal **Profilo** scheda, gli agenti possono passare alla **Engagement** scheda, dove possono inserire note dalla conversazione.
Inoltre, quando la trascrizione automatica è abilitata, gli agenti possono accedere e cercare una trascrizione simultanea della conversazione, offrendo un contesto prezioso dalle parti precedenti della discussione senza dover chiedere al consumatore di ripetersi. #### **Completamento dell’interazione** Una volta terminata l’interazione, gli agenti avranno l’opportunità di finalizzare le loro note e compilare la/le loro disposizione/i, se abilitata/e. Dopo aver completato il riepilogo della chiamata, l’agente verrà riportato nella coda, pronto per la successiva interazione.
### Interazioni asincrone Quando a un agente viene assegnata un’interazione asincrona, come un **e-mail**e-mail *non* ricevono un pop-up automatico. Invece, gli agenti vedranno l’e-mail assegnata loro nell’elenco **Interazioni aperte** e **Interazioni** scheda.
Dopo aver aperto l’interazione, gli agenti possono iniziare e continuare la corrispondenza fino alla risoluzione oppure, se necessario, trasferire o rilasciare la conversazione alla coda o a un altro agente se l’agente corrente non riesce a risolvere il problema del consumatore.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.