# Opzioni di distribuzione dell'Agent Desktop

<figure><img src="/files/fb3ffa219346d0fd68df51a4bbbf12e9983afc95" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX offre diverse opzioni di distribuzione del desktop dell'agente per soddisfare i requisiti Business del tuo centro di contatto Zoom. Le funzioni comuni del centro di contatto, come il popup sullo schermo e la registrazione delle chiamate, sono Disponibile per tutte le opzioni di distribuzione.

Che abbiate bisogno di una semplice Integrazioni con il vostro CRM, di un'applicazione web personalizzata incorporata nel desktop dell'agente, oppure di Integrazioni avanzate basate su Evento utilizzando Flow Events o webhook API, Zoom CX ha la flessibilità per soddisfare le vostre esigenze.

Comprendendo i tuoi requisiti specifici e sfruttando gli strumenti e le integrazioni appropriati, puoi creare un'esperienza di centro di contatto fluida ed efficiente per i tuoi agenti e clienti.

## Esempi di Integrazioni

Una domanda molto comune che ci pongono i nostri Clienti è, "*Zoom centro di contatto può integrarsi con il mio \[insert system here]?*" La risposta di solito non è un semplice sì o no.

Ecco alcuni esempi di Integrazioni per i clienti:

* Ho bisogno che il mio agente umano viva dentro un'altra applicazione
* Ho bisogno che i miei operatori umani abbiano popup dello schermo e funzionalità click-to-chiamare con il mio CRM
* Ho bisogno che il mio IVR vocale esegua un’interrogazione del database nel mio sistema e fornisca informazioni self-service
* Ho bisogno di gestire i pagamenti con carta di credito e di integrarmi con il mio sistema bancario
* Ho bisogno che il mio chatbot AI comprenda dettagli specifici sul mio Business
* Quando un contatto parla con un cliente, voglio che il sistema del centro di contatto mostri automaticamente informazioni contestuali per aiutare l’agente

Ciascuno di questi esempi richiede un approccio diverso alle Integrazioni. È fondamentale comprendere i requisiti Business per rispondere alle domande e progettare il giusto centro di contatto per il tuo Business. Quale/i Funzionalità è/sono richiesta/e per la tua Integrazioni?

Zoom CX offre quattro opzioni di distribuzione del desktop dell’agente: Zoom Workplace app, Progressive Web App (PWA), connettori CRM CTI e Integrazioni ZCC Smart Embed.

## Funzionalità supportate

La tabella seguente elenca l’Assistenza dei canali per ciascuna opzione di distribuzione.

| Opzioni di distribuzione                   | Sistemi operativi supportati | Canali ZCC supportati                                                                                         | AI Companion                | AI Expert Assist                                                         |
| ------------------------------------------ | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| app desktop Zoom Workplace                 | Windows, Mac                 | <ul><li>Voce</li><li>Video</li><li>SMS</li><li>chat web</li><li>messaggistica social</li><li>e-mail</li></ul> | Incluso in tutte le licenze | Incluso con Elite e Aggiungi licenza add-on AI Expert Assist             |
| Integrazioni CRM CTI                       | Web                          | <ul><li>Voce</li><li>Video</li><li>SMS</li><li>chat web</li><li>messaggistica social</li></ul>                | Nella roadmap               | Sulla roadmap. Richiederà la licenza per add-on Elite o AI Expert Assist |
| Zoom centro di contatto Smart Embed (CCSE) | Web                          | <ul><li>Voce</li><li>Video</li><li>chat web</li></ul>                                                         | Non disponibile             | Non disponibile                                                          |

## Zoom Workplace app

Il desktop predefinito dell’agente è l’interfaccia Standard integrata nell’app Zoom Workplace, la stessa applicazione che conosci e che usi per Partecipa Zoom Meetings o effettuare chiamate con Zoom Phone. Gli agenti con la licenza Zoom Contact Center avranno accesso alla scheda centro di contatto (mostrata di seguito), dove gestiranno le loro attività nel centro di contatto di Zoom.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle informazioni del centro di contatto, vedere [Assistenza Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **Popup schermo del browser**

È possibile usare il [Launch URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) Funzionalità nell'app per creare un URL web dinamico basato su dati variabili, che poi viene visualizzato nel browser di sistema sul Computer dell'agente. Il popup schermo dell'URL può includere variabili Standard, come il numero di telefono del chiamante, ma può anche includere dati personalizzati raccolti da Flow/IVR, come numeri di caso o di ticket.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

È possibile sfruttare il Framework di Zoom App per integrare applicazioni web nel desktop dell'agente di Zoom centro di contatto. Le Zoom Apps vengono visualizzate agli agenti sul lato destro di un engagement in base alla configurazione amministrativa di ogni coda. Questo consente a ogni coda di controllare quali Zoom Apps vengono visualizzate all'agente.

Il Framework di Zoom App supporta sia app pubbliche, come l'app PCI Pal mostrata di seguito, sia app private. Le app private sono generalmente destinate a casi d'uso interni e sono disponibili solo per l'account Zoom per il quale l'app è stata creata. Se disponi delle risorse per creare la tua app web (HTML, CSS o JavaScript), puoi integrarla senza problemi nella Zoom Workplace App.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

Lo Zoom Apps JavaScript SDK supporta sia eventi sia API, consentendo alla tua app di ricevere aggiornamenti dell'engagement e di interrogare i dati.

{% hint style="info" %}
Per ulteriori informazioni, vedere il [Zoom Apps sulla sede per sviluppatori di Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Applicazione Web Progressiva (PWA)

Il client web è disponibile per i Clienti che preferiscono che i propri agenti accedano a Zoom centro di contatto utilizzando un browser web, come Chrome. Le Funzionalità sono simili a quelle disponibili sull'app Zoom Workplace.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Per ulteriori informazioni sull'Applicazione Web Progressiva, vedere il [Blog di Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## CRM CTI Connectors

Se preferisci che i tuoi agenti lavorino integrati all'interno del tuo CRM, puoi sfruttare i ZCC CRM CTI Connectors, che supportano i seguenti CRM:

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

Se utilizzi una di queste Integrazioni, gli agenti gestiranno gli engagement all'interno del CRM usando l'Integrazione Zoom centro di contatto incorporata. Le funzioni di popup dello schermo e di registrazione delle chiamate sono incluse già pronte all'uso.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Per ulteriori informazioni sui connettori CRM CTI, vedi [Assistenza Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

Il comportamento predefinito per le Integrazioni è mostrare un popup dello schermo in base all'ID chiamante (canali voce/SMS) o all'e-mail (canali web chat/video), ma puoi Configura per mostrare un popup dello schermo in base a dati aggiuntivi raccolti nel Flow, come un caso o un numero di ticket. Diamo un'occhiata a quella configurazione.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Le opzioni mostrate nella schermata di Configurazione del canale variano a seconda del CRM e del canale ZCC utilizzato.
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Integrazione Zoom centro di contatto Smart Embed (CCSE)

Zoom CCSE è una soluzione flessibile che consente agli sviluppatori di incorporare rapidamente l'Agente nella propria applicazione web utilizzando configurazioni HTML iFrame. Il tuo team di sviluppatori web aggiungerà codice JavaScript aggiuntivo alla tua app web per ricevere gli eventi di chiamata in arrivo/collegata, che possono essere utilizzati per attivare i popup dello schermo e/o la registrazione delle chiamate all'interno della tua applicazione web.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Nota**

Per saperne di più su Smart Embed, consulta il [documentazione per sviluppatori](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Soluzioni partner

Se stai cercando una soluzione per agenti non trattata sopra, integrazioni aggiuntive sono Disponibile e fornite dai Partner fornitori di Soluzioni innovative di Zoom (ISV). Il programma per Partner ISV include Soluzioni create per il settore bancario, le cooperative di credito, le assicurazioni, il Settore sanitario e altro ancora.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Per ulteriori informazioni, vedere [Partner ISV Zoom per centro di contatto](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

Le integrazioni desktop dell'agente più sofisticate possono sfruttare gli eventi Zoom CX Flow o gli eventi API di Zoom App Marketplace (webhook/WebSocket). Con queste opzioni, la piattaforma Zoom CX invierà richieste HTTPS agli endpoint API esterni in base agli eventi di Zoom centro di contatto.

A seconda dei requisiti di Integrazioni, potresti scegliere di usare eventi Flow, eventi API o entrambi.

Puoi progettare un’Integrazioni per mostrare lo schermo o registrare le chiamate al ricevimento di questi eventi. Sia gli eventi Flow Events sia quelli di Zoom App Marketplace sono Disponibile per tutte le opzioni di distribuzione dell’agente sopra indicate.

| Tipo di Evento                                                         | Coinvolgimenti supportati | Tipo di payload     |
| ---------------------------------------------------------------------- | ------------------------- | ------------------- |
| [Script dell'evento di flusso ZCX](#flow-event-script)                 | Solo In entrata           | JSON personalizzato |
| [Eventi API di Zoom App Marketplace](#zoom-app-marketplace-api-events) | In entrata e In uscita    | JSON fisso          |

Gli script dell'evento di flusso vengono attivati quando si verificano azioni specifiche all'interno di Zoom centro di contatto. Quando viene attivato quell'evento, il codice dello script dell'evento associato viene eseguito nel contesto dell'interazione, il che significa che lo script ha accesso alle variabili dell'interazione.

## Script dell'evento di flusso

Diamo un'occhiata a due comuni script dell'evento di flusso.

| Nome Evento                                                        | Trigger Evento                                                      |
| ------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| [Coinvolgimento accettato](#engagement-accepted-event-script-code) | Quando un agente accetta il chiamare.                               |
| [disposizione salvata](#disposition-saved-event-script-code)       | L'agente ha salvato una disposizione e ha chiuso il coinvolgimento. |

{% hint style="info" %}
**Nota**

Un elenco completo degli script Evento è Disponibile nell' [articolo di Assistenza](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

Vediamo un esempio di come potresti usare gli Eventi sopra per inviare richieste HTTP a un sistema esterno. Quando il sistema esterno riceve questi Eventi, i dati possono essere usati per fornire registrazione, popup sullo schermo o altri casi d'uso. Le capacità esatte fornite saranno determinate dalle capacità del sistema esterno.

### **Configurazione di esempio**

Nel Flow, iniziamo configurando gli script Evento sul widget Start. Nell'immagine qui sotto, puoi vedere che il widget Start ha configurati i due script Evento.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

Per creare il codice dello script dell'Evento, Aggiungi un nuovo script Evento al widget Start e poi scrivi il codice direttamente nell'editor del flusso, come mostrato di seguito.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

Sia gli eventi Engagement Accepted sia Disposition Saved usano codice simile. Sono entrambi blocchi di codice JavaScript che utilizzano la funzione HTTP incorporata per generare una richiesta POST HTTPS In uscita.

### Codice script Evento di accettazione del coinvolgimento

In questo esempio di codice, includiamo l'ID dell'interazione, il numero di telefono del chiamante, l'e-mail dell'agente e il nome della coda. Il codice viene eseguito quando l'agente risponde all'interazione e inizia a parlare con il consumatore.

Questo è un esempio di quella che è probabilmente la quantità minima di informazioni necessarie per generare un pop-up dello schermo o per avviare la registrazione della nuova chiamare. Vale la pena menzionare che, se la configurazione del tuo ZCC Flow sta raccogliendo dati sul chiamante nel Flow/IVR, è facile come aggiungere variabili aggiuntive al `corpo_richiesta` variabile per includere dati aggiuntivi in questa richiesta HTTP.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: var_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Ricevuto errore HTTP " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### Codice script dell'Evento salvato della disposizione

Per l'Evento Disposizione Salvata, riutilizzeremo il codice dell'esempio precedente, con l'aggiunta della `disposizione` variabile. Questo codice viene eseguito quando l'agente seleziona la disposizione per la chiamata, che avviene come ultima azione eseguita dall'agente nell'interazione. Inviando questa richiesta, il sistema esterno può tracciare che l'agente ha completato la disposizione dell'interazione.

Come l’Evento Engagement Accepted, è possibile includere variabili aggiuntive, a seconda del tuo caso d’uso.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: var_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            nome_coda: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposizione_name: var_get()["global_system.Engagement.disposizione"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Ricevuto errore HTTP " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

A seconda della tua soluzione, potresti scoprire che gli script Evento di Flow sono sufficienti, oppure potresti aver bisogno di alcuni degli eventi API di Zoom App Marketplace per contribuire a coprire tutti i casi d'uso richiesti delle tue Integrazioni.

Ad esempio, puoi integrare i due eventi di flusso sopra sottoscrivendoti agli eventi API di Zoom App Marketplace per gli eventi di hold, resume, Disattiva audio e Attiva audio. Questi eventi aggiuntivi fornirebbero alla tua applicazione informazioni sulla frequenza con cui gli agenti mettono le chiamate in attesa o in modalità Disattiva audio.

Entrambi gli script degli eventi di flusso sopra indicati, così come gli eventi webhook/websocket di Zoom App Marketplace sono Disponibile per la tua soluzione.

## Eventi API di Zoom App Marketplace

Come altri prodotti Zoom, Zoom CX dispone di eventi webhook/websocket API disponibili all'interno di Zoom App Marketplace.

Gli eventi sono Disponibile per tenere traccia dell'attività degli agenti, come accesso/disconnessione, adesione/non adesione alla coda e eventi di Modifica di stato. Gli eventi di engagement possono tenere traccia degli engagement attraverso il sistema, inclusi eventi come engagement avviato, engagement a cui è stata data risposta, engagement silenziato/riattivato, DTMF inviato, trasferimento avviato, terminato, nota aggiunta, disposizione aggiunta. Tracciando gli eventi di engagement, ottieni informazioni dettagliate sui dati a livello di engagement.

Vedi la [sede Zoom Developer](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) per ulteriori informazioni sulle API del centro di contatto.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.