# Unificare il lavoro in tempo reale e asincrono con gli elementi di lavoro ### Unificare lavoro in tempo reale e asincrono: presentazione degli Elementi di lavoro di Zoom centro di contatto I centri di contatto hanno a lungo lottato con una disconnessione fondamentale: i canali live come voce e chat fluiscono attraverso motori di Instradamento sofisticati, mentre le attività di back-office—ticket, casi, fatture, follow-up—rimangono in sistemi separati. Questa frammentazione crea problemi operativi, costringe gli agenti a passare continuamente da un contesto all'altro tra piattaforme e rende difficile dare priorità in modo intelligente a tutto il lavoro che il tuo team deve gestire. La funzionalità Elemento di lavoro di Zoom centro di contatto cambia questo paradigma trattando le attività asincrone come canali instradabili di prima classe, proprio come le chiamate o i messaggi. Esploriamo come funziona e cosa significa per le operazioni del tuo centro di contatto. ### Il concetto fondamentale: gli Elementi di lavoro come canali instradabili Nel suo cuore, la funzionalità Elemento di lavoro introduce un'idea ingannevolmente semplice ma potente: e se ogni pezzo di lavoro—che si tratti di una Chiamata vocale in tempo reale o di un caso che richiede un follow-up tra tre giorni—potesse fluire attraverso lo stesso motore di Instradamento? Gli Elementi di lavoro lo realizzano trasformando le attività asincrone in interazioni che Zoom centro di contatto può instradare, mettere in coda e Assegna usando la stessa logica omnicanale che hai già configurato per i tuoi canali live. Non si tratta solo di visualizzare i ticket nella stessa interfaccia; si tratta di applicare una logica di intelligenza coerente a ogni interazione che i tuoi agenti gestiscono. ### Risolvere problemi operativi reali Gli approcci tradizionali creano punti critici prevedibili. Quando Zoom centro di contatto Assegna a un agente la gestione di una Chiamata vocale in arrivo, altri sistemi Business potrebbero contemporaneamente Assegna allo stesso agente un caso o una fattura urgenti. Poiché questi sistemi operano in modo indipendente, senza visibilità sulle assegnazioni degli altri, ciò porta a conflitti nel flusso di lavoro, risposte ai clienti ritardate e agenti frustrati che lottano per gestire priorità concorrenti. Sistemi di Instradamento separati significano anche configurazione, reportistica e attività di ottimizzazione separate. In pratica, stai gestendo più centri di contatto sotto lo stesso tetto, ognuno con il proprio sovraccarico di complessità. Gli Elementi di lavoro aiutano a eliminare questa frammentazione. Quando ogni attività fluisce attraverso lo stesso motore di Instradamento, ottieni una gestione unificata della capacità, una logica di prioritizzazione coerente e un'unica fonte di verità per il carico di lavoro degli agenti. ### Architettura e modello di Integrazioni Gli Elementi di lavoro seguono un modello a trigger esterno. Zoom centro di contatto non crea le attività da solo—i tuoi sistemi esistenti (CRM, ERP, piattaforme di ticketing, ecc.) continuano a essere responsabili di quella funzione. Invece, ZCC si concentra su ciò che sa fare meglio: Instradamento, accodamento, assegnazione e reportistica. L'Integrazioni avviene tramite la *API Start Engagement*. Quando il tuo sistema esterno deve instradare il lavoro verso un agente, effettua una chiamata all'API a Zoom centro di contatto con i dettagli dell'elemento di lavoro. Da quel momento, ZCC prende in carico il processo di Instradamento e assegnazione, integrando automaticamente questo lavoro asincrono con i tuoi canali live. Questa scelta architetturale è intenzionale: i tuoi sistemi Business rimangono il sistema di registrare per ogni elemento di lavoro, mentre Zoom centro di contatto funziona come il tuo motore unificato di distribuzione del lavoro. Questo supporta l'Instradamento di ogni attività—indipendentemente dall'origine—in modo intelligente in base alle competenze, alla disponibilità e al carico di lavoro degli agenti. ### Approfondimento sulla configurazione La configurazione dell’Instradamento dei Work Item segue il familiare modello di configurazione basato sul flusso che gli amministratori ZCC già conoscono. Il processo prevede cinque passaggi chiave: 1. **Crea una coda Work Item.** Questa coda dedicata gestisce gli engagement dei work item separatamente dalle code voce o chat, consentendoti di applicare diversi obiettivi di livello di servizio e strategie di staffing al lavoro asincrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Esempio di creazione di una coda Work-Item

2. **Crea un flusso Work Item.** Usando l’editor di flusso Standard ZCC, crea un flusso come faresti per altri canali, costruendo la logica di Instradamento che determina come i work item si spostano nel tuo sistema. Questo flusso si collega alla tua coda Work Item e può includere Instradamento basato sulle competenze, gestione delle priorità e logica di overflow proprio come qualsiasi altro flusso di canale.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Esempio di creazione di un flusso Work-Item

3. **Genera un ID di ingresso.** Questo identificativo univoco diventa l'endpoint API che i sistemi esterni chiameranno per inserire work item nel tuo centro di contatto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Esempio di localizzazione di un ID voce

4. **Collega l'ID della voce al tuo flusso.** Questa associazione indica a ZCC quale Flow utilizzare quando gli elementi di lavoro arrivano tramite l'API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Esempio di collegamento di un ID voce a un flusso

5. **Integra tramite la API Start Engagement.** I tuoi sistemi esterni iniziano a chiamare l'endpoint API ZCC, passando i dettagli dell'elemento di lavoro che vengono trasformati in impegni instradabili ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contatto_center/engagement \ 5. --richiesta POST \ 5. --header 'Content-Type: applicazione/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestisci la richiesta di fattura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Rivedi la fattura secondo le regole standard", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "elemento_di_lavoro", 5. "work_item_origin": "sistema di fatturazione", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_trascrizione_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flusso": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "codice_lingua": "en-US", 5. "canali": [ 5. { 5. "canale": "work_item", 5. "canale_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumatori": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_mostrare_name": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Consigliamo di creare un'app server-to-server per iniziare, consulta la nostra documentazione su [app interne server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Meccanica dell'API e mappatura dei dati La API Start Engagement consente ai sistemi esterni di creare elementi di lavoro all'interno di Zoom centro di contatto. Ogni richiesta API include tre categorie di informazioni: * **ID di ingresso del flusso** - Determina quale flusso gestirà la richiesta dell'elemento di lavoro, indirizzandola alla logica di Instradamento e alla coda appropriate * **Informazioni sull'elemento di lavoro** - Include nome, descrizione e collegamento ipertestuale da aprire per l'agente e per svolgere il lavoro in un sistema esterno, oltre a metadati aggiuntivi come priorità, data di scadenza e origine * **Informazioni sul consumatore** - Nome e informazioni di contatto del consumatore finale per il quale il lavoro deve essere eseguito Questi campi vengono mappati alle variabili globali ZCC accessibili all'interno dei tuoi flussi, consentendo una logica di Instradamento personalizzata basata sugli attributi dell'elemento di lavoro. Ad esempio, potresti instradare elementi ad alta priorità provenienti da origini specifiche a code specialistiche dedicate, gestendo invece gli elementi standard tramite la tua coda generale. * **Prevenzione dei duplicati**: L'API applica vincoli di unicità per bloccare elementi di lavoro attivi duplicati. Se tenti di creare un elemento di lavoro con la stessa combinazione di work\_item\_id e work\_item\_name di un'interazione attiva esistente, l'API rifiuterà la richiesta con un errore. Questa protezione aiuta a garantire che i tuoi sistemi esterni non creino accidentalmente elementi di lavoro ridondanti per lo stesso caso o ticket. Una volta chiusa l'interazione originale, puoi creare un nuovo elemento di lavoro con gli stessi identificatori, se necessario. Questo comportamento è particolarmente importante per la logica di ritentativo idempotente: se la tua Integrazioni deve ritentare una chiamata API non riuscita, dovresti prima verificare se l'elemento di lavoro è stato effettivamente creato prima di inviare nuovamente la richiesta. Per le specifiche API complete, le definizioni dei campi e gli esempi di Integrazioni, consulta il [Riferimento API del centro di contatto Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Esperienza e capacità degli agenti Per gli agenti, i Work Item vengono visualizzati come interazioni nell'app Zoom Workplace (disponibile su Windows, macOS e web). Il gruppo centrale mostra il titolo e la descrizione dell'elemento di lavoro insieme a un URL di scelta rapida per una navigazione rapida verso informazioni dettagliate nel sistema di origine. Il gruppo dei dettagli dell'interazione sulla destra fornisce accesso a tutte le informazioni sulle variabili trasmesse tramite l'API. Gli agenti hanno il pieno controllo del ciclo di vita dei Work Item. Possono contrassegnare gli elementi come inattivi quando sospendono il lavoro, chiudere le interazioni al completamento e accedere in qualsiasi momento sia alle interazioni aperte sia a quelle chiuse per riferimento o follow-up. Le capacità di trasferimento consentire l'Instradamento degli elementi di lavoro a code o flussi diversi se la riassegnazione diventa necessaria. I supervisori mantengono la supervisione tramite la funzionalità Intervieni, che consente loro di Partecipa alle interazioni dei Work Item quando sono necessari coaching o assistenza. Questa interfaccia unificata aiuta a ridurre il continuo cambio di applicazione che affliggeva i flussi di lavoro tradizionali. Gli agenti lavorano da un'unica interfaccia sia che stiano gestendo una Chiamata vocale, rispondendo a una chat o elaborando un'escalation di caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Esempio di un Work Item instradato

### Come i Work Item si integrano in altri canali Una domanda fondamentale per qualsiasi implementazione omnicanale è: "In che modo il sistema decide quale attività Assegna per prossima?" Quando un agente diventa Disponibile, dovrebbe ricevere una Chiamata vocale, un messaggio di chat o un elemento di lavoro? Gli agenti possono gestire più elementi di lavoro contemporaneamente mentre sono in una Chiamata vocale? La risposta: è completamente configurabile usando i meccanismi di Instradamento esistenti di Zoom centro di contatto. Gli elementi di lavoro si integrano perfettamente con tre funzioni chiave di ZCC: 1. **Profilo di Instradamento del consumatore** - Controlla in che modo gli engagement provenienti da consumatori specifici vengono prioritizzati e instradati 2. [Profilo di Instradamento agente (Instradamento basato sulle competenze)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina quali agenti sono qualificati a gestire quali tipi di lavoro in base alle loro competenze 3. [Regole di occupazione dell'agente](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Definisce quali combinazioni di engagement concorrenti gli agenti possono gestire Queste opzioni di configurazione ti offrono un controllo granulare su domande come: * Quale tipo di engagement riceve un agente per prossimo—una Chiamata vocale, un elemento di lavoro o entrambi? * Un agente può gestire più di un elemento di lavoro alla volta? * Un agente può ricevere un elemento di lavoro mentre è attivamente in una Chiamata vocale? Sfruttando queste funzionalità ZCC esistenti, gli elementi di lavoro non richiedono un insieme separato di regole di Instradamento. Invece, partecipano alla stessa logica di distribuzione intelligente che avete già configurato per i vostri canali live, garantendo operazioni omnicanale davvero unificate. ### Implicazioni strategiche Il vero valore dei Work Items va oltre l’implementazione tecnica. Unificando il lavoro live e asincrono attraverso un unico motore di Instradamento, le organizzazioni possono ripensare in modo fondamentale la propria strategia operativa. La pianificazione della capacità diventa olistica. Invece di assegnare separatamente personale alla coda telefonica e al backlog dei casi, ottimizzi la capacità totale degli agenti rispetto al carico di lavoro totale, consentendo al motore di Instradamento di distribuire il lavoro in modo intelligente in base alle condizioni in tempo reale. L’Instradamento basato sulle competenze si applica in modo coerente. Le stesse competenze degli agenti che indirizzano le chiamate vocali complesse agli specialisti possono indirizzare i casi complessi agli stessi specialisti, così l’esperienza viene applicata dove è più preziosa. Reporting e analisi si unificano. Anziché mettere insieme metriche provenienti da più sistemi, ottieni una visibilità unificata sulla produttività degli agenti, sulle prestazioni del canale e sull’efficienza operativa complessiva. ### Guardando avanti Gli Work Items rappresentano una maturazione dell’architettura del centro di contatto. Poiché i customer journey combinano sempre più spesso touchpoint sincroni e asincroni, la separazione artificiale tra "canali live" e "lavoro back-office" diventa un limite anziché una divisione sensata del lavoro. Trattando tutto il lavoro come coinvolgimenti instradabili, Zoom centro di contatto posiziona le organizzazioni per gestire in modo efficiente l’intero spettro del servizio clienti attraverso una sola piattaforma. La release iniziale di novembre 2025 stabilisce le fondamenta con work item attivati da API; i futuri miglioramenti probabilmente estenderanno le capacità in termini di gestione del ciclo di vita dei work item e di modelli di Integrazioni più approfondite. Per i team tecnici che valutano questa Funzionalità, la domanda chiave non è se adottare gli Work Items, ma quanto rapidamente riuscirete a integrare i vostri sistemi esterni e a iniziare a instradare il lavoro asincrono attraverso il vostro motore omnicanale. I vantaggi operativi — instradamento unificato, esperienza agente semplificata, reportistica consolidata — si moltiplicano rapidamente una volta completata l’implementazione. Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione degli impegni degli elementi di lavoro di Zoom centro di contatto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) e [modifica delle Impostazioni della coda degli elementi di lavoro del centro di contatto Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.