> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Casi d'uso principali del brief di engagement ## Introduzione Engagement Brief è un documento generato dall'IA che Zoom centro di contatto crea dopo la fine di un engagement con un cliente. Può essere configurato per essere generato automaticamente, oppure un agente può attivarlo manualmente. Engagement Brief sintetizza la trascrizione della conversazione, i media condivisi e i metadati della sessione in una registrazione strutturata, pronta da condividere. Ciò elimina la presa di appunti manuale e rende Engagement Brief il sistema di registrazione definitivo per ogni interazione. ## Prerequisiti ### Requisiti del Pacchetto Zoom centro di contatto Gli agenti devono avere assegnato il Pacchetto Elite al proprio account utente di Zoom centro di contatto per generare un Engagement Brief. Questo requisito si applica in modo specifico all'agente che termina l'engagement, anche se durante la conversazione sono stati coinvolti più agenti. {% hint style="info" %} Ricorda, l'Engagement Brief viene generato nel momento in cui l'engagement termina SE l'agente che termina l'engagement ha assegnato al proprio account un Pacchetto Elite. {% endhint %}
## Configurazione e utilizzo Una descrizione dettagliata di come configurare e usare la funzionalità Engagement Brief esula dallo scopo di questo documento. {% hint style="info" %} Per indicazioni su come configurare e usare questa funzionalità, consulta la documentazione del nostro Centro assistenza, che è disponibile tramite i link mostrati qui sotto. * [Abilitazione di Zoom centro di contatto Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Generazione di Zoom centro di contatto Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Considerazioni aggiuntive ### Variabili Alla fine di un engagement, la trascrizione della conversazione viene inviata per l'elaborazione insieme ad altri metadati dell'engagement, incluse le variabili globali e personalizzate di Zoom centro di contatto. Il contenuto delle variabili sarà preso in considerazione quando il brief viene generato (ad esempio, una variabile può contenere il numero di conto o di polizza di un cliente). Affinché il modello comprenda lo scopo di una variabile, è importante che le variabili abbiano nomi e descrizioni significativi. Per ottenere i risultati migliori, devi evitare di usare nomi di variabili generici o ambigui. {% hint style="info" %} La configurazione delle variabili esula dallo scopo di questo documento. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo del Centro assistenza, disponibile tramite [questo link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Per soddisfare i criteri per l'elaborazione post-engagement, le variabili devono: * Essere di tipo STRING, e-mail o URL. * Non essere configurate per mascherare dati sensibili. Fino a 50 variabili saranno incluse nell'elaborazione post-engagement quando si genera l'Engagement Brief. ### Modelli Un modello di Engagement Brief definisce la struttura e le sezioni che l'IA usa quando genera un brief dopo un engagement. I modelli sono configurati nella Libreria asset andando su Gestione del centro di contatto → Libreria asset → modelli Engagement Brief nel portale amministratori Zoom.
#### Linee guida di progettazione Per ottenere i risultati migliori, consigliamo di seguire questi principi di progettazione: * Usa una combinazione di testo e intestazioni (H1-H4) per definire una gerarchia di sezioni. * Usa campi di testo descrittivi affinché l'IA li compili in base al contenuto dell'engagement. * Termina ogni campo con un carattere finale seguito da uno spazio (ad es., ": ") per separare chiaramente il nome del campo dal contenuto nel brief generato. * Mantieni i campi concisi e usa un linguaggio descrittivo anziché istruzioni prescrittive. Ad esempio, usa "Sentimento del cliente:" invece di "Descrivi come si è sentito il cliente." {% hint style="info" %} Le intestazioni che definisci appariranno così come sono nel brief generato. {% endhint %} #### Esempio Di seguito è riportato un semplice esempio in cui ci sono tre sezioni, ciascuna con un titolo H1 seguito da campi descrittivi che l'IA può identificare chiaramente quando viene generato l'Engagement Brief.
## Casi d'uso di esempio I due scenari seguenti illustrano come Engagement Brief offra un valore immediato e tangibile agli agenti e alle loro organizzazioni. ### Risoluzione dei problemi tecnici: Assistenza software Enterprise #### Scenario Un cliente Business che utilizza una piattaforma software Enterprise contatta l'assistenza tecnica dopo che la sua Integrazioni API non funziona più a seguito di un aggiornamento della piattaforma lato fornitore. La videochiamata dura quasi 25 minuti. Il tecnico dell'assistenza guida sistematicamente il cliente attraverso una serie di passaggi diagnostici; verifica le Impostazioni di configurazione, esamina i codici di errore API, riproduce il guasto in un ambiente sandbox e, infine, individua un conflitto di criteri di Autorizzazione introdotto dall'aggiornamento. Durante tutta la sessione, il cliente condivide screenshot degli errori tramite la chat video e fornisce un file di log dettagliato. Alla fine della chiamata, il tecnico dell'assistenza ha trovato una soluzione, ma l'interazione ha accumulato una fitta traccia di dettagli tecnici: numeri di versione, codici di errore, percorsi di configurazione e cinque distinti passaggi di risoluzione dei problemi che devono essere documentati con precisione per la gestione del caso, il follow-up e il futuro utilizzo nella knowledge base. #### Modello Engagement Brief Ecco un esempio di modello in formato Markdown che può essere copiato/incollato nel modello di engagement brief per ricreare questo esempio. ```plaintext # Dettagli dell'engagement - Data e ora: - Nome del cliente: # Problema del cliente - Descrizione del problema: # Acquisizione informazioni - Codici di errore: - Dettagli di configurazione: - Passaggi di risoluzione dei problemi: # Risoluzione - Il problema è stato risolto? - In caso affermativo, qual era la soluzione? - Prossimi passi: # Lezioni apprese - Conoscenze acquisite: ``` #### Trascrizione di esempio della chiamata |

\[00:00]Cliente: Ciao, sto chiamando per la nostra Integrazioni API — ha smesso di funzionare questa mattina subito dopo l'aggiornamento della piattaforma che avete rilasciato la scorsa notte.

\[00:38]Agente: Salve, mi dispiace sentirlo. Vedo qui il suo account. Può dirmi quale endpoint API sta generando l'errore?

\[01:05]Cliente: È l'endpoint /v2/messages/send. Riceviamo un 403 Forbidden. Le invio ora uno screenshot dell'errore.

\[01:40]Agente: Ho ricevuto lo screenshot, grazie. Vedo il 403. Di solito indica un problema di scope OAuth. Può confermare per quali scope OAuth è attualmente autorizzata la sua app?

\[03:10]Cliente: Abbiamo chat:write, chat:read e users:read. È quello che abbiamo sempre avuto e funzionava bene fino a questa mattina.

\[03:45]Agente: Capito. L'aggiornamento di ieri sera ha introdotto un nuovo modello di Autorizzazione per gli endpoint di invio messaggi — ora richiede chat:write.public per i canali e chat:write.direct per i DM. Il vecchio scope chat:write viene deprecato. Condividerò un link alla guida alla migrazione nella nostra chat.

\[05:20]Cliente: Ok, vedo il link. Quindi devo autorizzare di nuovo l'app con i nuovi scope?

\[05:38]Agente: Esattamente. La guiderò passo per passo. Per prima cosa, vada nel portale per sviluppatori — può condividere il suo schermo così posso guidarla?

\[06:00]Cliente: Certo, la condivisione schermo è attiva adesso.

\[14:50]Agente: Perfetto — ora può vedere che i nuovi scope sono elencati. Faccia clic su Reinstalla app e completi il flusso OAuth. Una volta fatto, provi di nuovo a chiamare l'endpoint.

\[17:30]Cliente: Ci siamo! La risposta 200 è tornata. Grazie mille!

\[17:45]Agente: Fantastico! Annoterò la soluzione nel suo caso. Ci sono altri due endpoint interessati — chat:write.public e reactions:write — quindi le consiglio di rivederli prima che vengano ritirati il 30 giugno. Includerò tutto questo nel riepilogo del caso che le invierò.

\[24:10]Cliente: Perfetto. Grazie per essere così accurata!

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Dopo aver concluso, dovrebbe ricordare e registrare le seguenti informazioni mentre gestisce la propria coda: * Il codice di errore esatto * I passaggi di risoluzione dei problemi eseguiti * Le specifiche modifiche agli scope richieste * I link scambiati * Gli elementi di follow-up segnalati per il 30 giugno Engagement Brief riduce questo carico compilando l'intera trascrizione della conversazione, lo screenshot e il file di log condivisi durante la sessione e i metadati della sessione ZCC in un documento strutturato. Il Brief risultante cattura la descrizione del problema, il percorso di risoluzione, le azioni successive e una cronologia dell'interazione, che è esattamente l'informazione di cui un supervisore avrebbe bisogno per un audit, un collega per prendere in carico un ticket successivo, o un curatore della base di conoscenza per costruire un articolo di risoluzione riutilizzabile. Il tecnico dell'assistenza rimane concentrato sul cliente durante l'intera chiamata, senza doversi preoccupare di documentare l'interazione quando termina. ### Accettazione appuntamenti: Centro servizi auto #### Scenario Il proprietario di un'auto contatta la linea di assistenza clienti di un centro servizi auto per pianificare la manutenzione ordinaria, incluso un cambio olio e un controllo dei freni. L'agente gestisce decine di queste chiamate ogni giorno. Il processo di accettazione è strutturato ma ricco di dettagli. L'agente deve raccogliere: * Il nome completo e le informazioni di contatto del cliente * Marca, modello, anno, chilometraggio attuale e VIN del veicolo * Confermare i servizi richiesti * Verificare la disponibilità * Raccogliere eventuali informazioni rilevanti, come un richiamo che il cliente menziona Alla fine della chiamata, l'agente è tenuto a completare un modulo interno per l'ordine di servizio e a inviare al cliente una conferma scritta del proprio appuntamento. Farlo manualmente per ogni chiamata richiede tempo e introduce il rischio di errori di trascrizione. Un VIN errato o un numero di telefono digitato male possono causare ritardi il giorno del servizio. #### Modello Engagement Brief Ecco un esempio di modello in formato Markdown che può essere copiato/incollato nel modello di engagement brief per ricreare questo esempio. ```plaintext # Dettagli del cliente - Nome del cliente: - Informazioni di contatto: # Informazioni sul veicolo - Modello del veicolo: - Anno del veicolo: - Chilometraggio attuale: - Numero di identificazione del veicolo: # Dettagli del servizio - Servizi richiesti: - Fascia oraria dell'appuntamento richiesta: - Informazioni rilevanti: ``` #### Trascrizione di esempio della chiamata |

\[00:00]Agente: Grazie per aver chiamato il centro servizi auto. Come posso aiutarla oggi?

\[00:06]Cliente: Salve, vorrei pianificare un cambio olio e far controllare i freni. Credo di sentire un leggero fischio.

\[00:18]Agente: Certamente! Posso organizzarlo per lei. Posso iniziare dal suo nome e dal numero di contatto migliore?

\[00:24]Cliente: Certo — Sofia, e il mio numero è 415-555-0192.

\[00:35]Agente: Perfetto. E qual è l'anno, la marca e il modello del suo veicolo?

\[00:40]Cliente: È una Camry SE del 2021.

\[00:46]Agente: Capito. E il chilometraggio attuale, più o meno?

\[00:50]Cliente: Circa 38.500 miglia.

\[00:54]Agente: Grazie. Ha per caso il VIN a portata di mano? Può trovarlo anche sul suo schermo vicino al parabrezza.

\[01:10]Cliente: Sì — è 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agente: Perfetto, ce l'ho. Per i servizi — cambio olio standard con olio sintetico e un controllo completo dei freni. Vedo anche che c'è un richiamo aperto per il modulo della pompa del carburante. Vuole che ce ne occupiamo nello stesso appuntamento? È coperto senza costi.

\[01:42]Cliente: Oh, non lo sapevo. Sì, per favore includetelo anche.

\[01:48]Agente: Assolutamente. Abbiamo disponibilità questo sabato alle 9:00 o alle 11:00. Quale va meglio?

\[01:55]Cliente: Le 9:00 vanno perfettamente.

\[02:00]Agente: Confermato — sabato alle 9:00 per una Camry SE del 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Servizi: cambio olio sintetico, controllo freni e riparazione del richiamo per il modulo della pompa del carburante. Riceverà a breve una conferma via e-mail e testo. C'è altro in cui posso aiutarla?

\[02:18]Cliente: No, è tutto. Grazie mille.

\[02:22]Agente: Prego. A sabato!

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